Customer Satisfaction Score (CSAT): complete gids

In deze gids leert u hoe u de Customer Satisfaction Score-metriek kunt gebruiken, hoe u de loyaliteit kunt stimuleren en hoe u de ROI van uw inspanningen kunt aantonen.

The Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) is een meeteenheid voor klantloyaliteit die door bedrijven wordt gebruikt om te meten hoe tevreden een klant is over een bepaalde interactie of algemene ervaring.

CSAT is een van de drie meest populaire loyaliteitsmetingen die bijdragen aan een succesvol Voice of the Customer (VoC)-programma – de andere twee zijn Net Promoter Score (NPS) en Customer Effort Score (CES).

Het is een noodzakelijk hulpmiddel voor het leveren van een geweldige klantervaring (CX), maar er is wat scepsis rond. Deze gids gaat om de record recht te zetten.

De grootste kritiek op CSAT is dat tevreden klanten niet noodzakelijkerwijs gelijk staan aan omzetgroei. Dat wil zeggen, als het gevoel van veiligheid van een bedrijf sterk afhankelijk is van hun CSAT-score, zullen ze zeer teleurgesteld zijn – tevreden klanten leiden niet altijd tot loyaliteit en omzetgroei.

Maar, als het goed wordt gemeten, is tevredenheid onderdeel van een groter systeem dat leidt tot klantenbehoud op de lange termijn. Hoewel tevredenheid slechts één onderdeel is van een succesvol CX-programma, is het wel een heel belangrijk onderdeel.

Met de juiste doelen en strategieën in het achterhoofd, zal CSAT een onmisbare maatstaf voor klantloyaliteit blijken te zijn. Laten we beginnen.

De tevredenheid van de klant gaat hand in hand met een uitstekende klantervaring. Tevredenheid gaat zelfs heel ver – een stijging van 10% in de CSAT-score van een bedrijf leidt tot een stijging van 12% in het vertrouwen van klanten.

Onderzoek heeft aangetoond dat het maximaliseren van de tevredenheid in het gehele klanttraject het potentieel heeft om de klanttevredenheid met 20% te verhogen, de omzet met maximaal 15% te verhogen en de kosten van het bedienen van klanten met maar liefst 20% te verlagen.

Ook zijn tevreden klanten eerder geneigd om diensten te upgraden of toe te voegen en zijn ze minder geneigd om te annuleren.

We konden blijven voeden u meer gegevens, maar wij geloven dat je de essentie krijgt. Het is tijd om in de details te duiken, te beginnen met de juiste methode om CSAT te meten.

De klanttevredenheid kan bijvoorbeeld worden gemeten door klanten te vragen: “Hoe beoordeelt u uw algemene tevredenheid over ?”

Of bedrijven kunnen vragen: “Hoe tevreden bent u over ?”

Wanneer het erop aankomt, maakt uw keuze van formulering niet uit, zolang de vraag maar duidelijk is. U kunt ook een optie toevoegen voor de respondent om een opmerking achter te laten en zijn of haar beoordeling toe te lichten. Wij raden dit zelfs aan. Meer context is altijd het beste.

Ongeacht uw formulering, moet klanten altijd worden gevraagd om te reageren op een vijf-puntsschaal met opties als: zeer ontevreden, ontevreden, neutraal, tevreden, en zeer tevreden.

Nadat u feedback hebt verzameld via uw klanttevredenheidsonderzoek, zijn er twee manieren waarop u uw CSAT-score kunt berekenen.

Enkele bedrijven berekenen gewoon het gemiddelde van hun 1-5 scores. Anderen, waaronder het team van GetFeedback, berekenen het percentage van de klanten die zichzelf tevreden achten (de 4-5 scores).

We delen het totale aantal klanten dat zeer tevreden (5) of tevreden (4) heeft geselecteerd door het totale aantal reacties en vermenigvuldigen dat met 100. Zie de formule hieronder.

Hier volgt waarom wij deze berekening verkiezen en aanbevelen: Hoewel u CSAT als een gemiddelde kunt gebruiken, is dat niet zo nuttig als het berekenen van het percentage van die klanten die zichzelf als tevreden beschouwen. Als je er goed over nadenkt, is dat logisch: de metriek kijkt specifiek naar het percentage tevreden klanten.

Als CSAT en klanttevredenheidsonderzoeken nieuw voor u zijn, is een goed startpunt om te zien hoe u zich verhoudt tot branchegenoten. Om dit te doen, kunt u vertrouwen op de American Customer Satisfaction Index (ACSI).

De ACSI is de enige nationale economische indicator die de klanttevredenheid in de gehele Amerikaanse economie meet. Hun gegevens worden gebruikt door onderzoekers, organisaties, analisten, investeerders, enz. om een pols te krijgen op CSAT over industrieën.

