Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): ghid complet

Acest ghid vă va învăța cum să utilizați metrica scorul de satisfacție a clienților, să creșteți loialitatea și să dovediți ROI-ul eforturilor dumneavoastră.

Scorul de satisfacție a clienților

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este o metrică de loialitate a clienților folosită de companii pentru a evalua cât de mulțumit este un client de o anumită interacțiune sau de o experiență generală.

CSAT este unul dintre cei mai populari trei indicatori de loialitate care contribuie la succesul unui program Vocea Clientului (VoC) – ceilalți doi fiind Net Promoter Score (NPS) și Customer Effort Score (CES).

Este un instrument necesar pentru a oferi o experiență excelentă a clienților (CX), cu toate acestea, există un anumit scepticism în jurul său. Acest ghid va pune lucrurile la punct.

Cea mai mare critică a CSAT este că clienții mulțumiți nu echivalează neapărat cu creșterea veniturilor. Adică, dacă sentimentul de siguranță al unei companii se bazează foarte mult pe scorul CSAT, aceasta va fi foarte dezamăgită – a avea clienți mulțumiți nu duce întotdeauna la loialitate și la creșterea veniturilor.

Dar, atunci când este măsurată corect, satisfacția face parte dintr-un sistem mai mare care duce la păstrarea clienților pe termen lung. Deși satisfacția este doar o componentă a unui program CX de succes, este una foarte importantă.

Cu obiectivele și strategiile corecte în minte, CSAT se va dovedi a fi un indicator indispensabil de măsurare a loialității clienților. Haideți să începem.

Satisfacția clienților merge mână în mână cu o experiență excelentă a clienților. De fapt, satisfacția merge foarte departe – doar o creștere de 10% a scorului CSAT al unei companii duce la o creștere de 12% a încrederii din partea clienților.

Cercetarea a arătat că maximizarea satisfacției de-a lungul întregului parcurs al clientului are potențialul de a crește satisfacția clienților cu 20%, de a crește veniturile cu până la 15% și de a reduce costul de deservire a clienților cu până la 20%.

De asemenea, clienții mulțumiți sunt mai predispuși să facă upgrade sau să adauge servicii și sunt mai puțin predispuși să anuleze.

Am putea continua să vă furnizăm mai multe date, dar credem că ați înțeles esențialul. Este timpul să ne scufundăm în detalii, începând cu metoda corectă de măsurare a CSAT.

De exemplu, satisfacția clienților poate fi evaluată întrebându-i pe clienți: „Cum ați evalua satisfacția dvs. generală față de ?”

Sau, companiile ar putea întreba: „Cât de mulțumit sunteți de ?”

Când vine vorba de asta, alegerea formulării nu contează atâta timp cât întrebarea este clară. De asemenea, puteți adăuga o opțiune pentru ca respondentul să lase un comentariu și să explice ratingul său. De fapt, noi recomandăm acest lucru. Mai mult context este întotdeauna cel mai bine.

Indiferent de formularea pe care o folosiți, clienților ar trebui să li se ceară întotdeauna să răspundă pe o scară de cinci puncte, opțiunile fiind: foarte nesatisfăcut, nesatisfăcut, neutru, mulțumit și foarte mulțumit.

După ce ați colectat feedback prin intermediul sondajului de satisfacție a clienților, există două moduri în care puteți calcula scorul CSAT.

Câteva companii calculează pur și simplu media scorurilor de la 1 la 5. Altele, inclusiv echipa GetFeedback, calculează procentul acelor clienți care se consideră mulțumiți (scorurile 4-5).

Împărțim numărul total de clienți care au selectat foarte mulțumit (5) sau mulțumit (4) la numărul total de răspunsuri și îl înmulțim cu 100. Consultați formula de mai jos.

Iată de ce preferăm și recomandăm acest calcul: Deși puteți utiliza CSAT ca medie, acest lucru nu este la fel de util ca și calcularea procentului acelor clienți care se consideră mulțumiți. Dacă vă opriți și vă gândiți bine, acest lucru are sens – metrica analizează în mod specific procentul de clienți mulțumiți.

Dacă sunteți nou în ceea ce privește CSAT și sondajele de satisfacție a clienților, un bun punct de plecare este să vedeți cum vă comparați cu colegii din industria dumneavoastră. Pentru a face acest lucru, vă puteți baza pe Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI).

ACSI este singurul indicator economic național care măsoară satisfacția clienților în întreaga economie americană. Datele lor sunt folosite de cercetători, organizații, analiști, investitori etc. pentru a lua pulsul CSAT în toate industriile.

Potrivit ACSI, scorul general de satisfacție a clienților din SUA pentru 2020 este de 74,4%. Cu toate acestea, atunci când vine vorba de industrie, CSAT variază.

Vezi mai jos pentru o listă completă a reperelor CSAT actuale.

