Customer Satisfaction Score (CSAT): kompletny przewodnik

Ten przewodnik nauczy Cię, jak korzystać z metryki Customer Satisfaction Score, zwiększać lojalność i udowadniać ROI swoich wysiłków.

Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) to metryka lojalności klienta używana przez firmy do pomiaru stopnia zadowolenia klienta z konkretnej interakcji lub ogólnego doświadczenia.

Jest to niezbędne narzędzie do dostarczania wspaniałych doświadczeń klienta (CX), jednak istnieje wokół niego pewien sceptycyzm. Ten przewodnik ma na celu wyprostowanie tej kwestii.

Największą krytyką CSAT jest to, że zadowoleni klienci niekoniecznie równają się wzrostowi przychodów. Oznacza to, że jeśli poczucie bezpieczeństwa firmy opiera się w dużej mierze na wyniku CSAT, będą oni bardzo rozczarowani – posiadanie zadowolonych klientów nie zawsze prowadzi do lojalności i wzrostu przychodów.

Ale, gdy mierzona prawidłowo, satysfakcja jest częścią większego systemu, który prowadzi do długoterminowego utrzymania klienta. Chociaż satysfakcja jest tylko jednym z elementów udanego programu CX, jest to bardzo ważny element.

Mając na uwadze właściwe cele i strategie, CSAT okaże się niezastąpioną metryką lojalności klienta. Zaczynajmy.

Zadowolenie klienta idzie w parze z doskonałym doświadczeniem klienta. W rzeczywistości satysfakcja jest bardzo ważna – zaledwie 10% wzrost wyniku CSAT firmy prowadzi do 12% wzrostu zaufania ze strony klientów.

Badania wykazały, że maksymalizacja satysfakcji w całym procesie obsługi klienta może potencjalnie zwiększyć zadowolenie klientów o 20%, podnieść przychody nawet o 15% i obniżyć koszty obsługi klientów nawet o 20%.

Również, zadowoleni klienci są bardziej skłonni do uaktualniania lub dodawania usług i są mniej skłonni do rezygnacji.

Możemy nadal karmić cię więcej danych, ale wierzymy, że masz sedno. Nadszedł czas, aby przejść do konkretów, zaczynając od właściwej metody pomiaru CSAT.

Na przykład satysfakcję klienta można ocenić, pytając klientów: „Jak oceniłby Pan/Pani swoje ogólne zadowolenie z ?”

Albo, firmy mogą zapytać: „Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/a z ?”

Gdy przychodzi co do czego, Twój wybór sformułowania nie ma znaczenia, tak długo jak pytanie jest jasne. Możesz również dodać opcję, aby respondent mógł zostawić komentarz i wyjaśnić swoją ocenę. Właściwie zalecamy takie rozwiązanie. Więcej kontekstu jest zawsze najlepsze.

Niezależnie od sformułowania, klienci zawsze powinni być proszeni o odpowiedź na pięciopunktowej skali z opcjami: bardzo niezadowolony, niezadowolony, neutralny, zadowolony i bardzo zadowolony.

Po zebraniu informacji zwrotnej poprzez ankietę satysfakcji klienta, istnieją dwa sposoby na obliczenie wyniku CSAT.

Niektóre firmy po prostu obliczają średnią swoich wyników 1-5. Inne, w tym zespół GetFeedback, obliczają procent tych klientów, którzy uważają się za zadowolonych (wyniki 4-5).

Podzielimy całkowitą liczbę klientów, którzy wybrali bardzo zadowolony (5) lub zadowolony (4) przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnożymy to przez 100. Zobacz wzór poniżej.

Oto dlaczego preferujemy i zalecamy tę kalkulację: Chociaż możesz użyć CSAT jako średniej, nie jest to tak użyteczne, jak obliczenie procentu tych klientów, którzy uważają się za zadowolonych. Jeśli zatrzymasz się i pomyślisz o tym, to ma to sens – metryka patrzy na procent zadowolonych klientów w szczególności.

Jeśli jesteś początkujący w badaniach CSAT i satysfakcji klienta, dobrym punktem wyjścia jest sprawdzenie, jak wypadasz na tle innych firm w Twojej branży. Aby to zrobić, możesz polegać na Amerykańskim Indeksie Satysfakcji Klienta (ACSI).

ACSI jest jedynym krajowym wskaźnikiem ekonomicznym, który mierzy satysfakcję klienta w całej gospodarce Stanów Zjednoczonych. Ich dane są wykorzystywane przez naukowców, organizacje, analityków, inwestorów, itp., aby uzyskać puls na CSAT w różnych branżach.

Zgodnie z ACSI, 2020 ogólny wynik satysfakcji klienta w USA wynosi 74,4%. Jednakże, jeśli chodzi o branżę, CSAT jest różny.

Patrz poniżej, aby zapoznać się z pełną listą aktualnych wzorców CSAT.

