Loss Prevention : Un guide complet pour les détaillants

Cette prévention des pertes : A Comprehensive Guide for Retailers reconnaît que la prévention des pertes est un défi très réel pour les détaillants. La démarque inconnue est un problème qui coûte aux détaillants des milliards de dollars chaque année. Pourtant, les entreprises utilisent de moins en moins les outils et les technologies pour prévenir la démarque inconnue.

La perte associée à la démarque inconnue est double : vous perdez le capital que vous avez investi pour atteindre ce produit, et vous passez à côté du revenu potentiel que le produit aurait pu générer avec une vente. Sans parler des effets indirects que les ruptures de stock ont sur votre entreprise, en nuisant à la perception de votre marque par les clients et en poussant potentiellement les acheteurs vers vos concurrents.

C’est pourquoi nous avons élaboré ce guide complet de prévention des pertes pour les détaillants, y compris les principales causes de la démarque inconnue et ce que vous pouvez faire pour y remédier.

CONTENUS

Par où commencer avec la prévention des pertes dans le commerce de détail

– Vol externe

– Vol interne

– Erreur administrative

– Fraude des fournisseurs

Prévention des pertes pour votre magasin de détail. Store

Sécurité physique

Manipulation de l’argent

Produit

Personnel

Pour aller de l’avant avec la prévention des pertes

Où commencer avec la prévention des pertes au détail

Lorsque vous développez votre plan de prévention des pertes, il est utile d’examiner les causes de la démarque inconnue. Les plus grands contributeurs à cette perte de capital devraient être vos principaux domaines d’intérêt.

La démarque inconnue est causée par quelques éléments principaux :

Vol externe

Le vol à l’étalage représente près de 36 % de la démarque inconnue totale du commerce de détail. Cela comprend le simple voleur à l’étalage qui dérobe des articles et des stratagèmes plus complexes comme le retour d’articles volés contre un crédit de magasin ou même de l’argent. Il peut également s’agir de l’utilisation de fausse monnaie pour acheter des marchandises.

Vol interne

Le vol des employés est en concurrence avec le vol à l’étalage, causant un peu plus d’un tiers de la démarque inconnue. Il peut également s’agir d’un vol simple, consistant simplement à prendre un article qui n’a pas été payé. Le vol interne comprend également le traitement de faux retours, la remise de fausses cartes-cadeaux, l’omission d’articles dans une commande ou même le prélèvement d’argent dans la caisse.

Erreur administrative

Les erreurs arrivent, et ce n’est pas différent lorsqu’il s’agit de prévention des pertes. En fait, les erreurs administratives, ou la démarque papier, contribuent à près de 21% de la démarque d’un détaillant. Les entreprises qui s’appuient sur des processus et des systèmes manuels sont plus sensibles à ce type de démarque inconnue.

Fraude des fournisseurs

Le plus petit contributeur à la démarque inconnue, la fraude des fournisseurs est tout de même à prendre en considération. Elle est à l’origine de près de 6 % des pertes de stocks. Parce que c’est le coupable le moins probable, de nombreuses stratégies de prévention des pertes se concentrent sur les deux formes de vol. Si vos efforts en matière de LP sont infructueux, cela pourrait être une indication qu’il est temps d’enquêter sur vos fabricants et autres partenaires fournisseurs.

La prévention des pertes pour votre magasin de détail

Pour les besoins de cet article, nous envisageons la LP en fonction de ces quatre catégories :

1. Sécurité physique
2. Manipulation de la trésorerie
3. Produit
4. Personnel

Sécurité physique

Commençons par l’évident : les caméras de sécurité. Elles sont l’un des outils de prévention des pertes les plus courants et les plus efficaces que vous puissiez utiliser.

« Nous recommandons d’installer des caméras visibles dans tout le magasin afin que vous puissiez toujours voir ce qui se passe derrière le comptoir », déclare Elie Y. Katz, PDG et président de National Retail Solutions. « Cela dissuade les voleurs de prendre ce qu’ils veulent parce qu’ils savent qu’ils sont surveillés, et il en va de même pour les employés. »

Des caméras devraient se trouver sur chaque terminal de point de vente et à l’entrée du magasin, ainsi que sur toute zone de chargement ou de livraison. Vous pouvez utiliser des caméras de base qui enregistrent simplement la scène ou employer une technologie plus avancée. American Apparel, par exemple, a utilisé des enregistrements vidéo pour analyser le trafic piétonnier et la façon dont les clients se déplacent dans le magasin. Grâce à ces connaissances, ils ont réduit les vols de 16%.

