Customer Satisfaction Score (CSAT): guida completa

Questa guida vi insegnerà come utilizzare la metrica Customer Satisfaction Score, aumentare la fedeltà e dimostrare il ROI dei vostri sforzi.

Il Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) è una metrica di fedeltà dei clienti utilizzata dalle aziende per valutare quanto un cliente sia soddisfatto di una particolare interazione o esperienza complessiva.

Il CSAT è una delle tre metriche di fedeltà più popolari che contribuiscono a un programma Voice of the Customer (VoC) di successo – le altre due sono Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES).

È uno strumento necessario per offrire una grande esperienza al cliente (CX), tuttavia, c’è un po’ di scetticismo intorno ad esso. Questa guida vuole mettere le cose in chiaro.

La più grande critica del CSAT è che i clienti felici non equivalgono necessariamente alla crescita delle entrate. Cioè, se il senso di sicurezza di un’azienda si basa molto sul suo punteggio CSAT, sarà molto deluso: avere clienti soddisfatti non sempre porta alla fedeltà e alla crescita dei ricavi.

Ma, se misurata correttamente, la soddisfazione è parte di un sistema più grande che porta alla fidelizzazione del cliente a lungo termine. Mentre la soddisfazione è solo una componente di un programma CX di successo, è una componente molto importante.

Con i giusti obiettivi e strategie in mente, il CSAT si rivelerà una metrica indispensabile per la fidelizzazione dei clienti. Cominciamo.

La soddisfazione del cliente va di pari passo con una grande esperienza del cliente. Infatti, la soddisfazione va molto lontano – solo un aumento del 10% del punteggio CSAT di un’azienda porta ad un aumento del 12% della fiducia dei clienti.

La ricerca ha dimostrato che massimizzare la soddisfazione lungo tutto il percorso del cliente ha il potenziale di aumentare la soddisfazione dei clienti del 20%, aumentare le entrate fino al 15% e abbassare il costo di servire i clienti fino al 20%.

Inoltre, i clienti soddisfatti sono più propensi ad aggiornare o aggiungere servizi e sono meno propensi a cancellare.

Potremmo continuare a fornirvi altri dati, ma crediamo che abbiate capito la sostanza. È il momento di tuffarsi nello specifico, iniziando con il metodo corretto per misurare il CSAT.

Per esempio, la soddisfazione del cliente può essere valutata chiedendo ai clienti: “Come valuterebbe la sua soddisfazione complessiva con ?”

Oppure, le aziende potrebbero chiedere: “Quanto è soddisfatto di ?”

Quando si arriva al dunque, la scelta della formulazione non ha importanza, purché la domanda sia chiara. Si può anche aggiungere un’opzione per l’intervistato di lasciare un commento e spiegare la sua valutazione. In realtà lo raccomandiamo. Più contesto è sempre meglio.

A prescindere dalla tua formulazione, ai clienti dovrebbe sempre essere chiesto di rispondere su una scala a cinque punti con le opzioni: molto insoddisfatto, insoddisfatto, neutro, soddisfatto e molto soddisfatto.

Una volta raccolto il feedback tramite il sondaggio sulla soddisfazione del cliente, ci sono due modi per calcolare il punteggio CSAT.

Alcune aziende calcolano semplicemente la media dei loro punteggi 1-5. Altre, tra cui il team di GetFeedback, calcolano la percentuale dei clienti che si considerano soddisfatti (i punteggi 4-5).

Dividiamo il numero totale di clienti che hanno selezionato molto soddisfatto (5) o soddisfatto (4) per il numero totale di risposte e lo moltiplichiamo per 100. Vedi la formula qui sotto.

Ecco perché preferiamo e raccomandiamo questo calcolo: Mentre puoi usare il CSAT come media, non è utile come calcolare la percentuale di quei clienti che si considerano soddisfatti. Se ti fermi a pensarci, questo ha senso: la metrica guarda specificamente la percentuale di clienti soddisfatti.

Se sei nuovo al CSAT e alle indagini sulla soddisfazione dei clienti, un buon punto di partenza è vedere come ti confronti con i colleghi del tuo settore. Per farlo, potete fare affidamento sull’American Customer Satisfaction Index (ACSI).

L’ACSI è l’unico indicatore economico nazionale che misura la soddisfazione del cliente nell’economia degli Stati Uniti. I loro dati sono utilizzati da ricercatori, organizzazioni, analisti, investitori, ecc. per avere un polso sul CSAT nei vari settori.

