Une compagnie aérienne, ferroviaire ou maritime peut réserver plus de clients sur un véhicule que ne peut réellement en accueillir un avion, un train ou un bateau de croisière. Cela leur permet d’avoir un véhicule (presque) complet sur la plupart des trajets, même si certains clients manquent le voyage ou ne se présentent pas (les billets sont souvent reprogrammables par la suite). Les voyageurs d’affaires annulent souvent à la dernière minute, lorsque leurs réunions prennent plus de temps que prévu. Si tout le monde se présente, du moins dans le cas des compagnies aériennes, la surréservation entraînera une survente.
Lignes aériennesEdit
Les compagnies aériennes peuvent demander des volontaires pour céder leurs sièges ou refuser l’embarquement à certains passagers en échange d’une compensation qui peut inclure un billet gratuit supplémentaire et/ou un surclassement dans un vol ultérieur. Elles peuvent faire cela tout en gagnant plus d’argent que si elles réservaient uniquement à la capacité de l’avion et le faisaient décoller avec des sièges vides. Dans le passé, certaines compagnies aériennes, comme JetBlue Airways, n’ont pas fait de surréservation afin d’inciter les clients et d’éviter qu’ils ne soient déçus. Elles ont pu le faire et rester rentables car la majorité de leurs clients sont des touristes, plutôt que des voyageurs d’affaires, et leurs billets ne sont pas remboursables, ce qui réduit les risques que les passagers manquent leur vol. Cependant, depuis 2017, JetBlue a recommencé à surréserver des vols. Quelques programmes de fidélisation des compagnies aériennes accordent en fait à un client le privilège de voler sur un vol déjà surbooké ; un autre client sera prié de partir. Souvent, seule la classe économique est surréservée alors que les classes supérieures ne le sont pas, ce qui permet à la compagnie aérienne de surclasser certains passagers sur des sièges autrement inutilisés tout en donnant une assurance aux clients qui paient plus cher.
Dans l’UE, les compagnies aériennes sont tenues d’appeler les passagers à libérer volontairement leur siège, peut-être en donnant une offre de compensation. Si nécessaire, les compagnies aériennes peuvent alors refuser aux passagers le droit d’embarquer, auquel cas le règlement 261/2004 définit les exigences de compensation pour les compagnies aériennes qui refusent l’embarquement à des passagers en raison de la surréservation.
Cas spécifiquesEdit
En 2007, Air Deccan, la compagnie aérienne indienne à bas prix a été trouvée par la Direction générale de l’aviation civile pour surréserver même quand ils n’étaient pas autorisés à le faire. Elle a été accusée de tromper les passagers en étiquetant les billets confirmés comme non présentés pour compenser les sièges supplémentaires. La compagnie aérienne a empoché tout l’argent gagné par la surréservation, moins la taxe d’aéroport, sans offrir un vol ultérieur aux clients surréservés. Les passagers qui arrivent en dernier, à l’heure ou même avec une minute de retard, deviennent la cible.
En 2011, Delta Air Lines a commencé une pratique dans laquelle elle surbooke certains vols, en utilisant des algorithmes pour déterminer le nombre de sièges à surbooker en fonction des données historiques, et permet aux passagers qui s’enregistrent pour le vol surbooké d’indiquer la valeur des bons de voyage qu’ils seraient prêts à accepter en échange de prendre un vol plus tard. La compagnie aérienne sélectionne ensuite les passagers qui seront transférés sur un vol ultérieur en fonction des offres les plus basses. Selon la compagnie aérienne, la principale économie réalisée grâce à cette pratique est l’amélioration de la ponctualité des départs, puisque les agents d’embarquement n’ont pas à négocier avec les passagers qui envisagent d’être évincés du vol. Parmi les trois principaux transporteurs américains, Delta a enregistré le taux le plus élevé de passagers supplantés au total (96 pour 100 000 passagers contre 95 pour United Airlines et 50 pour American Airlines), mais le taux le plus faible de passagers supplantés involontairement (3 pour 100 000 contre 5 pour American et 11 pour United).
Au début du mois d’avril 2017, de graves intempéries sur la côte Est des États-Unis ont entraîné de nombreuses annulations de vols, Delta ayant enregistré plus de 3 200 annulations sur une période de cinq jours. En raison du grand nombre de passagers bloqués essayant d’embarquer sur des vols, beaucoup d’entre eux étaient largement surbookés, ce qui a conduit Delta à payer des bons d’échange à un prix inhabituellement élevé, un groupe de trois passagers ayant reçu plus de 11 000 dollars au cours d’un week-end de retards en raison de la surréservation.