Les miroirs sont des outils utiles et relativement peu coûteux pour augmenter la visibilité, ainsi que pour faire savoir aux clients que vous êtes au top.

Pour une touche plus humaine, envisagez d’embaucher du personnel de sécurité. Il peut s’agir d’un seul garde qui se tient à l’entrée ou d’une société de sécurité tierce qui se spécialise dans la prévention du vol au détail. Vous pouvez également  » louer  » un robot LP pour faire le travail.

Pas de budget pour mettre en place votre propre force LP ? Faites-vous des amis parmi les forces de l’ordre locales. Visitez le Bureau des services de police orientés vers la communauté du ministère de la Justice des États-Unis pour plus d’informations et de conseils.

Votre liste de contrôle LP de sécurité physique

• Record the date of your last LP audit
• Always change locks if a key is stolen, lost, or misplaced
• Install a functioning alarm and camera system
• Assign each employee a unique access code for the building, POS, etc.
• Faire en sorte que le magasin soit réservé aux employés en dehors des heures d’ouverture
• Faire en sorte que les clients n’entrent pas dans les zones réservées aux employés, comme les bureaux ou les salles de stockage
• Sécuriser toutes les clés des caisses enregistreuses, des systèmes de PDV, etc.
• Installer un journal de contrôle des clés pour toutes les clés de l’entreprise
• Vérifier si des caméras sont hors ligne ou ne fonctionnent pas
• Changer régulièrement les codes d’accès

Manipulation de l’argent liquide

Bien que cela chevauche la sécurité physique et le personnel à bien des égards, la manipulation de l’argent liquide est l’un des aspects les plus importants de la LP. En fin de compte, nous sommes dans ce secteur pour faire de l’argent – pas pour qu’il nous soit retiré.

Première chose d’abord : Choisir un terminal de point de vente qui peut offrir des fonctions de sécurité supplémentaires. « Le TPV dispose d’une interface de gestion des utilisateurs pour que les commis puissent se connecter et se déconnecter, de sorte que les propriétaires de magasins peuvent savoir qui était à la caisse à n’importe quelle heure spécifique du jour ou de la nuit », explique Katz. Dans le cas où un vol se produit, vous pouvez épingler qui était en charge de la caisse à ce moment-là.

Plusieurs options de PDV vous permettront de créer différents utilisateurs avec différents niveaux de permissions et d’accès, ce qui est également utile dans LP.

Vous voudrez également surveiller de près vos totaux de trésorerie – en étant spécifiquement attentif aux manques et aux excédents réguliers. Des examens et des audits réguliers, par période et par associé, peuvent vous aider, ainsi que la direction, à rester au fait des écarts.

Physiquement parlant, il est important qu’un membre du personnel ait toujours un œil sur la caisse, en plus des caméras ou des dispositifs de surveillance. Laisser une caisse sans surveillance vous fait courir un risque supplémentaire, et des acheteurs opportunistes pourraient profiter de la situation.

Votre liste de contrôle LP pour le traitement de l’argent liquide

• Introduire un journal des manques/excédents pour chaque caisse
• Former les responsables d’emplacement à effectuer des vérifications régulières de la paperasse
• Installer une caméra à chaque terminal de point de vente
• Restreindre l’utilisation du téléphone au point de vente et aux postes de travail
• Réaliser des examens mensuels pour l’activité de chaque associé au point de vente
• Surveiller. les ventes par roulement par associé
• Configurer les comptes d’utilisateurs du PDV avec les permissions appropriées
• Savoir la date et la personne qui a effectué la dernière vérification du coffre
• Enregistrer le montant du fonds de caisse au début et à la fin de chaque journée
• Faire des vérifications de caisse trois fois par jour

Produit

Presque aussi important que l’argent lui-même, la marchandise est ce qui vous permet de continuer à générer du profit. Et elle est plus accessible aux voleurs. Après tout, ce sont vos produits qui sont exposés – pas l’argent liquide. Voici 4 façons de mieux protéger votre marchandise.

