Un neologism inventat de supermodelul Tyra Banks în 2009, în cadrul emisiunii de televiziune „America’s Next Top Model”, zâmbetul înseamnă să zâmbești cu ochii. Implică să dai viață ochilor în timp ce păstrezi restul feței neutre.
Echipele de ospitalitate adoptă trucul de modelare pe măsură ce încearcă să ofere servicii cu zâmbetul pe buze în timp ce zâmbetul este în afara serviciului.
„Masca de siguranță a transformat cu adevărat smizingul”, a declarat doamna Banks într-un interviu. Este vorba mai puțin despre a pătrunde în obiectivul camerei cu intensitate și forță decât despre a spune lucruri precum „Cu ce vă pot ajuta?” sau „Puteți merge primul”.
Când coronavirusul a lovit, Akira Back, bucătarul bucătar cu stele Michelin, a spus că știa că își poate da seama de distanțarea socială și de o igienizare sporită. „Cea mai mare îngrijorare a mea a fost cum vom comunica cu clienții prin intermediul măștilor”, a spus el.
Boram Kang, manager general la restaurantul omonim al domnului Back de la Four Seasons Hotel Seoul, l-a abordat pe proprietar și i-a împărtășit că a fost model. „Am zis: „Da, da, și ce dacă?””, își amintește el. „Apoi mi-a explicat cum ar putea să-i învețe pe angajații noștri cum să zâmbească cu ochii.”
În calitate de model, doamna Kang a fost învățată să-și țină gura într-o expresie neutră în timp ce transmitea un sentiment interior de bucurie prin ochi. Ea petrece cinci minute înainte de fiecare tură exersând smizing cu personalul, care, bineînțeles, își poate mișca gura cât de mult are nevoie pentru a obține efectul dorit deasupra măștii.
„Impactul pozitiv este resimțit zilnic de către oaspeți”, a declarat dl Back. El a spus că a fost atât de impresionat de puterea smize-ului încât a călătorit în SUA în săptămâna dinaintea deschiderii din 23 iunie a Lumi by Akira Back, noul său restaurant japonezo-peruan din San Diego, pentru a conduce un training de smize.
În vremuri normale, oamenii se pot descurca cu ceea ce psihologul David Matsumoto numește un zâmbet social, sau atunci când colțurile buzelor se întorc în sus, dar restul feței rămâne nemișcat. „Acesta este zâmbetul care unge roțile societății și ne menține conectați”, a declarat Dr. Matsumoto, director al Humintell LLC, o companie de cercetare și formare cu sediul în San Francisco, specializată în știința citirii limbajului corporal și a comportamentului nonverbal.
Înainte de măști, zâmbetul social ar putea fi folosit pentru a confirma sosirea oaspeților unui hotel sau pentru a saluta clienții unui restaurant. Acum, a spus el, trebuie să compensăm dând din mână sau folosindu-ne vocea pe un ton plăcut sau perfecționând zâmbetul.
Zâmbetul este de fapt jumătatea superioară a Zâmbetului Duchenne, expresia facială care transmite fericirea autentică, a spus Dr. Matsumoto. Numit după un om de știință francez din secolul al XIX-lea care a studiat mușchii feței, acesta implică contracția voluntară a mușchiului care trage în sus colțurile buzelor și contracția involuntară a mușchiului care trage pielea din jurul ochiului spre globul ocular și pomeții în sus.
Chef Akira Back, stânga. Angajații săi exersează smizing pentru a comunica mai bine cu clienții.
Foto: Lumi by Akira Back
Nu este atât de simplu ca și cum ai zâmbi foarte tare. Studiile arată că mușchii din jurul ochiului răspund doar la emoții adevărate, a spus Dr. Matsumoto.
Guillermo Martinez, agent de recepție la Halcyon, a spus că se chinuie să zâmbească la cerere și a trebuit să exerseze acasă. „La început păream că strâmbam din ochi foarte tare”, a spus el. „Arătam îndurerat. Acum, mă prefac că dau probe pentru o reclamă la Colgate și încerc să afișez un zâmbet foarte mare, astfel încât pomeții mei să se ridice pe mască. Asta mă face de obicei să râd singur, așa că ochii mei se luminează în mod natural.”