• Aeriene: 75%

• Îngrijiri ambulatorii: 74%

• Ambrăcăminte: 77%

• Călărie sportivă: 79%

• Automobile și vehicule ușoare: 78%

• Banci: 78%

• Bucătării: 78%

• Bucătării: 84%

• Telefoane celulare: 80%

• Software pentru calculatoare: 76%

• Expedieri de consum: 77%

• Servicii publice de energie cooperativă: 73%

• Credit Unions: 77%

• Magazine de departamente și de reduceri: 76%

• Consilieri financiari: 77%

• Servicii de telefonie fixă: 70%

• Fabrică de produse alimentare: 82%

• Restaurante cu servicii complete: 79%

• Stații de benzină: 73%

• Magazine de sănătate și îngrijire personală: 76%

• Asigurări de sănătate: 72%

• Spitaluri: 69%

• Hoteluri: 76%

• Articole de uz casnic: 79%

• Servicii de investiții pe internet: 78%

• Știri și opinii pe internet: 74%

• Retail pe internet: 81%

• Internet Motoare de căutare și informații: 76%

• Furnizori de servicii Internet: 65%

• Media socială pe internet: 70%

• Servicii de călătorie pe internet: 77%

• Servicii energetice deținute de investitori: 72%

• Asigurări de viață: 78%

• Restaurante cu servicii limitate: 78%

• Servicii publice municipale de energie: 72%

• Personal Care and Cleaning Products: 83%

• Computere personale: 78%

• Asigurări de bunuri și asigurări de răspundere civilă: 78%

• Băuturi răcoritoare: 78%

• Băuturi răcoritoare: 82%

• Magazine specializate de vânzare cu amănuntul: 78%

• Servicii de televiziune prin abonament: 64%

• Supermarketuri: 78%

• Televizoare și playere media: 80%

• U.S. Serviciul poștal: 73%

• Serviciul de streaming video: 76%

• Serviciul video la cerere: 68%

• Serviciul de telefonie fără fir: 74%

Click aici pentru a descărca reperele actuale ale industriei. Iar dacă doriți să vedeți actualizări trimestriale ale criteriilor de referință, vizitați pur și simplu site-ul lor.

Dacă industria dvs. nu a intrat în lista ACSI, compararea dvs. cu scorul general al satisfacției clienților din SUA de 74,4% este un bun punct de plecare.

În timp ce ajută să știți unde vă situați în raport cu colegii dvs., cheia succesului este să vă concentrați pe îmbunătățirea permanentă. Așteptările clienților dvs. nu sunt neapărat stabilite de ceea ce face industria dvs. Tendințele, concurenții și așteptările se schimbă.

Atunci, da, puteți continua să monitorizați acel scor CSAT, dar în timp ce faceți asta, colectați feedback, acționați în consecință și implementați alte strategii care vor îmbunătăți de fapt experiența, ceea ce duce în cele din urmă la un scor CSAT mai bun și la alte rezultate de afaceri dezirabile.

În acest punct, ar trebui să fi învățat că nu măsurarea satisfacției îmbunătățește CX, ci ceea ce faceți cu această perspectivă. Și asta începe cu stabilirea unor obiective realiste, strategice.

În primul rând, stabiliți obiective pentru metrica CSAT

Mai jos sunt câteva obiective pe care să le aveți în vedere.

Obiectivul 1: Măsurați un punct specific al experienței.

CSAT poate oferi o mulțime de informații în legătură cu cât de bine brandul dvs. a îndeplinit așteptările în părțile cheie ale călătoriei clientului, cum ar fi o achiziție, o îmbarcare, o tranzacție, un apel de asistență etc.

Acest tip de interacțiune specifică este adesea măsurat și inclus în Managementul experienței clienților. Scorul CSAT poate fi utilizat atât pentru a aborda problemele cu un client individual, cât și în cadrul programului general Vocea Clientului (VoC) din cadrul organizației dumneavoastră.

Obiectivul 2: Antrenați angajații.

Măsurarea CSAT după o vizită în magazin, un apel de asistență sau un chat live poate oferi feedback specific pentru a fi abordat cu angajații. Folosind acest lucru pentru a antrena angajații și pentru a împărtăși modul de îmbunătățire a feedback-ului lor, va ajuta la îmbunătățirea experienței pentru viitorii clienți.

Aceasta poate fi o modalitate puternică de a depăși o plângere frecventă – reprezentanți care nu au cunoștințele sau abilitățile necesare pentru a rezolva problemele clienților.

Obiectivul 3: Căutați feedback-ul de satisfacție, periodic.

Furnizarea unui sondaj de satisfacție periodic clienților, în general, le poate oferi acestora posibilitatea de a împărtăși preocupări imediate și de a colecta feedback care nu este neapărat legat de o anumită etapă a călătoriei.

