Customer Satisfaction Score (CSAT): komplett guide

Denna guide kommer att lära dig hur du använder måttet Customer Satisfaction Score (CSAT), ökar lojaliteten och bevisar att dina ansträngningar är lönsamma.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) är ett kundlojalitetsmått som används av företag för att mäta hur nöjd en kund är med ett visst interagerande eller en övergripande upplevelse.

CSAT är ett av de tre mest populära lojalitetsmåtten som bidrar till ett framgångsrikt VoC-program (Voice of the Customer) – de andra två är Net Promoter Score (NPS) och Customer Effort Score (CES).

Det är ett nödvändigt verktyg för att leverera en bra kundupplevelse (CX), men det finns en viss skepsis kring det. Den här guiden kommer att ställa saken på sin spets.

Den största kritiken mot CSAT är att nöjda kunder inte nödvändigtvis är lika med intäktsökning. Det betyder att om ett företags känsla av säkerhet är starkt beroende av deras CSAT-poäng kommer de att bli mycket besvikna – att ha nöjda kunder leder inte alltid till lojalitet och intäktstillväxt.

Men när tillfredsställelsen mäts på rätt sätt är den en del av ett större system som leder till långsiktigt kundbevarande. Även om tillfredsställelse bara är en komponent i ett framgångsrikt CX-program är det en mycket viktig komponent.

Med rätt mål och strategier i åtanke kommer CSAT att visa sig vara ett oumbärligt mått på kundlojalitet. Låt oss komma igång.

Kundtillfredsställelse går hand i hand med en bra kundupplevelse. Faktum är att tillfredsställelse räcker långt – bara en 10-procentig ökning av ett företags CSAT-poäng leder till en 12-procentig ökning av kundernas förtroende.

Forskning har visat att om man maximerar nöjdheten under hela kundresan kan man öka kundnöjdheten med 20 %, öka intäkterna med upp till 15 % och sänka kostnaderna för att betjäna kunderna med så mycket som 20 %.

Tillfredsställda kunder är också mer benägna att uppgradera eller lägga till tjänster och är mindre benägna att säga upp tjänster.

Vi skulle kunna fortsätta att ge er fler uppgifter, men vi tror att ni har förstått det viktigaste. Det är dags att gå in på detaljerna och börja med rätt metod för att mäta CSAT.

Kundnöjdhet kan till exempel bedömas genom att fråga kunderna: ”Hur skulle du bedöma din totala tillfredsställelse med ?”.

Och företagen kan fråga: ”Hur nöjd är du med ?”.

När det kommer till kritan spelar ditt val av formulering ingen roll så länge frågan är tydlig. Du kan också lägga till en möjlighet för den svarande att lämna en kommentar och förklara sitt betyg. Vi rekommenderar faktiskt detta. Mer sammanhang är alltid bäst.

Oavsett din formulering bör kunderna alltid uppmanas att svara på en femgradig skala med alternativen: mycket missnöjd, missnöjd, neutral, nöjd och mycket nöjd.

När du har samlat in feedback via din kundnöjdhetsundersökning finns det två sätt att beräkna din CSAT-poäng.

Vissa företag beräknar helt enkelt genomsnittet av deras 1-5 poäng. Andra, däribland GetFeedbacks team, beräknar procentandelen av de kunder som anser sig vara nöjda (4-5 poäng).

Vi delar det totala antalet kunder som valt mycket nöjd (5) eller nöjd (4) med det totala antalet svar och multiplicerar det med 100. Se formeln nedan.

Här är varför vi föredrar och rekommenderar denna beräkning: Även om du kan använda CSAT som ett genomsnitt är det inte lika användbart som att beräkna procentandelen av de kunder som anser sig vara nöjda. Om du stannar upp och tänker efter är det logiskt – mätningen tittar på andelen nöjda kunder specifikt.

Om du är nybörjare på CSAT och kundnöjdhetsundersökningar är en bra utgångspunkt att se hur du jämför dig med andra företag i din bransch. För att göra det kan du förlita dig på American Customer Satisfaction Index (ACSI).

Acsi är den enda nationella ekonomiska indikatorn som mäter kundnöjdheten i hela den amerikanska ekonomin. Deras data används av forskare, organisationer, analytiker, investerare etc. för att få en puls på CSAT i olika branscher.

Enligt ACSI är det totala amerikanska kundnöjdhetsresultatet för 2020 74,4 %. När det gäller olika branscher varierar dock CSAT.

