En neologism som myntades av supermodellen Tyra Banks 2009 i tv-programmet ”America’s Next Top Model” och som innebär att man ler med ögonen. Det handlar om att ge liv åt ögonen samtidigt som resten av ansiktet hålls neutralt.
Hospitality-team antar modelleringstricket när de försöker leverera service med ett leende medan leendet är ur funktion.
”Säkerhetsmasken har verkligen förvandlat smizing”, säger Banks i en intervju. Det handlar mindre om att penetrera kameralinsen med intensitet och styrka än att säga saker som ”Hur kan jag hjälpa dig?” eller ”Du kan börja”.
När coronaviruset slog till sa stjärnkocken Akira Back att han visste att han kunde räkna ut social distansering och ökad sanitet. ”Min största oro var hur vi skulle kommunicera med kunderna genom masker”, sade han.
Boram Kang, general manager på herr Backs namngivna restaurang på Four Seasons Hotel Seoul, närmade sig ägaren och berättade att hon brukade vara modell. ”Jag var typ ’ja, ja, ja, och så vidare'”, minns han. ”Sedan förklarade hon hur hon kunde lära vår personal att le med ögonen.”
Som modell lärde sig Kang att hålla munnen i ett neutralt uttryck samtidigt som hon förmedlade en inre känsla av glädje genom ögonen. Hon tillbringar fem minuter före varje skift med att öva smizing med personalen, som naturligtvis kan flytta munnen så mycket som de behöver för att uppnå den önskade effekten ovanför masken.
”Den positiva effekten märks dagligen hos gästerna”, säger Back. Han sade att han var så imponerad av kraften i smize att han reste till USA veckan före öppnandet den 23 juni av Lumi by Akira Back, hans nya japansk-peruanska restaurang i San Diego, för att leda en smize-utbildning.
I normala fall kan människor klara sig med det som psykologen David Matsumoto kallar för ett socialt leende, eller när läpparna vänds uppåt men resten av ansiktet förblir stilla. ”Det här är leendet som smörjer samhällets hjul och håller oss samman”, säger Dr. Matsumoto, chef för Humintell LLC, ett San Francisco-baserat forsknings- och utbildningsföretag som specialiserat sig på vetenskapen om att läsa kroppsspråk och ickeverbalt beteende.
Före masker kunde det sociala leendet användas för att bekräfta hotellgästers ankomst eller för att hälsa på restaurangbesökare. Nu, sade han, måste vi kompensera genom att vifta med handen eller använda vår röst i en trevlig ton, eller genom att finslipa smize.
Smize är faktiskt den övre halvan av Duchennes leende, det ansiktsuttryck som förmedlar äkta lycka, sade Dr. Matsumoto. Det är uppkallat efter en fransk vetenskapsman från 1800-talet som studerade ansiktsmusklerna och innebär en frivillig sammandragning av den muskel som drar upp läpphörnen och en ofrivillig sammandragning av den muskel som drar huden runt ögat mot ögongloben och upp kindbenen.
Chef Akira Back, till vänster. Hans anställda tränar på att smizing för att bättre kunna kommunicera med kunderna.
Foto: Lumi by Akira Back
Det är inte så enkelt som att le extra mycket. Studier visar att musklerna runt ögat endast reagerar på äkta känslor, sade dr Matsumoto.
Guillermo Martinez, receptionist på Halcyon, sade att han hade svårt att le på begäran och var tvungen att öva hemma. ”I början såg det bara ut som om jag kisade väldigt hårt”, sade han. ”Jag såg ut att ha ont. Nu låtsas jag att jag försöker vara med i en Colgate-reklam och försöker visa upp ett extra stort leende så att mina kindben höjs upp mot masken. Det brukar få mig att skratta för mig själv så att mina ögon lyser upp på ett naturligt sätt.”