Doamna Banks a descompus zâmbetul mascat astfel:
„Gândiți-vă la cineva pe care îl iubiți… cineva care vă umple inima de bucurie. Acum imaginați-vă că ei stau în fața voastră. Începeți să zâmbiți, și nu un zâmbet gol care implică doar gura. Zâmbiți cu tot sufletul vostru. Chiar dacă gura ta este acoperită de o mască, persoana care o primește va simți cu adevărat bunătatea ta prin ochii tăi… și s-ar putea să îți zâmbească înapoi. Sincronizarea.”
The Grand Hotel Tremezzo, un sejur de cinci stele pe malul lacului Como din Italia, a angajat-o pe Alessandra Fertitta, un instructor de limbaj corporal, pentru a-i învăța pe cei 120 de membri ai personalului său cum să comunice eficient cu ochii.
„Oamenii sunt speriați în acest moment, așa că este mai important ca niciodată ca personalul hotelului să transmită un sentiment de siguranță și de bun venit cu privirea lor”, a spus ea. Dna Fertitta, care predă la Universitatea Catolică a Inimii Sacre din Milano, a organizat patru ateliere de lucru în care a pus personalul să facă exerciții faciale pentru a activa mușchii din jurul ochilor.
„Îi puneam să încerce să transmită foamea, fericirea, tristețea, frica”, a spus ea. „Cred că toată lumea a fost surprinsă de ceea ce poți simți și simți la oameni doar prin ochii lor.”
Dr. Paul Ekman demonstrează un zâmbet cu și fără ochi.
Foto: Paul Ekman Group
Personalul de la Halcyon trebuie să exerseze realizarea și interpretarea microexpresiilor – mișcări faciale scurte și subtile care durează o fracțiune de secundă – pentru a putea exprima o natură primitoare, precum și pentru a detecta nevoile și emoțiile oaspeților, a declarat Chelsea Lee L’Archevesque, director de personal și cultură la hotelul din Denver.
Echipa ei a folosit instrumente de formare online bazate pe cercetările doctorului Paul Ekman, un pionier în studiul expresiilor faciale care a dezvoltat ateliere de lucru pentru CIA axate pe detectarea înșelăciunii prin microexpresii.
„Acum, mai mult ca oricând, trebuie să fim conștienți de fiecare expresie de pe fața noastră și a oaspeților noștri”, a declarat doamna L’Archevesque. „Trebuie să fim capabili să determinăm cine zâmbește fals față de cine zâmbește cu adevărat și dacă cineva ridică pleoapele superioare în semn de teamă sau de surpriză.”
Richard Delany a implementat un curs obligatoriu de formare privind expresia ochilor la hotelul Relais & Châteaux din Highlands, N.C., după ce un membru al personalului de mult timp l-a întrebat dacă este supărat pe ea.
Magazinul de la Old Edwards Inn, Nick Lucas, purtând masca, ecusonul cu numele și o fotografie care îi prezintă zâmbetul nemascat.
Foto: Old Edwards Hospitality Group
„Am fost șocat când a spus că păream neprietenos în ultima vreme”, a declarat domnul Delany, președinte și director al Old Edwards Hospitality Group, care administrează și Old Edwards Inn and Spa din Highlands. „De obicei, trec prin bucătărie radiind un zâmbet și bătând palma cu angajații. Nu mai pot face asta. Dacă am părut neprietenos și disprețuitor față de personalul care mă cunoaște de ani de zile, imaginați-vă ce trebuie să creadă oaspeții care nu mă cunosc.”
Mr. Delany pune departamentele să se alinieze în fiecare dimineață și să facă un curs de retușare a smizing-ului, precum și să exerseze folosirea unui ton optimist și a unor gesturi exagerate cu mâinile și brațele pentru a transmite respect și bun venit.
Share Your Thoughts
Când smizești, toată lumea smizește cu tine? Alăturați-vă conversației de mai jos.
„Ne aflăm în inima Sudului, unde domnește ospitalitatea sudică”, a spus el. „Este greu să spui bun venit în casa mea cu trei sferturi din fața ta acoperită, dar ne dăm seama de asta.”
Ca o măsură de precauție suplimentară, domnul Delany a făcut fotografii cu toți angajații săi zâmbind și îi pune să poarte fotografia pe un cordon în jurul gâtului.
„Oaspeții pot vedea zâmbetul”, a spus el, „dar totuși nimic nu se compară cu a privi în jos și a vedea cum arată cu adevărat angajatul zâmbind fără mască.”
Scrieți-i lui Jen Murphy la [email protected]
.