Imaginez que vous vous présentez dans un nouveau restaurant après une longue journée de travail. Vous êtes fatigué, affamé et prêt à vous détendre.
Après avoir été assis à votre table, quelques minutes passent et votre serveur ne s’est toujours pas présenté. Vous commencez à être un peu nerveux, mais l’endroit est occupé et c’est un nouveau restaurant, alors vous restez patient.
Mais alors 10 minutes de plus passent et toujours pas de serveur.
Vous commencez à être frustré. Finalement, le serveur s’approche de votre table, s’excuse pour l’attente et prend votre commande de boissons. Comme vous avez eu le temps de regarder le menu, vous vous dites que vous allez récupérer un peu de temps en commandant aussi votre repas.
La nourriture arrive rapidement, mais ils se sont trompés dans votre commande.
Vous pouvez imaginer à quel point vous seriez déçu et frustré ? Vous pourriez même être prêt à demander le remboursement de votre argent. Ou peut-être êtes-vous déjà en train de sortir votre téléphone pour laisser un avis négatif sur Yelp ou Google.
Alors, quel est le rapport avec les soins de santé ? Tout comme vous êtes entré dans le restaurant avec certaines attentes, les patients entrent dans les hôpitaux avec leurs propres attentes. Si, pour quelque raison que ce soit, celles-ci ne sont pas satisfaites, ou si elles ne sont pas correctement mises en place, il devient difficile d’offrir une excellente expérience.
Pour éviter cette situation, les employés de l’hôpital doivent communiquer efficacement avec le patient ainsi qu’avec les autres membres du personnel.
Mais qu’est-ce qu’une communication efficace ? Et quel est exactement son impact sur le fonctionnement de votre hôpital ? Cet article répondra à ces deux questions et se conclura par quelques premières étapes simples pour améliorer la communication dans votre établissement.
Définir une communication efficace dans les soins de santé
La communication est efficace lorsque l’émetteur et le récepteur parviennent à une compréhension claire et mutuelle des informations échangées.
Pour y parvenir, le message doit être délivré et présenté de manière réfléchie. S’il s’agit d’une communication verbale, votre ton et votre langage corporel peuvent soit brouiller l’information, soit la rendre plus claire. S’il s’agit d’une communication écrite, le format du document et la cohérence du style peuvent avoir le même effet.
En d’autres termes, il faut prendre en compte plus que le message lui-même.
Alors que les patients ou les proches traitent émotionnellement un moment stressant, il peut être plus difficile pour eux de traiter également des informations importantes sur le traitement et les médicaments. Si les prestataires de soins de santé ne tiennent pas compte de ces éléments, la communication commence à se dégrader et la qualité des soins s’effondre.
3 Domaines sur lesquels la communication a un impact
La communication affecte presque tous les aspects des opérations d’un établissement. Plutôt que d’essayer de les aborder tous, cet article se concentrera sur trois des plus importants.
– Taux de réadmission
– Expérience du patient
– Culture de travail
Taux de réadmission
Dans le cadre du programme de réduction des réadmissions hospitalières (HRRP) – développé par les Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) – plus de 2500 hôpitaux risquent des pénalités de réadmission en 2020.
Bien que l’efficacité de ce programme fasse débat, il est clair que de nombreux hôpitaux luttent pour maintenir les réadmissions à un niveau bas. L’un des coupables est l’inefficacité des transitions de soins. Une transition de soins fait référence au déplacement des patients entre les praticiens de santé, les établissements et le domicile. Selon la Joint Commission, deux des principales raisons de l’inefficacité des transitions de soins sont les ruptures de communication et les ruptures d’éducation des patients.
Les ruptures de communication découlent d’attentes différentes entre les parties impliquées dans la transition, d’un manque de procédures standardisées et d’un temps insuffisant accordé pour un transfert réussi. Ces éléments soulignent l’importance d’une communication efficace entre les travailleurs de la santé.
