Wyobraź sobie, że pojawiasz się w nowej restauracji po długim dniu w pracy. Jesteś zmęczony, głodny i gotowy, aby się zrelaksować.
Po usadzeniu przy stole, kilka minut mija, a twój kelner jeszcze się nie pojawił. Zaczynasz się trochę denerwować, ale miejsce jest zajęte i jest to nowa restauracja, więc pozostaje cierpliwy.
Ale potem 10 minut więcej przejść przez i nadal nie ma kelnera.
Zaczynasz się frustrować. W końcu kelner podchodzi do Twojego stolika, przeprasza za oczekiwanie i przyjmuje zamówienie na drinka. Ponieważ miałeś czas na przejrzenie menu, myślisz, że odzyskasz trochę czasu, zamawiając swój posiłek.
Jedzenie pojawia się szybko, ale pomyliłeś się w zamówieniu.
Czy możesz sobie wyobrazić, jak bardzo byłbyś rozczarowany i sfrustrowany? Może nawet byłbyś gotów poprosić o zwrot pieniędzy. A może już wyciągasz swój telefon, aby zostawić negatywną recenzję na Yelp lub Google.
Więc co to ma wspólnego z opieką zdrowotną? Podobnie jak ty wszedłeś do restauracji z pewnymi oczekiwaniami, pacjenci wchodzą do szpitali z własnym zestawem oczekiwań. Jeśli, z jakiegokolwiek powodu, te oczekiwania nie zostaną spełnione lub nie zostaną odpowiednio skonfigurowane, będzie to stanowiło wyzwanie dla zapewnienia wspaniałego doświadczenia.
Aby uniknąć takiej sytuacji, pracownicy szpitala muszą skutecznie komunikować się z pacjentem, jak również z innymi członkami personelu.
Ale czym jest skuteczna komunikacja? I jaki dokładnie jest jej wpływ na działalność szpitala? Ten artykuł odpowie na oba te pytania i zakończy się kilkoma prostymi, pierwszymi krokami do poprawy komunikacji w Państwa placówce.
Definiowanie skutecznej komunikacji w opiece zdrowotnej
Komunikacja jest skuteczna, gdy zarówno nadawca, jak i odbiorca osiągają jasne i wzajemne zrozumienie wymienianych informacji.
Aby to osiągnąć, wiadomość musi być przemyślana i opakowana. Jeśli jest to komunikacja werbalna, Twój ton i język ciała mogą albo zamglić informacje, albo zwiększyć ich jasność. Jeśli jest to komunikacja pisemna, format dokumentu i spójność stylu mogą mieć ten sam efekt.
Innymi słowy, należy wziąć pod uwagę więcej niż tylko sam komunikat.
Jak pacjenci lub bliscy emocjonalnie przetwarzają stresujący czas, może to utrudnić im również przetwarzanie ważnych informacji o leczeniu i lekach. Jeśli pracownicy służby zdrowia nie biorą tych rzeczy pod uwagę, komunikacja zaczyna się psuć, a jakość opieki spada.
3 Obszary, na które wpływa komunikacja
Komunikacja wpływa na prawie każdy aspekt działalności placówki. Zamiast próbować zająć się wszystkimi z nich, w tym artykule skupimy się na trzech najważniejszych.
– Wskaźniki readmisji
– Doświadczenie pacjentów
– Kultura pracy
W ramach programu redukcji liczby przyjęć do szpitali (Hospital Readmissions Reduction Program, HRRP) – opracowanego przez Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) – ponad 2500 szpitali stanie w obliczu kar za readmisje w 2020 roku.
Podczas gdy toczy się pewna debata na temat skuteczności tego programu, jasne jest, że wiele szpitali walczy o utrzymanie readmisji na niskim poziomie. Jednym z winowajców jest nieefektywna zmiana opieki. Zmiana opieki odnosi się do przemieszczania się pacjentów pomiędzy lekarzami, placówkami służby zdrowia i domem. Według Joint Commission, dwoma głównymi powodami nieskutecznych zmian w opiece są przerwy w komunikacji i przerwy w edukacji pacjentów.
Przerwy w komunikacji wynikają z różnych oczekiwań stron zaangażowanych w zmianę, braku standardowych procedur i nieodpowiedniego czasu przewidzianego na udaną zmianę. Podkreślają one znaczenie skutecznej komunikacji pomiędzy pracownikami służby zdrowia.