Un homme est arraché de force de son siège et traîné hors du vol, vidéo sur Twitter
Débarquement involontaireModification
Le dimanche suivant, le 9 avril 2017, les problèmes continus de surréservation ont été médiatisés lorsqu’un homme a été retiré de force par les forces de l’ordre d’un vol United Airlines surbooké. Après l’embarquement complet de l’avion, selon les rapports, la compagnie aérienne a demandé à quatre passagers de se porter volontaires pour occuper leur siège en échange de bons d’achat de 800 $ afin que quatre membres d’équipage de United puissent embarquer. Après qu’aucun passager du vol ne se soit porté volontaire, la compagnie aérienne a annoncé qu’elle sélectionnerait quatre passagers au hasard qui seraient retirés du vol surbooké. L’un des hommes sélectionnés a refusé, disant au membre d’équipage de United qu’il était un médecin qui devait voir des patients le lendemain matin, ce qui a incité la compagnie aérienne à appeler la sécurité. Comme on peut le voir dans les vidéos filmées par d’autres passagers, l’homme a été tiré de force de son siège, assommé et son corps sanglant et mou a été traîné dans l’allée jusqu’à la sortie.
Le 11 avril, United a déclaré que le vol 3411 n’était pas surbooké, mais plutôt complet – contrairement à leur déclaration antérieure.
Fabricants d’avionsEdit
Aussi bien Airbus que Boeing sont connus pour surbooker leur carnet de commandes d’avions, et tous deux utilisent des algorithmes internes pour estimer combien de compagnies aériennes reporteront ou annuleront leurs commandes d’avions, afin de maintenir un taux de production stable.
RailEdit
Les réseaux ferroviaires ne surbookent souvent pas les sièges réservés. Avec de nombreux réseaux, y compris les systèmes britannique et français, un contraste est offert entre les billets achetés à l’avance, qui garantissent effectivement un siège (spécifique) et sont donc souvent non remboursables, et les billets « walk-on » achetés le jour du voyage, qui ne le font pas ; ces passagers peuvent être obligés de rester debout ou de prendre un siège incliné dans un vestibule. Les réseaux ferroviaires subissent moins de pression dans ce domaine que les compagnies aériennes, qui ne peuvent pas autoriser les passagers à rester debout. Par conséquent, les réseaux ferroviaires ne disposent souvent pas d’un système de réservation centralisé ; comme les passagers peuvent rester debout, les billets peuvent être vendus par des machines automatiques et des employés qui ne savent pas combien de personnes ont l’intention de monter dans un train. En outre, les réseaux ferroviaires doivent faire face à la nature imprévisible des détenteurs d’abonnements, qui ont acheté un droit d’utilisation illimitée d’une ligne ; ces passagers peuvent souvent être autorisés à monter dans n’importe quel train, mais sans garantie de place assise.
Dans certaines situations, la surréservation est activement encouragée par les compagnies ferroviaires afin de gonfler les ventes et donc l’importance/la prépondérance d’une ligne particulière dans les statistiques gouvernementales. Par exemple, un trajet simple entre le quartier de Queen’s Park, à Glasgow, et la gare centrale de Glasgow, dans le centre-ville, coûte 2,10 £, alors qu’un aller-retour en heures creuses coûte 1,90 £. Le personnel chargé de la billetterie délivre donc régulièrement des billets de retour, même lorsque les passagers déclarent qu’ils n’ont pas l’intention de revenir ce jour-là.
Autre exemple, les billets en prévente d’Aberdeen à destination ou en provenance de Glasgow et d’Édimbourg peuvent être achetés pour seulement 5 £, tandis qu’un billet sans réservation peut coûter jusqu’à 90 £. Il y a 16 services par jour, ce qui signifie qu’il est 10 £ moins cher pour une entreprise d’acheter un billet à l’avance, avec un siège assigné, sur chaque service que d’acheter un seul service sans rendez-vous au moment où il est nécessaire. Cette tactique est souvent employée par les entreprises de l’industrie pétrolière et gazière et, par conséquent, les trains à destination et en provenance d’Aberdeen ont souvent de nombreux sièges assignés qui ne sont pas réclamés initialement, ce qui fait que des passagers debout les occupent dès que le train part et qu’il est établi qu’ils sont en fait vides.