American Express Chargeback & Dispute – Merchant Guide

Quando si parla di chargeback, c’è spesso un presupposto implicito che stiamo parlando di transazioni Visa e Mastercard. Queste due reti di carte facilitano la stragrande maggioranza degli acquisti con carta di credito e di debito negli Stati Uniti, e le loro politiche e procedure tendono ad essere simili per quanto riguarda i chargeback. Quando hai a che fare con i chargeback di altre reti di carte, potresti trovarti in un territorio poco familiare. Il modo in cui American Express gestisce le controversie e i chargeback è diverso in diversi modi chiave, il che può far inciampare i commercianti che non sono abituati. Cosa devono sapere i commercianti per navigare nel processo di chargeback di American Express?

Perché le commissioni di interscambio sono più alte delle transazioni Visa o Mastercard, non tutti i commercianti accettano le carte American Express. Tuttavia, sono popolari tra molti consumatori, e alcuni commercianti possono scoprire che accettarle porta a una migliore esperienza del cliente e a un aumento delle vendite.

Se accettate carte American Express – o se state pensando di farlo – è importante imparare come funziona il loro processo di contestazione e dove i chargeback American Express si inseriscono nella vostra strategia globale di prevenzione e lotta contro i chargeback.

In cosa differiscono i chargeback American Express?

C’è una grande differenza fondamentale nel modo in cui funzionano i chargeback di American Express rispetto alle altre reti: American Express non è solo il network della carta, è anche la banca emittente. Invece di permettere ad altre banche di emettere carte American Express con il loro marchio, American Express agisce come proprio emittente. Nel bene e nel male, questo permette un processo di chargeback più breve e più snello per certi versi.

I titolari di carte American Express hanno generalmente 120 giorni dalla data della transazione per contestare un addebito, ma questo lasso di tempo può essere esteso per alcune categorie di contestazioni, come “merce non ricevuta”.

Quando un titolare di carta contatta American Express per contestare un addebito sul proprio conto, accadrà una delle due cose. La maggior parte delle volte, quando un titolare di carta ha sufficienti motivazioni o prove che l’addebito non era autorizzato, American Express gli darà un rimborso immediato e anticipato. Se è meno chiaro che il titolare della carta ha un reclamo valido, American Express invierà un’inchiesta al commerciante.

Cosa succede con un’inchiesta American Express?

I commercianti hanno 20 giorni di tempo per rispondere a una richiesta di contestazione American Express. Possono intraprendere una delle seguenti azioni:

• Accettare il chargeback
• Inviare la prova che l’addebito è valido
• Inviare la prova che hanno rimborsato il titolare della carta
• Non inviare alcuna risposta

Se il commerciante accetta il chargeback o non risponde con prove sufficienti entro 20 giorni, il chargeback sarà concesso, fine della storia. Se forniscono prove sufficienti, il chargeback non andrà in porto.

Il processo di richiesta permette ai commercianti una giusta quantità di tempo per rivedere e rispondere alle controversie. Sfortunatamente, i commercianti possono scoprire che, in pratica, il processo di richiesta non è usato molto spesso. È più comune per i titolari di carta di ricevere chargeback immediati, e i commercianti che sono considerati “ad alto rischio” o sono stati inseriti in programmi di monitoraggio chargeback può essere negato il passo di indagine interamente.

I commercianti possono combattere AMEX Chargebacks?

I commercianti possono e devono lottare contro i chargeback di American Express, ma non è proprio la stessa cosa delle procedure di rappresentanza dei chargeback con cui avete familiarità trattando con Visa e Mastercard. American Express non ha nemmeno un processo di pre-arbitrato o di arbitrato codificato. In altre parole, avete una sola possibilità di fermare un chargeback American Express, quindi fatela valere.

In pratica, un chargeback immediato non è molto diverso da un’inchiesta. Il commerciante ha ancora 20 giorni di tempo per rispondere, e può ottenere l’annullamento del chargeback fornendo sufficienti prove documentali che l’addebito era valido e che il titolare della carta non ha un reclamo legittimo.

American Express ha il proprio set di codici di motivo di chargeback, e si riferiscono a situazioni che corrispondono alle carte Visa e Mastercard che potresti già conoscere. I commercianti dovrebbero rivedere questi codici, tenere traccia di quelli che ricevono e rispondere alle richieste e ai chargeback con le prove appropriate relative a ciascun codice.

Ricordate, se avete già emesso un rimborso o un credito su una transazione in discussione, la prova che lo avete fatto può essere tutta la prova che dovete fornire.

Posso prevenire i chargeback American Express?

American Express fornisce alcuni consigli generali per i commercianti su come evitare i chargeback, che dovrebbero essere già noti alla maggior parte dei commercianti che hanno lottato con i chargeback:

• Informate i clienti sulla vostra politica di restituzione e rimborso
• Assicuratevi che il nome dell’azienda che appare sugli estratti conto della carta sia riconoscibile
• Seguite tutte le procedure di sicurezza e autorizzazione raccomandate (American Express fornisce vari strumenti di sicurezza, come SafeKey, che possono offrire ai commercianti una certa protezione dai chargeback di frode vera e propria)
• Mantenete registri delle transazioni per almeno 12 mesi.

I chargeback di American Express possono essere gestiti diversamente dai chargeback di Visa o Mastercard, ma avvengono per gli stessi motivi. I consigli di prevenzione che funzionano per un tipo di chargeback funzioneranno per altri.

Il modo migliore per i commercianti di sviluppare una strategia di prevenzione dei chargeback veramente efficace è analizzare i loro dati di chargeback e identificare le cause principali che sono responsabili della maggior parte dei loro chargeback. Questo mostrerà loro cosa hanno bisogno di affrontare più urgentemente, se si tratta di una copia di marketing che sta ingannando i consumatori, una politica di rimborso che è eccessivamente restrittiva, problemi con i vostri metodi di spedizione, o qualsiasi cosa possa essere. Quando sai cosa sta causando i tuoi chargeback, puoi affrontare questi problemi direttamente, rafforzando il tuo business nel processo.

Conclusione

Espandere la lista delle opzioni di pagamento che accetti può aiutarti ad acquisire nuovi clienti e far crescere il tuo business, ma ogni nuova opzione di pagamento apre un nuovo fronte nella tua battaglia contro i chargeback. Mentre molte delle migliori pratiche preventive sono universali, devi avere una conoscenza specifica delle regole, dei limiti di tempo e di altri elementi critici del processo di contestazione per ogni metodo di pagamento che accetti. Altrimenti, quando i chargeback iniziano ad arrivare, potreste non essere in una buona posizione per rispondere efficacemente.

Tenere traccia di tutti questi diversi set di regole può essere impegnativo, quindi non dimenticate che non dovrete mai affrontare i chargeback da soli. Aziende come Chargeback Gurus possono portare la loro conoscenza esperta su tutti i tipi di chargeback, aiutandovi a prendere tutte le misure necessarie per proteggere le vostre entrate e mantenere basso il vostro tasso di chargeback.