Score de satisfaction client (CSAT) : guide complet

Ce guide vous apprendra à utiliser la métrique du score de satisfaction client, à stimuler la fidélité et à prouver le retour sur investissement de vos efforts.

Le score de satisfaction client

Le score de satisfaction client (CSAT) est une métrique de fidélisation utilisée par les entreprises pour évaluer le degré de satisfaction d’un client par rapport à une interaction particulière ou à une expérience globale.

Le CSAT est l’une des trois mesures de fidélisation les plus populaires qui contribuent à la réussite d’un programme Voix du client (VoC) – les deux autres étant le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES).

C’est un outil nécessaire pour offrir une excellente expérience client (CX), cependant, il existe un certain scepticisme à son sujet. Ce guide va remettre les pendules à l’heure.

La plus grande critique du CSAT est que des clients heureux ne sont pas nécessairement synonymes de croissance du chiffre d’affaires. Ce qui signifie que si le sentiment de sécurité d’une entreprise repose fortement sur son score CSAT, elle sera très déçue – avoir des clients satisfaits ne conduit pas toujours à la fidélité et à la croissance des revenus.

Mais, lorsqu’elle est mesurée correctement, la satisfaction fait partie d’un système plus vaste qui conduit à la rétention des clients à long terme. Bien que la satisfaction ne soit qu’une composante d’un programme CX réussi, c’est une composante très importante.

Avec les bons objectifs et les bonnes stratégies en tête, la CSAT se révélera être une mesure indispensable de la fidélisation des clients. Commençons.

La satisfaction du client va de pair avec une grande expérience client. En fait, la satisfaction va loin – une simple augmentation de 10% du score CSAT d’une entreprise entraîne une augmentation de 12% de la confiance des clients.

Les recherches ont montré que la maximisation de la satisfaction tout au long du parcours client a le potentiel d’augmenter la satisfaction des clients de 20%, d’augmenter les revenus jusqu’à 15% et de réduire le coût du service aux clients jusqu’à 20%.

De plus, les clients satisfaits sont plus susceptibles de mettre à niveau ou d’ajouter des services et sont moins susceptibles d’annuler.

Nous pourrions continuer à vous alimenter en données, mais nous pensons que vous avez compris l’essentiel. Il est temps de plonger dans les détails, en commençant par la bonne méthode pour mesurer la CSAT.

Par exemple, la satisfaction des clients peut être évaluée en leur demandant : « Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l’égard de ? ».

Ou, les entreprises pourraient demander : « Quel est votre degré de satisfaction à l’égard de ? ».

En fin de compte, votre choix de formulation n’a pas d’importance, tant que la question est claire. Vous pouvez également ajouter une option permettant à la personne interrogée de laisser un commentaire et d’expliquer sa note. Nous vous le recommandons. Plus de contexte est toujours mieux.

Quoi qu’il en soit de votre formulation, il faut toujours demander aux clients de répondre sur une échelle en cinq points, les options étant : très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait et très satisfait.

Une fois que vous avez recueilli les commentaires via votre enquête de satisfaction client, il existe deux façons de calculer votre score CSAT.

Certaines entreprises calculent simplement la moyenne de leurs scores de 1 à 5. D’autres, dont l’équipe de GetFeedback, calculent le pourcentage de ces clients qui se considèrent comme satisfaits (les scores 4-5).

Nous divisons le nombre total de clients qui ont sélectionné très satisfait (5) ou satisfait (4) par le nombre total de réponses et nous multiplions ce résultat par 100. Voir la formule ci-dessous.

Voici pourquoi nous préférons et recommandons ce calcul : Bien que vous puissiez utiliser le CSAT comme une moyenne, ce n’est pas aussi utile que de calculer le pourcentage de ces clients qui se considèrent comme satisfaits. Si vous vous arrêtez pour y réfléchir, c’est logique – la métrique s’intéresse spécifiquement au pourcentage de clients heureux.

Si vous êtes novice en matière de CSAT et d’enquêtes de satisfaction client, un bon point de départ consiste à voir comment vous vous comparez à vos pairs dans votre secteur. Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur l’indice américain de satisfaction de la clientèle (ACSI).

L’ACSI est le seul indicateur économique national qui mesure la satisfaction de la clientèle à travers l’économie américaine. Leurs données sont utilisées par les chercheurs, les organisations, les analystes, les investisseurs, etc. pour prendre le pouls du CSAT à travers les industries.

Selon l’ACSI, le score global de satisfaction de la clientèle américaine en 2020 est de 74,4%. Cependant, lorsqu’il s’agit de l’industrie, le CSAT varie.