Ale zdarzają się również załamania pomiędzy świadczeniodawcami a pacjentami. Oto jak Joint Commission wyszczególniła błędy w edukacji pacjentów:
„Pacjenci lub rodzina/znajomi opiekunowie czasami otrzymują sprzeczne zalecenia, mylące schematy przyjmowania leków i niejasne instrukcje dotyczące dalszej opieki. Pacjenci i opiekunowie są czasami wykluczani z planowania związanego z procesem przejścia. Pacjenci mogą nie rozumieć w wystarczającym stopniu stanu zdrowia lub planu opieki. W rezultacie nie rozumieją znaczenia przestrzegania planu opieki lub brakuje im wiedzy lub umiejętności, aby to zrobić.”
Wynikają z tego wysokie wskaźniki readmisji, które powodują frustrujące doświadczenia pacjentów, a w przypadku wspomnianych wcześniej ponad 2500 szpitali – kary finansowe.
Doświadczenia pacjentów
Od pierwszej interakcji pacjenta z recepcjonistą do momentu otrzymania rachunku medycznego, komunikacja kształtuje całe ich doświadczenie. Na każdym etapie istnieje możliwość zmniejszenia ilości tarć odczuwanych przez pacjenta i zapewnienia mu bardziej przemyślanej opieki.
Recepcjonistka może określić właściwe oczekiwania dotyczące czasu oczekiwania, pielęgniarka może zadawać szczegółowe pytania, które pomogą lekarzowi postawić dokładną diagnozę, a lekarz może udzielić jasnych instrukcji dotyczących leczenia i tego, co jest potrzebne do pełnego powrotu do zdrowia.
Z perspektywy świadczeniodawcy łatwo jest myśleć o tym jako o sprawnie działającym systemie, który wpompowuje i wypompowuje pacjentów. Ale na każdym etapie pacjent może doświadczać strachu, niepokoju lub dezorientacji. Ponieważ przetwarzają te emocje, trudniej jest im przetwarzać ważne informacje o lekach, leczeniu i powrocie do zdrowia.
Efektywna komunikacja buduje zaufanie między pacjentem a lekarzem. Zaufanie może zwalczać negatywne emocje i ułatwić pacjentowi osiągnięcie jasnego zrozumienia wszelkich przekazywanych informacji.
Kultura pracy
Kultura to modne słowo, ale jest powód, dla którego jest tak szeroko omawiane. Merriam-Webster definiuje ją jako „zbiór wspólnych postaw, wartości, celów i praktyk, które charakteryzują instytucję lub organizację.”
Jeśli tego nie ustalisz, jednostki i działy tworzące organizację zaczną pracować raczej przeciwko sobie niż obok siebie.
Aby zbudować pozytywną kulturę, w której pracownicy rozumieją i podzielają wartości swojej organizacji, musisz ustalić jasne i skuteczne kanały komunikacji. Dobrym początkiem są spotkania międzywydziałowe, podczas których liderzy poszczególnych działów mogą dzielić się swoimi celami i przeszkodami, jakie napotykają. Może to pomóc w przełamaniu silosów i ujawnić, w jaki sposób działy mogą pomóc sobie nawzajem w przezwyciężeniu stojących przed nimi wyzwań.
Jeśli skuteczna komunikacja oznacza osiągnięcie jasnego i wzajemnego zrozumienia wymienianej wiadomości, musisz stworzyć dla niej przestrzeń.
Podsumowanie
W chwili, gdy pacjent wchodzi do Twojego obiektu, komunikacja stanowi każdą część jego doświadczenia z Tobą. Znaki kierujące ich tam, gdzie mają się udać, początkowa interakcja z recepcjonistą, rozmowy z pielęgniarkami i lekarzami oraz dokumenty, które otrzymują z wyszczególnieniem diagnozy i zalecanego leczenia – wszystko to jest napędzane przez komunikację.
Jeśli chcesz obniżyć wskaźniki readmisji, poprawić doświadczenia pacjentów i pomóc w poprawie kultury wśród personelu, zacznij szukać miejsc, w których można poprawić komunikację.
Rozważ przeprowadzenie obchodu pacjentów, aby uzyskać od nich informacje zwrotne w czasie rzeczywistym. Można też usiąść z liderami poszczególnych działów i zapytać ich o ich cele i wyzwania. Następnie poproś ich o wyjaśnienie, czym zajmuje się inny dział i jak pasuje do działalności szpitala. Możesz porównać odpowiedzi i zobaczyć, gdzie są największe luki między waszymi zespołami.
Znalezienie miejsc, w których występują przerwy w komunikacji, da ci wgląd w to, gdzie musisz zainwestować w poprawę komunikacji.
Aby uzyskać więcej informacji na temat przełamywania silosów działów i tworzenia zdrowej kultury pracy, możesz przeczytać o tym, jak Willie Nash, dyrektor EVS w Kolorado, podchodzi do budowania zdrowych relacji z pielęgniarstwem w celu zapewnienia doskonałej opieki nad pacjentami.