Vevői elégedettségi mutató (CSAT): teljes útmutató

Ez az útmutató megtanítja, hogyan használhatja a vevői elégedettségi mutatót, hogyan növelheti a hűséget, és hogyan bizonyíthatja erőfeszítései megtérülését.

A vevői elégedettségi mutató

A vevői elégedettségi mutató (CSAT) egy ügyfélhűség-mérőszám, amelyet a vállalatok arra használnak, hogy felmérjék, mennyire elégedett egy ügyfél egy adott interakcióval vagy általános tapasztalattal.

A CSAT egyike a három legnépszerűbb lojalitási mérőszámnak, amelyek hozzájárulnak egy sikeres Voice of the Customer (VoC) programhoz – a másik kettő a Net Promoter Score (NPS) és a Customer Effort Score (CES).

Ez egy szükséges eszköz a nagyszerű ügyfélélmény (CX) biztosításához, azonban van némi szkepticizmus körülötte. Ez az útmutató helyre teszi a dolgokat.

A CSAT-tal kapcsolatos legnagyobb kritika az, hogy a boldog ügyfelek nem feltétlenül egyenlőek a bevétel növekedésével. Ez azt jelenti, hogy ha egy vállalat biztonságérzete nagymértékben a CSAT-pontszámára támaszkodik, akkor nagyot fog csalódni – az elégedett ügyfelek nem mindig vezetnek hűséghez és bevételnövekedéshez.

De ha megfelelően mérik, az elégedettség egy nagyobb rendszer része, amely hosszú távú ügyfélmegtartáshoz vezet. Bár az elégedettség csak egy összetevője a sikeres CX-programnak, mégis nagyon fontos.

A megfelelő célok és stratégiák szem előtt tartásával a CSAT nélkülözhetetlen ügyfélhűség-mérőeszköznek bizonyul. Lássunk hozzá!

Az ügyfélelégedettség kéz a kézben jár a nagyszerű ügyfélélménnyel. Valójában az elégedettség messzire vezet – egy vállalat CSAT-pontszámának csupán 10%-os növekedése 12%-os növekedést eredményez az ügyfelek bizalmában.

Kutatások kimutatták, hogy az elégedettség maximalizálása a teljes ügyfélútvonalon 20%-kal növelheti az ügyfelek elégedettségét, akár 15%-kal növelheti a bevételt, és akár 20%-kal csökkentheti az ügyfelek kiszolgálásának költségeit.

Az elégedett ügyfelek emellett nagyobb valószínűséggel frissítenek vagy bővítenek szolgáltatásokat, és ritkábban mondanak le.

Még több adatot is közölhetnénk, de úgy gondoljuk, hogy érti a lényeget. Itt az ideje, hogy belemerüljünk a konkrétumokba, kezdve a CSAT mérésének helyes módszerével.

Az ügyfelek elégedettségét például úgy lehet felmérni, hogy megkérdezzük az ügyfeleket: “Hogyan értékelné az általános elégedettségét a ?”

Vagy a vállalatok megkérdezhetik: “Mennyire elégedett a ?”

Ha a lényegre térünk, a megfogalmazás megválasztása nem számít, amíg a kérdés egyértelmű. Lehetőséget adhat arra is, hogy a válaszadó megjegyzést hagyjon, és megmagyarázza az értékelését. Mi tulajdonképpen ezt javasoljuk. A több kontextus mindig a legjobb.

A megfogalmazástól függetlenül, az ügyfeleket mindig ötfokozatú skálán kell megkérni, ahol a válaszlehetőségek a következők: nagyon elégedetlen, elégedetlen, semleges, elégedett és nagyon elégedett.

Mihelyt összegyűjtötte a visszajelzéseket az ügyfél-elégedettségi felmérésen keresztül, kétféleképpen számíthatja ki a CSAT-pontszámát.

Egyik vállalat egyszerűen kiszámítja az 1-5 pontszám átlagát. Mások, köztük a GetFeedback csapata, azoknak az ügyfeleknek a százalékos arányát számítják ki, akik elégedettnek tartják magukat (a 4-5 pontszámok).

A nagyon elégedett (5) vagy elégedett (4) értéket választó ügyfelek számát elosztjuk a válaszok teljes számával, és ezt megszorozzuk 100-zal. Lásd az alábbi képletet.

Íme, miért részesítjük előnyben és ajánljuk ezt a számítást: Bár a CSAT-ot átlagként is használhatja, ez nem olyan hasznos, mint azoknak az ügyfeleknek a százalékos arányának kiszámítása, akik elégedettnek tartják magukat. Ha megállsz és belegondolsz, ennek van értelme – a mérőszám kifejezetten az elégedett ügyfelek százalékos arányát vizsgálja.