Aceasta poate fi o provocare pentru a determina ce să faceți dacă rezultatele nu sunt atât de pozitive pe cât v-ați dori. Dar dacă abia începeți să explorați feedback-ul clienților în general, aceasta este o modalitate simplă de a începe și apoi de a vă compara cu acesta în viitor.

CSAT ca sondaj de relații

Sondajele de relații sunt efectuate de obicei cel puțin o dată pe an pentru a obține o evaluare generală a modului în care clienții percep organizația și produsele, serviciile și asistența furnizate. Unele companii vor face sondaje mai des, dar trebuie să fie atente să nu supraîncarce clienții actuali cu solicitări de sondaje.

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT), ca și scorul Net Promoter Score (NPS), poate fi utilizat în mod eficient pentru sondajele de relații.

Compania ar trebui să adauge întrebări de diagnosticare cu privire la atribute relevante, cum ar fi calitatea produselor, capacitatea de reacție a serviciilor etc. Acestea ar trebui dezvoltate pentru a evalua elemente ale „promisiunii de marcă” a unei companii.

De asemenea, în plus față de întrebarea principală de loialitate 1-5, este aproape întotdeauna o idee bună să se adreseze cel puțin o întrebare deschisă pentru a oferi clienților șansa de a-și explica evaluările sau de a împărtăși aspecte care nu sunt reprezentate în sondaj.

CSAT ca sondaj touchpoint

Sondajele touchpoint sunt utilizate pentru a capta feedback-ul după interacțiunea individuală a clienților cu diferite părți ale companiei. Scopul este de a înțelege cât de bine s-a comportat o marcă într-un anumit punct din parcursul clientului.

Pentru acest obiectiv, un sondaj CSAT, precum și un sondaj Customer Effort Score (CES), funcționează bine. Întrebarea NPS „Ați recomanda” poate fi confuză pentru clienți, deoarece comportamentul de recomandare se bazează, de obicei, pe mai mult decât o singură interacțiune recentă.

Iată un exemplu despre cum puteți utiliza CSAT ca sondaj touchpoint: Un sondaj web pop-up poate obține feedback pe măsură ce clienții sau potențialii clienți interacționează cu un site web. Interacțiunile de service sunt o altă oportunitate excelentă de a cere feedback, în mod ideal pe același canal pe care clientul l-a folosit pentru a obține serviciul.

Un alt exemplu: o hartă de parcurs poate identifica clienții care consideră că facturile lor sunt prea lungi și greu de înțeles. Acesta este un punct de durere excelent de măsurat cu un sondaj CSAT. Începeți prin a întreba despre satisfacția în legătură cu claritatea facturii. Folosiți acest feedback, împreună cu ceea ce împărtășesc în câmpul de text deschis, pentru a crea un plan de acțiune pentru îmbunătățirea clarității facturii.

După ce aceste schimbări sunt implementate, măsurați din nou CSAT în jurul punctului de contact al facturii. Această abordare poate fi utilizată pentru orice punct de contact pe care îl identificați ca fiind un punct de durere pentru clienții dumneavoastră.

Sondajele privind punctele de contact ar trebui să fie cât mai scurte posibil pentru a maximiza rata de răspuns. Este posibil să fie necesară o anumită experimentare pentru a găsi cel mai bun număr de întrebări și pentru a evita oboseala sondajului. La Sun Basket, de exemplu, sondajele post-serviciu sunt de 5-8 întrebări, trimise la 50% din cazuri în principal prin e-mail. Solicitările de sondaje sunt limitate la unul la fiecare 45 de zile.

Așa că ați identificat cea mai bună abordare pentru utilizarea CSAT și ați trimis un sondaj. Acum, feedback-ul se revarsă, ceea ce este grozav – v-ați atins primul obiectiv de a colecta date noi și relevante.

În timp ce primirea feedback-ului este bună, poate fi, de asemenea, copleșitoare, deoarece înseamnă să sortați tot feedback-ul pentru a-l transforma în informații acționabile.

Având un proces trasat pentru dvs. este întotdeauna util. Efectuați următorii pași pentru a transforma, consuma și operaționaliza datele sondajului dvs.

Pasul 1: configurați recuperarea serviciilor

În primul rând, închideți bucla privind oportunitățile de recuperare a serviciilor. Ar trebui să configurați niște alerte, astfel încât, atunci când feedback-ul vine peste sau sub un anumit prag, să fie trimisă o notificare membrului corespunzător al echipei pentru a continua cu clientul.

Pentru a planifica, vă puteți întreba:

• Cine va răspunde clientului?

• În ce interval de timp?

• În ce mod (telefon, e-mail, în persoană)?

• Ce vor spune/întreba (de exemplu, își vor cere scuze, vor cere mai multe informații pentru a ajunge la cauza principală, vor programa un apel ulterior pentru mai multe detalii etc.)?