Voir ci-dessous pour une liste complète des repères actuels du CSAT.

• Les compagnies aériennes : 75%

• Soins ambulatoires : 74%

• Vêtements : 77%

• Chaussures de sport : 79%

• Automobiles et véhicules légers : 78%

• Banques : 78%

• Brasseries : 84%

• Téléphones cellulaires : 80%

• Les logiciels informatiques : 76%

• Les expéditions aux consommateurs : 77%

• Services publics d’énergie en coopération : 73%

• Caisses de crédit : 77%

• Magasins à rayons et à prix réduits : 76%

• Conseillers financiers : 77%

• Service téléphonique à ligne fixe : 70%

• Fabrication d’aliments : 82%

• Restaurants à service complet : 79%

• Stations-service : 73%

• Magasins de santé et de soins personnels : 76%

• Assurances maladie : 72%

• Hôpitaux : 69%

• Hôtels : 76%

• Appareils ménagers : 79%

• Services d’investissement sur Internet : 78%

• Nouvelles et opinions sur Internet : 74%

• Vente au détail sur Internet : 81%

• Moteurs de recherche et informations sur Internet : 76%

• Fournisseurs de services Internet : 65%

• Médias sociaux sur Internet : 70%

• Services de voyages sur Internet : 77%

• Services publics d’énergie détenus par des investisseurs : 72%

• Assurance vie : 78%

• Restaurants à service limité : 78%

• Services publics municipaux d’énergie : 72%

• Produits de soins personnels et de nettoyage : 83%

• Ordinateurs personnels : 78%

• Assurance dommages et responsabilité : 78%

• Boissons douces : 82%

• Magasins de détail spécialisés : 78%

• Service de télévision par abonnement : 64%

• Supermarchés : 78%

• Téléviseurs et lecteurs multimédias : 80%

• Service postal américain : 73%

• . Service postal : 73%

• Service de streaming vidéo : 76%

• Service de vidéo à la demande : 68%

• Service téléphonique sans fil : 74%

Cliquez ici pour télécharger les repères actuels de l’industrie. Et si vous voulez voir les mises à jour trimestrielles des repères, il suffit de visiter leur site Web.

Si votre secteur d’activité n’a pas figuré dans la liste ACSI, se comparer au score global de 74,4% de satisfaction client aux États-Unis est un bon point de départ.

Bien qu’il soit utile de savoir où vous vous situez par rapport à vos pairs, la clé du succès est de se concentrer sur l’amélioration constante. Les attentes de vos clients ne sont pas nécessairement fixées par ce que fait votre industrie. Les tendances, les concurrents et les attentes changent.

Donc, oui, vous pouvez continuer à surveiller ce score CSAT, mais pendant que vous le faites, recueillez des commentaires, agissez dessus et mettez en œuvre d’autres stratégies qui amélioreront réellement l’expérience, ce qui, en fin de compte, conduit à un meilleur score CSAT et à d’autres résultats commerciaux souhaitables.

À ce stade, vous devriez avoir appris que ce n’est pas la mesure de la satisfaction qui améliore le CX, mais ce que vous faites avec cet aperçu. Et cela commence par la fixation d’objectifs réalistes et stratégiques.

D’abord, fixez des objectifs pour votre métrique CSAT

Vous trouverez ci-dessous plusieurs objectifs à prendre en considération.

Objectif 1 : Mesurer un point d’expérience spécifique.

Le CSAT peut fournir beaucoup d’informations sur la façon dont votre marque a répondu aux attentes à des étapes clés du parcours client, comme un achat, un onboarding, une transaction, un appel de support, etc.

Ce type d’interaction spécifique est souvent mesuré et inclus dans la gestion de l’expérience client. Le score CSAT peut être utilisé à la fois pour traiter les problèmes avec un client individuel et dans le programme global de la voix du client (VoC) de votre organisation.

But 2 : coacher les employés.

Mesurer la CSAT après une visite en magasin, un appel d’assistance ou un chat en direct peut fournir un feedback spécifique à aborder avec les employés. Utiliser cela pour coacher les employés et partager comment améliorer leurs commentaires permettra d’améliorer l’expérience des futurs clients.

Cela peut être un moyen puissant de surmonter une plainte commune – les représentants manquant de connaissances ou de capacités pour résoudre les problèmes des clients.

Objectif 3 : Rechercher des commentaires de satisfaction, périodiquement.

Fournir une enquête de satisfaction périodique aux clients, en général, peut leur donner l’occasion de partager des préoccupations immédiates et de recueillir des commentaires qui ne sont pas nécessairement liés à une étape spécifique du parcours.