Ha még új Önnek a CSAT és az ügyfélelégedettségi felmérések, jó kiindulópont lehet, ha megnézi, hogyan viszonyul iparági társaihoz. Ehhez támaszkodhat az Amerikai Ügyfélelégedettségi Indexre (ACSI).

Az ACSI az egyetlen olyan nemzeti gazdasági mutató, amely az egész amerikai gazdaságban méri az ügyfelek elégedettségét. Adataikat kutatók, szervezetek, elemzők, befektetők stb. használják arra, hogy felmérjék a CSAT-ot az egyes iparágakban.

Az ACSI szerint a 2020-as általános amerikai ügyfél-elégedettségi mutató 74,4%. Azonban iparáganként a CSAT változó.

A jelenlegi CSAT-értékek teljes listáját lásd alább.

• Légitársaságok:

• Kórházi ellátás: 74%

• Ruházat: 77%

• Sportcipők: 79%

• Autók és könnyűgépjárművek: 79%

• Autók és könnyűgépjárművek: 78%

• Bankok: 78%

• Sörfőzdék: 84%

• Celluláris telefonok: 80%

• Számítógépes szoftverek: 76%

• Fogyasztói szállítás: 77%

• Kooperatív energiaszolgáltatások: 73%

• Hitelszövetkezetek: 77%

• Kereskedelmi és diszkont áruházak: 76%

• Pénzügyi tanácsadók: 77%

• Fix vonalas telefonszolgáltatás: 70%

• Élelmiszeripar: 82%

• Teljes körű szolgáltatást nyújtó éttermek: 79%

• Benzinkutak: 73%

• Egészségügyi és testápolási üzletek: 76%

• Egészségbiztosítás: 72%

• Kórházak: 69%

• Hotelek: 76%

• Háztartási gépek: 79%

• Internet befektetési szolgáltatások: 78%

• Internet hírek és vélemények: 74%

• Internet kiskereskedelem: 81%

• Internetes keresőmotorok és információk: 76%

• Internet szolgáltatók: 65%

• Internet közösségi média: 70%

• Internetes utazási szolgáltatások: 77%

• Befektetők tulajdonában lévő energiaszolgáltatók: 72%

• Leánybiztosítás: 78%

• Korlátozott szolgáltatású éttermek: 78%

• Városi energiaszolgáltatók: 72%

• Személyápoló és tisztítószerek: 83%

• Személyi számítógépek: 78%

• Tulajdon- és balesetbiztosítások: 78%

• Lágy italok: 78%

• Lágy italok: 82%

• Speciális kiskereskedelmi üzletek: 78%

• Előfizetéses televíziós szolgáltatás: 64%

• Szupermarketek: 78%

• Televíziók és médialejátszók: 80%

• USA. Postai szolgáltatás: 73%

• Videostreaming szolgáltatás: 76%

• Video-on-Demand szolgáltatás: 68%

• Vezeték nélküli telefonszolgáltatás: 74%

A jelenlegi iparági benchmarkok letöltéséhez kattintson ide. Ha pedig negyedévente frissített benchmarkokat szeretne látni, látogasson el a honlapjukra.

Ha az Ön iparága nem került fel az ACSI-listára, jó kiindulópont lehet, ha összehasonlítja magát a 74,4%-os általános amerikai ügyfél-elégedettségi pontszámmal.

Míg segít tudni, hogy hol áll a társaihoz képest, a siker kulcsa az, hogy a folyamatos fejlődésre összpontosítson. Az ügyfelei elvárásait nem feltétlenül az határozza meg, amit az Ön iparágában tesznek. A trendek, a versenytársak és az elvárások változnak.

Így igen, továbbra is figyelemmel kísérheti a CSAT-pontszámot, de eközben gyűjtsön visszajelzéseket, cselekedjen azok alapján, és hajtson végre más stratégiákat, amelyek ténylegesen javítják az élményt, ami végső soron jobb CSAT-pontszámhoz és más kívánatos üzleti eredményekhez vezet.

Ezzel a ponttal már meg kellett volna tanulnia, hogy nem az elégedettség mérése javítja a CX-et, hanem az, hogy mit tesz ezzel a felismeréssel. Ez pedig a reális, stratégiai célok kitűzésével kezdődik.

Először is, tűzzön ki célokat a CSAT-mérőszámához

Az alábbiakban néhány célt mutatunk be az Ön számára.