Secondo l’ACSI, il punteggio complessivo di soddisfazione del cliente negli Stati Uniti nel 2020 è del 74,4%. Tuttavia, quando si tratta di industria, il CSAT varia.

Vedi sotto per una lista completa degli attuali benchmark CSAT.

• Aerei: 75%

• Cure ambulatoriali: 74%

• Abbigliamento: 77%

• Scarpe sportive: 79%

• Automobili e veicoli leggeri: 78%

• Banche: 78%

• Birrerie: 84%

• Telefoni cellulari: 80%

• Software per computer: 76%

• Spedizioni per consumatori: 77%

• Servizi energetici cooperativi: 73%

• Unioni di credito: 77%

• Department e discount: 76%

• Consulenti finanziari: 77%

• Servizio telefonico su linea fissa: 70%

• Produzione alimentare: 82%

• Ristoranti a servizio completo: 79%

• Stazioni di benzina: 73%

• Salute e negozi di cura personale: 76%

• Assicurazioni sanitarie: 72%

• Ospedali: 69%

• Alberghi: 76%

• Elettrodomestici: 79%

• Servizi di investimento in internet: 78%

• Internet News e Opinioni: 74%

• Internet Retail: 81%

• Motori di ricerca e informazioni su Internet: 76%

• Fornitori di servizi Internet: 65%

• Internet Social Media: 70%

• Servizi di viaggio su Internet: 77%

• Servizi energetici di proprietà degli investitori: 72%

• Assicurazioni sulla vita: 78%

• Ristoranti a servizio limitato: 78%

• Servizi energetici municipali: 72%

• Prodotti per la cura della persona e la pulizia: 83%

• Computer personali: 78%

• Assicurazione sulla proprietà e gli incidenti: 78%

• Bevande analcoliche: 82%

• Negozi al dettaglio specializzati: 78%

• Servizio televisivo in abbonamento: 64%

• Supermercati: 78%

• Televisori e lettori multimediali: 80%

• U.S. Postal Service: 73%

• Video Streaming Service: 76%

• Video-on-Demand Service: 68%

• Wireless Telephone Service: 74%

Clicca qui per scaricare gli attuali benchmark del settore. E se volete vedere gli aggiornamenti trimestrali dei benchmark, basta visitare il loro sito web.

Se il vostro settore non è entrato nella lista ACSI, confrontarsi con il punteggio complessivo di soddisfazione del cliente negli Stati Uniti del 74,4% è un buon punto di partenza.

Anche se aiuta sapere dove vi trovate rispetto ai vostri colleghi, la chiave del successo è concentrarsi sul miglioramento continuo. Le aspettative dei vostri clienti non sono necessariamente stabilite da ciò che fa il vostro settore. Le tendenze, i concorrenti e le aspettative cambiano.

Quindi, sì, potete continuare a monitorare il punteggio CSAT, ma mentre lo fate, raccogliete il feedback, agite su di esso e implementate altre strategie che miglioreranno effettivamente l’esperienza, il che porta in ultima analisi a un migliore punteggio CSAT e ad altri risultati aziendali desiderabili.

A questo punto, dovreste aver imparato che non è la misurazione della soddisfazione che migliora la CX, ma quello che si fa con quell’intuizione. E questo inizia con la definizione di obiettivi realistici e strategici.

Prima di tutto, fissate degli obiettivi per la vostra metrica CSAT

Di seguito ci sono diversi obiettivi da considerare.

Obiettivo 1: Misurare un punto specifico dell’esperienza.

Il CSAT può fornire molte informazioni su quanto bene il vostro marchio abbia soddisfatto le aspettative in parti chiave del viaggio del cliente, come un acquisto, l’onboarding, una transazione, una chiamata di supporto, ecc.

Questo tipo di interazione specifica è spesso misurata e inclusa nel Customer Experience Management. Il punteggio CSAT può essere utilizzato sia per affrontare i problemi con un singolo cliente che nel programma generale Voice of the Customer (VoC) della vostra organizzazione.

Obiettivo 2: Istruire i dipendenti.

Misurare il CSAT dopo una visita al negozio, una chiamata di supporto o una chat dal vivo può fornire un feedback specifico da affrontare con i dipendenti. Usare questo per allenare i dipendenti e condividere come migliorare il loro feedback aiuterà a migliorare l’esperienza per i clienti futuri.

Questo può essere un modo potente per superare una lamentela comune: i rappresentanti non hanno la conoscenza o la capacità di risolvere i problemi dei clienti.

Obiettivo 3: Cercare feedback di soddisfazione, periodicamente.