Se nedan för en fullständig lista över de nuvarande riktmärkena för CSAT.

• Flygbolag: 75%

• Ambulansvård: 74%

• Kläder: 77%

• Sportskor: 79%

• Automobiler och lätta fordon: 78%

• Banker: 78%

• Bryggerier: 84%

• Cellulär telefoni: 80%

• Datorprogramvara: 76%

• Sjöfart för konsumenter: 77%

• Samarbetsvilliga energibolag: 77%

• Samarbetsvilliga energibolag: 73%

• Kreditföreningar: 77%

• Affärs- och lågprisbutiker: 76%

• Finansiella rådgivare: 77%

• Fixtelefoni: 70%

• Livsmedelstillverkning: 82%

• Fullservice restauranger: 79%

• Tankstationer: 73%

• Hälsobutiker och butiker för personlig omvårdnad: 73%

• Hälsobutiker: 76%

• Hälsoförsäkring: 72%

• Sjukhus: 69%

• Hotell: 76%

• Hushållsapparater: 79%

• Internet Investeringstjänster: 78%

• Internet News and Opinion: 74%

• Internet Retail: 81%

• Sökmotorer och information på Internet: 76%

• Internetleverantörer: 65%

• Sociala medier på internet: 70%

• Internet resetjänster: 77%

• Investerarägda energibolag: 72%

• Livförsäkring: 78%

• Restauranger med begränsad service: 78%

• Kommunala energibolag: 72%

• Personlig vård och rengöringsmedel: 83%

• Personaldatorer: 78%

• Fastighetsförsäkringar: 78%

• Softdrycker: 82%

• Specialiserade butiker: 78%

• Abonnemangstjänst för tv: 64%

• Supermarknader: 78%

• Televisioner och mediaspelare: 80%

• USA. Posttjänst: 73%

• Videoströmningstjänst: 76%

• Video-on-demand-tjänst: 68%

• Telefoni via trådlösa telefoner: 74%

Klicka här för att ladda ner de aktuella riktmärkena för branschen. Om du vill se kvartalsvisa uppdateringar av riktmärkena är det bara att besöka deras webbplats.

Om din bransch inte kom med på ACSI:s lista är det en bra utgångspunkt att jämföra dig själv med USA:s totala kundnöjdhetssiffra på 74,4 %.

Som det hjälper att veta var du står i förhållande till dina kollegor, är nyckeln till framgång att fokusera på att alltid förbättra dig. Dina kunders förväntningar fastställs inte nödvändigtvis av vad din bransch gör. Trender, konkurrenter och förväntningar förändras.

Så, ja, du kan fortsätta att övervaka CSAT-poängen, men medan du gör det, samla in feedback, agera på den och implementera andra strategier som faktiskt förbättrar upplevelsen, vilket i slutändan leder till en bättre CSAT-poäng och andra önskvärda affärsresultat.

I det här läget bör du ha lärt dig att det inte är mätningen av tillfredsställelsen som förbättrar CX, utan vad du gör med den insikten. Och det börjar med att sätta upp realistiska, strategiska mål.

Först sätter du upp mål för ditt CSAT-mått

Nedan följer flera mål som du kan överväga.

Mål 1: Mät en specifik upplevelsepunkt.

CSAT kan ge många insikter om hur väl ditt varumärke uppfyllde förväntningarna vid viktiga delar av kundresan, t.ex. köp, onboarding, transaktion, supportsamtal etc.

Den här typen av specifik interaktion mäts ofta och ingår i Customer Experience Management. CSAT-poängen kan användas både för att ta itu med problem med en enskild kund och i det övergripande programmet Voice of the Customer (VoC) i din organisation.

Mål 2: Coacha medarbetarna.

Mätning av CSAT efter ett butiksbesök, supportsamtal eller livechatt kan ge specifik återkoppling att ta upp med de anställda. Genom att använda detta för att coacha de anställda och dela med sig av hur de kan förbättra sin feedback kan man förbättra upplevelsen för framtida kunder.

Detta kan vara ett kraftfullt sätt att övervinna ett vanligt klagomål – representanter som saknar kunskap eller förmåga att lösa kundproblem.

Mål 3: Sök efter nöjdhetsfeedback, med jämna mellanrum.