Volgens de ACSI is de algemene Amerikaanse klanttevredenheidsscore van 2020 74,4%. Echter, als het gaat om de industrie, CSAT varieert.

Zie hieronder voor een volledige lijst van de huidige CSAT-benchmarks.

• Luchtvaartmaatschappijen: 75%

• Ambulante zorg: 74%

• Apparel: 77%

• Artletiekschoenen: 79%

• Auto’s en lichte voertuigen: 78%

• Banken: 78%

• Brouwerijen: 84%

• Cellulaire telefoons: 80%

• Computer Software: 76%

• Consumenten verzending: 77%

• Samenwerkende energienutsbedrijven: 73%

• Kredietverenigingen: 77%

• Detailhandels en discountwinkels: 76%

• Financieel adviseurs: 77%

• Vaste telefoonlijn: 70%

• Voedselproductie: 82%

• Full-Service Restaurants: 79%

• benzinestations: 73%

• Gezondheids- en persoonlijke verzorgingswinkels: 76%

• Zorgverzekeringen: 72%

• Ziekenhuizen: 69%

• Hotels: 76%

• Huishoudelijke apparaten: 79%

• Internet-investeringsdiensten: 78%

• Internet Nieuws en Opinie: 74%

• Internet Detailhandel: 81%

• Internetzoekmachines en -informatie: 76%

• Internetdienstverleners: 65%

• Sociale media op het internet: 70%

• Internetreisdiensten: 77%

• Energienutsbedrijven in handen van investeerders: 72%

• Levensverzekeringen: 78%

• Limitatief bedienende restaurants: 78%

• Gemeentelijke energiebedrijven: 72%

• Persoonlijke verzorging en schoonmaakproducten: 83%

• Persoonlijke computers: 78%

• Verzekering van onroerend goed en ongevallen: 78%

• Zachte dranken: 82%

• Detailhandel in speciaalzaken: 78%

• Televisiedienst op abonnement: 64%

• Supermarkten: 78%

• Televisies en mediaspelers: 80%

• U.S. Postdienst: 73%

• Video Streaming Service: 76%

• Video-on-Demand Service: 68%

• Draadloze telefoondienst: 74%

Klik hier om de huidige benchmarks voor de bedrijfstak te downloaden. En als u elk kwartaal benchmarkupdates wilt zien, kunt u gewoon hun website bezoeken.

Als uw branche niet in de ACSI-lijst is opgenomen, is het een goed uitgangspunt om uzelf te vergelijken met de algemene klanttevredenheidsscore van 74,4% in de VS.

Hoewel het helpt om te weten waar u staat ten opzichte van uw branchegenoten, is de sleutel tot succes om u te richten op voortdurende verbetering. De verwachtingen van uw klanten worden niet noodzakelijkerwijs bepaald door wat uw branche doet. Trends, concurrenten en verwachtingen veranderen.

Dus ja, u kunt die CSAT-score blijven bewaken, maar terwijl u dat doet, moet u feedback verzamelen, erop reageren en andere strategieën implementeren die de ervaring daadwerkelijk zullen verbeteren, wat uiteindelijk leidt tot een betere CSAT-score en andere gewenste bedrijfsresultaten.

Op dit punt zou u geleerd moeten hebben dat het niet het meten van tevredenheid is dat CX verbetert, maar wat u met dat inzicht doet. En dat begint met het stellen van realistische, strategische doelen.

Stel eerst doelen voor uw CSAT-metriek

Hieronder staan verschillende doelen voor uw overweging.

Doel 1: meet een specifiek ervaringspunt.

CSAT kan veel inzichten bieden over hoe goed uw merk voldeed aan de verwachtingen op belangrijke onderdelen van het klanttraject, zoals een aankoop, onboarding, transactie, ondersteuningsgesprek, enz.

Dit type specifieke interactie wordt vaak gemeten en opgenomen in Customer Experience Management. De CSAT-score kan worden gebruikt om zowel problemen met een individuele klant aan te pakken als in het algehele Voice of the Customer (VoC)-programma van uw organisatie.

Doel 2: Coach medewerkers.

Het meten van de CSAT na een winkelbezoek, ondersteuningsgesprek of live chat kan specifieke feedback opleveren om met werknemers te bespreken. Door dit te gebruiken om werknemers te coachen en te delen hoe ze hun feedback kunnen verbeteren, kan de ervaring voor toekomstige klanten worden verbeterd.

Dit kan een krachtige manier zijn om een veel voorkomende klacht te overwinnen – vertegenwoordigers die de kennis of het vermogen missen om klantproblemen op te lossen.

Doel 3: Zoek periodiek naar feedback over tevredenheid.

Het aanbieden van een periodiek tevredenheidsonderzoek aan klanten, in het algemeen, kan hen de gelegenheid bieden om directe zorgen te delen en feedback te verzamelen die niet noodzakelijk gerelateerd is aan een specifieke stap in het traject.

