Qu’est-ce que la communication descendante ? Problèmes ? Comment l’utiliser?

Après 15 ans en tant que leader et communicateur, je me trouve de plus en plus fasciné par la communication. Cet article décrit le concept de communication descendante ainsi que certaines de mes expériences à ce sujet dans le monde des affaires.

Dans la plupart des grandes organisations, la communication descendante circule du haut de l’organisation vers le bas de l’organisation. Le type d’information varie, il peut s’agir d’ordres, d’instructions, de directives, d’informations, de demandes, de politiques et de bien d’autres choses. Normalement, cette communication se fait par le biais de la hiérarchie organisationnelle ou de la chaîne de commandement, mais à notre époque numérique, il n’est pas rare que la communication descendante saute un ou plusieurs niveaux de la hiérarchie. La façon dont la communication est faite dépend souvent du type d’information dont nous parlons bien sûr.

Définition de la communication descendante

Selon Oxfordreference.com, la communication descendante peut être définie comme « L’envoi de messages, et le flux d’informations, au sein des hiérarchies organisationnelles, des supérieurs aux subordonnés, prenant souvent des formes très directives comme des instructions et des ordres. Cette communication renforce la nature hiérarchique des organisations. Elle est caractéristique d’une structure organisationnelle qualifiée de « mécaniste », dans laquelle les rôles sont clairement définis. »

Je pense que la plupart des organisations ont une certaine forme de hiérarchie, sans nécessairement devoir être qualifiée de « mécaniste », mais c’est une autre histoire. Je dirais plutôt que la communication descendante est une caractéristique du style de leadership bureaucratique.

Qu’est-ce que la communication descendante ?
La communication descendante consiste à envoyer de l’information vers le bas dans une hiérarchie organisationnelle, des leaders aux suiveurs. Elle est caractéristique des organisations où les hiérarchies sont strictement suivies, souvent aussi pour la communication ascendante. Elle peut souvent conduire à une perte d’information, car chaque couche transmet le message, mais elle est souvent une nécessité dans les grandes organisations.

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Comment fonctionne la communication descendante ?

La communication descendante peut être passé un long dans de nombreuses façons ofcourse, surtout ces jours-ci. Il peut s’agir d’une communication verbale, de courriels, de présentations, de vidéos ou d’une autre forme.

Lorsqu’une organisation se développe, il sera éventuellement impossible pour le dirigeant de haut niveau de communiquer d’une manière bonne, efficace et fréquente avec l’ensemble de l’organisation. Imaginez une entreprise de 200 employés répartis sur 3 sites différents – le PDG ne peut pas et n’est pas censé communiquer individuellement avec chacun des employés dans une telle situation. Au lieu de cela, la structure de l’organisation est normalement utilisée.

Imaginez que cette entreprise de deux cents employés est divisée en les départements suivants : Pour faire passer un message à tout le monde dans l’entreprise, le PDG pourrait utiliser la communication descendante traditionnelle et informer les chefs de ces départements. Ces chefs de département le communiqueraient ensuite à leurs responsables directs de niveau intermédiaire, qui informeraient finalement les employés les plus bas dans la hiérarchie organisationnelle. C’est vraiment aussi simple que cela.

Quels sont les problèmes de la communication descendante ?

Il y a plusieurs problèmes avec la communication descendante, et j’en ai personnellement expérimenté plusieurs.

• Perte d’information et contenu modifié : C’est juste comme le jeu des vieux enfants . Si, dans notre exemple, le PDG informe les chefs de service, ceux-ci vont à leur tour adapter légèrement le message, de gré ou de force, lorsqu’ils le transmettent à leurs responsables de niveau intermédiaire. Une fois que le message atteint l’employé le plus bas, certaines informations peuvent manquer ou avoir été modifiées en cours de route.
• Le manque de feedback : En tant que leader, il est impératif de comprendre comment l’information a été reçue, la réaction à celle-ci, le feedback, la volonté d’appliquer les instructions potentielles, etc. Cette information est perdue dans la communication descendante à un degré élevé. Les différentes couches de la direction pourraient bien sûr faire remonter cette information vers le haut, mais ce ne sera jamais pareil que pour le dirigeant lui-même de comprendre réellement comment l’information a atterri.
• Extension de la chronologie de la communication : Les étapes décrites ci-dessus prennent du temps. Parfois même beaucoup de temps. Imaginez le PDG communiquant lors d’une réunion de l’équipe de direction. Le niveau suivant pourrait recevoir l’information la semaine suivante. Ils pourraient à leur tour attendre différentes réunions départementales déjà convenues et avant que vous ne le sachiez, il y aura plusieurs semaines avant que le message n’ait atteint tout le monde
• Impact inconnu : Il est littéralement impossible pour le dirigeant d’évaluer si les couches inférieures ont choisi d’ignorer l’information ou d’accepter une version diluée ou altérée du message. Le leader ne peut pas supposer quand ou si vraiment tout le monde a été atteint par l’information.