EAS

La surveillance électronique des articles (EAS) est l’une des approches les plus courantes, et c’est parce qu’elle est très efficace. Ils ne sont peut-être pas la plus jolie façon de mettre en scène l’entrée de votre magasin, mais ils donnent aux acheteurs l’impression immédiate que vous êtes sur les voleurs à l’étalage, ce qui, espérons-le, les dissuadera d’essayer dans votre magasin. Si un client tente de sortir de votre magasin avec un article étiqueté, l’EAS l’alertera ainsi que votre personnel (et le reste du magasin).

Mais ce n’est qu’une façon de protéger votre produit. Les caméras et les miroirs, comme nous l’avons vu précédemment, aident, et ils doivent être placés en fonction de la disposition de votre magasin. Étonnamment pour certains, la façon dont vous aménagez votre espace physique a également un impact sur le vol.

Aménagement

Utilisez des présentoirs plus courts afin que quiconque se trouve au sol puisse voir par-dessus et avoir une vue d’ensemble de ce qui se passe dans tout le magasin. Placez les petits articles faciles à voler dans des présentoirs plus difficiles à atteindre.

Chris Guillot, fondateur de Merchant Method et concepteur pédagogique de The Merchant Map, recommande d’aménager votre espace de façon à ce que vous ou vos associés ayez toujours une ligne de vue claire. Elle encourage également le personnel à se déplacer dans l’espace, en faisant connaître leur présence non seulement du point de vue de la LP mais aussi du service à la clientèle.

« Très peu de gens entrent dans l’intention de voler. La plupart des vols se produisent parce que personne ne faisait attention », dit-elle. « Lorsque les associés ne circulent pas assez, ils ne verront pas ce qui pourrait ne pas être à sa place. »

Signage

La signalisation est également un outil efficace de LP. Nous ne parlons pas de la signalisation de marque – au lieu de cela, des panneaux qui réitèrent votre politique de traitement des voleurs à l’étalage et les mesures LP que vous avez actuellement en place peuvent dissuader les acheteurs à la recherche de la réduction à cinq doigts. Une étude a révélé que les panneaux antivol portant le mot « BEWARE » en grosses lettres grasses sont les plus efficaces pour dissuader les voleurs.

Politique de retour

Les mesures LP en termes de produit ne sont pas seulement physiques. Votre politique de retour joue un rôle important. Instituez une politique qui atténue les retours frauduleux ; exigez le reçu original et l’identification du client pour traiter et rembourser. Assurez-vous que les clients sont informés de la politique lors de chaque achat et imprimez-la clairement sur chaque reçu.

En parlant de s’assurer que la paperasse correspond, vous voudrez également vous assurer que toute livraison à votre magasin correspond à ce que vous recevez réellement. N’oubliez pas que la démarque inconnue ne se produit pas seulement dans le magasin – elle peut aussi être due à une erreur du fournisseur (intentionnelle ou non).

Votre liste de contrôle LP des produits

• Marchandisez les articles à fort taux de vol de manière appropriée
• Utilisez des miroirs ou des caméras supplémentaires pour une protection accrue des articles à fort taux de vol
• .volés
• Autoriser uniquement les gestionnaires ou les superviseurs à effectuer des transactions à « haut risque » dans le point de vente
• S’assurer que les vitrines sont opérationnelles et sécurisées
• Garder les produits endommagés et défectueux dans un seul endroit
• S’assurer que tous les produits livrés correspondent aux factures et aux bordereaux d’expédition
• Surveiller les toilettes, ou affichez des panneaux interdisant aux clients d’apporter de la marchandise dans les toilettes
• Mettez des étiquettes volantes ou des codes-barres sur chaque produit
• Mettez en place des étiquettes de sécurité sur la marchandise
• Faites des inventaires mensuels

Personnel

Embauche

Pour avoir un plan de LP réussi, vous devrez obtenir l’adhésion de vos employés. Et tout commence par le processus d’embauche. Lorsque vous examinez les candidats, vérifiez leurs antécédents criminels. En outre, recherchez des candidats qui ont fait preuve d’honnêteté et qui ont pris des décisions réfléchies dans des situations difficiles. Ce sont de bonnes indications de la façon dont ils pourraient gérer une situation potentielle de vol à l’étalage.

