Föreställ dig att du kommer till en ny restaurang efter en lång arbetsdag. Du är trött, hungrig och redo att koppla av.
När du har satt dig vid ditt bord går några minuter och din servitör har ännu inte dykt upp. Du börjar bli lite nervös, men det är upptaget och det är en ny restaurang, så du har tålamod.
Men sedan går ytterligare tio minuter och fortfarande ingen servitör.
Du börjar bli frustrerad. Till slut kommer servitören fram till ditt bord, ber om ursäkt för väntetiden och tar emot din dryckesbeställning. Eftersom du har haft tid att titta på menyn tänker du att du kan få tillbaka lite av tiden genom att beställa din måltid också.
Maten kommer ut snabbt, men de fick fel på din beställning.
Kan du föreställa dig hur besviken och frustrerad du skulle bli? Du kanske till och med är redo att be om pengarna tillbaka. Eller kanske tar du redan fram din telefon för att lämna en negativ recension på Yelp eller Google.
Så vad har det här med hälso- och sjukvård att göra? Precis som du gick in på restaurangen med vissa förväntningar går patienterna in på sjukhusen med sina egna förväntningar. Om dessa av någon anledning inte uppfylls, eller om de inte är korrekt inställda, blir det en utmaning att ge en bra upplevelse.
För att undvika den situationen måste sjukhusanställda kommunicera effektivt med patienten samt med övrig personal.
Men vad är effektiv kommunikation? Och vad exakt är dess inverkan på sjukhusets verksamhet? Den här artikeln besvarar båda dessa frågor och avslutar med några enkla första steg för att förbättra kommunikationen på din anläggning.
Definiering av effektiv kommunikation inom hälso- och sjukvården
Kommunikation är effektiv när både avsändare och mottagare uppnår en tydlig och ömsesidig förståelse för den information som utbyts.
För att uppnå detta måste budskapet levereras och paketeras på ett genomtänkt sätt. Om det är muntlig kommunikation kan din ton och ditt kroppsspråk antingen fördunkla informationen eller öka dess tydlighet. Om det är skriftligt kan dokumentets format och enhetligheten i stilen ha samma effekt.
Med andra ord måste man ta hänsyn till mer än bara själva budskapet.
När patienter eller närstående känslomässigt bearbetar en stressig tid kan det göra det svårare för dem att också bearbeta viktig information om behandling och medicinering. Om vårdpersonal inte tar hänsyn till dessa saker börjar kommunikationen brista och vårdkvaliteten sjunker.
3 områden som kommunikationen påverkar
Kommunikationen påverkar nästan alla aspekter av en anläggnings verksamhet. I stället för att försöka ta itu med dem alla kommer den här artikeln att fokusera på tre av de viktigaste.
– Återinläggningsfrekvens
– Patientupplevelse
– Arbetskultur
Redaninläggningsfrekvens
I enlighet med programmet för minskning av återinläggningsfrekvenser på sjukhus (HRRP) – som har utvecklats av Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) – riskerar över 2 500 sjukhus att drabbas av straffavgifter för återinläggningsfrekvens år 2020.
Och även om det finns en viss debatt om programmets effektivitet står det klart att många sjukhus kämpar för att hålla nere antalet återinläggningar. En av de skyldiga är ineffektiva vårdövergångar. En vårdövergång avser patienters förflyttning mellan vårdutövare, miljöer och hemmet. Enligt Joint Commission är två av de främsta orsakerna till ineffektiva vårdövergångar kommunikationsbrister och brister i patientutbildningen.
Kommunikationsbrister beror på olika förväntningar hos de parter som är inblandade i övergången, brist på standardiserade rutiner och otillräcklig tid för en lyckad överlämning. Dessa understryker vikten av effektiv kommunikation mellan vårdpersonal.