Comment éviter les inconvénients de la communication descendante?

Alors, comment pouvez-vous en tant que communicateur et en tant que leader être en mesure d’atténuer certains de ces inconvénients ? Il y a quelques conseils dans cet article, mais je vous suggère fortement de lire également notre article sur les 17 conseils pour améliorer la communication. En informant les autres managers et dirigeants que le retour d’information sur la réception des informations est crucial, vous pouvez mieux comprendre l’impact de ces informations. En outre, vous pouvez informer par de multiples canaux, tels que des lettres, des courriels, des affiches sur le mur, etc. et surtout, vous pouvez assurer la répétition du message. Le fait que cela soit faisable ou nécessaire dépend souvent de ce qui est communiqué, bien sûr. Si l’information est vraiment importante, vous pourriez envisager une sorte de sondage à la fin pour pouvoir évaluer à quel point l’information et la méthode de communication étaient « collantes ».

Dans mon cas, j’essaie toujours de coupler les messages descendants importants avec une communication personnelle dans les réunions de la mairie, les réunions en ligne ou les courriels. Je fais cela en plus du flux d’information normal de type « chaîne de commandement » qui est une communication descendante classique. Si cela est fait, nous ne parlons plus de communication descendante traditionnelle puisque plusieurs canaux et méthodes sont utilisés.

En outre, si vous, en tant que leader de haut niveau, basez uniquement votre flux de communication sur la communication descendante à travers plusieurs couches, il y aura d’autres inconvénients. Les gens finiront par se demander où vous êtes, ils se sentiront peu importants, etc. Vous serez également détaché d’un retour d’information très important à travers les couches, alors assurez-vous d’envisager une implication personnelle lorsque le moment est propice et que l’importance est suffisamment élevée.

Communication descendante – mauvais exemple

J’ai vu des cas où les inconvénients de la communication descendante sont allés complètement à l’extrême. J’ai également connu des problèmes de communication descendante plus légers et, je suis désolé de le dire, assez normaux, avec des lacunes dans l’information, des malentendus dans l’adhésion et des différences dans les attentes en matière d’exécution. Laissez-moi décrire un scénario où les choses ont vraiment mal tourné..

Des effets secondaires terribles dans ce cas de communication descendante

Cet exemple est basé sur des événements réels, mais une certaine saveur avait été ajoutée afin de fournir un exemple où les choses vont vraiment mal.
Une organisation avec laquelle j’étais en contact a fait plusieurs grands changements initiés par le niveau le plus élevé de l’entreprise il y a plusieurs années. Cela a été informé d’une manière très ancienne de communication descendante et très directive, essentiellement une approche de type « my way or the highway ». On a simplement dit à la deuxième couche de la direction que c’est comme ça que ça va être, et que si vous n’aimez pas ça, nous espérons voir votre démission dès que possible.

Qu’a donné cette communication descendante désavantageuse ?

Puisqu’un dialogue était manifestement hors de question, la direction de deuxième couche a fait exactement ce qu’on lui a dit, ni plus, ni moins. En outre, certains changements requis n’étaient pas assortis d’un délai précis, de sorte que la direction locale a décidé de les exécuter à un stade ultérieur. En fait, beaucoup, beaucoup plus tard.
Cela s’est tellement mal passé, qu’à chaque niveau de communication suivant, l’incrédulité supplémentaire et un agenda de résistance ont été cimentés par le manager communicant à ce niveau. Au bout d’un certain temps, un large fossé s’est créé. Lorsque l’information a commencé à être transmise du niveau supérieur à un large public, y compris aux niveaux inférieurs de la hiérarchie, il y avait un écart substantiel en termes de motivation, d’instruction et d’information par rapport à ce que le manager direct de chacun leur avait dit.
En plus de ne pas être vraiment capable d’exécuter, le résultat final dans cette situation était que la direction du niveau supérieur était totalement convaincue que l’exécution était en cours, alors qu’en fait elle avait à peine commencé pour la plupart des actions. Il a fallu de nombreux mois pour réaliser et comprendre cette lacune dans les connaissances, et encore plus longtemps pour commencer à atténuer le problème et aller de l’avant. En fait, environ un an plus tard, la plupart des changements ont été annulés et, le croiriez-vous, les actions d’annulation ont été exécutées avec une rapidité et un esprit de décision incroyables.

Dans ce cas, la communication était un problème parmi d’autres. Les changements ordonnés et la méthode de déploiement étaient fortement désapprouvés par une grande majorité de cette organisation. La communication descendante stricte a tristement rendu impossible la compréhension et l’atténuation de cette différence majeure entre les attitudes de la direction générale et la majeure partie de l’organisation.

Avez-vous des exemples du fonctionnement de la communication descendante ? Des histoires où cela a bien ou mal fonctionné pour vous ? Veuillez partager dans la section des commentaires.

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