Un neologismo coniato dalla top model Tyra Banks nel 2009 nello show televisivo “America’s Next Top Model”, smizzare significa sorridere con gli occhi. Si tratta di dare vita agli occhi mantenendo il resto del viso neutro.
I team dell’ospitalità stanno adottando il trucco dello smizing per cercare di fornire un servizio con un sorriso mentre il sorriso è fuori servizio.
“La maschera di sicurezza ha veramente trasformato lo smizing”, ha detto la signora Banks in un’intervista. Si tratta meno di penetrare l’obiettivo della telecamera con intensità e forza che di dire cose come “Come posso aiutarla?” o “Lei può andare per primo”.
Quando il coronavirus ha colpito, lo chef stellato Akira Back ha detto che sapeva di poter capire il distacco sociale e l’aumento dell’igiene. “La mia più grande preoccupazione era come avremmo comunicato ai clienti attraverso le maschere”, ha detto.
Boram Kang, direttore generale del ristorante omonimo del signor Back al Four Seasons Hotel Seoul, ha avvicinato il proprietario e gli ha detto che una volta era una modella. “Ero come, ‘sì, sì, e allora?'”, ricorda.
Come modella, la signora Kang ha imparato a tenere la bocca in un’espressione neutra mentre trasmette un senso interiore di gioia attraverso gli occhi. Passa cinque minuti prima di ogni turno a praticare lo smizing con il personale, che naturalmente può muovere la bocca quanto basta per ottenere l’effetto desiderato sopra la maschera.
“L’impatto positivo è sentito dagli ospiti ogni giorno”, ha detto il signor Back. Ha detto di essere stato così colpito dal potere dello smize che ha viaggiato negli Stati Uniti la settimana prima dell’apertura del 23 giugno del Lumi di Akira Back, il suo nuovo ristorante giapponese-peruviano a San Diego, per condurre un training di smize.
In tempi normali, gli umani possono cavarsela con quello che lo psicologo David Matsumoto chiama un sorriso sociale, o quando gli angoli delle labbra si alzano ma il resto del viso rimane fermo. “Questo è il sorriso che lubrifica le ruote della società e ci mantiene connessi”, ha detto il dottor Matsumoto, direttore di Humintell LLC, una società di ricerca e formazione con sede a San Francisco, specializzata nella scienza della lettura del linguaggio del corpo e del comportamento non verbale.
Prima delle maschere, il sorriso sociale poteva essere usato per riconoscere l’arrivo degli ospiti dell’hotel o per salutare i clienti del ristorante. Ora, ha detto, dobbiamo compensare agitando la mano o usando la nostra voce in un tono piacevole, o perfezionando lo smize.
Lo smize è in realtà la metà superiore del sorriso di Duchenne, l’espressione facciale che trasmette felicità genuina, ha detto il dottor Matsumoto. Prende il nome da uno scienziato francese del 19° secolo che ha studiato i muscoli del viso e comporta la contrazione volontaria del muscolo che tira su gli angoli delle labbra e la contrazione involontaria del muscolo che tira la pelle intorno all’occhio verso il bulbo oculare e gli zigomi verso l’alto.
Lo chef Akira Back, a sinistra. I suoi dipendenti praticano lo smizing per comunicare meglio con i clienti.
Foto: Lumi by Akira Back
Non è semplice come sorridere di più. Gli studi dimostrano che i muscoli intorno all’occhio rispondono solo alla vera emozione, ha detto il dottor Matsumoto.
Guillermo Martinez, un agente del front-desk all’Halcyon, ha detto che ha fatto fatica a sorridere su richiesta e ha dovuto fare pratica a casa. “All’inizio sembrava che stessi strizzando gli occhi molto forte”, ha detto. “Sembravo sofferente. Ora, faccio finta di fare un provino per una pubblicità della Colgate e cerco di sfoggiare un sorriso extra grande in modo che i miei zigomi si sollevino contro la mia maschera. Questo di solito mi fa ridere da solo, così i miei occhi si illuminano naturalmente.”