• Linie lotnicze: 75%

• Ambulatory Care: 74%

• Aparel: 77%

• Obuwie sportowe: 79%

• Automobiles and Light Vehicles: 78%

• Banki: 78%

• Browary: 84%

• Telefony komórkowe: 80%

• Oprogramowanie komputerowe: 76%

• Spedycja konsumencka: 77%

• Współpraca z przedsiębiorstwami energetycznymi: 73%

• Credit Unions: 77%

• Department and Discount Stores: 76%

• Doradcy finansowi: 77%

• Fixed-Line Telephone Service: 70%

• Food Manufacturing: 82%

• Full-Service Restaurants: 79%

• Stacje benzynowe: 73%

• Health and Personal Care Stores: 76%

• Health Insurance: 72%

• Hospitals: 69%

• Hotele: 76%

• Sprzęty gospodarstwa domowego: 79%

• Internetowe usługi inwestycyjne: 78%

• Internetowe wiadomości i opinie: 74%

• Internetowy handel detaliczny: 81%

• Internetowe wyszukiwarki i informacje: 76%

• Internet Service Providers: 65%

• Internetowe media społecznościowe: 70%

• Internetowe usługi turystyczne: 77%

• Investor-Owned Energy Utilities: 72%

• Life Insurance: 78%

• Limited-Service Restaurants: 78%

• Municipal Energy Utilities: 72%

• Personal Care and Cleaning Products: 83%

• Personalne komputery: 78%

• Ubezpieczenia majątkowe i wypadkowe: 78%

• Napoje bezalkoholowe: 82%

• Specjalistyczne sklepy detaliczne: 78%

• Subscription Television Service: 64%

• Supermarkety: 78%

• Telewizory i odtwarzacze multimedialne: 80%

• U.S. Usługi pocztowe: 73%

• Usługi przesyłania strumieniowego wideo: 76%

• Usługi wideo na żądanie: 68%

• Usługi telefonii bezprzewodowej: 74%

Kliknij tutaj, aby pobrać aktualne wskaźniki branżowe. A jeśli chcesz zobaczyć kwartalne aktualizacje benchmarków, wystarczy odwiedzić ich stronę internetową.

Jeśli Twoja branża nie znalazła się na liście ACSI, dobrym punktem wyjścia jest porównanie się z ogólnym wynikiem satysfakcji klienta w USA, wynoszącym 74,4%.

Choć pomocna jest wiedza o tym, gdzie stoisz w stosunku do swoich rówieśników, kluczem do sukcesu jest skupienie się na ciągłej poprawie. Oczekiwania Twoich klientów niekoniecznie są ustalane przez to, co robi Twoja branża. Trendy, konkurenci i oczekiwania zmieniają się.

Więc, tak, możesz nadal monitorować wynik CSAT, ale podczas gdy to robisz, zbieraj informacje zwrotne, działaj na ich podstawie i wdrażaj inne strategie, które faktycznie poprawią doświadczenie, co ostatecznie prowadzi do lepszego wyniku CSAT i innych pożądanych wyników biznesowych.

W tym momencie powinieneś już wiedzieć, że to nie pomiar satysfakcji poprawia CX, ale to, co zrobisz z tym wglądem. A to zaczyna się od wyznaczenia realistycznych, strategicznych celów.

Po pierwsze, ustal cele dla swojej metryki CSAT

Poniżej znajduje się kilka celów do rozważenia.

Cel 1: Zmierz konkretny punkt doświadczenia.

CSAT może dostarczyć wielu spostrzeżeń na temat tego, jak dobrze Twoja marka spełniła oczekiwania w kluczowych częściach podróży klienta, takich jak zakup, onboarding, transakcja, wezwanie pomocy technicznej itp.

Tego typu konkretne interakcje są często mierzone i włączane do Customer Experience Management. Wynik CSAT może być wykorzystywany zarówno do rozwiązywania problemów z indywidualnym klientem, jak i w ogólnym programie Voice of the Customer (VoC) w Twojej organizacji.

Cel 2: Trening pracowników.

Pomiar CSAT po wizycie w sklepie, rozmowie z działem wsparcia lub czacie na żywo może dostarczyć konkretnych informacji zwrotnych do omówienia z pracownikami. Wykorzystanie tego do szkolenia pracowników i dzielenia się sposobami poprawy ich opinii pomoże poprawić doświadczenia dla przyszłych klientów.

To może być skuteczny sposób na przezwyciężenie powszechnej skargi – przedstawicielom brakuje wiedzy lub zdolności do rozwiązywania problemów klientów.

Cel 3: Okresowo szukaj informacji zwrotnych dotyczących satysfakcji.

Dostarczanie klientom okresowego badania satysfakcji, ogólnie rzecz biorąc, może zapewnić im możliwość podzielenia się bezpośrednimi obawami i zebrania informacji zwrotnej niekoniecznie związanej z konkretnym etapem podróży.

To może być wyzwaniem, aby określić, co zrobić, jeśli wyniki nie są tak pozytywne, jak byś chciał. Jeśli jednak dopiero zaczynasz badać opinie klientów w ogóle, jest to prosty sposób, aby zacząć, a następnie porównać się z nimi w przyszłości.

