American Express Chargeback & Dispute – Guide du commerçant

Lorsque nous parlons de chargebacks, il y a souvent une supposition implicite que nous parlons des transactions Visa et Mastercard. Ces deux réseaux de cartes facilitent la grande majorité des achats par carte de crédit et de débit aux États-Unis, et leurs politiques et procédures ont tendance à être similaires en ce qui concerne les rétrofacturations. Lorsque vous avez affaire à des débits compensatoires provenant d’autres réseaux de cartes, vous pouvez vous trouver en terrain inconnu. La façon dont American Express traite les différends et les débits compensatoires est différente à plusieurs égards, ce qui peut déconcerter les commerçants qui n’y sont pas habitués. Que doivent savoir les commerçants pour naviguer dans le processus de rétrofacturation d’American Express ?

Parce qu’elles comportent des frais d’interchange plus élevés que les transactions Visa ou Mastercard, les cartes American Express ne sont pas acceptées par tous les commerçants. Cependant, elles sont populaires auprès de nombreux consommateurs, et certains commerçants peuvent trouver que leur acceptation entraîne une meilleure expérience pour les clients et une augmentation des ventes.

Si vous acceptez les cartes American Express – ou si vous l’envisagez – il est important d’apprendre comment fonctionne leur processus de contestation et où les débits compensatoires American Express s’intégreront dans votre stratégie globale de prévention et de lutte contre les débits compensatoires.

Comment les débits compensatoires American Express diffèrent-ils ?

Il y a une grande différence fondamentale dans le fonctionnement des débits compensatoires American Express par rapport aux autres réseaux : American Express n’est pas seulement le réseau de cartes, c’est aussi la banque émettrice. Au lieu d’autoriser d’autres banques à émettre des cartes American Express sous sa marque, American Express agit comme son propre émetteur. Pour le meilleur ou pour le pire, cela permet un processus de rétrofacturation plus court et plus rationalisé à certains égards.

Les titulaires de cartes American Express disposent généralement de 120 jours à compter de la date de la transaction pour contester une opération, mais ce délai peut être prolongé pour certaines catégories de contestation, comme les « marchandises non reçues ».

Lorsqu’un titulaire de carte contacte American Express pour contester une opération sur son compte, l’une des deux choses suivantes se produit. La plupart du temps, lorsque le titulaire de la carte a suffisamment de raisons ou de preuves que l’opération n’est pas autorisée, American Express lui accorde une rétrofacturation immédiate et immédiate. S’il est moins évident que le titulaire de la carte a une réclamation valable, American Express enverra une demande de renseignements au commerçant.

Que se passe-t-il avec une demande de renseignements d’American Express ?

Les commerçants ont 20 jours pour répondre à une enquête de contestation d’American Express. Ils peuvent prendre l’une des mesures suivantes :

• Accepter le débit compensatoire
• Soumettre des preuves prouvant que le débit est valide
• Soumettre une preuve qu’ils ont remboursé le titulaire de la carte
• Ne pas envoyer de réponse

Si le commerçant accepte le débit compensatoire ou ne répond pas avec des preuves suffisantes dans les 20 jours, le débit compensatoire sera accordé, fin de l’histoire. S’il fournit des preuves suffisantes, la rétrofacturation n’aura pas lieu.

Le processus d’enquête accorde aux commerçants un délai raisonnable pour examiner et répondre aux différends. Malheureusement, les commerçants peuvent constater qu’en pratique, le processus d’enquête n’est pas utilisé si souvent que cela. Il est plus fréquent que les titulaires de cartes reçoivent des débits compensatoires immédiats, et les commerçants qui sont considérés comme étant à  » haut risque  » ou qui ont été placés dans des programmes de surveillance des débits compensatoires peuvent se voir refuser entièrement l’étape de l’enquête.

Les commerçants peuvent-ils lutter contre les débits compensatoires AMEX ?