Dit kan een uitdaging zijn om te bepalen wat te doen als de resultaten niet zo positief zijn als u zou willen. Maar als u net begint met het onderzoeken van klantenfeedback in het algemeen, is dit een eenvoudige manier om te beginnen en vervolgens in de toekomst te benchmarken.

CSAT als relatieonderzoek

Relatieonderzoeken worden doorgaans ten minste jaarlijks uitgevoerd om een algemene beoordeling te krijgen van hoe klanten de organisatie en de geleverde producten, diensten en ondersteuning ervaren. Sommige bedrijven zullen vaker enquêteren, maar ze moeten oppassen dat ze de huidige klanten niet overladen met enquêteverzoeken.

De klanttevredenheidsscore (CSAT), net als de Net Promoter Score (NPS), kan effectief worden gebruikt voor relatie-enquêtes.

Bedrijven zouden diagnostische vragen moeten toevoegen over relevante attributen, zoals productkwaliteit, servicereactievermogen, enz. Deze moeten worden ontwikkeld om elementen van de “merkbelofte” van een bedrijf te beoordelen.

Ook, naast de belangrijkste 1-5 loyaliteitsvraag, is het bijna altijd een goed idee om ten minste één open vraag te stellen om klanten een kans te geven om hun beoordelingen uit te leggen, of om kwesties te delen die niet in de enquête zijn vertegenwoordigd.

CSAT als touchpoint-enquête

Touchpoint-enquêtes worden gebruikt om feedback vast te leggen na individuele interactie van klanten met verschillende onderdelen van het bedrijf. Het doel is om te begrijpen hoe goed een merk heeft gepresteerd op een bepaald punt in het klanttraject.

Voor dit doel werkt een CSAT-enquête, evenals een Customer Effort Score (CES)-enquête, goed. De NPS “zou u aanbevelen” -vraag kan verwarrend zijn voor klanten, omdat verwijzingsgedrag meestal is gebaseerd op meer dan slechts één recente interactie.

Hier is een voorbeeld van hoe u CSAT kunt gebruiken als een touchpoint-enquête: Een pop-up webenquête kan feedback krijgen terwijl klanten of prospects interactie hebben met een website. Service-interacties zijn een andere uitstekende gelegenheid om feedback te vragen, idealiter op hetzelfde kanaal dat de klant gebruikte om service te krijgen.

Een ander voorbeeld: een journey map kan vaststellen dat klanten vinden dat hun facturen te lang en moeilijk te begrijpen zijn. Dat is een geweldig pijnpunt om te meten met een CSAT-enquête. Begin met te vragen naar de tevredenheid over de duidelijkheid van de factuur. Gebruik die feedback, samen met wat ze in het open tekstveld delen, om een actieplan op te stellen voor het verbeteren van de duidelijkheid van de factuur.

Zodra die veranderingen zijn uitgerold, meet u de CSAT rond het touchpoint van de factuur opnieuw. Deze aanpak kan worden gebruikt voor elk touchpoint dat u identificeert als een pijnpunt voor uw klanten.

Touchpoint-enquêtes moeten zo kort mogelijk zijn om de respons te maximaliseren. Er kan wat experimenteren nodig zijn om het beste aantal vragen te vinden en enquêtemoeheid te voorkomen. Bij Sun Basket, bijvoorbeeld, zijn de post-service enquêtes 5-8 vragen, verzonden naar 50% van de gevallen voornamelijk per e-mail. Enquêteverzoeken zijn beperkt tot één per 45 dagen.

Dus u hebt de beste aanpak voor het gebruik van CSAT geïdentificeerd en u hebt een enquête uitgestuurd. Nu stroomt de feedback binnen, wat geweldig is: u hebt uw eerste doel bereikt: het verzamelen van nieuwe en relevante gegevens.

Hoewel het ontvangen van feedback goed is, kan het ook overweldigend zijn omdat het betekent sorteren door alle feedback om het in bruikbare inzichten om te zetten.

Het is altijd handig om een proces voor u in kaart te brengen. Voer de volgende stappen uit om uw enquêtegegevens om te zetten, te consumeren en te operationaliseren.

Stap 1: stel serviceherstel in

First up, close the loop on service recovery opportunities. U moet een aantal waarschuwingen instellen, zodat wanneer feedback boven of onder een bepaalde drempel komt, een melding wordt verzonden naar het juiste teamlid om de follow-up met de klant uit te voeren.

Om dit te plannen, kunt u zich het volgende afvragen:

• Wie zal de klant te woord staan?

• Binnen welke termijn?

• Op welke manier (telefoon, e-mail, persoonlijk)?

• Wat zullen ze zeggen/vragen (bijv. verontschuldigingen, vragen om meer informatie om de hoofdoorzaak te achterhalen, een vervolggesprek plannen voor meer details, enz.)

