Immagina di arrivare in un nuovo ristorante dopo una lunga giornata di lavoro. Sei stanco, affamato e pronto a rilassarti.
Dopo essere stato fatto sedere al tuo tavolo, passano alcuni minuti e il tuo cameriere non è ancora arrivato. Inizi a diventare un po’ ansioso, ma il posto è affollato ed è un nuovo ristorante, quindi rimani paziente.
Ma poi passano altri 10 minuti e ancora nessun cameriere.
Si inizia ad essere frustrati. Finalmente il cameriere si avvicina al tuo tavolo, si scusa per l’attesa e prende il tuo ordine. Dato che hai avuto il tempo di guardare il menu, pensi di recuperare un po’ di tempo ordinando anche il tuo pasto.
Il cibo arriva velocemente, ma hanno sbagliato il tuo ordine.
Ti immagini quanto saresti deluso e frustrato? Potresti anche essere pronto a chiedere indietro i tuoi soldi. O forse stai già tirando fuori il tuo telefono per lasciare una recensione negativa su Yelp o Google.
Quindi cosa ha a che fare questo con l’assistenza sanitaria? Proprio come siete entrati al ristorante con certe aspettative, i pazienti entrano negli ospedali con le loro aspettative. Se, per qualsiasi motivo, queste non vengono soddisfatte, o non sono impostate correttamente, diventa difficile fornire una grande esperienza.
Per evitare questa situazione, i dipendenti dell’ospedale devono comunicare efficacemente con il paziente e con gli altri membri del personale.
Ma cos’è una comunicazione efficace? E qual è esattamente il suo impatto sulle operazioni dell’ospedale? Questo articolo risponderà ad entrambe le domande e concluderà con alcuni semplici primi passi per migliorare la comunicazione nella vostra struttura.
Definizione della comunicazione efficace nella sanità
La comunicazione è efficace quando sia il mittente che il destinatario raggiungono una chiara e reciproca comprensione delle informazioni scambiate.
Per ottenere questo, il messaggio deve essere consegnato e confezionato con cura. Se si tratta di comunicazione verbale, il tono e il linguaggio del corpo possono confondere le informazioni o migliorarne la chiarezza. Se è scritta, il formato del documento e la coerenza nello stile possono avere lo stesso effetto.
In altre parole, più che il messaggio stesso deve essere preso in considerazione.
Quando i pazienti o i loro cari stanno elaborando emotivamente un momento di stress, può essere più difficile per loro elaborare anche informazioni importanti sul trattamento e sui farmaci. Se gli operatori sanitari non tengono conto di queste cose, la comunicazione inizia a rompersi e la qualità delle cure precipita.
3 Aree che la comunicazione influenza
La comunicazione influenza quasi ogni aspetto delle operazioni di una struttura. Piuttosto che cercare di affrontarli tutti, questo articolo si concentrerà su tre dei più importanti.
– Tassi di riammissione
– Esperienza del paziente
– Cultura del lavoro
Tassi di riammissione
Secondo il programma di riduzione delle riammissioni ospedaliere (HRRP) – sviluppato dal Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) – oltre 2500 ospedali dovranno affrontare penalità di riammissione nel 2020.
Mentre si discute sull’efficacia di questo programma, è chiaro che molti ospedali lottano per mantenere basse le riammissioni. Uno dei colpevoli sono le transizioni di cura inefficaci. Una transizione di cura si riferisce al movimento dei pazienti tra gli operatori sanitari, le impostazioni e la casa. Secondo la Joint Commission, due delle ragioni principali per le transizioni di cura inefficaci sono le interruzioni della comunicazione e le interruzioni dell’educazione del paziente.
Le interruzioni della comunicazione derivano da aspettative diverse tra le parti coinvolte nella transizione, una mancanza di procedure standardizzate e un tempo inadeguato fornito per un hand-off di successo. Questi sottolineano l’importanza di una comunicazione efficace tra gli operatori sanitari.
