Comment smiser (sourire avec les yeux) lorsque vous portez un masque

Néologisme inventé par le top model Tyra Banks en 2009 dans l’émission télévisée « America’s Next Top Model », smizing signifie sourire avec les yeux. Cela consiste à donner de la vie à vos yeux tout en gardant le reste du visage neutre.

Les équipes d’accueil adoptent l’astuce du mannequinat en essayant de fournir un service avec un sourire alors que le sourire est hors service.

« Le masque de sécurité a vraiment transformé le smizing, a déclaré Mme Banks dans une interview. Il s’agit moins de pénétrer l’objectif de la caméra avec intensité et force que de dire des choses comme « Comment puis-je vous aider ? » ou « Vous pouvez passer en premier. »

Lorsque le coronavirus a frappé, le chef étoilé Akira Back a déclaré qu’il savait qu’il pouvait comprendre la distanciation sociale et l’assainissement accru. « Ma plus grande préoccupation était de savoir comment nous allions communiquer avec les clients à travers des masques », a-t-il déclaré.

Boram Kang, directrice générale du restaurant homonyme de M. Back à l’hôtel Four Seasons de Séoul, a approché le propriétaire et a partagé qu’elle avait été mannequin. J’ai dit : « Oui, oui, et alors ? », se souvient-il. « Puis elle a expliqué comment elle pouvait enseigner à notre personnel comment sourire avec les yeux. »

En tant que mannequin, on a appris à Mme Kang à garder la bouche dans une expression neutre tout en relayant un sentiment de joie intérieure à travers ses yeux. Elle passe cinq minutes avant chaque service à s’entraîner au smizing avec le personnel, qui peut bien sûr bouger la bouche autant que nécessaire pour obtenir l’effet désiré au-dessus du masque.

« L’impact positif est ressenti quotidiennement par les clients », a déclaré M. Back. Il a dit qu’il était tellement impressionné par le pouvoir du smize qu’il s’est rendu aux États-Unis la semaine précédant l’ouverture, le 23 juin, de Lumi by Akira Back, son nouveau restaurant nippo-péruvien à San Diego, pour diriger une formation sur le smize.

En temps normal, les humains peuvent s’en sortir avec ce que le psychologue David Matsumoto appelle un sourire social, ou lorsque les coins des lèvres se relèvent mais que le reste du visage reste immobile. « C’est le sourire qui graisse les rouages de la société et nous permet de rester connectés », a déclaré le Dr Matsumoto, directeur de Humintell LLC, une société de recherche et de formation basée à San Francisco et spécialisée dans la science de la lecture du langage corporel et du comportement non verbal.

Avant les masques, le sourire social pouvait être utilisé pour reconnaître l’arrivée des clients d’un hôtel ou pour accueillir les clients d’un restaurant. Maintenant, a-t-il dit, nous devons compenser en faisant un signe de la main ou en utilisant notre voix sur un ton agréable, ou encore en perfectionnant le smize.

Le smize est en fait la moitié supérieure du sourire de Duchenne, l’expression faciale qui relaie le bonheur authentique, a déclaré le Dr Matsumoto. Nommé d’après un scientifique français du 19e siècle qui a étudié les muscles du visage, il implique la contraction volontaire du muscle qui tire vers le haut les coins des lèvres et la contraction involontaire du muscle qui tire la peau autour de l’œil vers le globe oculaire et les pommettes vers le haut.

Ce n’est pas aussi simple que de sourire extra fort. Des études montrent que les muscles autour de l’œil ne répondent qu’à une véritable émotion, a déclaré le Dr Matsumoto.