• Hoe wilt u uw personeel in staat stellen deze telefoongesprekken te voeren?

• Welke informatie hebben ze nodig om de oproep te kunnen doen?

• Wat is het beoogde resultaat van de follow-up?

• Wanneer en hoe wordt het herstel van de dienst geëscaleerd?

• Hoe gaat u de discussie vastleggen? Gaat u best practices delen met anderen om van te leren?

• Hoe weet u of de klant tevreden is met de follow-up?

• Hoe weet u of u de klant hebt gered?

Dit geldt niet alleen voor negatieve feedback. Als klanten positieve feedback geven of specifieke medewerkers noemen die goed werk hebben verricht, wordt die feedback naar de juiste teams of personen doorgestuurd.

Stap 2: stel een analyseplan op

Voordat u uw feedback analyseert, moet u uw analyseplan ontwikkelen, dat is een stappenplan voor hoe u uw gegevens analyseert en waarom u ze analyseert.

Dit is een belangrijke stap, omdat het systematiseert hoe u naar de feedback kijkt – en het geeft duidelijk aan hoe de gegevens zullen worden gebruikt, verbanden, enz.

Dit is wat het plan moet bevatten:

Neem de volgende achtergrondinformatie op om de analyse te helpen richten op wat belangrijk is.

• Doelstellingen van de enquête.

• Doel van de analyse.

• Welke vragen probeert u te beantwoorden/welke problemen probeert u op te lossen.

• Wie is de eigenaar van elke vraag die wordt geanalyseerd.

• Gegevensbronnen (enquêtegegevens, klantgegevens).

• Populatie of subgroepen van de populatie.

• Segmenten, d.w.z., hoe de gegevens worden gesegmenteerd.

• Het publiek, d.w.z. wie de inzichten zal bekijken en gebruiken.

Bedenk welke soorten analyses u moet uitvoeren om het verhaal uit de gegevens te halen, hoe u deze wilt voorbereiden en hoe u deze wilt presenteren.

• Tools voor analyse.

• Hoe om te gaan met ontbrekende waarden (en andere gegevensregels).

• Kernuitkomsten (afhankelijke variabelen).

• Inputs (onafhankelijke variabelen).

• Uit te voeren statistische analyses, bijv, regressie, correlatie, chi-kwadraat, factoranalyse, clusteranalyse, enz.

• Descriptieve statistieken.

• Predictieve en prescriptieve analyse.

• Outputs en formaten, bijv. gemiddelden, procenten, twee decimalen, enz.

• Deliverables, bijv,

• QA-vereisten (ja, iemand moet uw analyse QA-en!)

Ten slotte gaat u voor elke vraag in de enquête terug naar de oorspronkelijke vragen die u over elke vraag had moeten stellen en noteert u:

• Tekst en context van de vraag.

• Doel van de vraag (het probleem dat ermee wordt opgelost).

• Eigenaar van de vraag (wie gaat er iets mee doen).

• Hoe u de vraag wilt analyseren, bijvoorbeeld kruistabellen met segmenten, correleren met afhankelijke variabele X, voorspellende analyses, enzovoort).

• Tegenover wat?

• En waarom? Wat probeert u met deze specifieke analyse aan het licht te brengen?

• Aan welk resultaat is dit gekoppeld?

Stap 3: analyseer de gegevens

Breek de feedback van de klant op zodat u deze beter kunt begrijpen.

De analyse neemt vele vormen aan omdat er veel verschillende soorten gegevens zijn om zinvol te gebruiken – niet alleen de enquêtegegevens, maar ook de klantgegevens die u hebt toegevoegd.

Doe een kruistabel, identificeer belangrijke drijfveren en prioriteer verbeteringen met enquêtegegevens; ontgin en analyseer uw ongestructureerde gegevens; en voer koppelingsanalyses uit om klant- en werknemersgegevens te koppelen, feedback van klanten met operationele meetgegevens, en alle gegevens met financiële maatregelen.

En ten slotte moet u een hoofdoorzaakanalyse uitvoeren om het waarom achter dit alles te begrijpen. Ik gebruik graag de 5 waarom-methode voor root cause analyse omdat het eenvoudig, maar krachtig en effectief is. Vraag vijf keer “Waarom?” om tot de kern van het probleem te komen.

Stap 4: synthetiseer en contextualiseer de gegevens

Voeg alle stukjes van de analyse samen om een verhaal te vertellen, om het in context te plaatsen voor degenen die ernaar moeten handelen – een verhaal dat gemakkelijk kan worden begrepen en kan worden vertaald naar een betere klantervaring.

Deze vaardigheid in het vertellen van verhalen is niet gemakkelijk te vinden of te leren, maar het is een belangrijk onderdeel om ervoor te zorgen dat op basis van de gegevens kan worden gehandeld.