CSAT jako badanie relacji

Badania relacji są zazwyczaj przeprowadzane co najmniej raz w roku, aby uzyskać ogólną ocenę tego, jak klienci postrzegają organizację oraz dostarczane produkty, usługi i wsparcie. Niektóre firmy przeprowadzają badania częściej, ale muszą uważać, aby nie przeciążyć obecnych klientów prośbami o przeprowadzenie badania.

Czujnik satysfakcji klienta (CSAT), podobnie jak Net Promoter Score (NPS), może być skutecznie wykorzystywany do badań relacji.

Przedsiębiorstwa powinny dodać pytania diagnostyczne dotyczące odpowiednich atrybutów, takich jak jakość produktu, szybkość reakcji na usługi itp. Powinny one zostać opracowane w celu oceny elementów „obietnicy marki” firmy.

Ponadto, oprócz głównego pytania dotyczącego lojalności, prawie zawsze dobrym pomysłem jest zadanie przynajmniej jednego pytania otwartego, aby dać klientom szansę na wyjaśnienie ich ocen lub podzielenie się kwestiami, które nie zostały przedstawione w ankiecie.

CSAT jako badanie punktów styku z klientem

Badania punktów styku z klientem są wykorzystywane do zbierania informacji zwrotnych po indywidualnej interakcji klienta z różnymi częściami firmy. Celem jest zrozumienie, jak dobrze marka działała w konkretnym punkcie podróży klienta.

Dla tego celu dobrze sprawdza się ankieta CSAT, jak również ankieta Customer Effort Score (CES). Pytanie NPS „Czy poleciłbyś/poleciłabyś” może być mylące dla klientów, ponieważ zachowania polecające są zazwyczaj oparte na więcej niż jednej ostatniej interakcji.

Przykładem tego, jak możesz wykorzystać CSAT jako ankietę dla punktów styku: Wyskakująca ankieta internetowa może zebrać informacje zwrotne, gdy klienci lub potencjalni klienci wchodzą w interakcję z witryną internetową. Interakcje z serwisem to kolejna doskonała okazja, aby poprosić o opinię, najlepiej za pośrednictwem tego samego kanału, którego klient użył do uzyskania usługi.

Inny przykład: mapa podróży może zidentyfikować klientów, którzy uważają, że ich faktury są zbyt długie i trudne do zrozumienia. Jest to doskonały punkt bólu, który można zmierzyć za pomocą ankiety CSAT. Zacznij od pytania o satysfakcję z przejrzystości rachunku. Wykorzystaj tę informację zwrotną, wraz z tym, co klienci przekazują w otwartym polu tekstowym, do stworzenia planu działania na rzecz poprawy przejrzystości faktury.

Po wprowadzeniu tych zmian ponownie zmierz CSAT wokół punktu styczności z fakturą. To podejście można zastosować do każdego punktu kontaktu, który zidentyfikujesz jako punkt bólu dla swoich klientów.

Ankiety dotyczące punktów kontaktu powinny być tak krótkie, jak to tylko możliwe, aby zmaksymalizować wskaźnik odpowiedzi. Aby znaleźć najlepszą liczbę pytań i uniknąć zmęczenia ankietą, konieczne mogą być pewne eksperymenty. W Sun Basket, na przykład, ankiety poobsługowe składają się z 5-8 pytań i są wysyłane do 50% przypadków głównie drogą mailową. Prośby o wypełnienie ankiety są ograniczone do jednej na 45 dni.

Zidentyfikowałeś najlepsze podejście do wykorzystania CSAT i rozesłałeś ankietę. Teraz napływają informacje zwrotne, co jest świetne – osiągnąłeś swój pierwszy cel, jakim było zebranie świeżych i istotnych danych.

Choć otrzymywanie informacji zwrotnej jest dobre, może być również przytłaczające, ponieważ oznacza to sortowanie wszystkich informacji zwrotnych, aby przekształcić je w wgląd nadający się do działania.

Mając proces zmapowany dla Ciebie jest zawsze pomocne. Wykonaj poniższe kroki, aby przekształcić, wykorzystać i zoperacjonalizować dane z ankiet.

Krok 1: skonfiguruj odzyskiwanie usług

Po pierwsze, zamknij pętlę możliwości odzyskiwania usług. Powinieneś skonfigurować pewne alerty, aby w przypadku pojawienia się informacji zwrotnej powyżej lub poniżej pewnego progu, wysyłane było powiadomienie do odpowiedniego członka zespołu, który podejmie dalsze działania z klientem.

Aby zaplanować, możesz zadać sobie pytanie:

• Kto odpowie klientowi?

• W jakim czasie?

• W jakim trybie (telefon, e-mail, osobiście)?

• Co powiedzą/zapytają (np. przeproszą, poproszą o więcej informacji, aby dotrzeć do pierwotnej przyczyny, zaplanują następną rozmowę w celu uzyskania większej ilości szczegółów, itp.)

• Jak upoważnią Państwo swoich pracowników do obsługi tych połączeń?

• Jakie informacje są im potrzebne do wykonania połączenia?