Ma ci sono anche rotture tra fornitori e pazienti. Ecco come la Joint Commission ha dettagliato le rotture nell’educazione del paziente:
“I pazienti o i familiari/amministratori a volte ricevono raccomandazioni contrastanti, regimi di farmaci confusi e istruzioni poco chiare sulle cure successive. I pazienti e i caregiver sono a volte esclusi dalla pianificazione relativa al processo di transizione. I pazienti possono non avere una comprensione sufficiente della condizione medica o del piano di cura. Di conseguenza, non credono nell’importanza di seguire il piano di cura, o non hanno le conoscenze o le abilità per farlo.”
Questo produce alti tassi di riammissione, che causano un’esperienza frustrante per il paziente e, per quegli oltre 2500 ospedali menzionati in precedenza, una penalità finanziaria.
L’esperienza del paziente
Dalla prima interazione del paziente con un receptionist al momento in cui riceve una fattura medica, la comunicazione plasma la sua intera esperienza. Ad ogni passo del percorso, c’è l’opportunità di ridurre la quantità di attrito che un paziente sente e fornire un’assistenza più attenta.
L’addetto alla reception può impostare aspettative adeguate per il tempo di attesa, l’infermiera può fare domande approfondite che aiutano il medico a fare una diagnosi accurata, e il medico può fornire istruzioni chiare sul trattamento e su ciò che è necessario per un recupero completo.
È facile, dalla prospettiva del fornitore, pensare a questo come un sistema ad alto funzionamento che pompa i pazienti dentro e fuori. Ma ad ogni passo, il paziente potrebbe provare paura, ansia o confusione. Mentre elaborano queste emozioni, diventa più difficile per loro elaborare informazioni importanti sui farmaci, il trattamento e il recupero.
Una comunicazione efficace costruisce la fiducia tra il paziente e il fornitore. La fiducia può combattere le emozioni negative e rendere più facile per il paziente raggiungere una chiara comprensione di qualsiasi informazione venga trasmessa.
Cultura del lavoro
La cultura è una parola di moda, ma c’è una ragione per cui è così ampiamente discussa. Merriam-Webster la definisce come “l’insieme di atteggiamenti, valori, obiettivi e pratiche condivise che caratterizzano un’istituzione o un’organizzazione.”
Se non si stabilisce questo, gli individui e i dipartimenti che compongono un’organizzazione iniziano a lavorare contro piuttosto che insieme.
Per costruire una cultura positiva dove i dipendenti comprendono e condividono i valori della loro organizzazione, è necessario stabilire canali di comunicazione chiari ed efficaci. Un buon punto di partenza sono le riunioni interdipartimentali dove i leader di ogni dipartimento possono condividere i loro obiettivi e gli ostacoli che stanno affrontando. Questo può aiutare ad abbattere i silos e rivelare come i dipartimenti possono aiutarsi a vicenda a superare le sfide che stanno affrontando.
Se una comunicazione efficace significa raggiungere una comprensione chiara e reciproca di un messaggio che viene scambiato, è necessario fare spazio perché questo accada.
Conclusione
Nel momento in cui un paziente entra nella vostra struttura, la comunicazione forma ogni parte della sua esperienza con voi. I cartelli che indicano loro dove andare, l’interazione iniziale con un receptionist, le conversazioni con le infermiere e i medici, e i documenti che ricevono in dettaglio la loro diagnosi e il trattamento raccomandato – tutto è guidato dalla comunicazione.
Se volete ridurre i tassi di riammissione, migliorare l’esperienza del paziente, e contribuire a migliorare la cultura tra il vostro staff, iniziate a cercare i punti in cui la comunicazione può essere migliorata.
Considerate di condurre visite ai pazienti per ottenere feedback in tempo reale dai pazienti. Oppure sedetevi con i vostri leader di reparto e chiedete loro quali sono i loro obiettivi e le loro sfide. Poi chiedete loro di spiegare cosa fa un altro reparto e come si inserisce nelle operazioni dell’ospedale. Potete confrontare le risposte e vedere dove sono i maggiori divari tra i vostri team.
Scoprire dove sono le vostre rotture nella comunicazione vi darà un’idea di dove dovete investire per migliorare la comunicazione.
Per maggiori informazioni su come abbattere i silos dipartimentali e stabilire una sana cultura del lavoro, potete leggere come Willie Nash, un direttore SVE in Colorado, si avvicina alla costruzione di un rapporto sano con il personale infermieristico per fornire un’eccellente assistenza ai pazienti.