Cela peut être difficile de déterminer ce qu’il faut faire si les résultats ne sont pas aussi positifs que vous le souhaiteriez. Mais si vous commencez tout juste à explorer les commentaires des clients en général, c’est un moyen simple de commencer et de vous comparer à l’avenir.

CSAT comme enquête relationnelle

Les enquêtes relationnelles sont généralement menées au moins une fois par an pour obtenir une évaluation globale de la façon dont les clients perçoivent l’organisation et les produits, les services et le soutien fournis. Certaines entreprises mèneront des enquêtes plus souvent, mais elles doivent veiller à ne pas surcharger les clients actuels de demandes d’enquêtes.

Le score de satisfaction client (CSAT), comme le Net Promoter Score (NPS), peut être utilisé efficacement pour les enquêtes relationnelles.

Les entreprises devraient ajouter des questions de diagnostic sur les attributs pertinents tels que la qualité du produit, la réactivité du service, etc. Celles-ci devraient être développées pour évaluer les éléments de la « promesse de marque » d’une entreprise. »

De plus, en plus de la question principale sur la fidélité de 1 à 5, c’est presque toujours une bonne idée de poser au moins une question ouverte pour donner aux clients une chance d’expliquer leurs évaluations, ou de partager des problèmes non représentés dans l’enquête.

CSAT en tant qu’enquête de point de contact

Les enquêtes de point de contact sont utilisées pour capturer les commentaires après une interaction individuelle du client avec différentes parties de l’entreprise. L’objectif est de comprendre la performance d’une marque à un moment particulier du parcours client.

Pour cet objectif, une enquête CSAT, ainsi qu’une enquête Customer Effort Score (CES), fonctionnent bien. La question NPS « recommanderiez-vous » peut être déroutante pour les clients car le comportement de recommandation est généralement basé sur plus d’une seule interaction récente.

Voici un exemple de la façon dont vous pouvez utiliser le CSAT comme une enquête de point de contact : Une enquête web pop-up peut obtenir des commentaires lorsque les clients ou les prospects interagissent avec un site web. Les interactions de service sont une autre excellente occasion de demander un retour, idéalement sur le même canal que le client a utilisé pour obtenir le service.

Autre exemple : une carte de parcours peut identifier les clients qui estiment que leurs factures sont trop longues et difficiles à comprendre. C’est un excellent point de douleur à mesurer avec une enquête CSAT. Commencez par demander la satisfaction autour de la clarté de la facture. Utilisez ce retour, ainsi que ce qu’ils partagent dans le champ de texte ouvert, pour créer un plan d’action visant à améliorer la clarté de la facture.

Une fois que ces changements sont déployés, mesurez à nouveau le CSAT autour du point de contact de la facture. Cette approche peut être utilisée pour tout point de contact que vous identifiez comme un point de douleur pour vos clients.

Les enquêtes sur les points de contact doivent être aussi courtes que possible pour maximiser le taux de réponse. Une certaine expérimentation peut être nécessaire pour trouver le meilleur nombre de questions et éviter la fatigue de l’enquête. Chez Sun Basket, par exemple, les enquêtes post-service comportent 5 à 8 questions, envoyées à 50 % des cas principalement par e-mail. Les demandes d’enquête sont limitées à une tous les 45 jours.

Vous avez donc identifié la meilleure approche pour utiliser le CSAT et vous avez envoyé une enquête. Maintenant, les commentaires affluent, ce qui est formidable – vous avez atteint votre premier objectif de collecte de données fraîches et pertinentes.

Bien que recevoir des commentaires soit une bonne chose, cela peut aussi être accablant car il faut trier tous les commentaires pour les transformer en informations exploitables.

Avoir un processus tracé pour vous est toujours utile. Effectuez les étapes suivantes pour transformer, consommer et rendre opérationnelles vos données d’enquête.

Étape 1 : configurer la récupération de service

Premièrement, fermez la boucle sur les opportunités de récupération de service. Vous devriez mettre en place certaines alertes de sorte que lorsque les commentaires arrivent au-dessus ou en dessous d’un certain seuil, une notification est envoyée au membre de l’équipe approprié pour assurer le suivi avec le client.

Pour planifier, vous pouvez vous demander :

• Qui va répondre au client ?

• Dans quel délai ?

• Dans quel mode (téléphone, courriel, en personne) ?

• Que diront-ils/demanderont-ils (par exemple, s’excuser, demander plus d’informations pour trouver la cause profonde, planifier un appel de suivi pour plus de détails, etc.)