Stap 5: socialiseer zowel de gegevens als de inzichten

Deze inzichten en de bijbehorende verhalen moeten binnen het bedrijf worden gedeeld op een zodanige manier dat mensen weten wat ze ermee moeten doen.

De inzichten moeten worden gedeeld met die teams of afdelingen die een gevestigd belang hebben bij de specifieke feedback. En het moet ook zijn weg vinden naar de handen van uw leidinggevenden.

Sommige verbeteringen die moeten worden aangebracht, zijn organisatiebreed en vereisen betrokkenheid op C-niveau om ervoor te zorgen dat de toezegging er is voor tijd, fondsen en andere middelen.

Stap 6: stel een plan op voor het ondernemen van actie

Voordat u actie onderneemt, moet u deze plannen. Stel uzelf de volgende vragen:

• Wat zijn enkele van de gemeenschappelijke kwesties, thema’s of trends die uit de gegevens naar voren komen?

• Hoe kan/wil de afdeling op deze inzichten reageren?

• Wat gaan ze doen?

• Welke verbeteringen moeten ze aanbrengen in hun specifieke beleid en processen?

• Welke aanvullende opleiding heeft hun personeel nodig?

• Welke hulpmiddelen hebben ze nodig?

• Welke communicatie is nodig om ervoor te zorgen dat het hele team of de hele afdeling op de hoogte is van de vereiste wijzigingen?

• Zijn er beste praktijken die ze met andere afdelingen kunnen delen?

Dit is een cruciale stap om inzichten om te zetten in actie. U moet antwoord geven op de vraag wat u gaat doen, hoe u dat gaat doen en wie het gaat doen.

Stap 7: onderneem actie naar aanleiding van de feedback

Met een plan in de maak, bent u klaar om de noodzakelijke veranderingen door te voeren.

Als u bijvoorbeeld ontdekt dat een productfunctie niet deugt, moet u een prototype maken van de oplossing, deze testen bij klanten en opnieuw, en snel, feedback verzamelen.

Als ze zeggen dat de ervaring nog steeds problematisch is, begin dan opnieuw. Laat klanten uw gids zijn om te bepalen of iets een betere ervaring wordt of niet. Dit is een belangrijke stap die veel bedrijven niet doen.

Nadat je de nieuwe of verbeterde ervaring hebt geïmplementeerd, zorg er dan voor dat werknemers worden getraind op nieuwe tools of processen die de ervaring vergemakkelijken.

Fin final, sluit de lus met klanten; laat ze weten wat je hebt gedaan en hoe de ervaring in de toekomst anders zal zijn.

De inzichten in dit hoofdstuk zijn afkomstig van onze partner Annette Franz, oprichter en chief experience officer van CX Journey Inc.

Als u niet tevreden bent met uw CSAT-score, laat u dan niet ontmoedigen. Er zijn genoeg manieren om het probleem aan te pakken en betere resultaten te behalen.

Hier volgen enkele eenvoudige, maar noodzakelijke stappen om te overwegen.

Stel strategische doelen vast voor uw CSAT-metriek

Omdat CSAT een directe en nuttige meting is, is het gemakkelijk om het overal te willen gebruiken. Maar u moet die verleiding weerstaan. Neem in plaats daarvan een stap terug en bepaal waar en hoe het voor uw bedrijf het nuttigst zou kunnen zijn.

Een paar CSAT-doelstellingen die u kunt overwegen, zijn onder meer: het meten van een aankoop, transactie, ondersteuningsgesprek of een ander specifiek ervaringspunt; het coachen van medewerkers; en periodieke tevredenheidscheck-ins met uw klanten.

Neem onmiddellijk actie op feedback

Volgens UX Collective heeft slechts 52% van de klanten er vertrouwen in dat merken actie ondernemen op hun feedback. Dat is echt een teleurstellend cijfer. Het goede nieuws is dat u een kans hebt om indruk te maken op uw klanten door hen te laten zien dat u luistert.

Bij positieve feedback is een simpel persoonlijk bedankbriefje voldoende. Als de opmerking bijzonder negatief is, moet de programma-eigenaar of de juiste belanghebbende zich met de klant bezighouden door middel van vervolgvragen of training.

Vang klantfeedback op het juiste moment

Het is onmogelijk om de klanttevredenheid te verbeteren zonder feedback. Een manier om de respons te verhogen is door uw CSAT-enquête op het juiste moment te verzenden. Hoewel dit per omstandigheid verschilt, is de algemene best practice het verzenden van een enquête binnen een paar dagen na aankoop of afronding van een deal.

Dit proces kan eenvoudig worden geautomatiseerd door uw feedbackoplossing (ahem, zoals GetFeedback) te integreren met uw CRM-oplossing, zoals Salesforce.