1. cél: Mérjen egy konkrét élménypontot.

A CSAT számos betekintést nyújthat arra vonatkozóan, hogy márkája mennyire felelt meg az elvárásoknak az ügyfélút kulcsfontosságú szakaszaiban, például vásárlás, beszállás, tranzakció, ügyfélszolgálati hívás stb. során.

Az ilyen típusú konkrét interakciókat gyakran mérik és bevonják az ügyfélélmény-kezelésbe. A CSAT-pontszám felhasználható mind az egyéni ügyféllel kapcsolatos problémák kezelésére, mind pedig a szervezet általános Ügyfélhang-programjában (VoC).

2. cél: Coacholja az alkalmazottakat.

A CSAT mérése egy üzletlátogatás, ügyfélszolgálati hívás vagy élő chat után konkrét visszajelzést adhat az alkalmazottakkal való foglalkozáshoz. Ha ezt felhasználja az alkalmazottak edzésére, és megosztja velük, hogyan javíthatnak a visszajelzéseken, az segíthet javítani az élményt a jövőbeli ügyfelek számára.

Ez hatékony módja lehet egy gyakori panasz – az ügyfelek problémáinak megoldásához szükséges ismeretek vagy képességek hiánya a munkatársak részéről – leküzdésének.

Cél 3: Kérjen elégedettségi visszajelzést, rendszeresen.

Az ügyfelek rendszeres elégedettségi felmérésének biztosítása általánosságban lehetőséget biztosíthat számukra, hogy megosszák közvetlen aggodalmaikat, és olyan visszajelzéseket gyűjtsenek, amelyek nem feltétlenül kapcsolódnak az út egy adott lépéséhez.

Ez kihívást jelenthet annak meghatározása, hogy mit tegyen, ha az eredmények nem olyan pozitívak, mint szeretné. De ha csak most kezdi el általánosságban feltárni az ügyfelek visszajelzéseit, ez egy egyszerű módja annak, hogy elkezdje, majd a jövőben összehasonlítsa őket.

CSAT mint kapcsolati felmérés

A kapcsolati felméréseket általában legalább évente végzik, hogy átfogó értékelést kapjanak arról, hogy az ügyfelek hogyan látják a szervezetet és a szállított termékeket, szolgáltatásokat és támogatást. Egyes vállalatok gyakrabban végeznek felmérést, de ügyelniük kell arra, hogy a jelenlegi ügyfeleket ne terheljék túl felmérési kérésekkel.

A CSAT (Customer Satisfaction Score), akárcsak a Net Promoter Score (NPS), hatékonyan használható a kapcsolati felmérésekhez.

A vállalatoknak diagnosztikai kérdéseket kell hozzáadniuk a releváns jellemzőkkel, például a termékminőséggel, a szolgáltatási reakciókészséggel stb. kapcsolatban. Ezeket a vállalat “márkaígéretének” elemeinek értékelésére kell kidolgozni.

Az 1-5 fő lojalitási kérdés mellett szinte mindig jó ötlet legalább egy nyílt végű kérdést feltenni, hogy az ügyfeleknek lehetőségük legyen megmagyarázni az értékelésüket, vagy megosztani a felmérésben nem szereplő kérdéseket.

CSAT mint érintkezési pont felmérés

Az érintkezési pont felméréseket a vállalat különböző részeivel való egyéni ügyfélinterakciókat követő visszajelzések rögzítésére használják. A cél annak megértése, hogy a márka mennyire jól teljesített az ügyfélút egy adott pontján.

Ezért a célért jól működik a CSAT-felmérés, valamint a Customer Effort Score (CES) felmérés. Az NPS “ajánlaná-e” kérdés zavaró lehet az ügyfelek számára, mivel az ajánlói magatartás általában nem csak egy közelmúltbeli interakción alapul.

Itt egy példa arra, hogyan használhatja a CSAT-ot érintési pont felmérésként: Egy felugró webes felmérés visszajelzést kaphat, miközben az ügyfelek vagy potenciális ügyfelek interakcióba lépnek egy weboldallal. A szolgáltatási interakciók egy másik kiváló lehetőség a visszajelzés kérésére, ideális esetben ugyanazon a csatornán, amelyen az ügyfél a szolgáltatást igénybe vette.