Att tillhandahålla en periodisk nöjdhetsundersökning till kunderna, i allmänhet, kan ge dem möjlighet att dela med sig av omedelbara bekymmer och samla in feedback som inte nödvändigtvis är relaterad till ett specifikt steg i resan.

Det kan vara en utmaning att avgöra vad man ska göra om resultaten inte är så positiva som man skulle vilja ha dem. Men om du bara börjar utforska kundfeedback i allmänhet är detta ett enkelt sätt att komma igång och sedan jämföra med i framtiden.

CSAT som relationsundersökning

Relationsundersökningar genomförs vanligtvis minst en gång om året för att få en övergripande bedömning av hur kunderna uppfattar organisationen och de produkter, tjänster och den support som levereras. Vissa företag gör undersökningar oftare, men de måste vara försiktiga så att de inte överbelastar nuvarande kunder med förfrågningar om undersökningar.

Customer Satisfaction Score (CSAT), liksom Net Promoter Score (NPS), kan användas effektivt för relationsundersökningar.

Företagen bör lägga till diagnostiska frågor om relevanta attribut, t.ex. produktkvalitet, servicereaktionsförmåga osv. Dessa bör utvecklas för att bedöma delar av ett företags ”varumärkeslöfte”.

Det är också nästan alltid en bra idé att utöver huvudfrågan 1-5 om lojalitet ställa minst en öppen fråga för att ge kunderna en chans att förklara sina betyg eller dela med sig av frågor som inte finns med i undersökningen.

CSAT som en touchpoint-enkät

Touchpoint-enkäter används för att samla in feedback efter enskilda kunders interaktion med olika delar av företaget. Målet är att förstå hur väl ett varumärke presterade vid en viss punkt i kundresan.

För detta mål fungerar en CSAT-undersökning, liksom en CES-undersökning (Customer Effort Score), bra. NPS-frågan ”Skulle du rekommendera” kan vara förvirrande för kunderna eftersom hänvisningsbeteendet vanligtvis baseras på mer än bara en nyligen genomförd interaktion.

Här är ett exempel på hur du kan använda CSAT som en touchpoint-enkät: En popup-webbenkät kan få feedback när kunder eller potentiella kunder interagerar med en webbplats. Serviceinteraktioner är ett annat utmärkt tillfälle att be om feedback, helst på samma kanal som kunden använde för att få service.

Ett annat exempel: En resekarta kan visa att kunderna tycker att deras fakturor är för långa och svåra att förstå. Det är en utmärkt smärtpunkt att mäta med en CSAT-enkät. Börja med att fråga om tillfredsställelse kring fakturans tydlighet. Använd den feedbacken, tillsammans med vad de delar med sig av i det öppna textfältet, för att skapa en handlingsplan för att förbättra fakturans tydlighet.

När dessa förändringar har införts kan du mäta CSAT kring beröringspunkten faktura igen. Detta tillvägagångssätt kan användas för alla beröringspunkter som du identifierar som en smärtpunkt för dina kunder.

Touchpoint-undersökningar bör vara så korta som möjligt för att maximera svarsfrekvensen. Det kan krävas en del experimenterande för att hitta det bästa antalet frågor och undvika undersökningströtthet. På Sun Basket, till exempel, är enkäterna efter service 5-8 frågor och skickas till 50 % av fallen huvudsakligen via e-post. Förfrågningar om undersökningar är begränsade till en var 45:e dag.

Så du har identifierat det bästa tillvägagångssättet för att använda CSAT och du har skickat ut en undersökning. Nu strömmar feedbacken in, vilket är bra – du har uppnått ditt första mål att samla in färska och relevanta data.

Samtidigt som det är bra att få feedback kan det också vara överväldigande eftersom det innebär att man måste sortera igenom all feedback för att omvandla den till en användbar insikt.

Att ha en process kartlagd för dig är alltid till hjälp. Genomför följande steg för att omvandla, konsumera och operationalisera dina undersökningsdata.

Steg 1: inrätta serviceåtervinning

Först ska du stänga loopen om möjligheter till serviceåtervinning. Du bör ställa in några varningar så att när feedback kommer in över eller under ett visst tröskelvärde skickas ett meddelande till lämplig teammedlem för att följa upp med kunden.

För att planera kan du fråga dig själv:

• Vem ska svara kunden?

• Inom vilken tidsram?

• På vilket sätt (telefon, e-post, personligen)?