Fornire un sondaggio periodico sulla soddisfazione dei clienti, in generale, può fornire loro l’opportunità di condividere preoccupazioni immediate e raccogliere feedback non necessariamente legati a una fase specifica del viaggio.

Questo può essere impegnativo per determinare cosa fare se i risultati non sono così positivi come vorreste. Ma se state appena iniziando a esplorare il feedback dei clienti in generale, questo è un modo semplice per iniziare e poi fare un benchmark in futuro.

CSAT come indagine di relazione

Le indagini di relazione sono in genere condotte almeno annualmente per ottenere una valutazione complessiva di come i clienti percepiscono l’organizzazione e i prodotti, i servizi e il supporto forniti. Alcune aziende fanno sondaggi più spesso, ma devono fare attenzione a non sovraccaricare i clienti attuali con richieste di sondaggi.

Il Customer Satisfaction Score (CSAT), come il Net Promoter Score (NPS), può essere usato efficacemente per i sondaggi di relazione.

Le aziende dovrebbero aggiungere domande diagnostiche su attributi rilevanti come la qualità del prodotto, la reattività del servizio, ecc. Queste dovrebbero essere sviluppate per valutare gli elementi della “promessa del marchio” di un’azienda.

Inoltre, oltre alla domanda principale di fedeltà da 1 a 5, è quasi sempre una buona idea fare almeno una domanda aperta per dare ai clienti la possibilità di spiegare le loro valutazioni, o di condividere questioni non rappresentate nel sondaggio.

CSAT come sondaggio touchpoint

I sondaggi touchpoint sono utilizzati per catturare il feedback dopo l’interazione del singolo cliente con diverse parti dell’azienda. L’obiettivo è quello di capire quanto bene si è comportato un marchio in un particolare punto del viaggio del cliente.

Per questo obiettivo, un sondaggio CSAT, così come un sondaggio CES (Customer Effort Score), funziona bene. La domanda NPS “consiglieresti” può confondere i clienti perché il comportamento di referral è di solito basato su più di una sola interazione recente.

Ecco un esempio di come è possibile utilizzare CSAT come sondaggio touchpoint: Un sondaggio web pop-up può ottenere un feedback mentre i clienti o i potenziali clienti stanno interagendo con un sito web. Le interazioni di servizio sono un’altra eccellente opportunità per chiedere un feedback, idealmente sullo stesso canale che il cliente ha usato per ottenere il servizio.

Un altro esempio: una mappa di viaggio può identificare che i clienti ritengono che le loro fatture siano troppo lunghe e difficili da capire. Questo è un ottimo punto dolente da misurare con un sondaggio CSAT. Iniziare chiedendo la soddisfazione per la chiarezza della fattura. Usate questo feedback, insieme a ciò che condividono nel campo di testo aperto, per creare un piano d’azione per migliorare la chiarezza della fattura.

Una volta che questi cambiamenti sono stati introdotti, misurate nuovamente il CSAT intorno al touchpoint della fattura. Questo approccio può essere usato per qualsiasi touchpoint che identifichi come un punto critico per i tuoi clienti.

I sondaggi sui touchpoint dovrebbero essere il più brevi possibile per massimizzare il tasso di risposta. Potrebbe essere necessaria una certa sperimentazione per trovare il miglior numero di domande ed evitare l’affaticamento del sondaggio. A Sun Basket, per esempio, i sondaggi post-servizio sono di 5-8 domande, inviati al 50% dei casi principalmente via e-mail. Le richieste di sondaggio sono limitate a una ogni 45 giorni.

Allora hai identificato il miglior approccio per utilizzare il CSAT e hai inviato un sondaggio. Ora il feedback si sta riversando, il che è fantastico: hai raggiunto il tuo primo obiettivo di raccogliere dati nuovi e rilevanti.

Mentre ricevere un feedback è un bene, può anche essere travolgente perché significa ordinare tutti i feedback per trasformarli in informazioni utilizzabili.

Avere un processo tracciato per voi è sempre utile. Completa i seguenti passi per trasformare, consumare e rendere operativi i dati del tuo sondaggio.

Passo 1: impostare il recupero del servizio

Primo, chiudere il cerchio sulle opportunità di recupero del servizio. Dovresti impostare alcuni avvisi in modo che quando il feedback arriva sopra o sotto una certa soglia, una notifica viene inviata al membro del team appropriato per seguire il cliente.

Per pianificare, puoi chiederti:

• Chi risponderà al cliente?

• In che lasso di tempo?

• In che modo (telefono, email, di persona)?