Mrs Banks förklarade den maskerade smize på följande sätt:
”Tänk på någon du älskar… någon som fyller ditt hjärta med glädje. Föreställ dig nu att de står framför dig. Börja le, och inte ett tomt leende som bara involverar munnen. Le med hela din själ. Även om din mun är täckt av en mask kommer personen i den mottagande änden verkligen att känna din vänlighet genom dina ögon … och de kanske ler tillbaka till dig. Synchrosmize.”
Grand Hotel Tremezzo, ett femstjärnigt boende vid Comosjön i Italien, anlitade Alessandra Fertitta, en instruktör i kroppsspråk, för att lära sina 120 anställda att effektivt kommunicera med ögonen.
”Människor är rädda just nu, så det är viktigare än någonsin att hotellpersonalen förmedlar en känsla av trygghet och välkommenhet med sin blick”, säger hon. Fertitta, som undervisar vid Catholic University of the Sacred Heart i Milano, höll fyra workshops där hon lät personalen göra ansiktsövningar för att aktivera musklerna runt ögonen.
”Jag fick dem att försöka förmedla hunger, lycka, sorg, rädsla”, sade hon. ”Jag tror att alla blev förvånade över vad man kan känna och tycka om människor bara genom ögonen.”
Dr. Paul Ekman demonstrerar ett leende med och utan ögonen.
Foto: Paul Ekman Group
Personalen på Halcyon måste öva på att göra och tolka mikrouttryck – korta och subtila ansiktsrörelser som varar en bråkdel av en sekund – för att kunna uttrycka en välkomnande natur samt upptäcka gästernas behov och känslor, säger Chelsea Lee L’Archevesque, direktör för människor och kultur på hotellet i Denver.
Hennes team använde sig av online-utbildningsverktyg som bygger på forskningen av dr Paul Ekman, en pionjär inom studiet av ansiktsuttryck som har utvecklat workshops för CIA med fokus på att upptäcka bedrägeri genom mikrouttryck.
”Nu mer än någonsin måste vi vara medvetna om varje uttryck i vårt ansikte och i våra gästers ansikten”, sade L’Archevesque. ”Vi måste kunna avgöra vem som är falskt leende kontra äkta leende och om någon lyfter de övre ögonlocken av rädsla eller förvåning.”
Richard Delany införde obligatorisk utbildning i ögonuttryck på Relais & Châteaux-hotellet i Highlands, N.C., efter att en mångårig anställd frågat om han var upprörd över henne.
Old Edwards Inn bellman Nick Lucas bär sin mask, namnskylt och ett foto som visar upp hans omaskerade leende.
Foto: Jag blev chockad när hon sa att jag verkade ovänlig på sistone”, säger Delany, ordförande och direktör för Old Edwards Hospitality Group, som också driver Old Edwards Inn and Spa i Highlands. ”Vanligtvis brukar jag gå genom köket med ett leende och ge de anställda en high-fiving. Jag kan inte göra det längre. Om jag framstår som ovänlig och nedlåtande mot personal som har känt mig i flera år, tänk vad gäster som inte känner mig måste tänka.”
Mr. Delany låter avdelningarna ställa upp varje morgon och göra en repetitionskurs i smizing, samt öva på att använda en uppmuntrande ton och överdrivna gester med händer och armar för att förmedla respekt och välkomnande.
Dela dina tankar
När du smizing, gör hela världen det då med dig? Delta i samtalet nedan.
”Vi befinner oss i hjärtat av Södern där den sydliga gästfriheten råder”, sade han. ”Det är svårt att säga välkommen till mitt hem med tre fjärdedelar av ansiktet täckt, men vi håller på att komma underfund med det.”
Som en extra försiktighetsåtgärd tog Delany foton av alla sina anställda som ler och låter dem bära fotot på ett nyckelband runt halsen.
”Gästerna kan se smilet”, säger han, ”men det finns fortfarande inget bättre än att titta ner och se hur den anställde verkligen ser ut när han eller hon ler utan mask”.
Skriv till Jen Murphy på [email protected]