• Comment allez-vous habiliter votre personnel à traiter ces appels ?

• Quelles sont les informations dont ils ont besoin pour passer l’appel ?

• Quel est le résultat escompté du suivi ?

• Quand et comment le recouvrement du service est-il escaladé ?

• Comment allez-vous capturer la discussion ? Allez-vous partager les meilleures pratiques avec les autres pour qu’ils en tirent des enseignements ?

• Comment saurez-vous que le client est satisfait du suivi ?

• Comment saurez-vous que vous avez sauvé le client ?

Cela ne devrait pas s’appliquer uniquement aux commentaires négatifs. Lorsque les clients fournissent des commentaires positifs ou mentionnent des employés spécifiques et un travail bien fait, ces commentaires sont acheminés vers les équipes ou les personnes appropriées.

Etape 2 : préparer un plan d’analyse

Avant d’analyser votre feedback, vous devez élaborer votre plan d’analyse, qui est une feuille de route sur la façon d’analyser vos données et sur les raisons pour lesquelles vous les analysez.

C’est une étape importante parce qu’elle systématise la façon dont vous examinez le retour d’information – et elle énonce clairement comment les données seront utilisées, les liens, etc.

Voici ce que le plan devrait inclure :

Incluez les informations de base suivantes pour aider à garder l’analyse concentrée sur ce qui compte.

• Objectifs et buts de l’enquête.

• But de l’analyse.

• Quelles sont les questions auxquelles vous essayez de répondre/les problèmes que vous essayez de résoudre.

• Qui est propriétaire de chaque question analysée.

• Sources de données (données d’enquête, données clients).

• Population ou sous-ensembles de la population.

• Segmentations, c’est-à-dire, comment les données seront segmentées.

• Le public, c’est-à-dire qui verra et consommera les insights.

Pensez aux types d’analyse que vous devrez mener pour tirer l’histoire des données, à la façon dont vous voulez la préparer et à la façon dont vous voulez la présenter.

• Outils à utiliser pour l’analyse.

• Comment traiter les valeurs manquantes (et autres règles relatives aux données).

• Résultats clés (variables dépendantes).

• Entrées (variables indépendantes).

• Analyse statistique à effectuer, par ex, régression, corrélation, chi-deux, analyse factorielle, analyse en grappes, etc.

• Statistiques descriptives.

• Analyse prédictive et prescriptive.

• Sorties et formats, par exemple, moyennes, pourcentages, deux décimales, etc.

• Produits livrables, par exemple, rapport, présentation, feuilles de calcul, etc.

• Exigences en matière d’assurance qualité (oui, quelqu’un doit assurer l’assurance qualité de votre analyse !).

Enfin, pour chaque question de l’enquête, vous reviendrez aux questions initiales que vous étiez censé poser sur chacune d’elles et noterez :

• Le texte de la question et son contexte.

• But de la question (le problème qu’elle résout).

• Propriétaire de la question (qui va en faire quelque chose).

• Comment vous voulez l’analyser, par exemple, tableau croisé par segments, corrélation avec la variable dépendante X, analyse prédictive, etc.).

• Contre quoi ?

• Et pourquoi ? Qu’essayez-vous de découvrir avec cette analyse particulière ?

• À quel résultat cela est-il lié ?

Étape 3 : analyser les données

Décomposer les commentaires des clients afin de mieux les comprendre.

L’analyse prend de nombreuses formes car il y aura de nombreux types de données différents pour donner du sens – pas seulement les données de l’enquête mais aussi les données des clients que vous avez annexées.

Faites un tableau croisé, identifiez les facteurs clés et priorisez les améliorations avec les données d’enquête ; exploitez et analysez vos données non structurées ; et effectuez une analyse de liaison pour relier les données des clients et des employés, les commentaires des clients avec les mesures opérationnelles, et toutes les données avec les mesures financières.

Et enfin, vous devez effectuer une analyse des causes profondes pour comprendre le pourquoi de tout cela. J’aime utiliser la méthode des 5 pourquoi pour l’analyse des causes profondes car elle est simple, mais puissante et efficace. Posez cinq fois la question  » Pourquoi ?  » pour aller à la racine du problème.

Étape 4 : synthétiser et contextualiser les données

Mettez tous les éléments de l’analyse ensemble pour raconter une histoire, pour la mettre en contexte pour ceux qui doivent agir dessus – une histoire qui peut être facilement comprise et traduite en une meilleure expérience client.

Cette compétence en matière de narration n’est pas facile à trouver ou à apprendre, mais c’est une partie importante pour s’assurer que les données peuvent être actionnées.