• Cosa diranno/chiederanno (per esempio, scusarsi, chiedere più informazioni per arrivare alla causa principale, programmare una chiamata di follow-up per maggiori dettagli, ecc.)

• Come metterai in grado il tuo staff di gestire queste chiamate?

• Di quali informazioni hanno bisogno per effettuare la chiamata?

• Qual è il risultato previsto per il follow-up?

• Quando e come il recupero del servizio viene intensificato?

• Come catturerete la discussione? Condividerete le migliori pratiche con altri da cui imparare?

• Come saprete se il cliente è soddisfatto del follow-up?

• Come saprete se avete salvato il cliente?

Questo non dovrebbe applicarsi solo ai feedback negativi. Quando i clienti forniscono un feedback positivo o menzionano dipendenti specifici e un lavoro ben fatto, quel feedback viene indirizzato ai team o alle persone appropriate.

Passo 2: preparare un piano di analisi

Prima di analizzare il tuo feedback, devi sviluppare il tuo piano di analisi, che è una tabella di marcia per come analizzare i dati e perché li stai analizzando.

Questo è un passo importante perché sistematizza il modo in cui analizzi il feedback ed espone chiaramente come i dati saranno usati, i collegamenti, ecc.

Ecco cosa dovrebbe includere il piano:

Includere le seguenti informazioni di base per aiutare a mantenere l’analisi focalizzata su ciò che conta.

• Obiettivi e scopi dell’indagine.

• Scopo dell’analisi.

• Quali sono le domande a cui si sta cercando di rispondere/problemi da risolvere.

• Chi possiede ogni domanda da analizzare.

• Fonti dei dati (dati del sondaggio, dati dei clienti).

• Popolazione o sottoinsiemi della popolazione.

• Segmenti, cioè, come saranno segmentati i dati.

• Il pubblico, cioè chi vedrà e consumerà gli approfondimenti.

Pensa ai tipi di analisi che dovrai condurre per ricavare la storia dai dati, come vuoi prepararli e come vuoi presentarli.

• Strumenti da usare per l’analisi.

• Come gestire i valori mancanti (e altre regole sui dati).

• Risultati chiave (variabili dipendenti).

• Input (variabili indipendenti).

• Analisi statistiche da eseguire, es, regressione, correlazione, chi-quadrato, analisi dei fattori, analisi dei cluster, ecc.

• Statistiche descrittive.

• Analisi predittiva e prescrittiva.

• Output e formati, per esempio, medie, percentuali, due decimali, ecc.

• Deliverables, per esempio report, presentazioni, fogli di calcolo, ecc.

• Requisiti di QA (sì, qualcuno deve QA la tua analisi!).

Infine, per ogni domanda del sondaggio, tornerai alle domande originali che dovevi fare su ciascuna di esse e noterai:

• Testo della domanda e contesto.

• Scopo della domanda (il problema che risolve).

• Proprietario della domanda (chi ne farà qualcosa).

• Come vuoi analizzarla, per esempio, tabella incrociata per segmenti, correlazione con la variabile dipendente X, analisi predittiva, ecc.

• E perché? Cosa stai cercando di scoprire con questa particolare analisi?

• A quale risultato è collegato?

Step 3: analizzare i dati

Scomponi il feedback dei clienti in modo da poterlo capire meglio.

L’analisi prende molte forme perché ci saranno molti tipi diversi di dati a cui dare un senso – non solo i dati del sondaggio ma anche i dati dei clienti che hai aggiunto.

Fate una tabella incrociata, identificate i fattori chiave e date priorità ai miglioramenti con i dati del sondaggio; estraete e analizzate i vostri dati non strutturati; e conducete un’analisi di collegamento per collegare i dati dei clienti e dei dipendenti, il feedback dei clienti con le metriche operative e tutti i dati con le misure finanziarie.

E infine, dovete condurre un’analisi delle cause principali per capire il perché dietro tutto questo. Mi piace usare il metodo dei 5 perché per l’analisi delle cause alla radice perché è semplice, ma potente ed efficace. Chiedi “Perché?” cinque volte per arrivare alla radice del problema.

Fase 4: sintetizzare e contestualizzare i dati

Mettere insieme tutti i pezzi dell’analisi per raccontare una storia, per contestualizzarla per coloro che devono agire, una storia che possa essere facilmente compresa e tradotta in una migliore esperienza del cliente.

Questa capacità di raccontare storie non è facile da trovare o da imparare, ma è una parte importante per assicurarsi che i dati possano essere utilizzati.

