Imaginați-vă că vă prezentați la un restaurant nou după o zi lungă de muncă. Sunteți obosit, flămând și gata să vă relaxați.
După ce ați fost așezat la masă, trec câteva minute și chelnerul dvs. încă nu a apărut. Începi să devii puțin neliniștit, dar localul este aglomerat și este un restaurant nou, așa că rămâi răbdător.
Dar mai trec încă 10 minute și tot nu a venit niciun ospătar.
Începi să devii frustrat. În cele din urmă, ospătarul se apropie de masa ta, își cere scuze pentru așteptare și îți ia comanda de băutură. Pentru că ai avut timp să te uiți peste meniu, te gândești că vei recupera o parte din timp comandând și tu mâncarea.
Mâncarea vine repede, dar au greșit comanda ta.
Îți poți imagina cât de dezamăgit și frustrat ai fi? S-ar putea chiar să fiți gata să vă cereți banii înapoi. Sau poate că deja vă scoateți telefonul pentru a lăsa o recenzie negativă pe Yelp sau Google.
Și ce legătură are asta cu asistența medicală? La fel cum ați intrat în restaurant cu anumite așteptări, pacienții intră în spitale cu propriul set de așteptări. Dacă, oricare ar fi motivul, acestea nu sunt îndeplinite sau nu sunt configurate corespunzător, devine o provocare să oferi o experiență excelentă.
Pentru a evita această situație, angajații spitalului trebuie să comunice eficient cu pacientul, precum și cu ceilalți membri ai personalului.
Dar ce înseamnă o comunicare eficientă? Și care este mai exact impactul acesteia asupra operațiunilor spitalului dumneavoastră? Acest articol va răspunde la ambele întrebări și va încheia cu câțiva primii pași simpli pentru îmbunătățirea comunicării în unitatea dumneavoastră.
Definirea comunicării eficiente în domeniul sănătății
Comunicarea este eficientă atunci când atât emițătorul, cât și receptorul ajung la o înțelegere clară și reciprocă a informațiilor schimbate.
Pentru a realiza acest lucru, mesajul trebuie să fie transmis și împachetat cu grijă. Dacă este vorba de o comunicare verbală, tonul și limbajul corpului dumneavoastră pot fie să tulbure informația, fie să îi sporească claritatea. Dacă este scrisă, formatul documentului și consecvența stilului pot avea același efect.
Cu alte cuvinte, trebuie să se ia în considerare mai mult decât mesajul în sine.
În timp ce pacienții sau cei dragi procesează emoțional un moment stresant, poate fi mai dificil pentru ei să proceseze și informațiile importante despre tratament și medicație. Dacă furnizorii de servicii medicale nu iau în considerare aceste lucruri, comunicarea începe să se întrerupă și calitatea îngrijirii scade vertiginos.
3 Domenii pe care comunicarea le afectează
Comunicarea afectează aproape fiecare aspect al operațiunilor unei unități. În loc să încerce să le abordeze pe toate, acest articol se va concentra pe trei dintre cele mai importante.
– Ratele de readmisie
– Experiența pacientului
– Cultura muncii
Ratele de readmisie
În cadrul Programului de reducere a readmisiei în spitale (HRRP) – dezvoltat de Centrele pentru servicii Medicare și Medicaid (CMS) – peste 2500 de spitale se confruntă cu sancțiuni pentru readmisie în 2020.
În timp ce există unele dezbateri cu privire la eficacitatea acestui program, este clar că multe spitale se luptă pentru a menține readmisii scăzute. Unul dintre vinovați este tranziția ineficientă a îngrijirii. O tranziție a îngrijirii se referă la mișcarea pacienților între practicienii din domeniul sănătății, medii și domiciliu. Potrivit Joint Commission, două dintre principalele motive pentru tranzițiile de îngrijire ineficiente sunt eșecurile de comunicare și eșecurile în ceea ce privește educația pacienților.
Eșecurile de comunicare provin din așteptări diferite între părțile implicate în tranziție, lipsa unor proceduri standardizate și timpul inadecvat acordat pentru o transferare reușită. Acestea subliniază importanța unei comunicări eficiente între lucrătorii din domeniul sănătății.