• Vad kommer de att säga/fråga (t.ex. be om ursäkt, be om mer information för att komma åt grundorsaken, boka in ett uppföljningssamtal för att få mer information etc.)?

• Hur kommer du att ge din personal möjlighet att hantera dessa samtal?

• Vilken information behöver de för att genomföra samtalet?

• Vad är det avsedda resultatet av uppföljningen?

• När och hur eskaleras återvinningen av tjänsten?

• Hur kommer du att fånga upp diskussionen? Kommer ni att dela med er av bästa praxis så att andra kan lära sig av den?

• Hur vet du om kunden är nöjd med uppföljningen?

• Hur vet du om du har räddat kunden?

Detta bör inte bara gälla negativ feedback. När kunderna ger positiv feedback eller nämner specifika anställda och ett väl utfört arbete, skickas den feedbacken vidare till lämpliga team eller personer.

Steg 2: förbered en analysplan

Innan du analyserar din feedback måste du utveckla din analysplan, som är en färdplan för hur du ska analysera dina data och varför du analyserar dem.

Detta är ett viktigt steg eftersom det systematiserar hur du ser på feedbacken – och det anger tydligt hur data kommer att användas, kopplingar osv.

Här är vad planen bör innehålla:

Inkludera följande bakgrundsinformation för att hjälpa till att hålla analysen fokuserad på vad som är viktigt.

• Mål och syften med undersökningen.

• Syfte med analysen.

• Vilka frågor ni försöker besvara/problem ni försöker lösa.

• Vem äger varje fråga som analyseras.

• Datakällor (undersökningsdata, kunddata).

• Population eller delmängder av populationen.

• Segment, dvs, hur uppgifterna kommer att segmenteras.

• Målgruppen, dvs. vem som kommer att se och konsumera insikterna.

Tänk på vilka typer av analyser du kommer att behöva göra för att få fram berättelsen ur uppgifterna, hur du vill förbereda den och hur du vill presentera den.

• Verktyg som ska användas för analysen.

• Hur man hanterar saknade värden (och andra dataregler).

• Nyckelresultat (beroende variabler).

• Inputs (oberoende variabler).

• Statistiska analyser som ska utföras, t.ex, regression, korrelation, chi-kvadrat, faktoranalys, klusteranalys etc.

• Beskrivande statistik.

• Prediktiv och normativ analys.

• Uppgifter och format, t.ex. medelvärden, procent, två decimaler osv.

• Lösningar, t.ex, rapport, presentation, kalkylblad etc.

• Krav på kvalitetssäkring (ja, någon måste kvalitetssäkra din analys!).

Slutningsvis ska du för varje fråga i undersökningen gå tillbaka till de ursprungliga frågorna som du skulle ställa om varje fråga och anteckna:

• Frågetext och sammanhang.

• Frågans syfte (vilket problem den löser).

• Frågans ägare (vem som ska göra något med frågan).

• Hur du vill analysera den, t.ex. korsstabell efter segment, korrelera mot beroende variabel X, prediktiv analys etc.).

• Mot vad?

• Och varför? Vad försöker du avslöja med just den analysen?

• Vilket resultat är detta kopplat till?

Steg 3: analysera data

Skärma ner kundresponsen så att du kan förstå den bättre.

Analysen tar sig många olika uttryck eftersom det kommer att finnas många olika typer av data som du måste förstå – inte bara undersökningsdata utan även kunddata som du har bifogat.

Gör en korstabell, identifiera viktiga drivkrafter och prioritera förbättringar med hjälp av undersökningsdata, utvinn och analysera dina ostrukturerade data och utför kopplingsanalyser för att koppla ihop kund- och medarbetardata, kundåterkoppling med verksamhetsmått och alla data med finansiella mått.

Och till sist måste du göra en grundorsaksanalys för att förstå varför allting hänger ihop. Jag älskar att använda 5 Whys-metoden för grundorsaksanalys eftersom den är enkel, men ändå kraftfull och effektiv. Fråga ”Varför?” fem gånger för att komma till roten av problemet.

Steg 4: syntetisera och kontextualisera data

Sätt ihop alla delar av analysen för att berätta en historia, för att sätta in den i ett sammanhang för dem som behöver agera på den – en berättelse som lätt kan förstås och omsättas i en bättre kundupplevelse.

Denna berättarförmåga är inte lätt att hitta eller lära sig, men den är en viktig del för att se till att uppgifterna kan användas för att agera.

