American Express Chargeback & Dispute – Merchant Guide

När vi diskuterar chargebacks finns det ofta ett underförstått antagande att vi talar om Visa- och Mastercard-transaktioner. Dessa två kortnätverk underlättar den stora majoriteten av kredit- och betalkortsköp i USA, och deras policyer och förfaranden tenderar att vara likartade när det gäller chargebacks. När du har att göra med återkrav från andra kortnätverk kan det hända att du befinner dig på okänd mark. American Express hanterar tvister och återkrav på flera viktiga sätt på ett annat sätt, vilket kan ställa till det för handlare som inte är vana vid det. Vad behöver handlare veta för att navigera i American Express process för återkrav?

Inte alla handlare accepterar American Express-kort eftersom de har högre förmedlingsavgifter än Visa- eller Mastercard-transaktioner. De är dock populära bland många konsumenter och vissa handlare kan upptäcka att det leder till bättre kundupplevelser och ökad försäljning att acceptera dem.

Om du accepterar American Express-kort – eller om du funderar på det – är det viktigt att ta reda på hur deras process för tvistlösning fungerar och var American Express-avgifter passar in i din övergripande strategi för att förebygga och bekämpa avgiftsåterbäringar.

Hur skiljer sig American Express-avgiftsåterbäringar åt?

Det finns en stor, grundläggande skillnad i hur American Express chargebacks fungerar jämfört med andra nätverk: American Express är inte bara kortnätverket utan även den utfärdande banken. I stället för att låta andra banker utfärda American Express-kort under sitt varumärke agerar American Express som sin egen utgivare. På gott och ont möjliggör detta på vissa sätt en kortare och mer strömlinjeformad process för återkrav.

American Express-kortinnehavare har i allmänhet 120 dagar från transaktionsdatumet på sig för att bestrida en debitering, men denna tidsram kan förlängas för vissa kategorier av tvister, t.ex. ”varor som inte har mottagits”.

När en kortinnehavare kontaktar American Express för att bestrida en debitering av sitt konto, kommer en av två saker att hända. Om kortinnehavaren har tillräckliga skäl eller bevis för att debiteringen var obehörig, kommer American Express oftast att ge kortinnehavaren en omedelbar återbetalning i förskott. Om det är mindre tydligt att kortinnehavaren har ett giltigt krav skickar American Express en förfrågan till handlaren.

Vad händer med en American Express-förfrågan?

Handlarna har 20 dagar på sig att svara på en tvistförfrågan från American Express. De kan vidta en av flera åtgärder:

• Acceptera återredovisningen
• Skicka in bevis som visar att debiteringen är giltig
• Skicka in bevis på att de har återbetalat kortinnehavaren
• Skicka inget svar

Om handlaren accepterar återredovisningen eller underlåter att svara med tillräckliga styrkande bevis inom 20 dagar, kommer återredovisningen att beviljas, slut på historien. Om de lämnar tillräckliga bevis kommer återkravet inte att godkännas.

Förfrågningsprocessen ger handlarna en rimlig tid för att granska och svara på tvister. Tyvärr kan handlare upptäcka att förfrågningsförfarandet i praktiken inte används så ofta. Det är vanligare att kortinnehavare får omedelbara återkrav, och handlare som betraktas som ”högriskföretag” eller har placerats i program för övervakning av återkrav kan nekas att använda förfrågningssteget helt och hållet.

Kan handlare bekämpa AMEX-återkrav?

Handlare kan och bör bekämpa American Express-återbetalningar, men det är inte riktigt samma sak som de förfaranden för återkrav som du känner till från Visa och Mastercard. American Express har inte heller något kodifierat förfarande för förlikning eller skiljeförfarande. Med andra ord får du en chans att stoppa en American Express-återföring, så se till att den räknas.

I praktiken skiljer sig en omedelbar återföring inte så mycket från en förfrågan. Handlaren har fortfarande 20 dagar på sig att svara, och kan få återredovisningen upphävd genom att tillhandahålla tillräckliga bevis för att debiteringen var giltig och att kortinnehavaren inte har något legitimt krav.

American Express har en egen uppsättning koder för återredovisningsorsaker, och de hänvisar till situationer som motsvarar de Visa- och Mastercard som du kanske redan är bekant med. Handlare bör granska dessa koder, spåra vilka koder de får och svara på förfrågningar och chargebacks med lämpliga stödjande bevis som är relevanta för varje kod.

Om du redan har utfärdat en återbetalning eller kredit för en transaktion som är föremål för en tvist, kan beviset på att du har gjort det vara allt du behöver förse dig med.

Kan jag förhindra American Express Chargebacks?

American Express ger några allmänna råd till handlare om hur man undviker återkrav, vilket redan borde vara känt för de flesta handlare som har kämpat med återkrav:

• Informera kunderna om din retur- och återbetalningspolicy
• Säkerställ att det företagsnamn som visas på kortutdragen är igenkännligt
• Följ alla rekommenderade säkerhets- och auktorisationsförfaranden (American Express tillhandahåller olika säkerhetsverktyg, t.ex. SafeKey, som kan ge handlare ett visst skydd mot återredovisning av bedrägerier)
• Håller noggranna transaktionsregister under minst 12 månader.

American Express chargebacks kan hanteras annorlunda än chargebacks från Visa eller Mastercard, men de sker av samma skäl. Förebyggande råd som fungerar för en typ av chargeback kommer att fungera för andra.

Det bästa sättet för handlare att utveckla en verkligt effektiv strategi för att förebygga chargebacks är att analysera sina data om chargebacks och identifiera de grundorsaker som är ansvariga för majoriteten av deras chargebacks. Detta kommer att visa dem vad de måste ta itu med mest brådskande, oavsett om det är marknadsföringstexter som vilseleder konsumenterna, en återbetalningspolicy som är överdrivet restriktiv, problem med dina fraktmetoder eller vad det nu kan vara. När du vet vad som orsakar dina återkrav kan du ta itu med dessa problem direkt och stärka din verksamhet i processen.

Slutsats

Att utöka listan över betalningsalternativ som du accepterar kan hjälpa dig att skaffa nya kunder och utveckla din verksamhet, men varje nytt betalningsalternativ öppnar upp en ny front i din kamp mot återkrav. Även om många av de bästa förebyggande metoderna är universella, måste du ha specifik kunskap om regler, tidsgränser och andra kritiska delar av tvisteprocessen för varje betalningsmetod som du accepterar. Annars kan det hända att du inte har möjlighet att reagera på ett effektivt sätt när det börjar komma in chargebacks.

Det kan vara en utmaning att hålla reda på alla dessa olika regelverk, så glöm inte bort att du aldrig behöver möta chargebacks på egen hand. Företag som Chargeback Gurus kan bidra med sina expertkunskaper om alla typer av chargebacks och hjälpa dig att vidta de åtgärder som krävs för att skydda dina intäkter och hålla din chargebackfrekvens nere.

.