• Jaki jest zamierzony rezultat dalszych działań?

• Kiedy i w jaki sposób następuje eskalacja odzyskania usługi?

• W jaki sposób będą Państwo rejestrować dyskusję? Czy podzielą się Państwo najlepszymi praktykami z innymi, aby się od nich uczyć?

• Skąd będziesz wiedzieć, czy klient jest zadowolony z działań następczych?

• Skąd będziesz wiedzieć, czy uratowałeś klienta?

Nie powinno to dotyczyć tylko negatywnych informacji zwrotnych. Kiedy klienci przekazują pozytywne informacje zwrotne lub wspominają o konkretnych pracownikach i dobrze wykonanej pracy, takie informacje zwrotne są kierowane do odpowiednich zespołów lub osób.

Krok 2: przygotuj plan analizy

Przed analizą informacji zwrotnej, musisz opracować plan analizy, który jest mapą drogową, jak analizować dane i dlaczego je analizujesz.

Jest to ważny krok, ponieważ systematyzuje on sposób, w jaki patrzysz na informacje zwrotne – i jasno określa, w jaki sposób dane będą wykorzystywane, powiązania, itp.

Oto, co powinien zawierać plan:

Załącz następujące informacje ogólne, aby pomóc utrzymać analizę skoncentrowaną na tym, co istotne.

• Przedmioty i cele badania.

• Cel analizy.

• Na jakie pytania próbujesz odpowiedzieć/jakie problemy próbujesz rozwiązać.

• Kto jest właścicielem każdego analizowanego pytania.

• Źródła danych (dane ankietowe, dane klientów).

• Populacja lub podzbiory populacji.

• Segmenty, tj, jak dane zostaną podzielone na segmenty.

• Odbiorcy, tj. kto będzie przeglądał i konsumował spostrzeżenia.

Pomyśl o typach analiz, które będziesz musiał przeprowadzić, aby wydobyć historię z danych, jak chcesz ją przygotować i jak chcesz ją zaprezentować.

• Narzędzia, które zostaną użyte do analizy.

• Jak radzić sobie z brakującymi wartościami (i innymi regułami dotyczącymi danych).

• Kluczowe wyniki (zmienne zależne).

• Wejścia (zmienne niezależne).

• Analiza statystyczna, która zostanie przeprowadzona, np, regresja, korelacja, chi – kwadrat, analiza czynnikowa, analiza skupień, itp.

• Statystyki opisowe.

• Analiza predykcyjna i preskryptywna.

• Wyjścia i formaty, np. średnie, procenty, dwa miejsca po przecinku, itp.

• Deliverables, np, raport, prezentacja, arkusze kalkulacyjne, itp.

• Wymagania dotyczące zapewnienia jakości (tak, ktoś musi zapewnić jakość twojej analizy!).

Na koniec, dla każdego pytania w ankiecie, wrócisz do oryginalnych pytań, które miałeś zadać i zanotujesz:

• Tekst i kontekst pytania.

• Cel pytania (problem, który rozwiązuje).

• Właściciel pytania (kto ma zamiar coś z nim zrobić).

• Jak chcesz je analizować, np. crosstab według segmentów, korelacja ze zmienną zależną X, analityka predykcyjna, itp.).

• Przeciwko czemu?

• A dlaczego? Co próbujesz odkryć dzięki tej konkretnej analizie?

• Z jakim wynikiem jest to związane?

Krok 3: analiza danych

Rozbij informacje zwrotne od klientów, aby lepiej je zrozumieć.

Analiza przybiera wiele form, ponieważ będzie wiele różnych typów danych, aby nadać im sens – nie tylko dane z ankiety, ale także dane od klientów, które dołączyłeś.

Zrób tabelę krzyżową, zidentyfikuj kluczowe czynniki i nadaj priorytety ulepszeniom za pomocą danych z ankiety; wydobywaj i analizuj nieustrukturyzowane dane; przeprowadzaj analizę powiązań, aby połączyć dane klientów i pracowników, informacje zwrotne od klientów z metrykami operacyjnymi oraz wszystkie dane z miarami finansowymi.

I wreszcie, musisz przeprowadzić analizę przyczyn źródłowych, aby zrozumieć, dlaczego za tym wszystkim stoją. Uwielbiam stosować metodę 5 Whys do analizy przyczyn źródłowych, ponieważ jest ona prosta, ale potężna i skuteczna. Zapytaj „Dlaczego?” pięć razy, aby dotrzeć do źródła problemu.

Krok 4: synteza i kontekstualizacja danych

Połącz wszystkie elementy analizy, aby opowiedzieć historię, umieścić ją w kontekście dla tych, którzy muszą na niej działać – historię, którą można łatwo zrozumieć i przełożyć na lepsze doświadczenia klienta.

Ta umiejętność opowiadania historii nie jest łatwa do znalezienia lub nauczenia się, ale jest ważną częścią zapewnienia, że dane mogą być wykorzystane.

Krok 5: uspołecznienie zarówno danych, jak i spostrzeżeń

Te spostrzeżenia i odpowiadające im historie muszą być udostępniane w całej firmie w taki sposób, aby ludzie wiedzieli, co z nimi zrobić.

