American Express Chargeback & Dispute – Merchant Guide

Wanneer we het hebben over chargebacks, wordt er vaak impliciet van uitgegaan dat we het hebben over transacties met Visa en Mastercard. Deze twee kaartnetwerken faciliteren de overgrote meerderheid van de creditcard- en debetkaartaankopen in de Verenigde Staten, en hun beleid en procedures zijn vaak vergelijkbaar als het gaat om terugboekingen. Wanneer u te maken krijgt met terugboekingen van andere kaartnetwerken, kunt u zich op onbekend terrein bevinden. De manier waarop American Express omgaat met geschillen en chargebacks is anders op een aantal belangrijke manieren, die kan struikelen kooplieden die niet gewend zijn aan het. Wat moeten handelaren weten over het American Express-terugboekingsproces?

Omdat de afwikkelingskosten hoger zijn dan die voor Visa of Mastercard-transacties, accepteert niet elke handelaar American Express-kaarten. Ze zijn echter populair bij veel consumenten, en sommige handelaren kunnen merken dat het accepteren ervan leidt tot een betere klantervaring en een hogere omzet.

Als u American Express-kaarten accepteert – of als u dit overweegt – is het belangrijk om te leren hoe hun geschillenprocedure werkt en waar terugboekingen van American Express passen in uw algehele strategie ter voorkoming en bestrijding van terugboekingen.

Hoe verschillen American Express Chargebacks?

Er is een groot, fundamenteel verschil in de manier waarop American Express chargebacks werken in vergelijking met andere netwerken: American Express is niet alleen het kaartnetwerk, het is ook de uitgevende bank. In plaats van andere banken toe te staan American Express kaarten onder hun merknaam uit te geven, treedt American Express op als haar eigen emittent. In goede en slechte tijden, dit zorgt voor een kortere, meer gestroomlijnde chargeback proces in sommige opzichten.

American Express kaarthouders hebben over het algemeen 120 dagen vanaf de transactiedatum om een charge te betwisten, maar deze termijn kan worden verlengd voor bepaalde geschillen categorieën, zoals “goederen niet ontvangen.”

Wanneer een kaarthouder contact opneemt met American Express om een charge op hun rekening te betwisten, een van de twee dingen zal gebeuren. Meestal, wanneer een kaarthouder voldoende redenering of bewijs dat de kosten ongeoorloofd waren, American Express geeft hen een onmiddellijke, upfront chargeback. Als het minder duidelijk is dat de kaarthouder een geldige claim heeft, zal American Express een onderzoek naar de handelaar sturen.

Wat gebeurt er met een American Express Inquiry?

De verkopers hebben 20 dagen om te reageren op een American Express geschil onderzoek. Zij kunnen een van de volgende acties ondernemen:

• Accepteer de terugboeking
• Stuur bewijs dat de afboeking geldig is
• Stuur bewijs dat zij de kaarthouder hebben terugbetaald
• Stuur geen reactie

Als de handelaar de terugboeking accepteert of niet binnen 20 dagen reageert met voldoende ondersteunend bewijs, wordt de terugboeking toegekend, einde verhaal. Als ze wel voldoende bewijs leveren, zal de chargeback niet doorgaan.

Het onderzoeksproces geeft handelaren een redelijke hoeveelheid tijd om te beoordelen en te reageren op geschillen. Helaas, kooplieden kunnen vinden dat in de praktijk, het onderzoek proces wordt niet gebruikt zo vaak. Het is gebruikelijker voor kaarthouders om onmiddellijke chargebacks ontvangen, en kooplieden die worden beschouwd als “hoog risico” of zijn geplaatst in chargeback monitoring programma’s kunnen worden geweigerd het onderzoek stap entirely.

Kan handelaren AMEX Chargebacks bestrijden?

Merchants kunnen en moeten American Express chargebacks te bestrijden, maar het is niet helemaal hetzelfde als de chargeback representment procedures die u kent van het omgaan met Visa en Mastercard. American Express heeft ook geen gecodificeerd pre-arbitrage of arbitrage proces. Met andere woorden, je krijgt een kans om een American Express terugboeking te stoppen, dus maak het count.

In de praktijk, een onmiddellijke terugboeking is niet zo heel anders dan een onderzoek. De handelaar heeft nog steeds 20 dagen om te reageren, en kan de terugboeking teruggedraaid krijgen door voldoende bewijs te leveren dat de kosten geldig waren en de kaarthouder geen legitieme claim heeft.

American Express heeft zijn eigen set van chargeback reason codes, en ze verwijzen naar situaties die overeenkomen met Visa en Mastercards waar u misschien al mee bekend bent. Merchants moeten deze codes bekijken, bijhouden welke ze ontvangen, en reageren op vragen en chargebacks met het juiste ondersteunende bewijsmateriaal dat relevant is voor elke code.

Houd in gedachten dat als u al een terugbetaling of credit over een transactie in geschil hebt afgegeven, het bewijs dat u dat hebt gedaan, al het bewijs kan zijn dat u moet leveren.

Kan ik American Express Chargebacks voorkomen?

American Express biedt een aantal algemene adviezen voor handelaren over het vermijden van chargebacks, die al bekend zou moeten zijn bij de meeste handelaren die hebben geworsteld met chargebacks:

• Informeer klanten over uw retour- en restitutiebeleid
• Zorg ervoor dat de bedrijfsnaam die op kaartafschriften verschijnt herkenbaar is
• Volg alle aanbevolen beveiligings- en autorisatieprocedures (American Express biedt verschillende beveiligingshulpmiddelen, zoals SafeKey, die handelaren enige bescherming kunnen bieden tegen echte fraude chargebacks)
• Bewaar grondige transactiedocumenten gedurende ten minste 12 maanden.

American Express-chargebacks kunnen anders worden behandeld dan Visa of Mastercard-chargebacks, maar ze gebeuren om dezelfde redenen. Preventieadvies dat voor één soort chargeback werkt, zal ook voor andere werken.

De beste manier voor handelaren om een echt effectieve chargebackpreventiestrategie te ontwikkelen, is door hun chargebackgegevens te analyseren en de hoofdoorzaken te identificeren die verantwoordelijk zijn voor de meerderheid van hun chargebacks. Dit zal hen laten zien wat ze het meest dringend moeten aanpakken, of het nu marketing copy is die consumenten misleidt, een restitutiebeleid dat overdreven restrictief is, problemen met uw verzendmethoden, of wat het ook mag zijn. Wanneer u weet wat de oorzaak is van uw chargebacks, kunt u deze problemen direct aanpakken, waardoor uw bedrijf in het proces wordt versterkt.

Conclusie

Het uitbreiden van de lijst met betalingsopties die u accepteert, kan u helpen nieuwe klanten te werven en uw bedrijf te laten groeien, maar elke nieuwe betalingsoptie opent een nieuw front in uw strijd tegen chargebacks. Hoewel veel van de beste preventieve praktijken universeel zijn, moet je specifieke kennis hebben van de regels, termijnen en andere kritieke elementen van het geschilproces voor elke betalingsmethode die je accepteert. Anders, wanneer chargebacks beginnen binnen te komen, bent u misschien niet in een goede positie om effectief te reageren.

Het bijhouden van al deze verschillende regelsets kan een uitdaging zijn, dus vergeet niet dat je nooit alleen te maken hebt met chargebacks. Bedrijven als Chargeback Gurus kunnen hun deskundige kennis inzetten voor alle soorten terugboekingen en u helpen alle stappen te nemen die nodig zijn om uw inkomsten te beschermen en uw terugboekingspercentage laag te houden.