Steg 5: socialisera både uppgifter och insikter

Dessa insikter och motsvarande berättelser måste delas över hela företaget på ett sådant sätt att folk vet vad de ska göra med dem.

Insikterna måste delas med de team eller avdelningar som har ett intresse av den specifika feedbacken. Och den måste också hamna i händerna på dina chefer.

En del av de förbättringar som måste göras gäller hela organisationen och kräver engagemang på C-nivå för att se till att engagemanget finns där för tid, pengar och andra resurser.

Steg 6: utarbeta en strategisk plan för att vidta åtgärder

Innan du vidtar åtgärder måste du planera för dem. Ställ dig själv de här frågorna:

• Vad är några av de gemensamma frågor, teman eller trender som framkommer i uppgifterna?

• Hur kan/kommer avdelningen att reagera på dessa insikter?

• Vad kommer de att åtgärda?

• Vilka förbättringar behöver de göra i sina specifika riktlinjer och processer?

• Vilken ytterligare utbildning behöver deras personal?

• Vilka verktyg behöver de?

• Vilken kommunikation krävs för att se till att hela teamet eller avdelningen är med på de nödvändiga förändringarna?

• Är det bästa praxis som de kan dela med sig av till andra avdelningar?

Detta är ett viktigt steg för att omvandla insikter till handling. Du måste svara på vad du ska göra, hur det ska göras och vem som ska göra det.

Steg 7: vidta åtgärder på feedbacken

Med en plan på plats är du redo att genomföra de nödvändiga förändringarna.

Om du till exempel har fått reda på att en produktfunktion är felaktig måste du ta fram en prototyp av lösningen, testa den med kunderna och samla in feedback igen, snabbt.

Om de säger att upplevelsen fortfarande är problematisk ska du börja om igen. Låt kunderna vara din guide för att avgöra om något blir en bättre upplevelse eller inte. Detta är ett viktigt steg som många företag misslyckas med.

När du har infört den nya eller förbättrade upplevelsen, se till att de anställda utbildas i nya verktyg eller processer som underlättar upplevelsen.

Slutningsvis ska du stänga loopen med kunderna; låt dem veta vad du har gjort och hur upplevelsen kommer att vara annorlunda framöver.

Insynen i det här kapitlet tillhandahölls av vår bidragande partner Annette Franz, grundare och Chief Experience Officer på CX Journey Inc.

Om du inte är nöjd med din CSAT-poäng ska du inte låta dig nedslås. Det finns många sätt att ta itu med problemet och se bättre resultat.

Här är några grundläggande, men nödvändiga steg att överväga.

Förbered strategiska mål för ditt CSAT-mått

Då CSAT är ett direkt och användbart mått är det lätt att vilja använda det överallt. Men du bör kämpa mot den frestelsen. Ta i stället ett steg tillbaka och bestäm dig för var och hur det kan vara mest användbart för ditt företag.

Några CSAT-mål som du kan överväga är att mäta ett köp, en transaktion, ett supportsamtal eller en annan specifik upplevelsepunkt, coacha anställda och regelbundna nöjdhetskontroller med dina kunder.

Företa omedelbara åtgärder på feedback

Enligt UX Collective är endast 52 % av kunderna övertygade om att varumärkena vidtar åtgärder på deras feedback. Det är en riktigt nedslående statistik. Den goda nyheten är att du har en chans att imponera på dina kunder genom att faktiskt visa dem att du lyssnar.

För positiv feedback räcker det med ett enkelt personligt tackbrev. Alternativt Om kommentaren är särskilt negativ bör programägaren eller rätt intressent engagera sig med kunden genom uppföljningsfrågor eller utbildning.

Fånga upp kundfeedback vid rätt tidpunkt

Det är omöjligt att förbättra kundnöjdheten utan feedback. Ett sätt att öka svarsfrekvensen är att skicka din CSAT-enkät vid rätt tidpunkt. Även om detta varierar beroende på omständigheterna är den allmänna bästa metoden att skicka en enkät inom några dagar efter köpet eller slutförandet av affären.

Denna process kan enkelt automatiseras genom att integrera din feedbacklösning (ahem, som GetFeedback) med din CRM-lösning, som Salesforce.

Auditera interna faktorer för smärtpunkter

Det finns många interna och operativa faktorer som kan leda till att dina kunder är missnöjda. Det är viktigt att ta hänsyn till dem alla – detta inkluderar allt från webbplatsdesign, kundservice och företagskultur.

