Een essentieel criterium voor succes in het bedrijfsleven is het vermogen om flexibel te zijn in de omgang met verschillende soorten klanten. Dat is echter gemakkelijker gezegd dan gedaan. Iedereen die ooit met klanten te maken heeft gehad, weet dat men niet dezelfde techniek kan toepassen om met verschillende klanten om te gaan.
Dit komt omdat klanten verschillen in persoonlijkheid, stijl van communiceren, denkproces, gedrag, en methode om beslissingen te nemen. Het is noodzakelijk dat u de karakteristieke sociale stijl van individuele klanten herkent en hen dienovereenkomstig benadert. Door uw aanpak aan te passen aan de stijl van de klant, kunt u uw kans op succesvolle bedrijfsresultaten vergroten. Hoe meer u zich aanpast, hoe beter de resultaten zullen zijn.
Maar voordat u dat doet, moet u inzicht krijgen in de verschillende soorten sociale stijlen van klanten en begrijpen hoe u ze kunt aanpakken. Laten we eerst een idee krijgen over de sociale stijl van klanten.
Gebruikt u Whatsapp als klantenservicekanaal? Bekijk deze gids
Wat is customer social style?
Customer social style is de benadering die klanten volgen in hun interacties. Het is hun meest natuurlijke en comfortabele manier van omgaan met mensen.
Klanten kunnen worden onderverdeeld in vier persoonlijkheidstypen: Beminnelijk, Expressief, Analytisch, en Bestuurder. Hoewel een klant trekken van meer dan één type kan vertonen, is het uiteindelijk slechts één persoonlijkheidstype dat zijn/haar gedrag overheerst. Elke stijl kan worden herkend aan zijn unieke kenmerken met betrekking tot taal, denkproces, en benadering van zaken. U moet de finesses van elk type herkennen om beter met klanten om te kunnen gaan.
- Moedige sociale stijl
Klanten met een gemoedelijke sociale stijl zijn van nature aangenaam, behulpzaam, ontvankelijk, vriendelijk, goedgehumeurd en mensgericht. Voor zulke mensen zijn teamwork, samenwerking, acceptatie en respect voor andermans mening van groot belang. Zij richten zich op het ontwikkelen van relaties voordat zij zich op zakelijk gebied begeven. Bemoedigende klanten hebben misschien tijd nodig om een band op te bouwen, maar ze nemen snel beslissingen. Dergelijke klanten doen zaken met mensen die zij als betrouwbaar beschouwen.
Hoe ga je om met beminnelijke klanten?
De beste manier om met klanten met een beminnelijke persoonlijkheid om te gaan, is een persoonlijke relatie met hen op te bouwen. Maak een levendig praatje met ze voordat u tot zaken overgaat. Als u klantenondersteuning biedt aan een beminnelijke klant, leg dan de nadruk op de vraag waarom uw oplossing of product aan hun eisen zal voldoen. Aangenaam zijn en wijzen op oplossingen met een laag risico is een goede manier om dergelijke klanten voor u te winnen.
- Expressieve sociale stijl
Een stereotype expressieve sociale stijl klant geeft blijk van enthousiasme, assertiviteit, spontaniteit, reactievermogen en creativiteit. Dergelijke klanten zijn charismatisch, zelfverzekerd en innemend. Zij praten graag en veel en beschikken over sterke overtuigingskracht. Voor een expressieve klant is het opbouwen van relaties een middel om macht of erkenning te krijgen. Ze zijn ongeduldig met details, maar richten zich graag op het grote geheel.
Hoe ga je om met expressieve klanten?
Mensen met een expressieve persoonlijkheid hebben de neiging traag te zijn met het nemen van beslissingen. Het is het beste om geduldig met hen om te gaan en alle aspecten van het product/de dienst te bespreken zonder al te veel in detail te treden. Zorg voor een samenvatting van de belangrijkste punten en presenteer ze beknopt om een volledig beeld te schetsen. Vergeet ook niet dat dergelijke mensen de neiging hebben om producten te kopen op basis van de aanbevelingen van mensen die ze kennen. Houd daarom uw beste getuigenissen bij de hand wanneer u te maken hebt met expressieve klanten.
- Analytische sociale stijl
Individuen met een analytische sociale stijl zijn voorzichtig, rationeel, bedachtzaam en serieus. Zij richten zich op feiten, statistieken en gedetailleerde informatie. Zulke klanten hebben de neiging veel vragen te stellen, maar blijven terughoudend in hun interacties. Zij volgen graag standaard operationele procedures en conventionele methoden om dingen te doen. Bij het nemen van beslissingen geven analytische klanten er de voorkeur aan om weloverwogen beslissingen te nemen op basis van hun eigen oordeel en harde feiten.
Hoe pak je analytische klanten aan?
Om met analytische klanten om te gaan, moet je bereid zijn om duidelijke en gedetailleerde antwoorden te geven. Zij geven de voorkeur aan gegevens, informatie of instructies die op een georganiseerde manier worden gepresenteerd. Een goede manier om indruk te maken op dergelijke klanten is om specifieke voorbeelden te gebruiken om uw punt uit te leggen. Laat feiten voor zichzelf spreken, ook als u de voor- en nadelen van iets op een systematische manier uitlegt. Vergeet niet om achtergrondinformatie te geven die hen kan helpen bij het nemen van hun beslissing.
- Sociale rijstijl
Mensen met de sociale rijstijl zijn slim, vastberaden, doelgericht, direct en actiegericht. Ze geven er de voorkeur aan dat dingen in een snel tempo gebeuren en verliezen hun geduld met te veel details of een langdradig antwoord. Bestuurders zijn onafhankelijk en assertief en nemen niet veel tijd om beslissingen te nemen. Voor hen is een kort overzicht van een product of zaak voldoende om een beslissing te nemen. Ze houden ervan de touwtjes in handen te hebben en de dingen op hun eigen manier te doen.
Hoe pak je klanten met chauffeurs aan?
Wanneer je met chauffeurs te maken hebt, wees dan altijd professioneel en efficiënt. Aangezien zij waarde hechten aan tijd en taakgericht zijn, moet u proberen hun doel te identificeren en to-the-point oplossingen te bieden. Maak geen praatjes met hen en geef geen irrelevante details. Probeer hen in plaats daarvan te overtuigen met feiten en logica. Wees beknopt en relevant om dergelijke klanten tevreden te stellen.