Egy másik példa: egy utazási térkép azonosíthatja, hogy az ügyfelek túl hosszúnak és nehezen érthetőnek érzik a számláikat. Ez egy nagyszerű fájdalmas pont, amelyet egy CSAT-felméréssel mérni lehet. Kezdje azzal, hogy a számla érthetőségével kapcsolatos elégedettségre kérdez rá. Használja fel ezt a visszajelzést, valamint a nyílt szöveges mezőben megosztottakat, hogy cselekvési tervet készítsen a számla érthetőségének javítására.

Amikor ezeket a változtatásokat bevezetik, mérje újra a CSAT-ot a számla érintési pontja körül. Ez a megközelítés bármely olyan érintkezési pontra alkalmazható, amelyet ügyfelei számára fájdalmas pontként azonosított.

Az érintkezési pontokra vonatkozó felméréseknek a lehető legrövidebbnek kell lenniük, hogy maximalizálják a válaszadási arányt. Némi kísérletezésre lehet szükség a kérdések legjobb számának megtalálásához és a felmérési fáradtság elkerülése érdekében. A Sun Basketnél például a szervizelés utáni felmérések 5-8 kérdésből állnak, és az esetek 50%-ának főleg e-mailben küldik el. A felmérési kéréseket 45 naponként egy kérdőívre korlátozzák.

Szóval azonosította a CSAT felhasználásának legjobb megközelítését, és kiküldött egy felmérést. Most már ömlenek a visszajelzések, ami nagyszerű – teljesítetted az első célt, a friss és releváns adatok gyűjtését.

Míg a visszajelzések beérkezése jó dolog, egyben megterhelő is lehet, mert azt jelenti, hogy át kell válogatni az összes visszajelzést, hogy használható felismerésekké alakítsuk őket.

A mindig hasznos, ha van egy feltérképezett folyamat. Végezze el a következő lépéseket a felmérési adatok átalakításához, felhasználásához és operacionalizálásához.

1. lépés: állítsa be a szolgáltatás-visszanyerést

Elsőként zárja le a szolgáltatás-visszanyerési lehetőségeket. Be kell állítania néhány riasztást, hogy amikor a visszajelzés egy bizonyos küszöbérték felett vagy alatt érkezik, értesítést küldjön a megfelelő csapattagnak, hogy kövesse nyomon az ügyfelet.

A tervezéshez felteheti magának a kérdést:

• Ki fog válaszolni az ügyfélnek?

• Milyen időn belül?

• Milyen módon (telefonon, e-mailben, személyesen)?

• Mit fognak mondani/kérni (pl. bocsánatot kérnek, további információkat kérnek a kiváltó okok feltárása érdekében, további részletekért további hívást ütemeznek be stb.)

• Hogyan fogja felhatalmazni munkatársait az ilyen hívások kezelésére?

• Milyen információra van szükségük a híváshoz?

• Mi a nyomon követés tervezett eredménye?

• Mikor és hogyan eszkalálódik a szolgáltatás helyreállítása?

• Hogyan fogja rögzíteni a megbeszélést? Megosztja a legjobb gyakorlatokat másokkal, hogy tanulhassanak belőlük?

• Hogyan fogja tudni, hogy az ügyfél elégedett-e a nyomon követéssel?

• Hogyan fogja tudni, hogy megmentette-e az ügyfelet?

Ez nem csak a negatív visszajelzésekre vonatkozhat. Amikor az ügyfelek pozitív visszajelzést adnak, vagy megemlítenek bizonyos alkalmazottakat és a jól végzett munkát, akkor ez a visszajelzés a megfelelő csapatokhoz vagy személyekhez kerül továbbításra.

2. lépés: készítsen elemzési tervet

A visszajelzések elemzése előtt ki kell dolgoznia az elemzési tervet, amely egy útiterv arról, hogyan elemezze az adatokat, és miért elemzi azokat.

Ez azért fontos lépés, mert rendszerezi, hogyan vizsgálja a visszajelzéseket – és világosan megfogalmazza, hogyan fogja felhasználni az adatokat, az összefüggéseket stb.

Az alábbiakat kell tartalmaznia a tervnek:

Foglalja bele a következő háttérinformációkat, hogy az elemzés a lényegre összpontosítson.

• A felmérés céljai.

• Az elemzés célja.

• Milyen kérdésekre próbál választ adni/problémákat próbál megoldani.

• Kié az egyes elemzett kérdések.

• Adatforrások (felmérési adatok, ügyféladatok).

• Népesség vagy a népesség alcsoportjai.

• Szegmensek, ill, az adatok szegmentálásának módja.

• A célközönség, azaz, hogy kik fogják megtekinteni és fogyasztani a meglátásokat.