• Cum veți împuternici personalul dvs. să gestioneze aceste apeluri?

• De ce informații au nevoie pentru a efectua apelul?

• Care este rezultatul preconizat al urmăririi?

• Când și cum se escaladează recuperarea serviciului?

• Cum veți surprinde discuția? Veți împărtăși cele mai bune practici cu ceilalți pentru a învăța din ele?

• Cum veți ști dacă clientul este mulțumit de urmărire?

• Cum veți ști dacă ați salvat clientul?

Acest lucru nu ar trebui să se aplice doar la feedbackul negativ. Atunci când clienții oferă feedback pozitiv sau menționează anumiți angajați și o treabă bine făcută, acel feedback este direcționat către echipele sau persoanele corespunzătoare.

Pasul 2: Pregătiți un plan de analiză

Înainte de a vă analiza feedback-ul, trebuie să vă dezvoltați planul de analiză, care este o foaie de parcurs pentru modul în care veți analiza datele și de ce le analizați.

Acesta este un pas important pentru că sistematizează modul în care analizați feedback-ul – și precizează în mod clar modul în care vor fi folosite datele, legăturile, etc.

Iată ce ar trebui să includă planul:

Includeți următoarele informații de fond pentru a vă ajuta să mențineți analiza concentrată pe ceea ce contează.

• Obiective și scopuri ale sondajului.

• Scopul analizei.

• Care sunt întrebările la care încercați să răspundeți/problemele pe care încercați să le rezolvați.

• Cui aparține fiecare întrebare analizată.

• Sursele de date (date din sondaje, date despre clienți).

• Populația sau subansambluri ale populației.

• Segmente, de ex, modul în care vor fi segmentate datele.

• Publicul, adică cine va vizualiza și va consuma informațiile.

Gândiți-vă la tipurile de analiză pe care va trebui să le efectuați pentru a extrage povestea din date, la modul în care doriți să o pregătiți și la modul în care doriți să o prezentați.

• Instrumente care vor fi folosite pentru analiză.

• Cum să gestionați valorile lipsă (și alte reguli de date).

• Rezultatele cheie (variabile dependente).

• Intrări (variabile independente).

• Analiză statistică care va fi efectuată, de ex, regresie, corelație, chi pătrat, analiză factorială, analiză cluster etc.

• Statistică descriptivă.

• Analiză predictivă și prescriptivă.

• Soluții și formate, de exemplu, medii, procente, două zecimale, etc.

• Delicateri, de ex, raport, prezentare, foi de calcul, etc.

• Exigențe de asigurare a calității (da, cineva trebuie să vă asigure calitatea analizei!).

În cele din urmă, pentru fiecare întrebare din sondaj, vă veți întoarce la întrebările inițiale pe care trebuia să le puneți pentru fiecare și veți nota:

• Textul și contextul întrebării.

• Scopul întrebării (problema pe care o rezolvă).

• Proprietar al întrebării (cine va face ceva cu ea).

• Cum vreți să o analizați, de exemplu, tabel încrucișat pe segmente, corelare cu variabila dependentă X, analiză predictivă etc.).

• Contra ce?

• Și de ce? Ce încercați să descoperiți cu această analiză particulară?

• Cu ce rezultat este legat acest lucru?

Pasul 3: Analizați datele

Dispuneți feedback-ul clienților astfel încât să îl puteți înțelege mai bine.

Analiza ia mai multe forme, deoarece vor exista mai multe tipuri diferite de date cărora să le dați sens – nu doar datele din sondaj, ci și datele clienților pe care le-ați anexat.

Realizați o tabelă încrucișată, identificați factorii cheie și prioritizați îmbunătățirile cu ajutorul datelor de sondaj; extrageți și analizați datele nestructurate; și efectuați o analiză de corelare pentru a lega datele despre clienți de cele despre angajați, feedback-ul clienților cu măsurătorile operaționale și toate datele cu măsurile financiare.

Și, în cele din urmă, trebuie să efectuați o analiză a cauzelor profunde pentru a înțelege de ce se află în spatele a toate acestea. Îmi place să folosesc metoda celor 5 motive pentru analiza cauzelor profunde, deoarece este simplă, dar puternică și eficientă. Întrebați „De ce?” de cinci ori pentru a ajunge la rădăcina problemei.

Pasul 4: sintetizați și contextualizați datele

Puneți toate piesele analizei împreună pentru a spune o poveste, pentru a o pune în context pentru cei care trebuie să acționeze asupra ei – o poveste care poate fi ușor de înțeles și tradusă într-o experiență mai bună pentru clienți.

Această abilitate de a spune povești nu este una ușor de găsit sau de învățat, dar este o parte importantă pentru a ne asigura că se poate acționa asupra datelor.

Pasul 5: Socializați atât datele, cât și insight-urile

Aceste insight-uri și poveștile lor corespunzătoare trebuie împărtășite în întreaga companie în așa fel încât oamenii să știe ce să facă cu ele.