Step 5: socializzare sia i dati che gli approfondimenti

Questi approfondimenti e le loro storie corrispondenti devono essere condivisi in tutta l’azienda in modo che le persone sappiano cosa farne.

Le intuizioni devono essere condivise con quei team o dipartimenti che hanno un interesse acquisito nel feedback specifico. E devono anche arrivare nelle mani dei vostri dirigenti.

Alcuni dei miglioramenti che devono essere fatti sono a livello di organizzazione e richiedono il coinvolgimento del livello C per assicurare l’impegno di tempo, fondi e altre risorse.

Step 6: strategizzare un piano d’azione

Prima di passare all’azione dovete pianificare. Fatti queste domande:

• Quali sono alcuni dei problemi, temi o tendenze comuni che emergono dai dati?

• Come può/vuole il dipartimento rispondere a queste intuizioni?

• Cosa risolveranno?

• Quali miglioramenti devono apportare alle loro politiche e processi specifici?

• Di quale formazione supplementare ha bisogno il loro personale?

• Di quali strumenti hanno bisogno?

• Quale comunicazione è necessaria per assicurare che l’intero team o dipartimento sia d’accordo con i cambiamenti richiesti?

• Ci sono delle best practice che possono condividere con altri dipartimenti?

Questo è un passo critico per trasformare le intuizioni in azione. Devi rispondere a cosa farai, come sarà fatto e chi lo farà.

Step 7: agire sul feedback

Con un piano in atto, sei pronto a implementare i cambiamenti necessari.

Per esempio, se hai scoperto che una caratteristica del prodotto è difettosa, allora devi prototipare la correzione, testarla con i clienti e raccogliere nuovamente il feedback, velocemente.

Se dicono che l’esperienza è ancora problematica, allora ricomincia da capo. Lasciate che i clienti siano la vostra guida per capire se qualcosa diventa un’esperienza migliore o meno. Questo è un passo importante che molte aziende non riescono a fare.

Una volta che avete implementato l’esperienza nuova o migliorata, assicuratevi che i dipendenti siano formati sui nuovi strumenti o processi che facilitano l’esperienza.

Infine, chiudete il cerchio con i clienti; fategli sapere cosa avete fatto e come l’esperienza sarà diversa in futuro.

Le intuizioni di questo capitolo sono state fornite dalla nostra partner che ha contribuito, Annette Franz, fondatrice e chief experience officer di CX Journey Inc.

Se non sei soddisfatto del tuo punteggio CSAT non scoraggiarti. Ci sono molti modi per affrontare il problema e vedere risultati migliori.

Qui ci sono alcuni passi fondamentali, ma necessari da considerare.

Fissate degli obiettivi strategici per la vostra metrica CSAT

Siccome il CSAT è una misurazione diretta e utile, è facile volerlo usare ovunque. Ma si dovrebbe combattere questa tentazione. Invece, fai un passo indietro e determina dove e come potrebbe essere più utile per la tua azienda.

Alcuni obiettivi CSAT da considerare includono: misurare un acquisto, una transazione, una chiamata di supporto o un altro punto specifico dell’esperienza; allenare i dipendenti; e check-in periodici di soddisfazione con i vostri clienti.

Agire immediatamente sui feedback

Secondo UX Collective, solo il 52% dei clienti è convinto che i marchi agiscano sui loro feedback. Questa è una statistica davvero deludente. La buona notizia è che avete la possibilità di impressionare i vostri clienti mostrando loro che li state ascoltando.

Per un feedback positivo, una semplice nota di ringraziamento personalizzata è sufficiente. In alternativa, se il commento è particolarmente negativo, il proprietario del programma o lo stakeholder corretto dovrebbe impegnarsi con il cliente attraverso domande di follow-up o formazione.

Cogliere il feedback del cliente al momento giusto

È impossibile migliorare la soddisfazione del cliente senza un feedback. Un modo per aumentare i tassi di risposta è quello di inviare il vostro sondaggio CSAT al momento giusto. Anche se questo varia a seconda delle circostanze, la migliore pratica generale è l’invio di un sondaggio entro pochi giorni dall’acquisto o dal completamento dell’affare.

Questo processo può essere facilmente automatizzato integrando la vostra soluzione di feedback (ahem, come GetFeedback) con la vostra soluzione CRM, come Salesforce.

Audite i fattori interni per i punti deboli

Ci sono molti fattori interni e operativi che potrebbero portare all’insoddisfazione dei vostri clienti. È importante prenderli tutti in considerazione – questo include tutto, dal design del sito web, al servizio clienti, alla cultura aziendale.