La signora Banks ha rotto lo smize mascherato in questo modo:
“Pensa a qualcuno che ami… qualcuno che ti riempie il cuore di gioia. Ora immaginate che siano di fronte a voi. Inizia a sorridere, e non un sorriso vuoto che coinvolge solo la bocca. Sorridete con tutta la vostra anima. Anche se la vostra bocca è coperta da una maschera, la persona che la riceve sentirà veramente la vostra gentilezza attraverso i vostri occhi… e potrebbe sorridere a sua volta. Il synchrosmize”.
Il Grand Hotel Tremezzo, un soggiorno a cinque stelle sul lago di Como in Italia, ha assunto Alessandra Fertitta, un istruttore di linguaggio del corpo, per insegnare ai suoi 120 membri del personale come comunicare efficacemente con gli occhi.
“La gente ha paura in questo momento quindi è più importante che mai per il personale dell’hotel di trasmettere un senso di sicurezza e di benvenuto con il loro sguardo”, ha detto. La signora Fertitta, che insegna all’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, ha tenuto quattro workshop in cui ha fatto fare al personale esercizi facciali per attivare i muscoli intorno agli occhi.
“Li facevo provare a trasmettere fame, felicità, tristezza, paura”, ha detto. “Penso che tutti siano rimasti sorpresi da ciò che si può percepire e sentire nelle persone solo attraverso gli occhi”.
Il dottor Paul Ekman dimostra un sorriso con e senza occhi.
Foto: Paul Ekman Group
Il personale dell’Halcyon deve esercitarsi a fare e interpretare le micro espressioni – brevi e sottili movimenti facciali che durano una frazione di secondo – per essere in grado di esprimere una natura accogliente e rilevare i bisogni e le emozioni degli ospiti, ha detto Chelsea Lee L’Archevesque, direttore delle persone e della cultura dell’hotel di Denver.
Il suo team ha utilizzato strumenti di formazione online basati sulla ricerca del Dr. Paul Ekman, un pioniere nello studio delle espressioni facciali che ha sviluppato workshop per la CIA incentrati sulla rilevazione di inganno attraverso micro espressioni.
“Ora più che mai dobbiamo essere consapevoli di ogni espressione sul nostro volto e sui volti dei nostri ospiti”, ha detto la signora L’Archevesque. “Dobbiamo essere in grado di determinare chi sta sorridendo per finta rispetto al sorriso reale e se qualcuno sta sollevando le palpebre superiori per paura o per sorpresa.”
Richard Delany ha implementato una formazione obbligatoria sull’espressione degli occhi all’hotel Relais & Châteaux di Highlands, N.C., dopo che un membro dello staff di lunga data ha chiesto se era arrabbiato con lei.
Il fattorino dell’Old Edwards Inn Nick Lucas indossa la sua maschera, il cartellino con il nome e una foto che mostra il suo sorriso smascherato.
Foto: Old Edwards Hospitality Group
“Sono rimasto scioccato quando ha detto che ultimamente le sono sembrato poco amichevole”, ha detto il signor Delany, presidente e direttore di Old Edwards Hospitality Group, che gestisce anche l’Old Edwards Inn and Spa a Highlands. “Di solito cammino attraverso la cucina con un sorriso raggiante e dando il cinque ai dipendenti. Non posso più farlo. Se sono apparso poco amichevole e sprezzante al personale che mi conosce da anni, immagina cosa devono pensare gli ospiti che non mi conoscono.”
Mr. Delany fa mettere in fila i reparti ogni mattina e fa un corso di aggiornamento sullo smizing, oltre a fare pratica usando un tono allegro e gesti esagerati con mani e braccia per trasmettere rispetto e accoglienza.
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“Siamo nel cuore del Sud dove regna l’ospitalità meridionale”, ha detto. “È difficile dire benvenuto a casa mia con tre quarti della faccia coperta, ma lo stiamo capendo”.
Come ulteriore precauzione, il signor Delany ha scattato foto di tutti i suoi dipendenti sorridenti e ha fatto indossare loro la foto su un cordino intorno al collo.
“Gli ospiti possono vedere lo smize”, ha detto, “ma non c’è ancora niente come guardare in basso e vedere che aspetto ha davvero il dipendente che sorride senza maschera”.
Scrivi a Jen Murphy a [email protected]