Télémarketing

Qu’est-ce que le télémarketing ?

Le télémarketing est la commercialisation directe de biens ou de services à des clients potentiels par téléphone, Internet ou télécopie. Le télémarketing peut être effectué par des télévendeurs ou, de plus en plus, par des appels téléphoniques automatisés ou « robocalls ». La nature intrusive du télémarketing, ainsi que les rapports d’escroqueries et de fraudes perpétrées par téléphone, ont suscité une réaction de plus en plus vive contre cette pratique de marketing direct. Le télémarketing peut également être appelé « télévente » ou « vente interne ».

Comment fonctionne le télémarketing

Le télémarketing implique la pratique de contacter, de filtrer et d’approcher des clients potentiels. Il ne comprend pas l’utilisation de méthodes de marketing direct par courrier. Le terme a été utilisé pour la première fois dans les années 1970 avec l’avènement d’une nouvelle catégorie de services téléphoniques interurbains sortants, moins chers, et de services gratuits entrants. La pratique du télémarketing peut se faire à partir d’un centre d’appels, d’un bureau ou, de plus en plus, d’un domicile. Souvent, le télémarketing peut impliquer un appel unique pour évaluer l’intérêt ou la pertinence, puis des appels de suivi pour poursuivre une vente. Diverses données peuvent être utilisées pour réduire de grandes bases de données de noms à un petit nombre de clients potentiels plus probables. Le télémarketing est utilisé par les entreprises à but lucratif, les organismes de bienfaisance à but non lucratif, les groupes politiques et les candidats, les enquêtes, la sollicitation de dons, la recherche marketing et d’autres types d’organisations.

Activités de télémarketing

L’acte de télémarketing peut être divisé en quatre sous-catégories :

• Outbound : Les prospects clients et les clients existants sont activement atteints par des appels de télémarketing sortants, également appelés appels « froids ».
• Inbound : Ces appels de télémarketing sont basés sur des demandes de renseignements entrantes sur les produits ou les services, telles que suscitées par la publicité ou les efforts de vente. Ils sont considérés comme des appels « chauds » car les clients auront généralement soumis un formulaire d’intérêt en ligne ou seront déjà familiers avec l’entreprise.
• Génération de prospects : La collecte de renseignements sur les profils, les intérêts et les données démographiques des clients potentiels.
• Ventes : Activité de persuasion exercée par les vendeurs, dans laquelle les télévendeurs sont formés et visent à conclure une affaire par téléphone.

Le télémarketing peut comporter une variété d’activités, telles que l’enquête, la prise de rendez-vous, la télévente, la maintenance et le nettoyage des bases de données, et la fourniture d’un appel à l’action.

Réception de télémarketing

Les États-Unis et le Canada ont des registres nationaux de « Do Not Call » (DNC) qui donnent à leurs résidents le choix de recevoir ou non des appels de télémarketing à domicile. Aux États-Unis, le registre est géré par la Federal Trade Commission (FTC) et appliqué par la FTC, la Federal Communications Commission et les responsables de l’application de la loi des États.

Les consommateurs inscrits dans la base de données DNC peuvent déposer une plainte s’ils reçoivent un appel d’un télévendeur, ce qui peut entraîner une amende sévère et des sanctions pour l’entreprise de télémarketing. Toutefois, les appels provenant d’organismes de bienfaisance, d’organisations politiques et d’enquêteurs téléphoniques sont autorisés et peuvent donc être reçus par un consommateur bien que son numéro soit inscrit dans le registre DNC. Sont également autorisés les appels provenant d’entreprises avec lesquelles le consommateur a une relation existante, ainsi que les entreprises pour lesquelles le consentement d’appeler a été donné par écrit.