Per esempio, assicuratevi che il design del vostro sito web sia ottimizzato per la facilità d’uso. L’ultima cosa che vuoi è che un potenziale cliente lasci il tuo sito a causa di una cattiva esperienza.

Audite i fattori esterni per i punti critici

Ci sono molti fattori esterni che influenzano il vostro punteggio CSAT. Tra i molti elementi da considerare, devi assicurarti che ci sia una coerenza nella qualità del marchio, nella facilità d’uso e in un’esperienza veramente omnichannel.

I clienti moderni si aspettano la possibilità di impegnarsi con un’azienda attraverso tutti i canali di comunicazione, senza soluzione di continuità. Non solo, ma si aspettano anche di poter condividere il loro feedback attraverso molti canali ed essere ascoltati.

Fissare i punti dolenti nel vostro customer journey

La soddisfazione dei clienti può aumentare fino al 20% con una mappa del viaggio ottimizzata. La mappatura del customer journey aiuta a capire l’attuale esperienza del cliente, compresi i punti di dolore e i punti alti.

I sondaggi CSAT sono un ottimo strumento per identificare i problemi chiave da risolvere per ottimizzare la soddisfazione. Una volta che avete fatto dei miglioramenti, misurate di nuovo quei touchpoint e ripetete.

Scusate subito

Potrebbe sembrare una causa senza speranza raggiungere e scusarsi con un cliente scontento, ma sareste sorpresi di quanta differenza faccia.

Fino al 37% dei consumatori si aspetta delle scuse quando la loro esperienza non è soddisfacente. Spesso, un cliente vuole semplicemente sentire delle scuse per sentirsi apprezzato e compreso dal vostro marchio.

Coach and empower your employees

La metrica CSAT dovrebbe essere usata per misurare la soddisfazione dei clienti dopo interazioni specifiche con i dipendenti di un’azienda, specialmente gli agenti di supporto.

Il feedback vi permetterà di allenare i vostri team in modo che siano meglio preparati a soddisfare le aspettative e superare le lamentele comuni, come i rappresentanti che non hanno la conoscenza o la capacità di risolvere i problemi dei clienti.

Aprire più canali di supporto

Aprire nuovi canali per i tuoi clienti, come SMS o Live Chat, per servirli il più velocemente possibile. Questo è fondamentale, dato che il 75% dei clienti si aspetta di ricevere aiuto in meno di cinque minuti.

Se ti sembra che stai cercando di fare troppo e il tuo punteggio CSAT sta affondando a causa di questo, allora sistema i tuoi attuali canali di supporto prima.

Anche se hai un buon punteggio CSAT – che è uguale o superiore alla media del settore – c’è sempre spazio per migliorare.

Dato che state facendo bene, è sicuro che state già facendo i passi fondamentali per raccogliere e rispondere strategicamente ai sondaggi CSAT. Quindi, salteremo queste raccomandazioni e forniremo alcuni modi aggiuntivi per migliorare il vostro Customer Satisfaction Score (CSAT).

Ecco cosa suggeriamo.

Progetta una cultura incentrata sul cliente

I tuoi valori fondamentali parlano di mettere le persone al primo posto? È stato deliberatamente progettato per essere centrato sul cliente? Essere centrato sul cliente significa che il cliente è al centro di tutto ciò che fate.

Prima di ogni decisione che prendete, di ogni prodotto o processo che progettate, di ogni cosa che fate, vi fermate a chiedere: “Come avrà questo impatto sul cliente?” e “Come la farà sentire?”

Focalizzatevi sull’esperienza dei dipendenti

Un seguito naturale della cultura è considerare l’esperienza dei dipendenti. Senza dipendenti, non c’è esperienza del cliente. Devi assicurarti di ascoltare i dipendenti e migliorare anche la loro esperienza.

In effetti, devi mettere i dipendenti al primo posto. E devi chiedere: “Hanno gli strumenti, le risorse e i processi di cui hanno bisogno per servire il cliente nel modo che il cliente merita o desidera? Se non l’avete mai chiesto prima, rimarrete scioccati dalle risposte.

Interessare i dipendenti

Il vostro lavoro di trasformazione dell’esperienza del cliente non avrà successo se non avrete adeguatamente coinvolto i dipendenti.

Prima di tutto, devono capire di cosa si tratta, cosa significa, perché sta succedendo, come possono essere coinvolti e altro ancora.

Coinvolgeteli e insegnate loro ciò che devono sapere sui vostri clienti, l’esperienza del cliente, le aspettative dei clienti e il loro impatto sulla CX.