Gondolja át, milyen típusú elemzéseket kell elvégeznie ahhoz, hogy az adatokból kiszűrje a történetet, hogyan kívánja azt előkészíteni, és hogyan kívánja bemutatni.

• Az elemzéshez használandó eszközök.

• Hogyan kezelje a hiányzó értékeket (és egyéb adatszabályokat).

• A legfontosabb eredmények (függő változók).

• Bemenetek (független változók).

• Az elvégzendő statisztikai elemzések, pl., regresszió, korreláció, chi-négyzet, faktorelemzés, klaszterelemzés stb.

• leíró statisztika.

• Prédiktív és preskriptív elemzés.

• Kimenetek és formátumok, pl. átlagok, százalékok, két tizedesjegy stb, jelentés, prezentáció, táblázatok stb.

• Kérdésbiztosítási követelmények (igen, valakinek ellenőrizni kell az elemzését!).

Végül a felmérés minden egyes kérdésére vonatkozóan visszamegy az eredeti kérdésekre, amelyeket mindegyikről fel kellett volna tennie, és megjegyzi:

• Kérdés szövege és kontextusa.

• A kérdés célja (a probléma, amelyet megold).

• A kérdés tulajdonosa (ki fog vele valamit kezdeni).

• Hogyan akarja elemezni, pl. szegmensek szerinti kereszttábla, korreláció X függő változóval, prediktív analitika stb.).

• Mivel szemben?

• És miért? Mit próbál feltárni az adott elemzéssel?

• Milyen eredményhez kapcsolódik ez?

3. lépés: az adatok elemzése

Bontja fel az ügyfél visszajelzéseit, hogy jobban megértse azokat.

Az elemzés sokféle formát ölthet, mert sokféle adat lesz, amit értelmezni kell – nem csak a felmérési adatok, hanem a hozzácsatolt ügyféladatok is.

Végezzen kereszttáblázatot, azonosítsa a fő mozgatórugókat, és rangsorolja a fejlesztéseket a felmérési adatokkal; bányássza és elemezze a strukturálatlan adatait; és végezzen összekapcsolási elemzést, hogy összekapcsolja az ügyfelek és a munkavállalók adatait, az ügyfelek visszajelzéseit a működési mérőszámokkal, és minden adatot a pénzügyi mérőszámokkal.

Végül pedig végezzen gyökérelemzést, hogy megértse a miértet mindezek mögött. Szeretem az 5 miért módszerét használni a kiváltó okok elemzésére, mert egyszerű, mégis erőteljes és hatékony. Ötször kérdezze meg a “Miért?” kérdést, hogy a probléma gyökeréig jusson el.

4. lépés: az adatok szintetizálása és kontextualizálása

Az elemzés összes darabját összerakva meséljen el egy történetet, hogy kontextusba helyezze azokat azok számára, akiknek cselekedniük kell – egy olyan történetet, amely könnyen érthető és jobb ügyfélélményt eredményez.

Ezt a történetmesélési készséget nem könnyű megtalálni vagy megtanulni, de fontos része annak, hogy az adatok alapján cselekedni lehessen.

5. lépés: mind az adatok, mind a meglátások társadalmasítása

Ezeket a meglátásokat és a hozzájuk tartozó történeteket úgy kell megosztani a vállalaton belül, hogy az emberek tudják, mit kell tenni velük.

A felismeréseket meg kell osztani azokkal a csapatokkal vagy részlegekkel, amelyek érdekeltek az adott visszajelzésben. És a vezetők kezébe is el kell jutnia.

Az elvégzendő fejlesztések némelyike az egész szervezetre kiterjed, és a C-szintű részvételre van szükség, hogy biztosítsa az elkötelezettséget az idő, a pénzeszközök és más erőforrások tekintetében.

6. lépés: Stratégiai terv kidolgozása a cselekvésre

A cselekvés előtt meg kell terveznie azt. Tedd fel magadnak a következő kérdéseket:

• Melyek azok a közös problémák, témák vagy tendenciák, amelyek az adatokból kiderülnek?

• Hogyan tud/akar az osztály reagálni ezekre a felismerésekre?

• Mit fognak kijavítani?

• Milyen fejlesztéseket kell végrehajtaniuk a konkrét irányelveikben és folyamataikban?

• Milyen további képzésre van szüksége a személyzetüknek?

• Milyen eszközökre van szükségük?

• Milyen kommunikációra van szükség ahhoz, hogy az egész csapat vagy részleg elfogadja a szükséges változtatásokat?

• Vannak olyan bevált gyakorlatok, amelyeket megoszthatnak más részlegekkel?