Etape 5 : socialiser à la fois les données et les insights

Ces insights et les histoires correspondantes doivent être partagés à travers l’entreprise de telle sorte que les gens sachent quoi en faire.

Les insights doivent être partagés avec les équipes ou les départements ayant un intérêt direct dans le feedback spécifique. Et il doit également se retrouver dans les mains de vos dirigeants.

Certaines des améliorations à apporter concernent l’ensemble de l’organisation et nécessitent l’implication du niveau C pour s’assurer que l’engagement est là en termes de temps, de fonds et d’autres ressources.

Étape 6 : élaborer une stratégie pour prendre des mesures

Avant de prendre des mesures, vous devez les planifier. Posez-vous les questions suivantes :

• Quels sont les problèmes, les thèmes ou les tendances communs qui ressortent des données ?

• Comment le département peut/va répondre à ces aperçus ?

• Qu’est-ce qu’ils vont corriger ?

• Quelles améliorations doivent-ils apporter à leurs politiques et processus spécifiques ?

• De quelle formation supplémentaire leur personnel a-t-il besoin ?

• Quels sont les outils dont ils ont besoin ?

• Quelle communication est nécessaire pour s’assurer que l’ensemble de l’équipe ou du service est d’accord avec les changements requis ?

• Y a-t-il des pratiques exemplaires qu’ils peuvent partager avec d’autres services ?

C’est une étape critique pour transformer les insights en action. Vous devez répondre à ce que vous ferez, comment vous le ferez et qui le fera.

Étape 7 : prendre des mesures en fonction des commentaires

Avec un plan en place, vous êtes prêt à mettre en œuvre les changements nécessaires.

Par exemple, si vous avez découvert qu’une fonctionnalité du produit est défectueuse, alors vous devez prototyper le correctif, le tester avec les clients et recueillir à nouveau les commentaires, rapidement.

S’ils disent que l’expérience est toujours problématique, alors recommencez. Laissez les clients vous guider pour savoir si quelque chose devient une meilleure expérience ou non. C’est une étape importante que de nombreuses entreprises ne parviennent pas à faire.

Une fois que vous avez mis en œuvre la nouvelle expérience ou l’expérience améliorée, assurez-vous que les employés sont formés aux nouveaux outils ou processus qui facilitent l’expérience.

Enfin, fermez la boucle avec les clients ; faites-leur savoir ce que vous avez fait et comment l’expérience sera différente à l’avenir.

L’éclairage de ce chapitre a été fourni par notre partenaire contributeur, Annette Franz, fondatrice et directrice de l’expérience de CX Journey Inc.

Si vous n’êtes pas satisfait de votre score CSAT, ne vous découragez pas. Il existe de nombreuses façons de s’attaquer au problème et d’obtenir de meilleurs résultats.

Voici quelques étapes basiques, mais nécessaires, à considérer.

Établissez des objectifs stratégiques pour votre mesure de CSAT

Puisque le CSAT est une mesure directe et utile, il est facile de vouloir l’utiliser partout. Mais vous devriez combattre cette tentation. Au lieu de cela, prenez du recul et déterminez où et comment il pourrait être le plus utile pour votre entreprise.

Parmi les objectifs de CSAT à envisager, citons : la mesure d’un achat, d’une transaction, d’un appel de support ou d’un autre point d’expérience spécifique ; le coaching des employés ; et les contrôles de satisfaction périodiques avec vos clients.

Prendre des mesures immédiates sur les commentaires

Selon UX Collective, seuls 52% des clients sont convaincus que les marques prennent des mesures sur leurs commentaires. C’est une statistique vraiment décevante. La bonne nouvelle est que vous avez une chance d’impressionner vos clients en leur montrant réellement que vous êtes à l’écoute.

Pour les commentaires positifs, une simple note de remerciement personnalisée est suffisante. Alternativement, Si le commentaire est particulièrement négatif, le propriétaire du programme ou la partie prenante correcte devrait s’engager avec le client par des questions de suivi ou une formation.

Capter le feedback des clients au bon moment

Il est impossible d’améliorer la satisfaction des clients sans feedback. Une façon d’augmenter les taux de réponse est d’envoyer votre enquête CSAT au bon moment. Bien que cela varie selon les circonstances, la meilleure pratique générale consiste à envoyer une enquête dans les quelques jours suivant l’achat ou la conclusion de l’affaire.

Ce processus peut être facilement automatisé en intégrant votre solution de feedback (ahem, comme GetFeedback) à votre solution CRM, comme Salesforce.