Rivedete e aggiornate il vostro programma Voice of the Customer (VoC)

Con tutti i cambiamenti citati in precedenza, anche i sondaggi devono evolversi per catturare il feedback su tutte le novità in corso nella vostra azienda o nel vostro settore.

Anche i metodi di raccolta dati sono cambiati. Le preferenze degli intervistati per completare i sondaggi e quando e dove fornire un feedback sono cambiate. La voce del cliente (VoC) è cambiata e comprende più di semplici sondaggi.

Ci sono molte cose che cambiano nel tempo, ma se il vostro approccio al programma VoC – non solo il modo in cui catturate il feedback, ma anche il modo in cui lo distribuite, analizzate, agite su di esso e comunicate i miglioramenti – è rimasto stagnante, non solo state sprecando denaro, ma state rendendo un enorme disservizio ai vostri clienti e alla vostra azienda.

Non limitarti a chiedere, ascolta

Oggi il VoC non riguarda solo i sondaggi che metti in giro per i tuoi clienti, chiedendo loro le cose che vuoi sapere; assicurati di dare loro molte opzioni per fornire un feedback sulle cose che pensano tu debba sapere.

VoC significa anche ascoltare i vostri clienti, ovunque vogliano fornire un feedback. Assicuratevi di includere le recensioni online, i social media, la voce del cliente attraverso il dipendente o attraverso le interazioni con il servizio clienti, e altri posti di ascolto nei feed di dati del vostro programma VoC.

E, infine, i clienti lasciano briciole di dati con ogni interazione e transazione con la vostra azienda; utilizzate anche questi dati per capire meglio i vostri clienti.

Vai oltre l’analisi di base

Dai un’occhiata alla tua cassetta degli attrezzi di analisi e vai oltre la semplice analisi descrittiva e i grafici a quadranti.

Utilizza l’analitica predittiva e prescrittiva per identificare la prossima migliore azione da intraprendere per assicurare che il cliente raggiunga il risultato desiderato, quanti sforzi compiere e qual è l’impatto sul cliente e sull’azienda.

Non dimenticare l’esperienza del partner

Partner, fornitori o terze parti potrebbero essere parzialmente responsabili dell’esperienza del cliente. Dai un’occhiata a venditori, franchisee, licenziatari e altri partner che hanno un impatto sulla soddisfazione del tuo marchio.

Crea un progetto di servizio

Non puoi sistemare quello che succede all’esterno se non sistemi quello che succede all’interno. Qualsiasi miglioramento apportato alle parti dell’esperienza rivolte al cliente o che lo toccano deve essere sostenuto da cambiamenti alle persone, agli strumenti, ai sistemi e ai processi che lo supportano o lo facilitano.

Se non si fa questo, allora i miglioramenti sono puramente cosmetici e i problemi continueranno a verificarsi. I progetti di servizio sono mappe che delineano le persone, gli strumenti, i sistemi e i processi che facilitano l’esperienza che avete tracciato nelle vostre mappe di viaggio.

Analisi delle cause alla radice

Se non si arriva al cuore del problema, questo continuerà a verificarsi. Devi condurre un’analisi delle cause alla radice di qualsiasi problema o punto doloroso che i tuoi clienti sperimentano.

Ancora una volta, se si fanno solo miglioramenti in modo tattico o cosmetico, questo è molto temporaneo. Devi arrivare alla causa principale del problema, risolverlo e progettare un’esperienza migliore per i clienti.

Rispondere ai clienti scontenti sui social media

Di fronte a un servizio clienti scadente, il 20% dei consumatori si lamenterà pubblicamente sui social media. Se si sceglie di ignorare queste lamentele, si è destinati a vedere il vostro punteggio CSAT diminuire.

D’altra parte, i clienti che hanno un’esperienza positiva di assistenza clienti sui social media sono quasi tre volte più propensi a raccomandare un marchio.

Fornisci brevi tutorial per i tuoi clienti

Spesso i clienti non sono soddisfatti di un prodotto o di una funzione perché non è così facile da usare come vorrebbero. Oltre ad utilizzare questo feedback per ottimizzare il vostro prodotto e/o funzione, stabilite un piano di tutorial per i vostri clienti. Questo può includere qualsiasi cosa, da brevi video tutorial a dipendenti che organizzano incontri individuali con i clienti.

Il processo per dimostrare il ritorno sull’investimento sul CSAT non è molto chiaro e secco.

Devi determinare quanto vale un aumento di un punto nel tuo Customer Satisfaction Score (CSAT) in termini di impatto sulle entrate.