Niektóre z usprawnień, które należy wprowadzić, dotyczą całej organizacji i wymagają zaangażowania na szczeblu C, aby zapewnić zaangażowanie czasu, funduszy i innych zasobów.

Krok 6: opracowanie strategii planu podjęcia działań

Przed podjęciem działań należy je zaplanować. Zadaj sobie następujące pytania:

• Jakie są niektóre z powszechnych problemów, tematów lub trendów, które wynikają z danych?

• Jak dział może/chce zareagować na te spostrzeżenia?

• Co zostanie naprawione?

• Jakich usprawnień muszą dokonać w swoich konkretnych politykach i procesach?

• Jakiego dodatkowego szkolenia wymagają ich pracownicy?

• Jakich narzędzi potrzebują?

• Jaka komunikacja jest wymagana, aby zapewnić, że cały zespół lub dział jest na pokładzie z wymaganymi zmianami?

• Czy istnieją najlepsze praktyki, którymi mogą się podzielić z innymi działami?

To jest krytyczny krok, aby przekształcić spostrzeżenia w działanie. Musisz odpowiedzieć, co zrobisz, jak to zostanie zrobione i kto to zrobi.

Krok 7: podejmij działania na podstawie informacji zwrotnych

Mając plan na miejscu, jesteś gotowy do wdrożenia niezbędnych zmian.

Na przykład, jeśli dowiedziałeś się, że funkcja produktu jest wadliwa, musisz stworzyć prototyp poprawki, przetestować go z klientami i zebrać informacje zwrotne ponownie, szybko.

Jeśli powiedzą, że doświadczenie jest nadal problematyczne, to zacznij od nowa. Niech klienci będą Twoim przewodnikiem, czy coś staje się lepszym doświadczeniem, czy nie. Jest to ważny krok, którego wiele firm nie robi.

Po wdrożeniu nowego lub ulepszonego doświadczenia, upewnij się, że pracownicy są przeszkoleni w zakresie nowych narzędzi lub procesów, które ułatwiają to doświadczenie.

Na koniec, zamknij pętlę z klientami; daj im znać, co zrobiłeś i jak doświadczenie będzie się różnić w przyszłości.

Wgląd w ten rozdział został dostarczony przez naszego partnera, Annette Franz, założycielkę i dyrektora ds. doświadczeń w CX Journey Inc.

Jeśli nie jesteś zadowolony ze swojego wyniku CSAT, nie zniechęcaj się. Istnieje wiele sposobów, aby rozwiązać ten problem i zobaczyć lepsze wyniki.

Oto kilka podstawowych, ale niezbędnych kroków do rozważenia.

Określ strategiczne cele dla swojej metryki CSAT

Ponieważ CSAT jest bezpośrednim i użytecznym pomiarem, łatwo jest chcieć używać go wszędzie. Powinieneś jednak walczyć z tą pokusą. Zamiast tego, zrób krok wstecz i określ, gdzie i jak może być najbardziej przydatny dla Twojej firmy.

Kilka celów CSAT do rozważenia obejmuje: pomiar zakupu, transakcji, wezwania pomocy technicznej lub innego konkretnego punktu doświadczenia; coaching pracowników; oraz okresowe kontrole satysfakcji z klientami.

Podejmuj natychmiastowe działania w odpowiedzi na opinie

Według UX Collective, tylko 52% klientów jest przekonanych, że marki podejmują działania w odpowiedzi na ich opinie. To naprawdę rozczarowująca statystyka. Dobra wiadomość jest taka, że masz szansę zaimponować swoim klientom, faktycznie pokazując im, że ich słuchasz.

W przypadku pozytywnych opinii, wystarczy zwykła spersonalizowana notka z podziękowaniem. Alternatywnie, jeśli komentarz jest szczególnie negatywny, właściciel programu lub właściwy udziałowiec powinien zaangażować się w rozmowę z klientem poprzez pytania uzupełniające lub szkolenie.

Uchwyć informacje zwrotne od klienta we właściwym czasie

Nie da się poprawić satysfakcji klienta bez informacji zwrotnych. Jednym ze sposobów na zwiększenie liczby odpowiedzi jest wysłanie ankiety CSAT w odpowiednim czasie. Chociaż zależy to od okoliczności, najlepszą praktyką jest wysłanie ankiety w ciągu kilku dni od dokonania zakupu lub zakończenia transakcji.

Proces ten można łatwo zautomatyzować poprzez integrację rozwiązania do zbierania opinii (np. GetFeedback) z rozwiązaniem CRM, takim jak Salesforce.

Audyt czynników wewnętrznych w poszukiwaniu punktów bólu

Istnieje wiele czynników wewnętrznych i operacyjnych, które mogą prowadzić do niezadowolenia klientów. Ważne jest, aby wziąć je wszystkie pod uwagę – dotyczy to wszystkiego, od projektu witryny, obsługi klienta i kultury firmy.