Audit les facteurs internes pour les points de douleur

Il existe de nombreux facteurs internes et opérationnels qui pourraient conduire à l’insatisfaction de vos clients. Il est important de les prendre tous en considération – cela inclut tout, de la conception du site Web au service à la clientèle, en passant par la culture de l’entreprise.

Par exemple, assurez-vous que la conception de votre site web est optimisée pour la facilité d’utilisation. La dernière chose que vous voulez est qu’un client potentiel quitte votre site en raison d’une mauvaise expérience.

Auditez les facteurs externes pour les points de douleur

Il existe de nombreux facteurs externes qui influencent votre score CSAT. Parmi les nombreux éléments à prendre en compte, vous devez vous assurer qu’il existe une cohérence dans la qualité de la marque, la facilité d’utilisation et une expérience véritablement omnicanale.

Les clients modernes s’attendent à pouvoir s’engager avec une entreprise sur tous les canaux de communication, de manière transparente. Non seulement cela, mais ils s’attendent également à pouvoir partager leurs commentaires sur de nombreux canaux et à être entendus.

Régler les points de douleur dans votre parcours client

La satisfaction des clients peut augmenter jusqu’à 20% avec une carte de parcours optimisée. La cartographie du parcours client vous aide à comprendre l’expérience client actuelle, y compris les points de douleur et les points forts.

Les enquêtes CSAT sont un excellent outil pour identifier les problèmes clés que vous devez résoudre pour optimiser la satisfaction. Une fois que vous avez apporté des améliorations, mesurez à nouveau ces points de contact, et répétez.

S’excuser tout de suite

Cela peut sembler être une cause désespérée de tendre la main et de s’excuser auprès d’un client mécontent, mais vous seriez surpris de voir à quel point cela fait une différence.

Plus de 37% des consommateurs s’attendent à des excuses lorsque leur expérience n’est pas satisfaisante. Souvent, un client veut simplement entendre des excuses pour se sentir apprécié et compris par votre marque.

Coacher et responsabiliser vos employés

La métrique CSAT devrait être utilisée pour mesurer la satisfaction des clients après des interactions spécifiques avec les employés d’une entreprise, en particulier les agents de support.

Le retour d’information vous permettra de coacher vos équipes afin qu’elles soient mieux préparées à répondre aux attentes et à surmonter les plaintes courantes, comme le manque de connaissances ou de capacités des représentants à résoudre les problèmes des clients.

Ouvrez plus de canaux d’assistance

Ouvrez de nouveaux canaux pour vos clients, comme les SMS ou le Live Chat, afin de les servir le plus rapidement possible. C’est essentiel étant donné que 75 % des clients s’attendent à recevoir de l’aide aussi rapidement que cinq minutes.

Si vous avez l’impression d’essayer d’en faire trop et que votre score CSAT s’effondre à cause de cela, réparez d’abord vos canaux de support actuels.

Même si vous avez un bon score CSAT – un score égal ou supérieur à la moyenne du secteur – il est toujours possible de l’améliorer.

Vu vos bons résultats, on peut supposer que vous avez déjà pris les mesures de base pour collecter et répondre stratégiquement aux enquêtes CSAT. Nous allons donc passer outre ces recommandations et fournir quelques moyens supplémentaires d’améliorer votre score de satisfaction client (CSAT).

Voici ce que nous suggérons.

Concevoir une culture centrée sur le client

Vos valeurs fondamentales parlent-elles de faire passer les gens en premier ? A-t-il été délibérément conçu pour être centré sur le client ? Être centré sur le client signifie que le client est au cœur de tout ce que vous faites.

Avant chaque décision que vous prenez, chaque produit ou processus que vous concevez, tout ce que vous faites, vous faites une pause pour vous demander : « Quel sera l’impact sur le client ? » et « Comment cela va-t-il le faire se sentir ? »

Focaliser sur l’expérience des employés

Une suite naturelle de la culture est de considérer l’expérience des employés. Sans employés, vous n’avez pas d’expérience client. Vous devez vous assurer d’écouter les employés et d’améliorer leur expérience, également.

En fait, vous devez faire passer les employés en premier. Et vous devez vous demander : « Ont-ils les outils, les ressources et les processus dont ils ont besoin pour servir le client comme celui-ci le mérite ou le désire ? » Si vous ne leur avez pas posé cette question auparavant, vous serez choqué par les réponses.

Engagez les employés

Votre travail continu de transformation de l’expérience client ne sera pas couronné de succès si vous n’y avez pas correctement engagé les employés.

En premier lieu, ils doivent comprendre ce que c’est, ce que cela signifie, pourquoi cela se produit, comment ils peuvent être impliqués, et plus encore.

