Prevención de pérdidas: Una guía completa para minoristas

Esta Prevención de pérdidas: Una guía completa para minoristas reconoce que la prevención de pérdidas es un reto muy real para los minoristas. La pérdida de mercancía es un problema que cuesta a los minoristas miles de millones de dólares cada año. Sin embargo, las empresas utilizan cada vez menos herramientas y tecnologías para prevenir la pérdida desconocida.

La pérdida asociada a la pérdida desconocida es doble: se pierde el capital que se invirtió para conseguir ese producto y se pierden los ingresos potenciales que el producto podría haber generado con una venta. Por no hablar de los efectos indirectos que las roturas de stock tienen en su negocio, perjudicando la percepción de su marca por parte de los clientes y empujando potencialmente a los compradores hacia sus competidores.

Por eso hemos elaborado esta completa guía de prevención de pérdidas para minoristas, que incluye las principales causas de la pérdida desconocida y lo que puede hacer al respecto.

CONTENIDO

Por dónde empezar con la prevención de pérdidas en el comercio minorista

– Robo externo

– Robo interno

– Error administrativo

– Fraude de proveedores

Prevención de pérdidas para su tienda minorista Tienda

Seguridad física

Manejo de efectivo

Producto

Personal

Avanzando en la prevención de pérdidas

Por dónde empezar con la prevención de pérdidas en el comercio minorista

Al desarrollar su plan de prevención de pérdidas, es útil considerar las causas de la pérdida desconocida. Los principales factores que contribuyen a esta pérdida de capital deberían ser sus principales áreas de atención.

La pérdida desconocida está causada por algunas cosas principales:

Robo externo

El hurto representa casi el 36% de la pérdida desconocida total en el comercio minorista. Esto incluye al simple ladrón de tiendas que roba artículos y esquemas más complejos como la devolución de artículos robados a cambio de crédito en la tienda o incluso dinero en efectivo. También puede incluir el uso de dinero falso para comprar mercancías.

Robo interno

El robo por parte de los empleados compite con el hurto en tiendas, causando algo más de un tercio de la pérdida desconocida. También puede tratarse de un hurto directo, simplemente tomando un artículo que no ha sido pagado. El robo interno también incluye la tramitación de devoluciones falsas, la entrega de tarjetas de regalo falsas, la omisión de artículos en un pedido o incluso la sustracción de efectivo de la caja.

Error administrativo

Los errores ocurren, y eso no es diferente cuando se trata de la prevención de pérdidas. De hecho, los errores administrativos, o la pérdida de papel, contribuyen a casi el 21% de la pérdida de un minorista. Las empresas que dependen de procesos y sistemas manuales son más susceptibles de sufrir este tipo de pérdida desconocida.

Fraude de proveedores

El menor contribuyente a la pérdida desconocida, el fraude de proveedores sigue siendo una consideración. Es la causa de casi el 6% de las pérdidas de inventario. Como es el culpable menos probable, muchas estrategias de prevención de pérdidas se centran en ambas formas de robo. Si sus esfuerzos de LP son infructuosos, podría ser una indicación de que es hora de investigar a sus fabricantes y otros socios proveedores.

Prevención de pérdidas para su tienda minorista

Para los fines de este artículo, estamos considerando la PL en términos de estas cuatro categorías:

1. Seguridad física
2. Manejo de efectivo
3. Producto
4. Personal

Seguridad física

Empecemos por lo obvio: las cámaras de seguridad. Son una de las herramientas de prevención de pérdidas más comunes y efectivas que se pueden utilizar.

«Recomendamos instalar cámaras visibles en toda la tienda para que siempre se pueda ver lo que ocurre desde detrás del mostrador», dice Elie Y. Katz, director general y presidente de National Retail Solutions. «Esto disuade a los ladrones de llevarse lo que quieran porque saben que están siendo vigilados, y lo mismo ocurre con los empleados».