Säkerställ till exempel att din webbplatsdesign är optimerad för användarvänlighet. Det sista du vill är att en potentiell kund ska lämna din webbplats på grund av en dålig upplevelse.

Auditera externa faktorer för smärtpunkter

Det finns många externa faktorer som påverkar din CSAT-poäng. Bland de många faktorer att ta hänsyn till måste du se till att det finns en enhetlighet i varumärkeskvalitet, användarvänlighet och en verkligt omnikanalupplevelse.

Moderna kunder förväntar sig att kunna samarbeta med ett företag i alla kommunikationskanaler, utan problem. Inte bara det, utan de förväntar sig också att kunna dela med sig av feedback i många kanaler och bli hörda.

Lägg smärtpunkterna i kundresan

Kundtillfredsställelsen kan öka med upp till 20 % med en optimerad resekarta. Att kartlägga kundresan hjälper dig att förstå den nuvarande kundupplevelsen, inklusive smärtpunkter och höjdpunkter.

CSAT-undersökningar är ett utmärkt verktyg för att identifiera de viktigaste problemen som du måste åtgärda för att optimera nöjdheten. När du har gjort förbättringar kan du mäta dessa beröringspunkter igen och upprepa.

Bidraga om ursäkt direkt

Det kan tyckas vara en hopplös sak att nå ut och be om ursäkt till en missnöjd kund, men du skulle bli förvånad över hur stor skillnad det gör.

Upp till 37 % av konsumenterna förväntar sig en ursäkt när deras upplevelse inte är tillfredsställande. Ofta vill en kund helt enkelt höra en ursäkt för att känna sig uppskattad och förstådd av ditt varumärke.

Coacha och ge dina anställda befogenheter

CSAT-måttet bör användas för att mäta kundnöjdheten efter specifika interaktioner med ett företags anställda, särskilt supportmedarbetare.

Med hjälp av återkopplingen kan du coacha dina team så att de är bättre förberedda på att uppfylla förväntningarna och övervinna vanliga klagomål, till exempel att representanter saknar kunskap eller förmåga att lösa kundernas problem.

Öppna fler supportkanaler

Öppna nya kanaler för dina kunder, som SMS eller Live Chat, för att betjäna dem så snabbt som möjligt. Detta är viktigt med tanke på att 75 % av kunderna förväntar sig att få hjälp så snabbt som på fem minuter.

Om du känner att du försöker göra för mycket och att din CSAT-poäng sjunker på grund av det, så åtgärda först dina nuvarande supportkanaler.

Även om du har en bra CSAT-poäng – en som är lika med eller över branschgenomsnittet – finns det alltid utrymme för förbättringar.

Med tanke på att du gör bra ifrån dig är det säkert att anta att du redan tar de grundläggande stegen för att strategiskt samla in och svara på CSAT-undersökningar. Så vi hoppar över dessa rekommendationer och ger dig några ytterligare sätt att förbättra ditt CSAT-betyg (Customer Satisfaction Score).

Här är vad vi föreslår.

Utforma en kundcentrerad kultur

Språkar era kärnvärden om att sätta människan i centrum? Har den medvetet utformats för att vara kundcentrerad? Att vara kundorienterad innebär att kunden står i centrum för allt ni gör.

För varje beslut ni fattar, varje produkt eller process ni utformar, allt ni gör, stannar ni upp och frågar er: ”Hur kommer det här att påverka kunden?” och ”Hur kommer det här att få henne att känna sig?”

Fokusera på medarbetarupplevelsen

En naturlig uppföljning av kulturen är att ta hänsyn till medarbetarupplevelsen. Utan anställda har du ingen kundupplevelse. Du måste se till att du lyssnar på de anställda och förbättrar deras upplevelse också.

Förresten måste du sätta de anställda i första rummet. Och du måste fråga dig: ”Har de de verktyg, resurser och processer som de behöver för att betjäna kunden på det sätt som kunden förtjänar eller önskar?”. Om du inte har frågat dem detta tidigare kommer du att bli chockad av svaren.

Involvera medarbetarna

Ditt pågående arbete med att omvandla kundupplevelsen kommer inte att bli framgångsrikt om du inte har engagerat medarbetarna på rätt sätt i det.

Först och främst måste de förstå vad det är, vad det betyder, varför det sker, hur de kan involveras, med mera.

