Een neologisme bedacht door supermodel Tyra Banks in 2009 tijdens het tv-programma “America’s Next Top Model”, betekent smizen glimlachen met je ogen. Het houdt in dat je je ogen tot leven brengt terwijl je de rest van je gezicht neutraal houdt.
Hospitality-teams nemen de modelleringstruc over als ze proberen service te leveren met een glimlach terwijl de glimlach buiten dienst is.
“Het veiligheidsmasker heeft smizing echt getransformeerd,” zei mevrouw Banks in een interview. Het gaat minder om het doordringen van de cameralens met intensiteit en kracht dan om dingen te zeggen als “Hoe kan ik u helpen?” of “U kunt eerst gaan.”
Toen het coronavirus toesloeg, zei de met een Michelinster bekroonde chef-kok Akira Back dat hij wist dat hij sociale distantie en verhoogde sanitaire voorzieningen kon uitvinden. “Mijn grootste zorg was hoe we zouden gaan communiceren met de klanten door maskers,” zei hij.
Boram Kang, general manager bij Mr. Back’s naamgenoot restaurant in het Four Seasons Hotel Seoul, benaderde de eigenaar en deelde dat ze vroeger een model was. “Ik had zoiets van, ‘ja, ja, en dan?’,” herinnert hij zich. “Toen legde ze uit hoe ze ons personeel kon leren glimlachen met hun ogen.”
Als model werd mevrouw Kang geleerd om haar mond in een neutrale uitdrukking te houden terwijl ze een innerlijk gevoel van vreugde via haar ogen doorgeeft. Ze besteedt vijf minuten voor elke dienst aan het oefenen van smizing met het personeel, die natuurlijk hun mond zo veel kunnen bewegen als nodig is om het gewenste effect boven het masker te bereiken.
“De positieve impact wordt dagelijks gevoeld door de gasten,” zei de heer Back. Hij zei dat hij zo onder de indruk was van de kracht van de smize dat hij de week voor de 23 juni opening van Lumi by Akira Back, zijn nieuwe Japans-Peruaans restaurant in San Diego, naar de VS reisde om een smize training te leiden.
In normale tijden, kunnen mensen zich redden met wat psycholoog David Matsumoto een sociale glimlach noemt, of wanneer de liphoeken omhoog draaien, maar de rest van het gezicht blijft staan. “Dit is de glimlach die de wielen van de samenleving smeert en ons verbonden houdt,” zei Dr. Matsumoto, directeur van Humintell LLC, een in San Francisco gevestigd onderzoeks- en trainingsbedrijf dat gespecialiseerd is in de wetenschap van het lezen van lichaamstaal en non-verbaal gedrag.
Voor maskers, kon de sociale glimlach worden gebruikt om de aankomst van hotelgasten te bevestigen of om restaurantdiners te begroeten. Nu, zei hij, moeten we compenseren door met onze hand te zwaaien of onze stem op een aangename toon te gebruiken, of door de smize te perfectioneren.
De smize is eigenlijk de bovenste helft van de Duchenne Smile, de gezichtsuitdrukking die oprecht geluk overbrengt, zei Dr. Matsumoto. Genoemd naar een 19de-eeuwse Franse wetenschapper die gezichtsspieren bestudeerde, omvat het de vrijwillige samentrekking van de spier die de liphoeken optrekt en de onvrijwillige samentrekking van de spier die de huid rond het oog naar de oogbol en de jukbeenderen omhoog trekt.
Kok Akira Back, links. Zijn werknemers oefenen smizing om beter te communiceren met klanten.
Photo: Lumi by Akira Back
Het is niet zo simpel als extra hard glimlachen. Studies tonen aan dat de spieren rond het oog alleen reageren op echte emotie, zei Dr. Matsumoto.
Guillermo Martinez, een front-desk agent in het Halcyon, zei dat hij moeite had om op verzoek te glimlachen en dat hij thuis moest oefenen. “In het begin zag ik eruit alsof ik heel hard aan het loensen was,” zei hij. “Ik zag er gepijnigd uit. Nu doe ik alsof ik voor een Colgate-reclame kom en probeer ik extra hard te glimlachen, zodat mijn jukbeenderen tegen mijn masker omhoog steken. Dat maakt me meestal aan het lachen, zodat mijn ogen natuurlijk oplichten.”