Mais il y a aussi des ruptures entre les prestataires et les patients. Voici comment la Joint Commission a détaillé les ruptures dans l’éducation des patients :
« Les patients ou les aidants familiaux/amis reçoivent parfois des recommandations contradictoires, des régimes de médicaments confus et des instructions peu claires sur les soins de suivi. Les patients et les aidants sont parfois exclus de la planification liée au processus de transition. Les patients peuvent ne pas comprendre suffisamment leur état de santé ou le plan de soins. Par conséquent, ils n’adhèrent pas à l’importance de suivre le plan de soins, ou n’ont pas les connaissances ou les compétences nécessaires pour le faire. »
Cela produit des taux de réadmission élevés, qui entraînent une expérience frustrante pour le patient et, pour les plus de 2500 hôpitaux mentionnés précédemment, une pénalité financière.
L’expérience du patient
De la première interaction du patient avec un réceptionniste au moment où il reçoit une facture médicale, la communication façonne toute son expérience. À chaque étape, il est possible de réduire les frictions ressenties par le patient et de lui fournir des soins plus réfléchis.
La réceptionniste peut fixer des attentes appropriées pour le temps d’attente, l’infirmière peut poser des questions approfondies qui aident le médecin à établir un diagnostic précis, et le médecin peut fournir des instructions claires sur le traitement et ce qui est nécessaire pour un rétablissement complet.
Il est facile, du point de vue du prestataire, de penser à ce système à haut rendement qui pompe les patients. Mais à chaque étape, le patient peut ressentir de la peur, de l’anxiété ou de la confusion. En traitant ces émotions, il devient plus difficile pour lui de traiter des informations importantes sur les médicaments, le traitement et le rétablissement.
Une communication efficace établit la confiance entre le patient et le prestataire. La confiance peut combattre les émotions négatives et faciliter la compréhension par le patient de toute information relayée.
La culture de travail
La culture est un mot à la mode, mais il y a une raison pour laquelle elle est si largement discutée. Merriam-Webster la définit comme « l’ensemble des attitudes, valeurs, objectifs et pratiques partagés qui caractérisent une institution ou une organisation. »
Si vous ne l’établissez pas, les individus et les départements qui composent une organisation commencent à travailler les uns contre les autres plutôt que les uns à côté des autres.
Pour construire une culture positive où les employés comprennent et partagent les valeurs de leur organisation, vous devez établir des canaux de communication clairs et efficaces. Un bon point de départ est d’organiser des réunions interdépartementales où les responsables de chaque département peuvent partager leurs objectifs et les obstacles auxquels ils sont confrontés. Cela peut aider à briser les silos et révéler comment les départements peuvent s’entraider pour surmonter les défis auxquels ils sont confrontés.
Si une communication efficace signifie parvenir à une compréhension claire et mutuelle d’un message échangé, vous devez faire de la place pour que cela se produise.
Conclusion
Au moment où un patient entre dans votre établissement, la communication forme chaque partie de son expérience avec vous. Les panneaux leur indiquant où aller, l’interaction initiale avec une réceptionniste, les conversations avec leurs infirmières et leurs médecins, et les documents qu’ils reçoivent détaillant leur diagnostic et le traitement recommandé – tout cela est régi par la communication.
Si vous voulez réduire les taux de réadmission, améliorer l’expérience des patients et contribuer à améliorer la culture au sein de votre personnel, commencez à chercher les endroits où la communication peut être améliorée.
Envisagez d’effectuer des tournées de patients pour obtenir des commentaires en temps réel de la part des patients. Ou asseyez-vous avec les responsables de votre département et demandez-leur quels sont leurs objectifs et leurs défis. Demandez-leur ensuite d’expliquer ce que fait un autre service et comment il s’intègre dans le fonctionnement de l’hôpital. Vous pouvez comparer les réponses et voir où se situent les plus grands écarts entre vos équipes.
Découvrir où se situent vos ruptures de communication vous permettra de savoir où vous devez investir pour améliorer la communication.
Pour plus d’informations sur l’élimination des silos départementaux et l’établissement d’une culture de travail saine, vous pouvez lire comment Willie Nash, un directeur de SVE au Colorado, aborde l’établissement d’une relation saine avec le personnel infirmier pour fournir d’excellents soins aux patients.