Involvera dem och lär dem vad de behöver veta om dina kunder, kundupplevelsen, kundernas förväntningar och deras inverkan på CX.

Se över och uppdatera ditt Voice of the Customer (VoC)-program

När alla de förändringar som nämnts tidigare sker måste undersökningarna också utvecklas för att fånga upp feedback om allt det nya som händer i ditt företag eller din bransch.

Också datainsamlingsmetoderna har förändrats. Respondenternas preferenser när det gäller att fylla i undersökningar och när och var de ger feedback har förändrats. Kundens röst (Voice of the Customer, VoC) har förändrats och omfattar mer än bara undersökningar.

Det finns många saker som förändras med tiden, men om ditt tillvägagångssätt för ditt VoC-program – inte bara sättet att samla in feedback utan också sättet att distribuera, analysera, agera på den och kommunicera förbättringar – har förblivit stillastående, så slösar du inte bara bort pengar, utan gör också dina kunder och ditt företag en stor otjänst.

Fråga inte bara, lyssna

I dag handlar VoC inte bara om undersökningar som du skickar ut till dina kunder och frågar dem om de saker du vill veta; se till att du ger dem många möjligheter att ge feedback om de saker som de tycker att du borde veta.

VoC handlar också om att lyssna på dina kunder, oavsett var de vill ge feedback. Se till att inkludera online-recensioner, sociala medier, Voice of the Customer genom medarbetaren eller genom interaktioner med kundtjänsten och andra lyssningsinlägg i ditt VoC-programs dataflöden.

Och slutligen lämnar kunderna smulor av data vid varje interaktion och transaktion med ditt företag; använd dessa data för att bättre förstå dina kunder också.

Gå bortom grundläggande analyser

Ta en titt på din analysverktygslåda och gå bortom enkla beskrivande analyser och kvadrantdiagram.

Använd prediktiv och preskriptiv analys för att identifiera nästa bästa åtgärd för att se till att kunden uppnår sitt önskade resultat, hur mycket ansträngning som ska läggas ner och vilken inverkan det har på kunden och företaget.

Glöm inte partnerupplevelsen

Partnerskap, leverantörer eller tredje parter kan vara delvis ansvariga för att leverera kundupplevelsen. Ta en titt på leverantörer, franchisetagare, licenstagare och andra partners som påverkar nöjdheten med ditt varumärke.

Skapa en service blueprint

Du kan inte åtgärda det som händer på utsidan om du inte åtgärdar det som händer på insidan. Alla förbättringar som du har gjort av de delar av upplevelsen som har kontakt med kunderna måste backas upp av förändringar av de personer, verktyg, system och processer som stöder eller underlättar dem.

Om du inte gör det är förbättringarna rent kosmetiska, och problemen kommer att fortsätta att uppstå. Tjänsteplaner är kartor som beskriver de personer, verktyg, system och processer som underlättar den upplevelse som du har kartlagt i dina resekartor.

Rotorsaksanalys

Om du inte går till botten med problemet kommer det att fortsätta att hända. Du måste genomföra en grundorsaksanalys av alla problem eller smärtpunkter som dina kunder upplever.

Och om du bara gör förbättringar på ett taktiskt eller kosmetiskt sätt är det mycket tillfälligt. Du måste gå till grundorsaken till problemet, åtgärda den och utforma en bättre upplevelse för kunderna.

Svar på missnöjda kunder i sociala medier

När 20 % av konsumenterna möter dålig kundservice klagar de offentligt via sociala medier. Om du väljer att ignorera dessa klagomål kommer du garanterat att se din CSAT-poäng sjunka.

Å andra sidan är det nästan tre gånger mer sannolikt att kunder som har en positiv erfarenhet av kundtjänst på sociala medier rekommenderar ett varumärke.

Förmedla korta handledningar för dina kunder

Ofta är kunderna missnöjda med en produkt eller funktion för att den inte är så användarvänlig som de skulle vilja att den var. Förutom att använda den här feedbacken för att optimera din produkt och/eller funktion kan du upprätta en plan för handledning för dina kunder. Detta kan inkludera allt från korta videohandledningar till att anställda ordnar enskilda möten med kunderna.

Processen för att bevisa avkastningen på investeringar i CSAT är inte helt enkel.

Du måste bestämma vad en ökning med en poäng i ditt kundnöjdhetspoäng (CSAT) är värd i termer av intäktseffekt.