Ms. Banks brak de gemaskerde smize als volgt af:
“Denk aan iemand van wie je houdt… iemand die je hart vult met vreugde. Stel je nu voor dat hij of zij voor je staat. Begin te glimlachen, en niet een lege glimlach waar alleen de mond bij betrokken is. Glimlach met je hele ziel. Ook al is je mond bedekt door een masker, de persoon aan de ontvangende kant zal echt je vriendelijkheid voelen door je ogen … en ze zouden zomaar naar je terug kunnen glimlachen. De synchrosmize.”
Het Grand Hotel Tremezzo, een vijfsterrenverblijf aan het Comomeer in Italië, huurde Alessandra Fertitta, een lichaamstaalinstructeur, in om zijn 120 personeelsleden te leren hoe ze effectief met hun ogen kunnen communiceren.
“Mensen zijn op dit moment bang, dus het is belangrijker dan ooit voor hotelpersoneel om een gevoel van veiligheid en welkom over te brengen met hun blik,” zei ze. Mevrouw Fertitta, die doceert aan de Katholieke Universiteit van het Heilig Hart in Milaan, hield vier workshops waar ze het personeel gezichtsoefeningen liet doen om de spieren rond de ogen te activeren.
“Ik liet ze proberen om honger, geluk, verdriet, angst over te brengen,” zei ze. “Ik denk dat iedereen verbaasd was over wat je kunt voelen en voelen bij mensen alleen al door hun ogen.”
Dr. Paul Ekman demonstreert een glimlach met en zonder de ogen.
Photo: Paul Ekman Group
Het personeel van het Halcyon moet oefenen in het maken en interpreteren van micro-expressies – korte en subtiele gezichtsbewegingen die een fractie van een seconde duren – om een gastvrij karakter te kunnen uitdrukken en de behoeften en emoties van gasten te kunnen detecteren, zei Chelsea Lee L’Archevesque, directeur van mensen en cultuur van het hotel in Denver.
Haar team gebruikte online trainingstools gebaseerd op het onderzoek van Dr. Paul Ekman, een pionier in de studie van gezichtsuitdrukkingen die workshops heeft ontwikkeld voor de CIA gericht op het detecteren van bedrog door middel van micro-expressies.
“Nu meer dan ooit moeten we zelfbewust zijn van elke uitdrukking op het gezicht van onszelf en van onze gasten,” zei mevrouw L’Archevesque. “We moeten in staat zijn om te bepalen wie er nep glimlacht versus echt glimlacht en of iemand de bovenste oogleden optilt in angst of in verrassing.”
Richard Delany voerde verplichte ooguitdrukkingstraining in bij het Relais & Châteaux hotel in Highlands, N.C., nadat een oud personeelslid vroeg of hij boos op haar was.
Old Edwards Inn bellman Nick Lucas met zijn masker, naamplaatje en een foto waarop zijn ongemaskerde glimlach te zien is.
Photo: Old Edwards Hospitality Group
“Ik was geschokt toen ze zei dat ik de laatste tijd onvriendelijk leek,” zei de heer Delany, president en directeur van Old Edwards Hospitality Group, die ook de Old Edwards Inn and Spa in Highlands runt. “Gewoonlijk loop ik met een glimlach door de keuken en geef ik mijn werknemers een high-five. Dat kan ik niet meer doen. Als ik al onvriendelijk en afwijzend overkwam op personeel dat me al jaren kent, stel je dan eens voor wat gasten die me niet kennen, moeten denken.”
Mr. Delany laat afdelingen elke ochtend in de rij gaan staan en een bijscholingscursus smizing doen, alsmede oefenen met het gebruik van een opgewekte toon en overdreven hand- en armgebaren om respect en welkom over te brengen.
Deel je gedachten
Wanneer jij smizing doet, smize de hele wereld dan met je mee? Doe mee met het gesprek hieronder.
“We zijn in het hart van het Zuiden waar Zuidelijke gastvrijheid heerst,” zei hij. “Het is moeilijk om welkom te zeggen in mijn huis met driekwart van je gezicht bedekt, maar we zijn het aan het uitzoeken.”
Als extra voorzorgsmaatregel heeft Mr. Delany foto’s genomen van al zijn werknemers die glimlachen en laat ze de foto aan een sleutelkoord om hun nek dragen.
“Gasten kunnen de smize zien,” zei hij, “maar er is nog steeds niets zoals naar beneden kijken en zien hoe de werknemer er echt uitziet lachend zonder een masker.”
Schrijf naar Jen Murphy op [email protected]