She insights trebuie să fie împărtășite cu acele echipe sau departamente care au un interes direct în feedback-ul specific. Și trebuie, de asemenea, să ajungă în mâinile directorilor dumneavoastră.

Câteva dintre îmbunătățirile care trebuie făcute sunt la nivelul întregii organizații și necesită implicarea la nivel de C pentru a se asigura că există angajamentul pentru timp, fonduri și alte resurse.

Pasul 6: elaborați o strategie pentru a acționa

Înainte de a acționa trebuie să planificați acțiunea. Puneți-vă aceste întrebări:

• Care sunt unele dintre problemele, temele sau tendințele comune care reies din date?

• Cum poate/va răspunde departamentul la aceste perspective?

• Ce vor rezolva?

• Ce îmbunătățiri trebuie să aducă politicilor și proceselor lor specifice?

• De ce formare suplimentară are nevoie personalul lor?

• De ce instrumente au nevoie?

• Ce comunicare este necesară pentru a se asigura că întreaga echipă sau departament este de acord cu schimbările necesare?

• Există cele mai bune practici pe care le pot împărtăși cu alte departamente?

Aceasta este o etapă critică pentru a transforma perspectivele în acțiune. Trebuie să răspundeți la ce veți face, cum se va face și cine va face acest lucru.

Pasul 7: luați măsuri în urma feedback-ului

Cu un plan stabilit, sunteți gata să implementați schimbările necesare.

De exemplu, dacă ați aflat că o caracteristică a produsului este defectă, atunci trebuie să creați un prototip al soluției, să o testați cu clienții și să colectați din nou feedback-ul, rapid.

Dacă aceștia spun că experiența este în continuare problematică, atunci începeți din nou. Lăsați clienții să vă ghideze pentru a stabili dacă ceva devine o experiență mai bună sau nu. Acesta este un pas important pe care multe companii nu reușesc să îl facă.

După ce ați implementat experiența nouă sau îmbunătățită, asigurați-vă că angajații sunt instruiți cu privire la noile instrumente sau procese care facilitează experiența.

În cele din urmă, închideți bucla cu clienții; anunțați-i ce ați făcut și cum va fi diferită experiența pe viitor.

Spusele din acest capitol ne-au fost oferite de partenerul nostru colaborator, Annette Franz, fondator și director de experiență al CX Journey Inc.

Dacă nu sunteți mulțumit de scorul CSAT, nu vă descurajați. Există o mulțime de modalități de a aborda problema și de a vedea rezultate mai bune.

Iată câțiva pași de bază, dar necesari de luat în considerare.

Estabiliți obiective strategice pentru măsurarea CSAT

Din moment ce CSAT este o măsurătoare directă și utilă, este ușor să doriți să o folosiți peste tot. Dar ar trebui să luptați împotriva acestei tentații. În schimb, faceți un pas înapoi și determinați unde și cum ar putea fi cel mai util pentru compania dvs.

Câteva obiective CSAT de luat în considerare includ: măsurarea unei achiziții, a unei tranzacții, a unui apel de asistență sau a unui alt punct specific al experienței; antrenarea angajaților; și verificări periodice ale satisfacției cu clienții dumneavoastră.

Acționați imediat asupra feedback-ului

Potrivit UX Collective, doar 52% dintre clienți sunt încrezători că brandurile iau măsuri în legătură cu feedback-ul lor. Aceasta este o statistică cu adevărat dezamăgitoare. Vestea bună este că aveți o șansă de a vă impresiona clienții arătându-le de fapt că îi ascultați.

Pentru feedback-ul pozitiv, un simplu bilet de mulțumire personalizat este suficient. Alternativ, În cazul în care comentariul este deosebit de negativ, proprietarul programului sau partea interesată corectă ar trebui să se implice cu clientul prin întrebări de urmărire sau instruire.

Capturați feedback-ul clienților la momentul potrivit

Este imposibil să îmbunătățiți satisfacția clienților fără feedback. O modalitate de a crește ratele de răspuns este prin trimiterea sondajului CSAT la momentul potrivit. Deși acest lucru variază în funcție de circumstanțe, cea mai bună practică generală este trimiterea unui sondaj în termen de câteva zile de la finalizarea achiziției sau a afacerii.

Acest proces poate fi automatizat cu ușurință prin integrarea soluției dvs. de feedback (ahem, cum ar fi GetFeedback) cu soluția dvs. CRM, cum ar fi Salesforce.

Audită factorii interni pentru punctele de durere

Există mulți factori interni și operaționali care ar putea duce la nemulțumirea clienților dvs. Este important să îi luați pe toți în considerare – acest lucru include totul, de la designul site-ului web, serviciul clienți și cultura companiei.