Menar du till exempel hur en ökning av nöjdheten med en poäng påverkar din kundbevaring eller din merförsäljning?

Det finns tyvärr ingen exakt vetenskap för detta. Nedan finns dock ett utdrag ur vår guide om hur man beräknar ROI av CX som visar ett sätt att kvantifiera värdet av CSAT.

Vad sägs om att vår påhittade djuraffär som heter BarkTalk skickar ut en CSAT-enkät till 10 000 kunder och får 1 000 svar. Av dessa svar gav 600 kunder sin upplevelse betyget 4 eller 5. För resten gav 200 kunder dem 3 poäng och de återstående 200 gav dem 1 eller 2 poäng.

Det första steget för BarkTalk är att beräkna deras CSAT-poäng.

Formeln är: (Totalt 4-5 svar) / (Totalt antal svar) x 100 = CSAT-poäng

Så, i det här fallet skulle matematiken vara: 600 / 1 000 x 100 = 60 %

Nästan måste BarkTalk uppskatta den potentiella intäkt som kan sparas om de implementerar nya CX-initiativ och förbättrar sin CSAT-poäng med bara en poäng. I det här exemplet antar vi att den genomsnittliga utgiften per kund är 500 dollar (om du är ett B2B-företag motsvarar detta din genomsnittliga affärsstorlek).

Beräkningen nedan är baserad på den genomsnittliga churn rate som vi har fått fram via forskning.

Matematiken ovan visar att BarkTalk förlorade 344 kunder. Det är 344 kunder som kunde ha återvänt och som sammanlagt skulle ha spenderat 170 000 dollar per år.

Men låt oss säga att det finns en trend hos de kunder som gav BarkTalk betyget 1 eller 2: majoriteten noterade i undersökningen att väntetiden på kundtjänstens livechatt var för lång.

Så BarkTalk vidtar nödvändiga åtgärder för att optimera sina livechattjänster. Tillräckligt för att när de skickar ut sin nya omgång av den avslutade CSAT-enkäten ser de att deras 1-2-betyg minskar, medan deras 4-5-betyg ökar.

Här är de nya poängen:

• Total svar: 1 000

• Kunder med betyg 4-5: 700

• Kunder med betyg 3: 200

• Kunder med betyg 1-2: 100

Deras CSAT-poäng har ökat till 70 %.

Vi tillämpar samma beräkning ovan på de nya uppgifterna för att se effekten av en 10-procentig ökning av deras CSAT-poäng.

Genom att öka sin CSAT-poäng med bara 10 % kunde BarkTalk ha sparat 44 000 dollar per år.

Mätning av kundnöjdhet börjar med att skicka rätt CSAT-enkät. Här finns en gratis mall för CSAT-enkät som hjälper dig att komma igång.

Plattformen är ganska intuitiv, men för säkerhets skull har vi skrivit en artikel om hur du kommer igång med våra enkätmallar.

Använd vår kostnadsfria interaktiva CSAT-kalkylator för att mäta ditt kundnöjdhetsresultat (CSAT) och dess inverkan på intäkterna. Du får anpassade rekommendationer baserat på ditt resultat.

Här får du en översikt över vår CSAT-kalkylator:

• Den är gratis och enkel att använda – ange bara en e-postadress för att registrera dig.

• Den visar dig hur du kan mäta ditt kundnöjdhetsresultat och dess inverkan på dina intäkter via revenue at risk.

• Baserat på ditt resultat får du anpassade rekommendationer om hur du kan förbättra kundnöjdheten.

• Det är interaktivt: varje data du anger eller åtgärd du väljer påverkar resultaten.

• Du ser hur ditt resultat står sig i jämförelse med andra företag i din bransch.

Vi samarbetade nyligen med TEDx-talaren och CX-experten Jeannie Walters för att diskutera hur ledande varumärken mäter CSAT och använder dessa insikter för att förbättra kundupplevelsen.

Vebseminariet täckte följande:

• Hur du mäter ditt CSAT-värde.

• Sätt att använda CSAT för att förbättra kundupplevelsen.

• Hur B Cellars Vineyards & Winery använder insikter från CSAT-undersökningar för att öka retentionen och öka intäkterna.

• Hur man snabbt och enkelt ställer in CSAT-undersökningar med hjälp av GetFeedback.

Klicka här för att få tillgång till den fullständiga inspelningen av webinariet.