Guillermo Martinez, un agent d’accueil à l’Halcyon, a déclaré qu’il avait du mal à sourire à la demande et qu’il devait s’entraîner à la maison. « Au début, j’avais juste l’air de plisser les yeux très fort », a-t-il dit. « J’avais l’air peiné. Maintenant, je fais comme si j’essayais de faire une pub pour Colgate et j’essaie de faire un grand sourire pour que mes pommettes se soulèvent contre mon masque. Cela me fait généralement rire et mes yeux s’illuminent naturellement. »

Mme Banks a décomposé le smize masqué comme ceci :

« Pensez à quelqu’un que vous aimez… quelqu’un qui remplit votre cœur de joie. Imaginez maintenant qu’elle se trouve en face de vous. Commencez à sourire, et pas un sourire vide qui n’implique que la bouche. Souriez avec toute votre âme. Même si votre bouche est recouverte d’un masque, la personne qui reçoit le sourire ressentira vraiment votre gentillesse à travers vos yeux… et elle pourrait bien vous sourire en retour. Le synchrosmize. »

Le Grand Hotel Tremezzo, un séjour cinq étoiles sur le lac de Côme en Italie, a engagé Alessandra Fertitta, une instructrice en langage corporel, pour apprendre à ses 120 membres du personnel comment communiquer efficacement avec leurs yeux.

« Les gens ont peur en ce moment, il est donc plus important que jamais que le personnel de l’hôtel transmette un sentiment de sécurité et d’accueil avec leur regard », a-t-elle déclaré. Mme Fertitta, qui enseigne à l’Université catholique du Sacré-Cœur de Milan, a organisé quatre ateliers où elle a fait faire au personnel des exercices faciaux pour activer les muscles autour des yeux.

« Je leur faisais essayer de transmettre la faim, le bonheur, la tristesse, la peur », a-t-elle dit. « Je pense que tout le monde a été surpris de ce que l’on peut sentir et ressentir chez les gens juste à travers leurs yeux. »

Le personnel du Halcyon doit s’entraîner à faire et à interpréter des micro-expressions – des mouvements faciaux brefs et subtils qui durent une fraction de seconde – pour pouvoir exprimer une nature accueillante ainsi que détecter les besoins et les émotions des clients, a déclaré Chelsea Lee L’Archevesque, directrice des personnes et de la culture à l’hôtel de Denver.

Son équipe a utilisé des outils de formation en ligne basés sur les recherches du Dr Paul Ekman, un pionnier de l’étude des expressions faciales qui a développé des ateliers pour la CIA axés sur la détection de la tromperie par le biais de micro expressions.

« Maintenant plus que jamais, nous devons être conscients de chaque expression de notre visage et de celui de nos invités », a déclaré Mme L’Archevesque. « Nous devons être en mesure de déterminer qui fait un faux sourire par rapport à un vrai sourire et si quelqu’un soulève les paupières supérieures en signe de peur ou de surprise. »

Richard Delany a mis en place une formation obligatoire sur l’expression des yeux à l’hôtel Relais & Châteaux à Highlands, N.C., après qu’un membre du personnel de longue date lui ait demandé s’il était en colère contre elle.

« J’ai été choqué quand elle a dit que j’avais l’air antipathique ces derniers temps », a déclaré M. Delany, président et directeur du Old Edwards Hospitality Group, qui gère également le Old Edwards Inn and Spa à Highlands. « D’habitude, je traverse la cuisine en souriant et en félicitant les employés. Je ne peux plus le faire. Si j’ai donné l’impression d’être antipathique et dédaigneux au personnel qui me connaît depuis des années, imaginez ce que doivent penser les clients qui ne me connaissent pas. »

M. Delany a des départements qui se mettent en ligne tous les matins et font un cours de retouche sur le smizing, et s’entraînent à utiliser un ton optimiste et des gestes exagérés de la main et du bras pour transmettre le respect et l’accueil.

« Nous sommes au cœur du Sud où règne l’hospitalité du Sud », a-t-il déclaré. « C’est difficile de dire bienvenue chez moi avec les trois quarts de votre visage couverts, mais nous y arrivons ».

Par précaution supplémentaire, M. Delany a pris des photos de tous ses employés souriants et leur fait porter la photo sur un cordon autour du cou.

« Les invités peuvent voir le sourire », a-t-il dit, « mais il n’y a toujours rien de tel que de regarder en bas et de voir à quoi ressemble vraiment l’employé qui sourit sans masque. »

Ecrit à Jen Murphy à [email protected]