Significando, per esempio, come un aumento di un punto nella soddisfazione influenza la vostra ritenzione dei clienti o il vostro upselling?

Non esiste una scienza esatta per questo, purtroppo. Tuttavia, qui sotto c’è un estratto dalla nostra guida su come calcolare il ROI della CX che dimostra un modo per quantificare il valore del CSAT.

Diciamo che il nostro negozio di animali inventato chiamato BarkTalk invia un sondaggio CSAT a 10.000 clienti e riceve 1.000 risposte. Di queste risposte, 600 clienti hanno dato un punteggio di 4 o 5 alla loro esperienza. Per quanto riguarda il resto, 200 clienti gli hanno dato un 3 e gli altri 200 un 1 o 2.

Il primo passo di BarkTalk è calcolare il loro punteggio CSAT.

La formula è: (Totale 4-5 risposte) / (Totale risposte) x 100 = punteggio CSAT

Quindi, per questo caso, la formula sarebbe: 600 / 1.000 x 100 = 60%

Poi, BarkTalk deve stimare le entrate potenziali che potrebbero essere salvate se implementassero nuove iniziative CX e migliorassero il loro punteggio CSAT di un solo punto. Per il bene di questo esempio, supponiamo che la spesa media per cliente sia di 500 dollari (se siete un’azienda B2B, questo è l’equivalente della dimensione media del vostro affare).

Il calcolo qui sotto è basato sul churn rate medio che abbiamo derivato dalla ricerca.

La matematica sopra rivela che BarkTalk ha perso 344 clienti. Sono 344 clienti che avrebbero potuto tornare e, in totale, avrebbero speso 170.000 dollari all’anno.

Ma diciamo che c’è una tendenza con i clienti che hanno valutato BarkTalk un 1 o 2: la maggioranza ha notato nel sondaggio che l’attesa sulla live chat del servizio clienti era troppo lunga.

Quindi BarkTalk prende le misure necessarie per ottimizzare i loro servizi di live chat. Tanto che quando inviano il loro nuovo lotto del sondaggio CSAT chiuso, vedono la loro valutazione 1-2 diminuita, mentre la loro 4-5 è aumentata.

Ecco i nuovi punteggi:

• Totale risposte: 1.000

• Valutazione clienti 4-5: 700

• Valutazione clienti 3: 200

• Valutazione clienti 1-2: 100

Il loro punteggio CSAT è aumentato al 70%.

Applichiamo lo stesso calcolo di cui sopra ai nuovi dati per vedere l’impatto di un aumento del 10% del loro punteggio CSAT.

Aumentando il loro punteggio CSAT solo del 10%, BarkTalk avrebbe potuto risparmiare $44,000 all’anno.

Misurare la soddisfazione del cliente inizia con l’invio del giusto sondaggio CSAT. Ecco un modello di sondaggio CSAT gratuito per aiutarvi ad iniziare.

La piattaforma è abbastanza intuitiva, ma per sicurezza, abbiamo scritto un articolo su come iniziare con i nostri modelli di sondaggio.

Utilizza il nostro calcolatore CSAT interattivo gratuito per misurare il tuo Customer Satisfaction Score (CSAT) e il suo impatto sulle entrate. Riceverai raccomandazioni personalizzate basate sul tuo punteggio.

Ecco una panoramica del nostro calcolatore CSAT:

• E’ gratuito e di facile accesso, basta inserire un indirizzo email per registrarsi.

• Vi mostrerà come misurare il vostro Customer Satisfaction Score e il suo impatto sulle vostre entrate attraverso le entrate a rischio.

• In base al tuo punteggio, otterrai raccomandazioni personalizzate su come migliorare la soddisfazione.

• E’ interattivo: ogni dato che inserisci o azione che selezioni avrà un impatto sui risultati.

• Vedrai come il tuo punteggio si confronta con i colleghi del tuo settore.

Di recente abbiamo collaborato con Jeannie Walters, speaker di TEDx ed esperta di CX, per discutere di come i marchi leader stiano misurando il CSAT e utilizzando queste informazioni per migliorare la customer experience.

Il webinar ha trattato:

• Come misurare il tuo punteggio CSAT.

• Come usare il CSAT per migliorare l’esperienza del cliente.

• Come l’azienda vinicola B Cellars Vineyards &utilizza i risultati delle indagini CSAT per aumentare la fidelizzazione e aumentare le entrate.

• Come impostare rapidamente e facilmente le indagini CSAT usando GetFeedback.

Clicca qui per accedere alla registrazione completa del webinar.