Ez egy kritikus lépés ahhoz, hogy a felismeréseket tettekre váltsák. Választ kell adnia arra, hogy mit fog tenni, hogyan és ki fogja megtenni.

7. lépés: tegyen lépéseket a visszajelzések alapján

A terv elkészültével készen áll a szükséges változtatások végrehajtására.

Ha például kiderült, hogy egy termékfunkció hibás, akkor a javítás prototípusát kell megalkotnod, tesztelned kell az ügyfelekkel, és ismét visszajelzést kell gyűjtened, méghozzá gyorsan.

Ha azt mondják, hogy az élmény még mindig problémás, akkor kezdd elölről. Hagyd, hogy az ügyfelek legyenek az iránymutatóid abban, hogy valami jobb élmény lesz-e vagy sem. Ez egy fontos lépés, amelyet sok vállalat elmulaszt.

Mihelyt bevezette az új vagy javított élményt, győződjön meg róla, hogy az alkalmazottakat kiképzik az élményt megkönnyítő új eszközökre vagy folyamatokra.

Végül zárja le a kört az ügyfelekkel; tudassa velük, hogy mit tett, és hogyan fog változni az élmény a jövőben.

A fejezetben szereplő meglátásokat közreműködő partnerünk, Annette Franz, a CX Journey Inc. alapítója és vezető tapasztalati igazgatója biztosította.

Ha nem elégedett a CSAT-eredményével, ne csüggedjen. Rengeteg módja van a probléma megoldásának és a jobb eredmények elérésének.

Itt van néhány alapvető, de szükséges lépés, amit érdemes megfontolni.

Fektessen stratégiai célokat a CSAT-mérőszámmal kapcsolatban

Mivel a CSAT egy közvetlen és hasznos mérőszám, könnyű mindenhol használni akarni. De küzdenie kell a kísértés ellen. Ehelyett tegyen egy lépést hátra, és határozza meg, hol és hogyan lehet a leghasznosabb a vállalat számára.

Néhány megfontolandó CSAT-cél: mérje a vásárlást, tranzakciót, ügyfélszolgálati hívást vagy más konkrét tapasztalati pontot; coacholja az alkalmazottakat; és rendszeresen ellenőrizze az elégedettséget az ügyfeleivel.

Tegyen azonnali lépéseket a visszajelzésekre

A UX Collective szerint az ügyfeleknek csak 52%-a bízik abban, hogy a márkák lépéseket tesznek a visszajelzéseikre. Ez egy igazán kiábrándító statisztika. A jó hír az, hogy esélyed van arra, hogy lenyűgözd az ügyfeleidet azzal, hogy ténylegesen megmutatod nekik, hogy figyelsz rájuk.

A pozitív visszajelzések esetében elegendő egy egyszerű, személyre szabott köszönőlevél. Alternatívaként, ha a megjegyzés különösen negatív, a program tulajdonosának vagy a megfelelő érdekelt félnek utólagos kérdésekkel vagy képzéssel kell foglalkoznia az ügyféllel.

A vásárlói visszajelzések megfelelő időben történő megragadása

A vásárlói elégedettség javítása visszajelzések nélkül lehetetlen. A válaszadási arányok növelésének egyik módja a CSAT-felmérés megfelelő időben történő elküldése. Bár ez körülményenként változik, az általános legjobb gyakorlat az, ha a vásárlást vagy az üzlet lezárását követő néhány napon belül küldjük el a felmérést.

Ez a folyamat könnyen automatizálható a visszajelzési megoldás (khm, mint a GetFeedback) és a CRM-megoldás, például a Salesforce integrálásával.

A belső tényezők vizsgálata a fájdalompontok szempontjából

Sok belső és működési tényező vezethet az ügyfelek elégedetlenségéhez. Fontos, hogy mindegyiket figyelembe vegye – ide tartozik minden, a weboldal kialakításától kezdve az ügyfélszolgálaton át a vállalati kultúráig.

Gondoskodjon például arról, hogy weboldalának kialakítása a könnyű kezelhetőségre legyen optimalizálva. Az utolsó dolog, amit szeretne, hogy egy potenciális ügyfél a rossz élmény miatt elhagyja az oldalát.

A külső tényezők vizsgálata a fájdalompontok szempontjából

Sok külső tényező befolyásolja a CSAT-pontszámát. A sok figyelembe veendő elem közül meg kell győződnie arról, hogy következetes a márka minősége, a könnyű használat és a valóban mindencsatornás élmény.