Las cámaras deben estar en cada terminal de punto de venta y en la entrada de la tienda, así como en cualquier zona de carga o entrega. Se pueden utilizar cámaras básicas que simplemente graben la escena o emplear tecnología más avanzada. American Apparel, por ejemplo, utilizó las grabaciones de vídeo para analizar el tráfico peatonal y cómo se movían los clientes por la tienda. Gracias a esta información, redujeron los robos en un 16%.

Los espejos son herramientas útiles y relativamente baratas para aumentar la visibilidad, así como para que los clientes sepan que usted está al tanto de todo.

Para un toque más humano, considere la posibilidad de contratar personal de seguridad. Puede tratarse de un solo guardia que se sitúe junto a la entrada o de una empresa de seguridad especializada en la prevención de robos en comercios. También puede «contratar» a un robot de LP para que haga el trabajo.

¿No tiene presupuesto para poner en marcha su propia fuerza de LP? Hazte amigo de las fuerzas del orden locales. Visita la Oficina de Servicios Policiales Orientados a la Comunidad del Departamento de Justicia de Estados Unidos para obtener más información y asesoramiento.

Su lista de comprobación de la seguridad física de la LP

• Registre la fecha de su última auditoría de la LP
• Cambie siempre las cerraduras en caso de robo, pérdida o extravío de una llave
• Instale un sistema de alarma y cámaras que funcione
• Asigne a cada empleado un código de acceso único para el edificio, el TPV, etc.
• Mantenga la tienda sólo para empleados fuera de las horas de funcionamiento
• Mantenga a los clientes fuera de las áreas de los empleados, como las oficinas o los almacenes
• Asegure todas las llaves de las cajas registradoras, los sistemas POS, etc.
• Instalar un registro de control de llaves para todas las llaves del negocio
• Comprobar si alguna cámara está desconectada o no funciona
• Cambiar regularmente las claves de acceso

Manejo de efectivo

Aunque esto se solapa con la seguridad física y del personal en muchos aspectos, el manejo de efectivo es uno de los aspectos más importantes de la LP. A fin de cuentas, estamos en este negocio para ganar dinero, no para que nos lo quiten.

Lo primero es lo primero: Elegir un terminal de punto de venta que pueda ofrecer funciones de seguridad adicionales. «Los TPV tienen una interfaz de gestión de usuarios para que los dependientes puedan entrar y salir, de modo que los propietarios de la tienda puedan saber quién estuvo en la caja registradora en cualquier momento del día o de la noche», dice Katz. En caso de que se produzcan robos, se puede saber quién estaba a cargo de la caja registradora en ese momento.

Muchas opciones de TPV le permitirán crear diferentes usuarios con distintos niveles de permisos y acceso, lo que también es útil en la LP.

También querrá supervisar de cerca sus totales de efectivo, especialmente teniendo en cuenta los déficits y excesos regulares. Las revisiones y auditorías periódicas, por período y por asociado, pueden ayudarle a usted y a la dirección a estar al tanto de las discrepancias.

Físicamente hablando, es importante que un miembro del personal esté siempre pendiente de la caja registradora, además de cualquier cámara o dispositivo de vigilancia. Dejar la caja registradora desatendida supone un riesgo adicional, y los compradores oportunistas podrían aprovecharse de la situación.

Su lista de comprobación del manejo del efectivo

• Introduzca un registro de faltantes/sobrecostos para cada caja registradora
• Instruya a los gerentes de ubicación para que realicen auditorías periódicas del papeleo
• Instale una cámara en cada terminal de punto de venta
• Restrinja el uso del teléfono en el punto de venta y en los puestos de trabajo
• Realice revisiones mensuales de la actividad de cada asociado en el punto de venta
• Monitoree las ventas de los turnos por asociado
• Configurar las cuentas de usuario del TPV con los permisos adecuados
• Saber la fecha y la persona que realizó la última comprobación de la caja fuerte
• Registrar la cantidad en el fondo de caja al principio y al final de cada día
• Realizar auditorías de caja tres veces al día

Producto

Casi tan importante como el propio efectivo, la mercancía es lo que te ayuda a seguir generando beneficios. Y es más accesible para los ladrones. Al fin y al cabo, sus productos están a la vista, no el dinero en efectivo. Aquí hay 4 maneras de proteger mejor su mercancía.