Si la LP est une priorité majeure et que votre budget le permet, vous pourriez même embaucher un responsable de la prévention des pertes pour la superviser entièrement.

formation

La formation à la LP devrait faire partie de votre processus d’intégration, ainsi qu’être obligatoire pour tous les employés du commerce de détail sur une base régulière.

« Les programmes efficaces de LP commencent par des employés bien formés », dit Katz. « S’assurer que vos employés sont formés et informés de toutes les politiques, pratiques et procédures de LP sont essentiels pour que votre magasin ne perde pas d’argent. »

Des politiques écrites sur la LP, le vol, ce qu’il faut faire dans certaines situations, les retours, les produits défectueux, etc. devraient être distribuées et passées en revue avec les membres du personnel. Donnez à vos employés la possibilité de poser des questions afin qu’ils se sentent confiants et habilités dans leur rôle – n’oubliez pas que chaque employé est un agent LP dans une certaine mesure.

Vous pourriez également envisager un programme de formation officiel. La Loss Prevention Academy, la Loss Prevention Foundation et les Retailer Training Services sont trois excellentes options.

Vous voudrez également vous assurer que chaque membre du personnel se sent à l’aise avec le PDV et sait comment sonner avec précision les articles à acheter. Des manuels imprimés et des sociétés de point de vente avec un support client utile peuvent aider à atténuer les erreurs d’écriture commises pendant les transactions.

Pour que les employés soient vraiment à l’aise dans le rôle de défenseur du LP, Guillot recommande de l’intégrer dans leur quotidien.  » Cela pourrait être aussi simple que de faire une sensibilisation et un audit quotidien autour du point de vente, de vérifier que tous les capteurs sont retirés, ou de parler d’un point LP à chaque réunion de quart « , dit-elle.

Encourager les employés à se concentrer sur le service à la clientèle est une autre tactique proactive, bien que plus indirecte, de LP. « Le service à la clientèle et la prévention des pertes vont de pair », dit Guillot. « Pour stimuler les revenus et préserver les bénéfices, tant de pratiques LP bénéficient également au service sur la surface de vente. »

La liste de contrôle LP de votre personnel

• Afficher la ligne d’abus d’affaires, la politique de porte ouverte, le numéro de téléphone local non urgent et d’autres informations importantes
• Rédiger et distribuer des politiques LP écrites, y compris un code de conduite remis à chaque associé
• Éduquer le personnel sur la politique de remboursement du magasin et sur la façon de gérer les situations où les clients n’ont pas les documents requis
• Restreindre le personnel à traiter ses propres achats ou ceux des amis et de la famille
• Créer une politique pour traiter les produits endommagés ou défectueux

Avancer la prévention des pertes dans votre magasin de détail

La LP est différente pour chaque détaillant. Ce qui fonctionne pour vous peut ne pas fonctionner pour l’entreprise suivante. Tout se résume à trouver quels sont vos points de douleur en matière de LP, quelles approches peuvent atténuer ces pertes, et à mettre cela en œuvre du haut vers le bas.

Aussi déconcertant que cela soit, la démarque inconnue arrive. Mais si vous prenez les mesures appropriées pour mettre en œuvre des stratégies LP intelligentes, vous pouvez atténuer ces pertes et augmenter votre résultat net.

Consultez d’autres ressources LP :

• Les défis de la prévention des pertes dans le commerce de détail
• 4 conseils de prévention des pertes pour conserver vos profits
• La liste de contrôle de la prévention des pertes pour 2020

A propos de l’auteur :

Alexandra Sheehan

Alex est une rédactrice qui travaille avec des entreprises B2B dans les secteurs du commerce de détail, du commerce électronique et du voyage pour créer des stratégies et du contenu longform expert, des sites Web et des blogs. Vous pouvez voir son travail sur des sites comme Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30, et plus encore. thealexsheehan.com.

Une chose de plus…

Les marques gagnantes exécutent leur chemin vers le succès. C’est pourquoi Compliant IA facilite l’exécution du site avec des listes de contrôle, des tâches, des plans d’action et des actions correctives.