A modern ügyfelek elvárják, hogy minden kommunikációs csatornán keresztül, zökkenőmentesen tudjanak kapcsolatba lépni egy vállalattal. Nem csak ezt, hanem azt is elvárják, hogy visszajelzéseiket számos csatornán keresztül megoszthassák és meghallgassák őket.

Fixálja az ügyfélút fájdalmas pontjait

A vásárlói elégedettség akár 20%-kal is növekedhet egy optimalizált útitervvel. Az ügyfélút feltérképezése segít megérteni a jelenlegi ügyfélélményt, beleértve a fájdalmas pontokat és a csúcspontokat.

A CSAT-felmérések nagyszerű eszközt jelentenek az elégedettség optimalizálásához megoldandó kulcsproblémák azonosítására. Miután javított, mérje meg újra ezeket az érintkezési pontokat, és ismételje meg.

Kérjen azonnal bocsánatot

Egy elégedetlen ügyféllel szemben reménytelen ügynek tűnhet, hogy elérje és bocsánatot kérjen, de meg fog lepődni, hogy ez mekkora különbséget jelent.

A fogyasztók akár 37%-a bocsánatkérést vár, ha a tapasztalata nem kielégítő. Gyakran előfordul, hogy egy ügyfél egyszerűen csak egy bocsánatkérést szeretne hallani, hogy úgy érezze, megbecsülik és megértik a márkáját.

Tanítsa és hatalmazza fel alkalmazottait

A CSAT-mérőszámot arra kell használni, hogy mérje az ügyfelek elégedettségét a vállalat alkalmazottaival, különösen az ügyfélszolgálati ügynökökkel való konkrét interakciók után.

A visszajelzések lehetővé teszik a csapatok edzését, hogy jobban felkészüljenek az elvárások teljesítésére és a gyakori panaszok leküzdésére, például arra, hogy a képviselők nem rendelkeznek elegendő tudással vagy képességgel az ügyfélproblémák megoldásához.

NYisson több támogatási csatornát

NYisson új csatornákat ügyfelei számára, például SMS-t vagy élő csevegést, hogy a lehető leggyorsabban kiszolgálja őket. Ez kulcsfontosságú, tekintve, hogy az ügyfelek 75%-a elvárja, hogy akár öt percen belül segítséget kapjon.

Ha úgy érzi, hogy túl sokat próbál tenni, és emiatt a CSAT-pontszáma süllyed, akkor először a jelenlegi támogatási csatornáit javítsa ki.

Még ha jó CSAT-pontszámmal rendelkezik is – olyannal, amely eléri vagy meghaladja az iparági átlagot -, mindig van hová fejlődnie.

Mivel jól teljesít, feltételezhető, hogy már megtette a CSAT-felmérések stratégiai gyűjtésének és megválaszolásának alapvető lépéseit. Ezért átugorjuk ezeket az ajánlásokat, és bemutatunk néhány további módszert az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) javítására.

A következőket javasoljuk.

Kialakítson ügyfélközpontú kultúrát

Az alapértékei arról szólnak, hogy az embereket helyezze előtérbe? Szándékosan úgy lett kialakítva, hogy ügyfélközpontú legyen? Az ügyfélközpontúság azt jelenti, hogy az ügyfél áll minden tevékenységének középpontjában.

Minden döntés, minden termék vagy folyamat megtervezése, minden cselekedete előtt megáll, hogy megkérdezze: “Hogyan hat ez az ügyfélre?” és “Hogyan fogja érezni magát?”

Fókuszáljon az alkalmazottak élményére

A kultúra természetes folytatása az alkalmazottak élményének figyelembevétele. Alkalmazottak nélkül nincs ügyfélélmény. Biztosítania kell, hogy meghallgassa az alkalmazottakat, és javítsa az ő tapasztalataikat is.

Tény, hogy az alkalmazottakat kell az első helyre tennie. És meg kell kérdeznie: “Rendelkeznek-e a szükséges eszközökkel, erőforrásokkal és folyamatokkal ahhoz, hogy úgy szolgálják ki az ügyfelet, ahogyan az ügyfél megérdemli vagy szeretné?”. Ha ezt még nem kérdezte meg tőlük, meg fog döbbenni a válaszoktól.

Foglalkoztassa be az alkalmazottakat

A folyamatban lévő ügyfélélmény-átalakítási munkája nem lesz sikeres, ha nem vonja be megfelelően az alkalmazottakat.

Elsőként és mindenekelőtt meg kell érteniük, miről van szó, mit jelent, miért történik, hogyan vehetnek részt benne, és így tovább.