Onderzoek interne factoren op pijnpunten

Er zijn veel interne en operationele factoren die kunnen leiden tot de ontevredenheid van uw klanten. Het is belangrijk om ze allemaal in overweging te nemen – dit omvat alles van het ontwerp van de website, de klantenservice en de bedrijfscultuur.

Zorg er bijvoorbeeld voor dat het ontwerp van uw website is geoptimaliseerd voor gebruiksgemak. Het laatste wat u wilt, is dat een potentiële klant uw site verlaat vanwege een slechte ervaring.

Onderzoek externe factoren op pijnpunten

Er zijn veel externe factoren die van invloed zijn op uw CSAT-score. Van de vele elementen die u moet overwegen, moet u ervoor zorgen dat er een consistentie is in merkkwaliteit, gebruiksgemak en een echte omnichannelervaring.

Moderne klanten verwachten dat ze naadloos via alle communicatiekanalen met een bedrijf in contact kunnen komen. Niet alleen dat, maar ze verwachten ook in staat te zijn om feedback te delen over vele kanalen en gehoord te worden.

Verhelp de pijnpunten in uw klanttraject

De klanttevredenheid kan tot 20% toenemen met een geoptimaliseerde journey map. Het in kaart brengen van het klanttraject helpt u de huidige klantervaring te begrijpen, inclusief pijnpunten en hoogtepunten.

CSAT-enquêtes zijn een geweldig hulpmiddel om de belangrijkste problemen te identificeren die u moet oplossen om de tevredenheid te optimaliseren. Zodra u verbeteringen hebt aangebracht, meet u die touchpoints opnieuw, en herhaalt u dit.

Bied meteen uw excuses aan

Het lijkt misschien een hopeloze zaak om een ontevreden klant excuses aan te bieden, maar het zal u verbazen hoeveel verschil dat maakt.

Tot 37% van de consumenten verwacht een verontschuldiging wanneer hun ervaring niet bevredigend is. Vaak wil een klant gewoon een verontschuldiging horen om zich gewaardeerd en begrepen te voelen door uw merk.

Coach en empower uw medewerkers

De CSAT-metriek moet worden gebruikt om de klanttevredenheid te meten na specifieke interacties met de medewerkers van een bedrijf, met name supportagenten.

De feedback stelt u in staat om uw teams te coachen, zodat ze beter voorbereid zijn om aan de verwachtingen te voldoen en veelvoorkomende klachten te overwinnen, zoals vertegenwoordigers die de kennis of het vermogen missen om problemen van klanten op te lossen.

Open meer ondersteuningskanalen

Open nieuwe kanalen voor uw klanten, zoals SMS of Live Chat, om hen zo snel mogelijk van dienst te zijn. Dit is belangrijk omdat 75% van de klanten binnen vijf minuten hulp verwacht.

Als u het gevoel hebt dat u te veel probeert te doen en uw CSAT-score daardoor daalt, repareer dan eerst uw huidige ondersteuningskanalen.

Zelfs als u een goede CSAT-score hebt – een die gelijk is aan of hoger is dan het branchegemiddelde – is er altijd ruimte voor verbetering.

Als u het goed doet, kunt u ervan uitgaan dat u de basisstappen van het strategisch verzamelen en beantwoorden van CSAT-enquêtes al hebt ondernomen. Dus, we zullen deze aanbevelingen overslaan en enkele aanvullende manieren bieden om uw klanttevredenheidsscore (CSAT) te verbeteren.

Hier is wat we voorstellen.

Ontwerp een klantgerichte cultuur

Spreken uw kernwaarden over mensen op de eerste plaats zetten? Is het bewust ontworpen om klantgericht te zijn? Klantgerichtheid betekent dat de klant centraal staat bij alles wat u doet.

Voor elke beslissing die u neemt, elk product of proces dat u ontwerpt, bij alles wat u doet, staat u stil bij de vraag: “Welke invloed heeft dit op de klant?” en “Hoe zal zij zich hierbij voelen?”

Focus op de werknemerservaring

Een natuurlijk vervolg op de cultuur is het nadenken over de werknemerservaring. Zonder medewerkers heb je geen klantervaring. Je moet ervoor zorgen dat je naar werknemers luistert en ook hun ervaring verbetert.

In feite moet je werknemers op de eerste plaats zetten. En je moet je afvragen: “Hebben ze de tools, middelen en processen die ze nodig hebben om de klant te bedienen op de manier die de klant verdient of wenst?” Als u dit nog niet eerder aan hen hebt gevraagd, zult u schrikken van de antwoorden.

Engage employees

Uw doorlopende customer experience transformatiewerk zal niet succesvol zijn als u de werknemers er niet op de juiste manier bij hebt betrokken.

In de eerste plaats moeten ze begrijpen wat het is, wat het betekent, waarom het gebeurt, hoe ze betrokken kunnen zijn, en nog veel meer.

