Stelt u zich eens voor dat u na een lange dag op het werk naar een nieuw restaurant gaat. U bent moe, hongerig en klaar om te ontspannen.
Nadat u aan tafel bent gegaan, zijn er een paar minuten voorbijgegaan en is uw ober nog niet op komen dagen. Je begint een beetje ongeduldig te worden, maar het is druk en het is een nieuw restaurant, dus je blijft geduldig.
Maar dan gaan er nog 10 minuten voorbij en nog steeds geen ober.
Je begint gefrustreerd te raken. Eindelijk, de ober nadert uw tafel, verontschuldigt zich voor het wachten, en neemt uw bestelling van drank. Omdat u de tijd heeft gehad om het menu te bekijken, denkt u dat u wat van de tijd terug krijgt door ook uw maaltijd te bestellen.
Het eten komt er snel aan, maar ze hebben uw bestelling verkeerd.
Kunt u zich voorstellen hoe teleurgesteld en gefrustreerd u zou zijn? Je zou zelfs klaar zijn om je geld terug te vragen. Of misschien trek je je telefoon al uit om een negatieve beoordeling achter te laten op Yelp of Google.
Dus wat heeft dit te maken met de gezondheidszorg? Net zoals je in het restaurant met bepaalde verwachtingen, patiënten in ziekenhuizen met hun eigen set van verwachtingen. Als, om welke reden dan ook, die niet worden waargemaakt, of ze zijn niet goed ingesteld, maakt het een uitdaging om een geweldige ervaring te bieden.
Om die situatie te voorkomen, moeten ziekenhuismedewerkers effectief communiceren met zowel de patiënt als met andere personeelsleden.
Maar wat is effectieve communicatie? En wat is precies de impact ervan op de activiteiten van uw ziekenhuis? Dit artikel geeft antwoord op beide vragen en sluit af met enkele eenvoudige eerste stappen om de communicatie in uw instelling te verbeteren.
Definiëring van effectieve communicatie in de gezondheidszorg
Communicatie is effectief wanneer zowel de zender als de ontvanger een duidelijk en wederzijds begrip bereiken van de informatie die wordt uitgewisseld.
Om dit te bereiken, moet de boodschap op doordachte wijze worden overgebracht en verpakt. Als het om mondelinge communicatie gaat, kunnen uw toon en lichaamstaal de informatie vertroebelen of juist verduidelijken. Bij schriftelijke communicatie kunnen de opmaak van het document en de consistentie in stijl hetzelfde effect hebben.
Met andere woorden, er moet met meer dan alleen de boodschap zelf rekening worden gehouden.
Als patiënten of naasten emotioneel een stressvolle tijd aan het verwerken zijn, kan het voor hen moeilijker worden om ook belangrijke informatie over behandeling en medicatie te verwerken. Als zorgverleners geen rekening houden met deze dingen, begint de communicatie te haperen en keldert de kwaliteit van de zorg.
3 Gebieden Communicatie Impacts
Communicatie beïnvloedt bijna elk aspect van de activiteiten van een faciliteit. In plaats van te proberen ze allemaal aan te pakken, zal dit artikel zich richten op drie van de belangrijkste.
– Heropnamepercentages
– Patiëntervaring
– Werkcultuur
heropnamepercentages
Onder het Hospital Readmissions Reduction Program (HRRP) – ontwikkeld door de Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) – worden meer dan 2500 ziekenhuizen geconfronteerd met boetes voor heropnames in 2020.
Hoewel er enige discussie is over de effectiviteit van dat programma, is het duidelijk dat veel ziekenhuizen worstelen om het aantal heropnames laag te houden. Een van de boosdoeners is ineffectieve zorgtransities. Een zorgtransitie verwijst naar de verplaatsing van patiënten tussen zorgverleners, instellingen en thuis. Volgens de Joint Commission zijn twee van de belangrijkste redenen voor ineffectieve zorgtransities communicatiestoornissen en gebrekkige patiënteneducatie.
Communicatiestoornissen komen voort uit verschillende verwachtingen van de partijen die betrokken zijn bij de overgang, een gebrek aan gestandaardiseerde procedures, en onvoldoende tijd voor een succesvolle overdracht. Deze benadrukken het belang van effectieve communicatie tussen zorgverleners.