Na przykład, upewnij się, że projekt witryny jest zoptymalizowany pod kątem łatwości użytkowania. Ostatnią rzeczą, której chcesz, jest to, aby potencjalny klient opuścił Twoją witrynę z powodu słabego doświadczenia.

Audyt czynników zewnętrznych pod kątem punktów bólu

Istnieje wiele czynników zewnętrznych, które wpływają na Twój wynik CSAT. Wśród wielu elementów do rozważenia, musisz upewnić się, że istnieje spójność w jakości marki, łatwości użytkowania i prawdziwie omnichannel experience.

Nowocześni klienci oczekują zdolności do angażowania się z firmą we wszystkich kanałach komunikacji, bezproblemowo. Nie tylko to, ale oczekują również możliwości dzielenia się opiniami w wielu kanałach i bycia wysłuchanym.

Usuń punkty bólu w podróży klienta

Zadowolenie klienta może wzrosnąć nawet o 20% dzięki zoptymalizowanej mapie podróży. Mapowanie podróży klienta pomaga zrozumieć obecne doświadczenie klienta, w tym punkty bólu i punkty szczytowe.

BadaniaCSAT są doskonałym narzędziem do identyfikacji kluczowych problemów, które musisz rozwiązać, aby zoptymalizować satysfakcję. Po wprowadzeniu ulepszeń, zmierz te punkty kontaktowe ponownie i powtórz.

Przeproś od razu

Może się wydawać, że dotarcie do niezadowolonego klienta i przeproszenie go to beznadziejna sprawa, ale zdziwiłbyś się, jak wiele to zmienia.

Up to 37% of consumers expect an apology when their experience isn’t satisfactory. Często zdarza się, że klient chce po prostu usłyszeć przeprosiny, aby poczuć się docenionym i zrozumianym przez Twoją markę.

Trenuj i wzmacniaj swoich pracowników

Metryka CSAT powinna być stosowana do pomiaru satysfakcji klientów po konkretnych interakcjach z pracownikami firmy, zwłaszcza z agentami pomocy technicznej.

Informacje zwrotne pozwolą Ci szkolić zespoły, aby były lepiej przygotowane do spełniania oczekiwań i przezwyciężania powszechnych skarg, takich jak brak wiedzy lub umiejętności przedstawicieli w zakresie rozwiązywania problemów klientów.

Otwórz więcej kanałów wsparcia

Otwórz nowe kanały dla swoich klientów, takie jak SMS lub Live Chat, aby obsłużyć ich tak szybko, jak to możliwe. Jest to kluczowe, biorąc pod uwagę, że 75% klientów oczekuje pomocy w ciągu pięciu minut.

Jeśli czujesz, że próbujesz zrobić zbyt wiele, a Twój wynik CSAT spada z tego powodu, to najpierw napraw swoje obecne kanały wsparcia.

Nawet jeśli masz dobry wynik CSAT – jeden, który jest równy lub wyższy od średniej branżowej – zawsze jest miejsce na poprawę.

Zważywszy na to, że dobrze sobie radzisz, można bezpiecznie założyć, że już podejmujesz podstawowe kroki w zakresie strategicznego zbierania i odpowiadania na ankiety CSAT. Pominiemy więc te zalecenia i przedstawimy kilka dodatkowych sposobów na poprawę wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT).

Oto, co sugerujemy.

Zaprojektuj kulturę zorientowaną na klienta

Czy twoje podstawowe wartości mówią o stawianiu ludzi na pierwszym miejscu? Czy została ona celowo zaprojektowana tak, aby była skoncentrowana na kliencie? Bycie klientocentrycznym oznacza, że klient jest w centrum wszystkiego, co robisz.

Przed każdą decyzją, którą podejmujesz, każdym produktem lub procesem, który projektujesz, wszystkim, co robisz, zatrzymujesz się, aby zapytać: „Jak to wpłynie na klienta?” i „Jak to sprawi, że będzie się czuł?”

Skup się na doświadczeniu pracowników

Naturalną konsekwencją kultury jest rozważenie doświadczenia pracowników. Bez pracowników nie ma doświadczenia klienta. Musisz upewnić się, że słuchasz pracowników i poprawiasz ich doświadczenia. 7487>

W rzeczywistości, musisz postawić pracowników na pierwszym miejscu. I musisz zapytać: „Czy mają oni narzędzia, zasoby i procesy, których potrzebują, aby obsługiwać klienta w sposób, na jaki klient zasługuje lub jakiego pragnie?”. Jeśli nie pytałeś ich o to wcześniej, będziesz zszokowany odpowiedziami.

Zaangażuj pracowników

Twoja trwająca praca nad transformacją doświadczeń klienta nie zakończy się sukcesem, jeśli nie zaangażowałeś w nią odpowiednio pracowników.

Przede wszystkim muszą oni zrozumieć, czym jest, co oznacza, dlaczego się dzieje, jak mogą się zaangażować i nie tylko.

Zaangażuj ich i naucz ich tego, co muszą wiedzieć o Twoich klientach, doświadczeniu klienta, oczekiwaniach klientów i ich wpływie na CX.