Betrek ze erbij en leer ze wat ze moeten weten over uw klanten, de klantervaring, de verwachtingen van klanten en hun invloed op CX.

Bekijk en vernieuw uw Voice of the Customer (VoC)-programma

Terwijl alle eerder genoemde veranderingen plaatsvinden, moeten de enquêtes ook evolueren om feedback vast te leggen over alle nieuwe dingen die in uw bedrijf of bedrijfstak gaande zijn.

Ook zijn de methoden voor het verzamelen van gegevens veranderd. De voorkeuren van respondenten voor het invullen van enquêtes en wanneer en waar zij feedback geven, zijn veranderd. De Voice of the Customer (VoC) is veranderd en omvat meer dan alleen enquêtes.

Er zijn veel dingen die in de loop van de tijd veranderen, maar als uw benadering van uw VoC-programma – niet alleen de manier waarop u feedback verzamelt, maar ook de manier waarop u deze verspreidt, analyseert, erop reageert en verbeteringen communiceert – is blijven steken, verspilt u niet alleen geld, maar bewijst u uw klanten en uw bedrijf een enorme slechte dienst.

Vraag niet alleen, luister

VoC gaat vandaag de dag niet alleen over de enquêtes die u uitzet voor uw klanten, waarin u ze vraagt naar de dingen die u wilt weten; zorg ervoor dat u ze voldoende mogelijkheden biedt om feedback te geven over de dingen die zij denken dat u zou moeten weten.

VoC gaat ook over luisteren naar uw klanten, waar ze ook feedback willen geven. Zorg ervoor dat u online beoordelingen, sociale media, Voice of the Customer via de medewerker of via interacties met de klantenservice, en andere luisterposten opneemt in de gegevensfeeds van uw VoC-programma.

En, ten slotte, klanten laten kruimels van gegevens achter bij elke interactie en transactie met uw bedrijf; gebruik die gegevens ook om uw klanten beter te begrijpen.

Ga verder dan basisanalyses

Kijk eens naar uw analyse-instrumentarium en ga verder dan eenvoudige beschrijvende analyses en kwadrantdiagrammen.

Gebruik voorspellende en voorschrijvende analyses om te bepalen wat de volgende beste actie is om ervoor te zorgen dat de klant het gewenste resultaat behaalt, hoeveel moeite moet worden gedaan, en wat de impact is op de klant en het bedrijf.

Vergeet de partnerervaring niet

Partners, verkopers of derden kunnen deels verantwoordelijk zijn voor het leveren van de klantervaring. Kijk eens naar verkopers, franchisenemers, licentiehouders en andere partners die van invloed zijn op de tevredenheid over uw merk.

Creëer een serviceblauwdruk

U kunt niet repareren wat er aan de buitenkant gebeurt als u niet repareert wat er aan de binnenkant gebeurt. Alle verbeteringen die u hebt aangebracht in de klantgerichte of klantcontactdelen van de ervaring moeten worden ondersteund door veranderingen in de mensen, hulpmiddelen, systemen en processen die deze ondersteunen of vergemakkelijken.

Als u dat niet doet, zijn de verbeteringen louter cosmetisch en zullen de problemen zich blijven voordoen. Service blueprints zijn kaarten die de mensen, tools, systemen en processen schetsen die de ervaring faciliteren die u in uw journey maps in kaart hebt gebracht.

Root cause analysis

Als u niet tot de kern van de zaak doordringt, zal het blijven gebeuren. U moet een oorzaakanalyse uitvoeren op alle problemen of pijnpunten die uw klanten ervaren.

Wederom, als je alleen maar op een tactische of cosmetische manier verbeteringen aanbrengt, is dat erg tijdelijk. Je moet de oorzaak van het probleem aanpakken, dat oplossen en een betere ervaring voor klanten ontwerpen.

Respondeer op ontevreden klanten op sociale media

Wanneer u wordt geconfronteerd met een slechte klantenservice, zal 20% van de consumenten publiekelijk klagen via sociale media. Als u ervoor kiest om die klachten te negeren, zult u uw CSAT-score zeker zien dalen.

Aan de andere kant hebben klanten die een positieve social media-klantenservice-ervaring hebben, bijna drie keer meer kans om een merk aan te bevelen.

Bied korte handleidingen voor uw klanten

Vaak zijn klanten ontevreden over een product of functie omdat het niet zo gebruiksvriendelijk is als ze zouden willen. Gebruik deze feedback niet alleen om uw product en/of functie te optimaliseren, maar stel ook een instructieplan op voor uw klanten. Dit kan variëren van korte video-tutorials tot medewerkers die één-op-één-bijeenkomsten met klanten organiseren.

Het proces voor het bewijzen van het rendement van investeringen in CSAT is niet erg duidelijk.