Maar er zijn ook storingen tussen zorgverleners en patiënten. Hier is hoe de Joint Commission de storingen in de patiëntenvoorlichting beschrijft:
“Patiënten of familieleden/verzorgers ontvangen soms tegenstrijdige aanbevelingen, verwarrende medicatieregimes en onduidelijke instructies over nazorg. Patiënten en verzorgers worden soms uitgesloten van de planning met betrekking tot het transitieproces. Patiënten kunnen onvoldoende inzicht hebben in de medische aandoening of het zorgplan. Als gevolg daarvan kopen ze niet in het belang van het volgen van het zorgplan, of missen ze de kennis of vaardigheden om dit te doen.”
Dit leidt tot hoge heropnamecijfers, die een frustrerende ervaring voor de patiënt veroorzaken en, voor de 2500+ ziekenhuizen die eerder zijn genoemd, een financiële straf.
De ervaring van de patiënt
Van de eerste interactie van de patiënt met een receptionist tot het moment dat ze een medische rekening ontvangen, geeft communicatie vorm aan hun hele ervaring. Bij elke stap is er een kans om de hoeveelheid wrijving die een patiënt voelt te verminderen en meer doordachte zorg te bieden.
De receptioniste kan de juiste verwachtingen voor de wachttijd stellen, de verpleegkundige kan grondige vragen stellen die de arts helpen een nauwkeurige diagnose te stellen, en de arts kan duidelijke instructies geven over de behandeling en wat er nodig is voor een volledig herstel.
Het is gemakkelijk, vanuit het perspectief van de aanbieder, om dit te zien als een goed functionerend systeem dat patiënten in en uit pompt. Maar bij elke stap kan de patiënt angst, ongerustheid of verwarring ervaren. Terwijl ze die emoties verwerken, wordt het moeilijker voor hen om belangrijke informatie over medicatie, behandeling en herstel te verwerken.
Effectieve communicatie bouwt vertrouwen op tussen de patiënt en de zorgverlener. Vertrouwen kan negatieve emoties tegengaan en het voor de patiënt gemakkelijker maken om tot een duidelijk begrip te komen van de informatie die wordt doorgegeven.
Werkcultuur
Cultuur is een modewoord, maar er is een reden waarom het zo veel wordt besproken. Merriam-Webster definieert het als “de set van gedeelde houdingen, waarden, doelen en praktijken die een instelling of organisatie kenmerkt.”
Als je dit niet vaststelt, beginnen de individuen en afdelingen die een organisatie vormen tegen elkaar in plaats van naast elkaar te werken.
Om een positieve cultuur op te bouwen waarin werknemers de waarden van hun organisatie begrijpen en delen, moet je duidelijke en effectieve communicatiekanalen tot stand brengen. Een goede plek om te beginnen is het houden van afdelingsoverstijgende bijeenkomsten waar de leiders van elke afdeling hun doelen kunnen delen en de obstakels waarmee ze worden geconfronteerd. Dit kan helpen silo’s te doorbreken en onthullen hoe afdelingen elkaar kunnen helpen de uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd, te overwinnen.
Als effectieve communicatie betekent dat je een duidelijk en wederzijds begrip bereikt van een boodschap die wordt uitgewisseld, moet je ruimte maken om dat te laten gebeuren.
Conclusie
Op het moment dat een patiënt uw faciliteit binnenstapt, vormt communicatie elk deel van hun ervaring met u. De borden die hen de weg wijzen, de eerste interactie met een receptionist, de gesprekken met hun verpleegkundigen en artsen, en de documenten die ze ontvangen met hun diagnose en aanbevolen behandeling – het wordt allemaal gestuurd door communicatie.
Als u de heropnamepercentages wilt verlagen, de patiëntervaring wilt verbeteren en de cultuur onder uw personeel wilt helpen verbeteren, begin dan te zoeken naar plaatsen waar de communicatie kan worden verbeterd.
Ontdek het houden van patiëntenrondes om real-time feedback van patiënten te krijgen. Of ga om de tafel zitten met de leiders van uw afdeling en vraag hen wat hun doelen en uitdagingen zijn. Vraag hen vervolgens uit te leggen wat een andere afdeling doet en hoe zij in het ziekenhuis passen. U kunt de antwoorden vergelijken en zien waar de grootste hiaten tussen uw teams zitten.
U ontdekt waar uw breuken in de communicatie zitten, zodat u inzicht krijgt in waar u moet investeren in het verbeteren van de communicatie.
Voor meer informatie over het afbreken van afdelingssilo’s en het creëren van een gezonde werkcultuur, kunt u lezen over hoe Willie Nash, een EVS-directeur in Colorado, het opbouwen van een gezonde relatie met de verpleging benadert om uitstekende patiëntenzorg te leveren.