Przeglądaj i odśwież swój program Voice of the Customer (VoC)

Wraz ze wszystkimi wcześniejszymi zmianami, ankiety muszą również ewoluować, aby uchwycić informacje zwrotne na temat wszystkich nowych rzeczy, które dzieją się w Twojej firmie lub branży.

Zmieniły się również metody zbierania danych. Zmieniły się preferencje respondentów dotyczące wypełniania ankiet oraz czasu i miejsca przekazywania informacji zwrotnych. Głos Klienta (VoC) zmienił się i obejmuje więcej niż tylko ankiety.

Jest wiele rzeczy, które zmieniają się w czasie, ale jeśli Twoje podejście do programu VoC – nie tylko sposób, w jaki zbierasz informacje zwrotne, ale także sposób, w jaki je dystrybuujesz, analizujesz, działasz na ich podstawie i komunikujesz usprawnienia – pozostaje w stagnacji, nie tylko marnujesz pieniądze, ale także wyświadczasz swoim klientom i swojej firmie ogromną niedźwiedzią przysługę.

Nie tylko pytaj, słuchaj

Dzisiaj, VoC to nie tylko ankiety, które wysyłasz do swoich klientów, pytając ich o rzeczy, które chcesz wiedzieć; upewnij się, że dajesz im wiele możliwości dostarczenia informacji zwrotnej na temat rzeczy, które ich zdaniem powinieneś wiedzieć.

VoC polega również na słuchaniu klientów, gdziekolwiek chcą przekazać informacje zwrotne. Upewnij się, że uwzględniasz recenzje online, media społecznościowe, Voice of the Customer poprzez Pracownika lub poprzez interakcje z obsługą klienta, oraz inne stanowiska słuchania w swoim programie VoC.

I wreszcie, klienci pozostawiają okruchy danych przy każdej interakcji i transakcji z Twoją firmą; wykorzystaj te dane, aby lepiej zrozumieć swoich klientów, jak również.

Wykraczaj poza podstawową analitykę

Przyjrzyjrzyj się swojemu zestawowi narzędzi analitycznych i wyjdź poza prostą analitykę opisową i wykresy kwadrantowe.

Użyj analityki predykcyjnej i normatywnej, aby określić kolejne najlepsze działania, które należy podjąć w celu zapewnienia, że klient osiągnie pożądany rezultat, ile wysiłku należy włożyć i jaki jest jego wpływ na klienta i firmę.

Nie zapomnij o doświadczeniach partnerów

Partnerzy, sprzedawcy lub strony trzecie mogą być częściowo odpowiedzialni za dostarczanie doświadczeń klienta. Przyjrzyj się sprzedawcom, franczyzobiorcom, licencjobiorcom i innym partnerom, którzy mają wpływ na zadowolenie z Twojej marki.

Stwórz plan obsługi

Nie możesz naprawić tego, co dzieje się na zewnątrz, jeśli nie naprawisz tego, co dzieje się wewnątrz. Wszelkie ulepszenia wprowadzone do części doświadczenia skierowanych do klienta lub dotykających klienta muszą być poparte zmianami w ludziach, narzędziach, systemach i procesach, które je wspierają lub ułatwiają.

Jeśli tego nie zrobisz, ulepszenia będą czysto kosmetyczne, a problemy będą się powtarzać. Plany usług to mapy, które przedstawiają zarys ludzi, narzędzi, systemów i procesów ułatwiających doświadczenia, które zostały odwzorowane w mapach podróży.

Analiza przyczyn źródłowych

Jeśli nie dotrzesz do sedna sprawy, problemy będą się powtarzać. Musisz przeprowadzić analizę przyczyn źródłowych wszelkich problemów lub punktów bólu, których doświadczają Twoi klienci.

Znowu, jeśli tylko dokonasz ulepszeń w sposób taktyczny lub kosmetyczny, jest to bardzo tymczasowe. Musisz dotrzeć do pierwotnej przyczyny problemu, naprawić ją i zaprojektować lepsze doświadczenie dla klientów.

Odpowiedz na niezadowolonych klientów w mediach społecznościowych

W obliczu złej obsługi klienta, 20% konsumentów będzie skarżyć się publicznie za pośrednictwem mediów społecznościowych. Jeśli zdecydujesz się zignorować te skargi, na pewno zobaczysz, że Twój wynik CSAT spadnie.

Z drugiej strony, klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z obsługą klienta w mediach społecznościowych, są prawie trzy razy bardziej skłonni polecić daną markę.

Dostarczaj krótkie samouczki dla swoich klientów

Często klienci są niezadowoleni z produktu lub funkcji, ponieważ nie jest on tak przyjazny dla użytkownika, jak by chcieli. Oprócz wykorzystania tej informacji zwrotnej do optymalizacji produktu i/lub funkcji, opracuj plan samouczków dla swoich klientów. Może to obejmować wszystko, od krótkich samouczków wideo do pracowników organizujących spotkania jeden na jeden z klientami.

Proces udowadniania zwrotu z inwestycji w CSAT nie jest bardzo prosty i suchy.