Impliquez-les et apprenez-leur ce qu’ils doivent savoir sur vos clients, l’expérience client, les attentes des clients et leur impact sur la CX.

Révisez et rafraîchissez votre programme Voix du client (VoC)

Au fur et à mesure que tous les changements notés précédemment se produisent, les enquêtes doivent également évoluer pour capturer les commentaires sur toutes les nouvelles choses qui se passent dans votre entreprise ou votre industrie.

De plus, les méthodes de collecte de données ont changé. Les préférences des répondants pour remplir les enquêtes, ainsi que le moment et l’endroit où ils donnent leur avis, ont changé. La voix du client (VoC) a changé et comprend plus que de simples enquêtes.

Il y a beaucoup de choses qui changent au fil du temps, mais si votre approche de votre programme VoC – pas seulement la façon dont vous capturez le feedback, mais aussi la façon dont vous le distribuez, l’analysez, y donnez suite et communiquez les améliorations – est restée stagnante, vous ne gaspillez pas seulement de l’argent, vous rendez un très mauvais service à vos clients et à votre entreprise.

Ne vous contentez pas de demander, écoutez

Aujourd’hui, la VoC ne se résume pas aux enquêtes que vous mettez en place pour vos clients, en leur demandant les choses que vous voulez savoir ; assurez-vous que vous leur donnez beaucoup d’options pour fournir des commentaires sur les choses qu’ils pensent que vous devriez savoir.

La VoC consiste également à écouter vos clients, quel que soit l’endroit où ils veulent donner leur avis. Assurez-vous d’inclure les critiques en ligne, les médias sociaux, la voix du client par l’intermédiaire de l’employé ou par les interactions du service client, et d’autres postes d’écoute dans les flux de données de votre programme VoC.

Et, enfin, les clients laissent des miettes de données à chaque interaction et transaction avec votre entreprise ; utilisez ces données pour mieux comprendre vos clients, également.

Dépassez les analyses de base

Passez en revue votre boîte à outils d’analyse et allez au-delà des simples analyses descriptives et des diagrammes en quadrants.

Utilisez des analyses prédictives et prescriptives afin d’identifier la prochaine meilleure action à entreprendre pour que le client obtienne le résultat souhaité, l’effort à fournir et l’impact sur le client et l’entreprise.

N’oubliez pas l’expérience partenaire

Les partenaires, les vendeurs ou les tiers pourraient être partiellement responsables de la fourniture de l’expérience client. Jetez un coup d’œil aux vendeurs, franchisés, licenciés et autres partenaires qui ont un impact sur la satisfaction à l’égard de votre marque.

Créer un plan de service

Vous ne pouvez pas réparer ce qui se passe à l’extérieur si vous ne réparez pas ce qui se passe à l’intérieur. Toutes les améliorations que vous avez apportées aux parties de l’expérience qui sont en contact avec le client ou qui le touchent doivent être soutenues par des changements apportés aux personnes, aux outils, aux systèmes et aux processus qui les soutiennent ou les facilitent.

Si vous ne le faites pas, alors les améliorations sont purement cosmétiques et les problèmes continueront à se produire. Les plans de service sont des cartes qui décrivent les personnes, les outils, les systèmes et les processus qui facilitent l’expérience que vous avez cartographiée dans vos cartes de parcours.

Analyse des causes profondes

Si vous n’allez pas au cœur du problème, il continuera à se produire. Vous devez effectuer une analyse des causes profondes sur tous les problèmes ou points de douleur que vos clients rencontrent.

Encore, si vous ne faites que des améliorations de manière tactique ou cosmétique, c’est très temporaire. Vous devez aller à la racine du problème, le résoudre et concevoir une meilleure expérience pour les clients.

Répondre aux clients mécontents sur les médias sociaux

Face à un mauvais service client, 20 % des consommateurs se plaindront publiquement via les médias sociaux. Si vous choisissez d’ignorer ces plaintes, vous verrez forcément votre score CSAT diminuer.

En revanche, les clients qui ont une expérience positive du service client sur les médias sociaux sont presque trois fois plus susceptibles de recommander une marque.

Provisez de courts tutoriels pour vos clients

Souvent, les clients sont insatisfaits d’un produit ou d’une fonctionnalité parce qu’il n’est pas aussi convivial qu’ils le souhaiteraient. En plus d’utiliser ces commentaires pour optimiser votre produit et/ou votre fonctionnalité, établissez un plan de tutorat pour vos clients. Cela peut aller de courts tutoriels vidéo à des employés organisant des réunions individuelles avec les clients.