De exemplu, asigurați-vă că designul site-ului dvs. web este optimizat pentru ușurința de utilizare. Ultimul lucru pe care îl doriți este ca un potențial client să vă părăsească site-ul din cauza unei experiențe slabe.

Auditați factorii externi pentru punctele de durere

Există mulți factori externi care vă influențează scorul CSAT. Printre numeroasele elemente de luat în considerare, trebuie să vă asigurați că există o coerență în ceea ce privește calitatea mărcii, ușurința de utilizare și o experiență cu adevărat omnichannel.

Clienții moderni se așteaptă să aibă posibilitatea de a se angaja cu o companie pe toate canalele de comunicare, fără probleme. Nu numai atât, dar se așteaptă, de asemenea, să poată împărtăși feedback-ul pe mai multe canale și să fie ascultați.

Reparați punctele dureroase din customer journey

Satisfacția clienților poate crește cu până la 20% cu o hartă optimizată a parcursului. Cartografierea parcursului clientului vă ajută să înțelegeți experiența actuală a clientului, inclusiv punctele de durere și punctele înalte.

Sondajele CSAT sunt un instrument excelent pentru a identifica problemele cheie pe care trebuie să le rezolvați pentru a optimiza satisfacția. După ce ați făcut îmbunătățiri, măsurați din nou acele puncte de contact și repetați.

Să vă cereți scuze imediat

Pot părea o cauză fără speranță să ajungeți și să vă cereți scuze unui client nemulțumit, dar ați fi surprins de cât de mult contează acest lucru.

Până la 37% dintre consumatori se așteaptă la scuze atunci când experiența lor nu este satisfăcătoare. De multe ori, un client vrea pur și simplu să audă niște scuze pentru a se simți apreciat și înțeles de brandul dvs.

Antrenați-vă și împuterniciți-vă angajații

Metoda CSAT ar trebui să fie utilizată pentru a măsura satisfacția clienților după interacțiuni specifice cu angajații unei companii, în special cu agenții de asistență.

Reportajul vă va permite să vă antrenați echipele astfel încât acestea să fie mai bine pregătite pentru a satisface așteptările și să depășească plângerile comune, cum ar fi lipsa cunoștințelor sau a capacității reprezentanților de a rezolva problemele clienților.

Deschideți mai multe canale de asistență

Deschideți noi canale pentru clienții dvs., cum ar fi SMS sau Live Chat, pentru a-i servi cât mai repede posibil. Acest lucru este esențial, având în vedere că 75% dintre clienți se așteaptă să primească ajutor în cel mult cinci minute.

Dacă simțiți că încercați să faceți prea multe și că scorul CSAT se scufundă din această cauză, atunci reparați mai întâi canalele de asistență actuale.

Chiar dacă aveți un scor CSAT bun – unul care este egal sau peste media din industrie – există întotdeauna loc de îmbunătățire.

Din moment ce vă descurcați bine, este sigur să presupunem că luați deja măsurile de bază de colectare strategică și de răspuns la sondajele CSAT. Așadar, vom trece peste aceste recomandări și vom oferi câteva modalități suplimentare de a vă îmbunătăți scorul de satisfacție a clienților (CSAT).

Iată ce vă sugerăm.

Proiectați o cultură centrată pe client

Valorile dvs. de bază vorbesc despre a pune oamenii pe primul loc? A fost concepută în mod deliberat pentru a fi centrată pe client? A fi centrat pe client înseamnă că clientul se află în centrul a tot ceea ce faceți.

Înainte de fiecare decizie pe care o luați, de fiecare produs sau proces pe care îl proiectați, de tot ceea ce faceți, vă opriți să vă întrebați: „Cum va avea acest lucru un impact asupra clientului?” și „Cum îl va face să se simtă?”

Concentrați-vă pe experiența angajaților

O continuare firească a culturii este să luați în considerare experiența angajaților. Fără angajați, nu aveți o experiență a clientului. Trebuie să vă asigurați că îi ascultați pe angajați și că îmbunătățiți și experiența lor.

De fapt, trebuie să puneți angajații pe primul loc. Și trebuie să vă întrebați: „Au ei instrumentele, resursele și procesele de care au nevoie pentru a servi clientul așa cum acesta merită sau își dorește?”. Dacă nu i-ați întrebat acest lucru până acum, veți fi șocat de răspunsuri.

Angajați angajații

Lucrarea dumneavoastră continuă de transformare a experienței clienților nu va avea succes dacă nu ați implicat în mod corespunzător angajații în ea.

În primul rând, ei trebuie să înțeleagă despre ce este vorba, ce înseamnă, de ce se întâmplă, cum pot fi implicați și multe altele.

Implicați-i și învățați-i ceea ce trebuie să știe despre clienții dumneavoastră, experiența clienților, așteptările clienților și impactul lor asupra CX.