U moet bepalen wat een stijging van één punt in uw klanttevredenheidsscore (CSAT) waard is in termen van omzetimpact.

Men bijvoorbeeld, hoe beïnvloedt een stijging van de tevredenheid met één punt uw klantenbinding of uw upselling?

Er is niet een exacte wetenschap om dit, helaas. Hieronder staat echter een fragment uit onze gids over hoe u de ROI van CX kunt berekenen, dat één manier laat zien om de waarde van CSAT te kwantificeren.

Laten we zeggen dat onze verzonnen dierenwinkel genaamd BarkTalk een case-closed CSAT-enquête verstuurt naar 10.000 klanten en 1.000 reacties ontvangt. Van deze reacties geven 600 klanten hun ervaring een 4 of 5. Wat de rest betreft, 200 klanten scoorden hen een 3 en de resterende 200 scoorden hen een 1 of 2.

De eerste stap voor BarkTalk is het berekenen van hun CSAT-score.

De formule is: (Totaal 4-5 reacties) / (Totaal reacties) x 100 = CSAT score

Dus, voor dit geval, zou de wiskunde zijn: 600 / 1.000 x 100 = 60%

Volgende, BarkTalk moet de potentiële omzet schatten die kan worden bespaard als ze nieuwe CX-initiatieven implementeren en hun CSAT-score met slechts één punt verbeteren. Laten we voor dit voorbeeld aannemen dat de gemiddelde besteding per klant 500 dollar is (als u een B2B-bedrijf bent, is dit het equivalent van uw gemiddelde dealgrootte).

De onderstaande berekening is gebaseerd op de gemiddelde churn rate die we uit onderzoek hebben afgeleid.

De bovenstaande rekensom leert ons dat BarkTalk 344 klanten heeft verloren. Dat zijn 344 klanten die hadden kunnen terugkeren en in totaal $170.000 per jaar zouden hebben uitgegeven.

Maar laten we zeggen dat er een trend is met de klanten die BarkTalk een 1 of 2 beoordeelden: de meerderheid merkte in de enquête op dat de wachttijd op de live chat van de klantenservice te lang was.

Dus neemt BarkTalk de nodige maatregelen om hun live chat-diensten te optimaliseren. Genoeg zodat wanneer ze hun nieuwe batch van de case closed CSAT enquête uitsturen, ze hun 1-2 rating zien dalen, terwijl hun 4-5 stijgt.

Hier zijn de nieuwe scores:

• Totaal aantal reacties: 1000

• Customers rating 4-5: 700

• Customers rating 3: 200

• Customers rating 1-2: 100

Hun CSAT-score is gestegen naar 70%.

Laten we dezelfde berekening toepassen op de nieuwe gegevens om te zien wat het effect is van een stijging van 10% in hun CSAT-score.

Door hun CSAT-score met slechts 10% te verhogen, had BarkTalk $44,000 per jaar kunnen besparen.

Het meten van klanttevredenheid begint met het verzenden van de juiste CSAT-enquête. Hier is een gratis sjabloon voor CSAT-enquêtes om u op weg te helpen.

Het platform is vrij intuïtief, maar voor het geval dat, hebben we een artikel geschreven over hoe u met onze enquêtesjablonen aan de slag kunt.

Gebruik onze gratis interactieve CSAT-calculator om uw klanttevredenheidsscore (CSAT) en de invloed ervan op de omzet te meten. Op basis van uw score krijgt u aanbevelingen op maat.

Hier vindt u een overzicht van onze CSAT-calculator:

• Het is gratis en eenvoudig te gebruiken. U hoeft alleen maar een e-mailadres op te geven om u aan te melden.

• Hiermee kunt u uw klanttevredenheidsscore meten en de impact ervan op uw omzet via de inkomsten met een risico.

• Op basis van uw score krijgt u aanbevelingen op maat over hoe u de tevredenheid kunt verbeteren.

• Het is interactief: alle gegevens die u invoert of alle acties die u selecteert, zijn van invloed op de resultaten.

• U ziet hoe uw score zich verhoudt tot die van branchegenoten.

We hebben onlangs samengewerkt met TEDx-spreker en CX-expert Jeannie Walters om te bespreken hoe toonaangevende merken CSAT meten en deze inzichten gebruiken om de klantervaring te verbeteren.

Hoe u uw CSAT-score kunt meten, werd besproken tijdens het webinar:

• .

• Hoe u CSAT kunt gebruiken om de klantervaring te verbeteren.

• Hoe B Cellars Vineyards & Winery inzichten uit CSAT-enquêtes gebruikt om de retentie te verhogen en de omzet te stimuleren.

• Hoe u snel en eenvoudig CSAT-enquêtes kunt instellen met GetFeedback.

Klik hier om toegang te krijgen tot de volledige opname van de webinar.