Le processus pour prouver le retour sur investissement du CSAT n’est pas très tranché.

Vous devez déterminer ce que vaut une augmentation d’un point de votre score de satisfaction client (CSAT) en termes d’impact sur les revenus.

C’est-à-dire, par exemple, comment une augmentation d’un point de la satisfaction influence votre rétention des clients ou votre vente incitative ?

Il n’y a pas une science exacte à cela, malheureusement. Cependant, vous trouverez ci-dessous un extrait de notre guide sur la façon de calculer le ROI du CX qui démontre une façon de quantifier la valeur du CSAT.

Disons que notre animalerie fictive appelée BarkTalk envoie une enquête CSAT à cas fermé à 10 000 clients et reçoit 1 000 réponses. Parmi ces réponses, 600 clients ont attribué une note de 4 ou 5 à leur expérience. Quant au reste, 200 clients leur ont attribué une note de 3 et les 200 autres une note de 1 ou 2.

La première étape pour BarkTalk est de calculer son score CSAT.

La formule est la suivante : (Total 4-5 réponses) / (Total des réponses) x 100 = score CSAT

Donc, pour ce cas, le calcul serait : 600 / 1 000 x 100 = 60 %

Puis, BarkTalk doit estimer le revenu potentiel qui pourrait être économisé s’ils mettent en œuvre de nouvelles initiatives CX et améliorent leur score CSAT d’un seul point. Pour les besoins de cet exemple, supposons que la dépense moyenne par client est de 500 $ (si vous êtes une entreprise B2B, cela équivaut à la taille moyenne de votre transaction).

Le calcul ci-dessous est basé sur le taux de désabonnement moyen que nous avons dérivé via la recherche.

Le calcul ci-dessus révèle que BarkTalk a perdu 344 clients. Ce sont 344 clients qui auraient pu revenir et qui, au total, auraient dépensé 170 000 $ par an.

Mais disons qu’il y a une tendance avec les clients qui ont noté BarkTalk 1 ou 2 : la majorité a noté dans l’enquête que l’attente sur le live chat du service client était trop longue.

Alors BarkTalk prend les mesures nécessaires pour optimiser leurs services de live chat. Assez pour que, lorsqu’ils envoient leur nouveau lot de l’enquête CSAT cas fermé, ils voient leur note 1-2 diminuer, tandis que leur 4-5 augmente.

Voici les nouveaux scores :

• Total des réponses : 1 000

• Clients évaluant 4-5 : 700

• Clients évaluant 3 : 200

• Clients évaluant 1-2 : 100

Leur score CSAT a augmenté à 70%.

Appliquons le même calcul ci-dessus aux nouvelles données pour voir l’impact d’une augmentation de 10% de leur score CSAT.

En augmentant leur score CSAT de seulement 10%, BarkTalk aurait pu économiser 44 000 $ par an.

Mesurer la satisfaction des clients commence par l’envoi de la bonne enquête CSAT. Voici un modèle d’enquête CSAT gratuit pour vous aider à démarrer.

La plateforme est assez intuitive, mais au cas où, nous avons rédigé un article sur la façon de démarrer avec nos modèles d’enquête.

Utilisez notre calculateur CSAT interactif gratuit pour mesurer votre score de satisfaction client (CSAT) et son impact sur les revenus. Vous obtiendrez des recommandations personnalisées en fonction de votre score.

Voici un aperçu de notre calculateur CSAT :

• Il est gratuit et facile d’accès – il suffit de saisir une adresse e-mail pour s’inscrire.

• Il vous montrera comment mesurer votre score de satisfaction client et son impact sur vos revenus via les revenus à risque.

• Sur la base de votre score, vous obtiendrez des recommandations personnalisées sur la façon d’améliorer la satisfaction.

• C’est interactif : chaque donnée que vous saisissez ou action que vous sélectionnez aura un impact sur les résultats.

• Vous verrez comment votre score se compare à celui de vos pairs dans votre secteur.

Nous nous sommes récemment associés à Jeannie Walters, conférencière TEDx et experte en CX, pour discuter de la façon dont les grandes marques mesurent le CSAT et utilisent ces informations pour améliorer l’expérience client.

Le webinaire a couvert :

• Comment mesurer votre score CSAT.

• Moyens d’utiliser le CSAT pour améliorer l’expérience client.

• Comment B Cellars Vineyards & Winery utilise les informations provenant des enquêtes CSAT pour augmenter la rétention et stimuler les revenus.

• Comment configurer rapidement et facilement les enquêtes CSAT en utilisant GetFeedback.

Cliquez ici pour accéder à l’enregistrement complet du webinaire.