Revizuiți și reîmprospătați-vă programul Vocea Clientului (VoC)

Pe măsură ce au loc toate schimbările menționate anterior, sondajele trebuie, de asemenea, să evolueze pentru a capta feedback despre toate lucrurile noi care se întâmplă în afacerea sau industria dvs. Preferințele respondenților pentru completarea sondajelor și când și unde să ofere feedback s-au schimbat. Vocea clientului (VoC) s-a schimbat și include mai mult decât sondajele.

Există o mulțime de lucruri care se schimbă în timp, dar dacă abordarea dvs. față de programul VoC – nu doar modul în care capturați feedback-ul, ci și modul în care distribuiți, analizați, acționați asupra acestuia și comunicați îmbunătățirile – a rămas stagnantă, nu doar că irosiți bani, ci le faceți clienților și afacerii dvs. un mare deserviciu.

Nu doar întrebați, ascultați

Astăzi, VoC nu se referă doar la sondajele pe care le puneți la dispoziția clienților dumneavoastră, întrebându-i despre lucrurile pe care doriți să le știți; asigurați-vă că le oferiți o mulțime de opțiuni pentru a oferi feedback despre lucrurile pe care ei cred că ar trebui să le știți.

VoC înseamnă, de asemenea, să vă ascultați clienții, oriunde doresc să ofere feedback. Asigurați-vă că includeți recenzii online, social media, Vocea clientului prin intermediul angajatului sau prin interacțiunile cu serviciul clienți și alte posturi de ascultare în fluxurile de date ale programului VoC.

Și, în cele din urmă, clienții lasă firimituri de date cu fiecare interacțiune și tranzacție cu compania dvs.; folosiți aceste date pentru a vă înțelege mai bine clienții, de asemenea.

Depășiți analizele de bază

Aruncați o privire la setul dvs. de instrumente de analiză și mergeți dincolo de simplele analize descriptive și diagrame de cadran.

Utilizați analize predictive și prescriptive pentru a identifica următoarea acțiune optimă de întreprins pentru a vă asigura că clientul își atinge rezultatul dorit, cât efort trebuie depus și care este impactul asupra clientului și a afacerii.

Nu uitați de experiența partenerului

Partenerii, vânzătorii sau terții ar putea fi parțial responsabili pentru furnizarea experienței clientului. Aruncați o privire la vânzători, francizați, licențiați și alți parteneri care au un impact asupra satisfacției față de brandul dumneavoastră.

Creați un proiect de servicii

Nu puteți repara ceea ce se întâmplă în exterior dacă nu reparați ceea ce se întâmplă în interior. Orice îmbunătățiri pe care le-ați făcut la părțile experienței cu care se confruntă clienții sau care îi ating trebuie să fie susținute de schimbări la nivelul oamenilor, instrumentelor, sistemelor și proceselor care le susțin sau le facilitează.

Dacă nu faceți acest lucru, atunci îmbunătățirile sunt pur cosmetice, iar problemele vor continua să apară. Planurile de servicii sunt hărți care descriu oamenii, instrumentele, sistemele și procesele care facilitează experiența pe care ați cartografiat-o în hărțile de parcurs.

Analiza cauzelor de bază

Dacă nu ajungeți la miezul problemei, aceasta va continua să se întâmple. Trebuie să efectuați o analiză a cauzelor profunde a oricăror probleme sau puncte de durere cu care se confruntă clienții dvs.

Din nou, dacă faceți îmbunătățiri doar într-un mod tactic sau cosmetic, acest lucru este foarte temporar. Trebuie să ajungeți la cauza principală a problemei, să o rezolvați și să proiectați o experiență mai bună pentru clienți.

Răspundeți clienților nemulțumiți pe rețelele de socializare

Atunci când se confruntă cu un serviciu clienți slab, 20% dintre consumatori se vor plânge public prin intermediul rețelelor de socializare. Dacă alegeți să ignorați aceste plângeri, veți vedea cu siguranță că scorul CSAT va scădea.

Pe de altă parte, clienții care au o experiență pozitivă de asistență clienți pe rețelele sociale sunt de aproape trei ori mai predispuși să recomande un brand.

Furnizați tutoriale scurte pentru clienții dvs.

De multe ori, clienții sunt nemulțumiți de un produs sau de o caracteristică deoarece nu este atât de ușor de utilizat pe cât și-ar dori să fie. Pe lângă utilizarea acestui feedback pentru a vă optimiza produsul și/sau caracteristica, stabiliți un plan de tutoriale pentru clienții dumneavoastră. Acesta poate include orice, de la tutoriale video scurte până la angajații care stabilesc întâlniri individuale cu clienții.

Procesul de dovedire a rentabilității investiției în CSAT nu este foarte clar.

Trebuie să determinați cât valorează o creștere cu un punct a scorului de satisfacție a clienților (CSAT) în termeni de impact asupra veniturilor.