EAS

La vigilancia electrónica de artículos (EAS) es uno de los enfoques más comunes, y eso es porque es muy eficaz. Puede que no sean la forma más bonita de escenificar la entrada de su tienda, pero dan a los compradores la impresión inmediata de que usted está detrás de los ladrones, con lo que se espera que les disuada de intentarlo en su tienda. Si un cliente intenta salir de su tienda con un artículo etiquetado, el EAS le alertará a él y a su personal (junto con el resto de la tienda).

Pero ésa es sólo una forma de proteger su producto. Las cámaras y los espejos, como se ha comentado anteriormente, ayudan, y deben colocarse de acuerdo con la distribución de su tienda. Aunque resulte sorprendente para algunos, el diseño del espacio físico también influye en los robos.

Disposición

Utilice expositores más cortos para que quien esté en el suelo pueda ver por encima de ellos y tenga una visión global de lo que ocurre en toda la tienda. Coloque los artículos pequeños y fáciles de robar en los expositores más difíciles de alcanzar.

Chris Guillot, fundadora de Merchant Method y diseñadora de instrucciones de The Merchant Map, recomienda organizar el espacio de forma que usted o sus empleados tengan siempre una línea de visión clara. También anima al personal a moverse por el espacio, haciendo notar su presencia no sólo desde el punto de vista de la PL, sino también del servicio al cliente.

«Muy poca gente entra con la intención de robar. La mayoría de los robos se producen porque nadie estaba prestando atención», dice. «Cuando los asociados no circulan lo suficiente, no ven lo que puede estar fuera de lugar».

Señalización

La señalización también es una herramienta eficaz de LP. No nos referimos a la señalización de marca, sino que los carteles que reiteran su política para hacer frente a los ladrones y las medidas de LP que tiene actualmente en vigor pueden disuadir a los compradores que buscan el descuento de los cinco dedos. Un estudio descubrió que los carteles antirrobo con la palabra «CUIDADO» en letras grandes y en negrita son los más eficaces para disuadir a los ladrones.

Política de devoluciones

Las medidas de LP en cuanto al producto no son sólo físicas. Su política de devoluciones juega un papel importante. Instituya una política que mitigue las devoluciones fraudulentas; exija el recibo original y la identificación del cliente para procesar y reembolsar. Asegúrese de que los clientes estén informados de la política durante cada compra e imprímala claramente en cada recibo.

Hablando de asegurarse de que el papeleo coincide, también querrá asegurarse de que cualquier entrega en su tienda coincide con lo que realmente está recibiendo. Recuerde que la pérdida desconocida no sólo se produce en la tienda, sino que también puede deberse a un error del proveedor (intencionado o no).

Su lista de control de productos LP

• Mercancíe adecuadamente los artículos con alto grado de hurto
• Utilice espejos o cámaras adicionales para una mayor protección en los artículos con alto grado derobo
• Permita que sólo los gerentes o supervisores realicen transacciones de «alto riesgo» en el punto de venta
• Asegúrese de que las vitrinas estén operativas y seguras
• Mantenga los productos dañados y defectuosos en un solo lugar
• Asegúrese de que todos los productos entregados coincidan con las facturas y los albaranes
• Monitoree los baños, o coloque carteles que impidan a los clientes llevar la mercancía al baño
• Coloque etiquetas colgantes/códigos de barras en todos los productos
• Implantee etiquetas de seguridad en la mercancía
• Realice recuentos de inventario mensuales

Personal

Contratación

Para tener un plan de LP exitoso, tendrá que conseguir que sus empleados estén a bordo. Y todo comienza con el proceso de contratación. Cuando investigue a los candidatos, compruebe sus antecedentes penales. Además, busque candidatos que hayan demostrado honestidad y capacidad de decisión en situaciones difíciles. Estos son buenos indicios de cómo podrían manejar una posible situación de robo en tiendas.