Musisz określić, ile wart jest jednopunktowy wzrost wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) pod względem wpływu na przychody.

Mając na myśli, na przykład, jak jednopunktowy wzrost satysfakcji wpływa na utrzymanie klienta lub jego sprzedaż?

Nie ma jednej dokładnej nauki na ten temat, niestety. Jednak poniżej znajduje się fragment naszego przewodnika, jak obliczyć ROI z CX, który pokazuje jeden ze sposobów ilościowego określenia wartości CSAT.

Powiedzmy, że nasz sklep zoologiczny o nazwie BarkTalk wysyła ankietę CSAT do 10 000 klientów i otrzymuje 1 000 odpowiedzi. Spośród tych odpowiedzi 600 klientów oceniło swoje doświadczenia na 4 lub 5. Jeśli chodzi o resztę, 200 klientów oceniło je na 3, a pozostałe 200 na 1 lub 2.

Pierwszym krokiem dla BarkTalk jest obliczenie ich wyniku CSAT.

Formuła jest: (Total 4-5 responses) / (Total responses) x 100 = CSAT score

Więc, dla tego przypadku, matematyka byłaby: 600 / 1000 x 100 = 60%

Następnie, BarkTalk musi oszacować potencjalny przychód, który mógłby zostać zaoszczędzony, gdyby wdrożyli nowe inicjatywy CX i poprawili swój wynik CSAT o zaledwie jeden punkt. Na potrzeby tego przykładu, załóżmy, że średni wydatek na klienta wynosi 500 dolarów (jeśli jesteś firmą B2B, jest to odpowiednik średniej wielkości transakcji).

Poniższe obliczenia są oparte na średnim wskaźniku rezygnacji, który uzyskaliśmy dzięki badaniom.

Z powyższej matematyki wynika, że BarkTalk stracił 344 klientów. To 344 klientów, którzy mogliby wrócić i, w sumie, wydaliby 170 000 USD rocznie.

Ale powiedzmy, że istnieje tendencja z klientów, którzy ocenili BarkTalk 1 lub 2: większość zauważyć w ankiecie, że czas oczekiwania na czacie na żywo obsługi klienta był zbyt długi.

Więc BarkTalk podejmuje niezbędne środki w celu optymalizacji ich usług czatu na żywo. Wystarczająco tak, że kiedy wysyłają swoją nową partię ankiety CSAT zamkniętej sprawy, widzą ich 1-2 ocena zmniejszyła się, a ich 4-5 wzrosła.

Oto nowe wyniki:

• Total responses: 1,000

• Klienci oceniający 4-5: 700

• Klienci oceniający 3: 200

• Klienci oceniający 1-2: 100

Jego wynik CSAT wzrósł do 70%.

Zastosujmy tę samą kalkulację powyżej do nowych danych, aby zobaczyć wpływ 10% wzrostu ich wyniku CSAT.

Poprzez zwiększenie wyniku CSAT o zaledwie 10% firma BarkTalk mogła zaoszczędzić 44 000 USD rocznie.

Mierzenie satysfakcji klienta zaczyna się od wysłania właściwej ankiety CSAT. Oto darmowy szablon ankiety CSAT, który pomoże Ci zacząć.

Platforma jest dość intuicyjna, ale na wszelki wypadek napisaliśmy artykuł o tym, jak rozpocząć pracę z naszymi szablonami ankiet.

Użyj naszego darmowego interaktywnego kalkulatora CSAT, aby zmierzyć swój wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) i jego wpływ na przychody. Otrzymasz niestandardowe zalecenia w oparciu o swój wynik.

Tutaj znajduje się przegląd naszego kalkulatora CSAT:

• Jest on bezpłatny i łatwo dostępny – wystarczy podać adres e-mail, aby się zarejestrować.

• Pokaże Ci, jak zmierzyć Twój wynik satysfakcji klienta i jego wpływ na Twoje przychody poprzez przychód narażony na ryzyko.

• Na podstawie wyniku otrzymasz indywidualne zalecenia, jak poprawić poziom satysfakcji.

• To jest interaktywne: każda wprowadzona przez Ciebie dana lub wybrane działanie ma wpływ na wyniki.

• Zobaczysz, jak Twój wynik wypada w porównaniu z innymi firmami w Twojej branży.

Współpracowaliśmy ostatnio z mówcą TEDx i ekspertem CX Jeannie Walters, aby omówić, w jaki sposób wiodące marki mierzą CSAT i wykorzystują te spostrzeżenia do poprawy doświadczeń klientów.

W webinarium obejmowało:

• Jak zmierzyć swój wynik CSAT.

• Sposoby wykorzystania wskaźnika CSAT do poprawy doświadczeń klientów.

• Jak winiarnia B Cellars Vineyards & wykorzystuje wnioski z ankiet CSAT do zwiększenia retencji i napędzania przychodów.

• Jak szybko i łatwo skonfigurować ankiety CSAT za pomocą GetFeedback.

Kliknij tutaj, aby uzyskać dostęp do pełnego nagrania webinaru.