Dar există, de asemenea, defalcări între furnizori și pacienți. Iată cum a detaliat Joint Commission defalcările în ceea ce privește educația pacienților:
„Pacienții sau îngrijitorii de familie/prieteni primesc uneori recomandări contradictorii, regimuri de medicație confuze și instrucțiuni neclare cu privire la îngrijirea ulterioară. Pacienții și îngrijitorii sunt uneori excluși din planificarea legată de procesul de tranziție. Este posibil ca pacienții să nu înțeleagă suficient de bine afecțiunea medicală sau planul de îngrijire. Ca urmare, ei nu înțeleg importanța respectării planului de îngrijire sau nu au cunoștințele sau abilitățile necesare pentru a face acest lucru.”
Acest lucru produce rate ridicate de readmisie, care provoacă o experiență frustrantă pentru pacienți și, pentru cele peste 2500 de spitale menționate anterior, o penalizare financiară.
Experiența pacientului
De la prima interacțiune a pacientului cu recepționerul până în momentul în care primește o factură medicală, comunicarea modelează întreaga sa experiență. La fiecare etapă, există o oportunitate de a reduce gradul de fricțiune pe care îl resimte un pacient și de a oferi o îngrijire mai atentă.
Recepționerul poate stabili așteptări adecvate pentru timpul de așteptare, asistenta poate pune întrebări amănunțite care să-l ajute pe medic să pună un diagnostic precis, iar medicul poate oferi instrucțiuni clare cu privire la tratament și la ceea ce este necesar pentru o recuperare completă.
Este ușor, din punctul de vedere al furnizorului, să ne gândim la acest lucru ca la un sistem de înaltă funcționalitate care pompează pacienții înăuntru și afară. Dar, la fiecare etapă, pacientul ar putea să se confrunte cu teamă, anxietate sau confuzie. Pe măsură ce procesează aceste emoții, îi este mai greu să proceseze informații importante despre medicație, tratament și recuperare.
Comunicarea eficientă creează încredere între pacient și furnizor. Încrederea poate combate emoțiile negative și face ca pacientul să ajungă mai ușor la o înțelegere clară a oricărei informații transmise.
Cultura muncii
Cultura este un cuvânt la modă, dar există un motiv pentru care este atât de mult discutată. Merriam-Webster o definește ca fiind „setul de atitudini, valori, obiective și practici comune care caracterizează o instituție sau o organizație.”
Dacă nu o stabiliți, indivizii și departamentele care alcătuiesc o organizație încep să lucreze unii împotriva celorlalți, în loc să lucreze unii alături de alții.
Pentru a construi o cultură pozitivă în care angajații înțeleg și împărtășesc valorile organizației lor, trebuie să stabiliți canale de comunicare clare și eficiente. Un bun punct de plecare este organizarea de întâlniri interdepartamentale în cadrul cărora liderii fiecărui departament își pot împărtăși obiectivele și obstacolele cu care se confruntă. Acest lucru poate ajuta la spargerea silozurilor și la dezvăluirea modului în care departamentele se pot ajuta reciproc să depășească provocările cu care se confruntă.
Dacă o comunicare eficientă înseamnă să ajungi la o înțelegere clară și reciprocă a unui mesaj schimbat, trebuie să faci loc pentru ca acest lucru să se întâmple.
Concluzie
În momentul în care un pacient pășește în unitatea dumneavoastră, comunicarea formează fiecare parte a experienței sale cu dumneavoastră. Semnele care îi indică unde să meargă, interacțiunea inițială cu recepționerul, conversațiile cu asistentele și medicii lor și documentele pe care le primesc detaliind diagnosticul și tratamentul recomandat – toate acestea sunt determinate de comunicare.
Dacă doriți să reduceți ratele de readmisie, să îmbunătățiți experiența pacientului și să contribuiți la îmbunătățirea culturii în rândul personalului dumneavoastră, începeți să căutați locurile în care comunicarea poate fi îmbunătățită.
Considerați posibilitatea de a efectua runde de pacienți pentru a obține feedback în timp real de la pacienți. Sau stați de vorbă cu liderii departamentelor dvs. și întrebați-i care sunt obiectivele și provocările lor. Apoi rugați-i să explice ce face un alt departament și cum se încadrează în operațiunile spitalului. Puteți să comparați răspunsurile și să vedeți unde sunt cele mai mari decalaje între echipele dumneavoastră.
Descoperind unde se află defalcările în comunicare vă va oferi o perspectivă asupra domeniilor în care trebuie să investiți în îmbunătățirea comunicării.
Pentru mai multe informații despre desființarea silozurilor departamentale și stabilirea unei culturi de lucru sănătoase, puteți citi despre modul în care Willie Nash, un director EVS din Colorado, abordează construirea unei relații sănătoase cu asistentele medicale pentru a oferi o îngrijire excelentă a pacienților.
.