Si la prevención de pérdidas es una prioridad importante y su presupuesto lo permite, podría incluso contratar a un director de prevención de pérdidas para que la supervise por completo.

Formación

La formación en prevención de pérdidas debe formar parte de su proceso de incorporación, así como ser obligatoria para todos los empleados del comercio minorista de forma periódica.

«Los programas de prevención de pérdidas eficaces comienzan con empleados bien formados», dice Katz. «Asegurarse de que sus empleados están formados y conocen todas las políticas, prácticas y procedimientos de LP es la clave para que su tienda no pierda dinero».

Las políticas escritas sobre LP, robos, qué hacer en determinadas situaciones, devoluciones, productos defectuosos, etc. deben distribuirse y revisarse con los miembros del personal. Dé a sus empleados la oportunidad de hacer preguntas para que se sientan seguros y capacitados en su papel – recuerde que cada empleado es un funcionario de la PL en cierta medida.

También podría considerar un programa de formación oficial. La Academia de Prevención de Pérdidas, la Fundación de Prevención de Pérdidas y los Servicios de Formación para Minoristas son tres grandes opciones.

También querrá asegurarse de que todos los miembros del personal se sientan cómodos utilizando el TPV y sepan cómo anotar con precisión los artículos para su compra. Los manuales impresos y las empresas de TPV con un útil servicio de atención al cliente pueden ayudar a mitigar los errores administrativos cometidos durante las transacciones.

Para que los empleados se sientan realmente cómodos en su papel de defensores del PL, Guillot recomienda que lo integren en su día a día. «Podría ser algo tan sencillo como la concienciación y la auditoría diaria en torno al punto de venta, comprobar que todos los sensores están retirados o hablar de un punto de PL en cada reunión de turno», dice.

Alentar a los empleados a centrarse en el servicio al cliente es otra táctica proactiva, aunque más indirecta, de PL. «El servicio al cliente y la prevención de pérdidas van de la mano», dice Guillot. «Para impulsar los ingresos y preservar los beneficios, muchas de las prácticas de LP también benefician al servicio en la planta de ventas.»

Lista de comprobación de LP para el personal

• Coloque la línea de abuso comercial, la política de puertas abiertas, el número de teléfono local de no emergencia y otra información importante
• Elabore y distribuya políticas escritas de LP, incluyendo un código de conducta emitido para cada asociado
• Educar al personal sobre la política de reembolso de la tienda y cómo manejar las situaciones en las que los clientes no tienen los materiales requeridos
• Restringir al personal para que no procese sus propias compras o las de amigos y familiares
• Crear una política para tratar los productos dañados o defectuosos

Avanzar en la prevención de pérdidas en su tienda minorista

LP es diferente para cada minorista. Lo que funciona para usted puede no funcionar para el siguiente negocio. Todo se reduce a averiguar cuáles son sus puntos débiles en materia de prevención de pérdidas, qué enfoques pueden mitigar esas pérdidas y aplicarlos desde arriba.

Por desconcertante que sea, la pérdida desconocida ocurre. Pero si toma las medidas adecuadas para implementar estrategias inteligentes de LP, puede mitigar esas pérdidas y aumentar sus ganancias.

Consulte más recursos de LP:

• Desafíos de la prevención de pérdidas en el comercio minorista
• 4 consejos de prevención de pérdidas para mantener sus beneficios
• Lista de comprobación de la prevención de pérdidas para 2020

Sobre la autora:

Alexandra Sheehan

Alex es una redactora que trabaja con empresas B2B de los sectores minorista, de comercio electrónico y de viajes para crear estrategias y contenidos expertos de formato largo, sitios web y blogs. Puedes ver su trabajo en sitios como Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30, y más. thealexsheehan.com.

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