Les commerçants peuvent et doivent combattre les rétrofacturations d’American Express, mais ce n’est pas tout à fait la même chose que les procédures de représentation des rétrofacturations que vous connaissez en traitant avec Visa et Mastercard. American Express n’a pas non plus de procédure codifiée de pré-arbitrage ou d’arbitrage. En d’autres termes, vous n’avez qu’une seule chance d’empêcher une rétrofacturation d’American Express, alors faites en sorte qu’elle compte.

En pratique, une rétrofacturation immédiate n’est pas si différente d’une enquête. Le marchand a encore 20 jours pour répondre et peut faire annuler le débit compensatoire en fournissant des preuves documentaires suffisantes que le débit était valide et que le titulaire de la carte n’a pas de réclamation légitime.

American Express a son propre ensemble de codes de motifs de débit compensatoire, et ils font référence à des situations qui correspondent aux cartes Visa et Mastercard que vous connaissez peut-être déjà. Les commerçants devraient examiner ces codes, suivre ceux qu’ils reçoivent et répondre aux demandes de renseignements et aux rétrofacturations avec les preuves justificatives appropriées et pertinentes pour chaque code.

N’oubliez pas que si vous avez déjà émis un remboursement ou un crédit sur une transaction en litige, la preuve que vous l’avez fait peut être tout ce que vous devez fournir.

Puis-je prévenir les rétrofacturations American Express ?

American Express fournit quelques conseils généraux aux commerçants sur la façon d’éviter les débits compensatoires, qui devraient déjà être connus de la plupart des commerçants qui ont eu à lutter contre les débits compensatoires :

• Informez les clients de votre politique de retour et de remboursement
• Assurez-vous que le nom de l’entreprise qui figure sur les relevés de carte est reconnaissable
• Suivez toutes les procédures de sécurité et d’autorisation recommandées (American Express fournit divers outils de sécurité, comme SafeKey, qui peuvent offrir aux commerçants une certaine protection contre les débits compensatoires de fraude véritable)
• Tenez des dossiers complets sur les transactions pendant au moins 12 mois.

Les débits compensatoires American Express peuvent être traités différemment des débits compensatoires Visa ou Mastercard, mais ils se produisent pour les mêmes raisons. Les conseils de prévention qui fonctionnent pour un type de rétrofacturation fonctionneront pour d’autres.

La meilleure façon pour les commerçants de développer une stratégie de prévention des rétrofacturations vraiment efficace est d’analyser leurs données de rétrofacturation et d’identifier les causes profondes qui sont responsables de la majorité de leurs rétrofacturations. Cela leur montrera ce à quoi ils doivent s’attaquer de toute urgence, qu’il s’agisse d’un texte de marketing qui induit les consommateurs en erreur, d’une politique de remboursement excessivement restrictive, de problèmes liés à vos méthodes d’expédition, etc. Lorsque vous savez ce qui cause vos rétrofacturations, vous pouvez vous attaquer directement à ces problèmes, renforçant ainsi votre entreprise.

Conclusion

Élargir la liste des options de paiement que vous acceptez peut vous aider à acquérir de nouveaux clients et à développer votre entreprise, mais chaque nouvelle option de paiement ouvre un nouveau front dans votre lutte contre les rétrofacturations. Si bon nombre des meilleures pratiques préventives sont universelles, vous devez avoir une connaissance spécifique des règles, des délais et des autres éléments critiques du processus de contestation pour chaque méthode de paiement que vous acceptez. Sinon, lorsque les rétrofacturations commencent à arriver, vous risquez de ne pas être en mesure d’y répondre efficacement.

Suivre tous ces différents ensembles de règles peut être un défi, alors n’oubliez pas que vous n’avez jamais à faire face aux rétrofacturations seul. Des entreprises comme Chargeback Gurus peuvent apporter leurs connaissances d’expert sur tous les types de rétrofacturations, vous aidant à prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger vos revenus et maintenir votre taux de rétrofacturation au plus bas.

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