Men det förekommer också sammanbrott mellan vårdgivare och patienter. Här är hur Joint Commission beskriver patientutbildningsbrister:
”Patienter eller anhöriga/vänliga vårdgivare får ibland motstridiga rekommendationer, förvirrande medicineringsregimer och otydliga instruktioner om uppföljande vård. Patienter och vårdgivare utesluts ibland från planeringen i samband med övergångsprocessen. Patienterna kan sakna tillräcklig förståelse för det medicinska tillståndet eller vårdplanen. Som ett resultat av detta tror de inte på vikten av att följa vårdplanen, eller saknar kunskap eller färdigheter för att göra det.”
Detta ger höga återinskrivningsfrekvenser, vilket orsakar en frustrerande patientupplevelse och, för de 2 500+ sjukhus som nämndes tidigare, en ekonomisk påföljd.
Patientupplevelsen
Från patientens första interaktion med en receptionist till den tidpunkt då han/hon får en medicinsk faktura, formar kommunikationen hela patientens upplevelse. Vid varje steg på vägen finns det en möjlighet att minska den friktion som patienten känner och ge en mer genomtänkt vård.
Receptionisten kan ställa korrekta förväntningar på väntetiden, sjuksköterskan kan ställa grundliga frågor som hjälper läkaren att ställa en korrekt diagnos, och läkaren kan ge tydliga instruktioner om behandlingen och om vad som krävs för att patienten ska återhämta sig fullt ut.
Från vårdgivarens perspektiv är det lätt att se det här som ett väl fungerande system som pumpar in och ut patienterna. Men vid varje steg kan patienten uppleva rädsla, ångest eller förvirring. När de bearbetar dessa känslor blir det svårare för dem att bearbeta viktig information om medicinering, behandling och återhämtning.
Effektiv kommunikation skapar förtroende mellan patienten och vårdgivaren. Förtroende kan motverka negativa känslor och göra det lättare för patienten att nå en klar förståelse för den information som förmedlas.
Arbetskultur
Kultur är ett modeord, men det finns en anledning till att det diskuteras så mycket. Merriam-Webster definierar det som ”den uppsättning gemensamma attityder, värderingar, mål och metoder som kännetecknar en institution eller organisation.”
Om du inte etablerar detta börjar individerna och avdelningarna som utgör en organisation att arbeta mot varandra i stället för sida vid sida.
För att bygga upp en positiv kultur där medarbetarna förstår och delar organisationens värderingar måste du upprätta tydliga och effektiva kommunikationskanaler. En bra början är att ha avdelningsövergripande möten där ledarna för varje avdelning kan dela med sig av sina mål och de hinder de möter. Detta kan bidra till att bryta upp silos och avslöja hur avdelningarna kan hjälpa varandra att övervinna de utmaningar de står inför.
Om effektiv kommunikation innebär att nå en tydlig och ömsesidig förståelse av ett budskap som utbyts måste du skapa utrymme för att det ska kunna ske.
Slutsats
I samma ögonblick som en patient kliver in på din anläggning utgör kommunikationen varje del av deras upplevelse med dig. Skyltarna som visar dem vart de ska gå, den första interaktionen med en receptionist, samtalen med deras sjuksköterskor och läkare och de dokument som de får med information om deras diagnos och rekommenderade behandling – allt styrs av kommunikation.
Om du vill minska återinskrivningsfrekvensen, förbättra patientupplevelsen och bidra till att förbättra kulturen bland din personal, bör du börja leta efter ställen där kommunikationen kan förbättras.
Överväg att genomföra patientronder för att få feedback i realtid från patienterna. Eller sätt dig ner med dina avdelningsledare och fråga dem vilka mål och utmaningar de har. Be dem sedan att förklara vad en annan avdelning gör och hur de passar in i sjukhusets verksamhet. Du kan jämföra svaren och se var de största klyftorna finns mellan era team.
Om du tar reda på var dina brister i kommunikationen finns får du insikt om var du behöver investera för att förbättra kommunikationen.
För mer information om hur du kan bryta ner avdelningssilonerna och skapa en hälsosam arbetskultur kan du läsa om hur Willie Nash, en EVS-chef i Colorado, går till väga för att bygga upp ett sunt förhållande till sjuksköterskan för att kunna ge utmärkt patientvård.