Înseamnă, de exemplu, cum influențează o creștere de un punct a satisfacției o creștere de un punct a ratei de retenție a clienților dvs. sau a vânzărilor suplimentare?

Nu există o știință exactă în acest sens, din păcate. Cu toate acestea, mai jos este un extras din ghidul nostru despre cum să calculați ROI-ul CX care demonstrează un mod de a cuantifica valoarea CSAT.

Să spunem că magazinul nostru inventat de animale de companie numit BarkTalk trimite un sondaj CSAT cu caz închis la 10.000 de clienți și primește 1.000 de răspunsuri. Dintre aceste răspunsuri, 600 de clienți au acordat un punctaj de 4 sau 5 pentru experiența lor. În ceea ce privește restul, 200 de clienți le-au acordat nota 3, iar ceilalți 200 le-au acordat nota 1 sau 2.

Primul pas pentru BarkTalk este să își calculeze scorul CSAT.

Formula este:: (Total 4-5 răspunsuri) / (Total răspunsuri) x 100 = scorul CSAT

Așa că, pentru acest caz, calculele ar fi:

: 600 / 1.000 x 100 = 60%

În continuare, BarkTalk trebuie să estimeze veniturile potențiale care ar putea fi economisite dacă implementează noi inițiative CX și își îmbunătățește scorul CSAT cu doar un punct. De dragul acestui exemplu, să presupunem că cheltuiala medie pe client este de 500 de dolari (dacă sunteți o afacere B2B, aceasta este echivalentul dimensiunii medii a afacerii dumneavoastră).

Calculul de mai jos se bazează pe rata medie de dezabonare pe care am obținut-o prin cercetare.

Matematica de mai sus arată că BarkTalk a pierdut 344 de clienți. Sunt 344 de clienți care s-ar fi putut întoarce și, în total, ar fi cheltuit 170.000 de dolari pe an.

Dar să spunem că există o tendință în cazul clienților care au evaluat BarkTalk cu 1 sau 2: majoritatea au notat în sondaj că așteptarea pe chat-ul live al serviciului clienți era prea lungă.

Atunci BarkTalk ia măsurile necesare pentru a-și optimiza serviciile de chat live. Suficient pentru ca atunci când trimit noul lot al sondajului CSAT cu cazuri închise, să constate că ratingul 1-2 a scăzut, în timp ce ratingul 4-5 a crescut.

Iată noile scoruri:

• Total răspunsuri: 1.000

• Clienți cu rating 4-5: 700

• Clienți cu rating 3: 200

• Clienți cu rating 1-2: 100

Scorul lor CSAT a crescut la 70%.

Să aplicăm același calcul de mai sus la noile date pentru a vedea impactul unei creșteri cu 10% a scorului lor CSAT.

Creșterea scorului CSAT cu doar 10%, BarkTalk ar fi putut economisi 44.000$ pe an.

Măsurarea satisfacției clienților începe cu trimiterea sondajului CSAT potrivit. Iată un model gratuit de sondaj CSAT pentru a vă ajuta să începeți.

Platforma este destul de intuitivă, dar, pentru orice eventualitate, am scris un articol despre cum să începi să folosești șabloanele noastre de sondaj.

Utilizați calculatorul nostru interactiv gratuit CSAT pentru a vă măsura scorul de satisfacție a clienților (CSAT) și impactul acestuia asupra veniturilor. Veți primi recomandări personalizate în funcție de scorul dumneavoastră.

Iată o prezentare generală a calculatorului nostru CSAT:

• Este gratuit și ușor de accesat – trebuie doar să introduceți o adresă de e-mail pentru a vă înscrie.

• Vă va arăta cum să vă măsurați scorul de satisfacție a clienților și impactul acestuia asupra veniturilor dvs. prin intermediul veniturilor cu risc.

• În funcție de scorul dumneavoastră, veți primi recomandări personalizate despre cum să îmbunătățiți satisfacția.

• Este interactiv: fiecare dată pe care o introduceți sau acțiune pe care o selectați va avea impact asupra rezultatelor.

• Vă veți vedea cum se compară scorul dumneavoastră cu cel al colegilor din industria dumneavoastră.

Am încheiat recent un parteneriat cu Jeannie Walters, speaker TEDx și expert CX, pentru a discuta despre modul în care brandurile de top măsoară CSAT și folosesc aceste informații pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Seminarul web a acoperit:

• Cum să vă măsurați scorul CSAT.

• Modalități de utilizare a CSAT pentru a îmbunătăți experiența clienților.

• Cum utilizează vinăria B Cellars Vineyards & Winery insight-urile din sondajele CSAT pentru a crește gradul de retenție și a crește veniturile.

• Cum să configurați rapid și ușor sondajele CSAT folosind GetFeedback.

Click aici pentru a accesa înregistrarea completă a webinarului.