Vonja be őket, és tanítsa meg nekik, amit tudniuk kell az ügyfelekről, az ügyfélélményről, az ügyfelek elvárásairól és a CX-re gyakorolt hatásukról.

Tekintse át és frissítse az Ügyfél Hangja (VoC) programot

Amint a korábban említett változások mindegyike megtörténik, a felméréseknek is fejlődniük kell, hogy a vállalkozásában vagy iparágában zajló összes új dologgal kapcsolatos visszajelzéseket rögzíteni tudják.

Az adatgyűjtési módszerek is megváltoztak. Megváltoztak a válaszadók preferenciái a felmérések kitöltésével kapcsolatban, valamint az, hogy mikor és hol adnak visszajelzést. Az ügyfél hangja (VoC) megváltozott, és nem csak a felméréseket foglalja magában.

Az idő múlásával sok minden változik, de ha a VoC-programmal kapcsolatos megközelítése – nemcsak a visszajelzések rögzítésének módja, hanem a visszajelzések terjesztésének, elemzésének, az azok alapján történő cselekvésnek és a fejlesztések kommunikálásának módja is – stagnál, akkor nem csak pénzt pazarol, hanem hatalmas rossz szolgálatot tesz az ügyfeleinek és a vállalkozásának.

Ne csak kérdezzen, hallgasson meg

A VoC ma már nem csak arról szól, hogy az ügyfelei számára kiadott felmérésekben megkérdezi őket azokról a dolgokról, amelyeket tudni szeretne; győződjön meg róla, hogy rengeteg lehetőséget ad nekik arra, hogy visszajelzést adjanak azokról a dolgokról, amelyekről úgy gondolják, hogy tudnia kellene.

A VoC arról is szól, hogy meghallgatja az ügyfeleit, bárhol is akarnak visszajelzést adni. Ügyeljen arra, hogy az online értékeléseket, a közösségi médiát, az Ügyfél Hangját az alkalmazotton keresztül vagy az ügyfélszolgálattal való interakciókon keresztül, valamint egyéb figyelő hozzászólásokat is bevonja a VoC-program adatfolyamaiba.

Végül pedig az ügyfelek minden egyes interakció és tranzakció során adatmorzsákat hagynak hátra a vállalatával; használja ezeket az adatokat is arra, hogy jobban megértse ügyfeleit.

Lépjen túl az alapvető analitikán

Vessen egy pillantást az elemzési eszköztárára, és lépjen túl az egyszerű leíró analitikán és a kvadránsdiagramokon.

Használjon prediktív és preskriptív analitikát annak érdekében, hogy megállapítsa, mi a következő legjobb lépés annak érdekében, hogy az ügyfél elérje a kívánt eredményt, mekkora erőfeszítést kell tennie, és milyen hatással van az ügyfélre és az üzletre.

Ne feledkezzen meg a partneri élményről

A partnerek, beszállítók vagy harmadik felek részben felelősek lehetnek az ügyfélélmény biztosításáért. Vessen egy pillantást az eladókra, franchise- és licenctulajdonosokra és más partnerekre, akik hatással vannak a márkájával való elégedettségre.

Készítsen egy szolgáltatási tervezetet

Nem javíthatja meg, ami kívül történik, ha nem javítja meg, ami belül történik. Bármilyen fejlesztést hajtottunk végre az élmény ügyfelekkel szembeforduló vagy az ügyfeleket megérintő részein, azt az azt támogató vagy elősegítő emberek, eszközök, rendszerek és folyamatok megváltoztatásával kell alátámasztani.

Ha ezt nem tesszük meg, akkor a fejlesztések pusztán kozmetikai jellegűek, és a problémák továbbra is fennállnak majd. A szolgáltatási tervrajzok olyan térképek, amelyek felvázolják azokat az embereket, eszközöket, rendszereket és folyamatokat, amelyek elősegítik az utazási térképeken feltérképezett élményt.

A gyökér okok elemzése

Ha nem hatol a probléma lényegére, akkor az továbbra is meg fog történni. El kell végeznie a kiváltó okok elemzését minden olyan problémáról vagy fájdalmas pontról, amelyet az ügyfelei tapasztalnak.

Mégis, ha csak taktikai vagy kozmetikai jellegű fejlesztéseket hajt végre, az nagyon ideiglenes. Meg kell találnod a probléma gyökerét, meg kell oldanod, és jobb élményt kell nyújtanod az ügyfelek számára.

Válaszoljon az elégedetlen ügyfeleknek a közösségi médiában

Ha rossz ügyfélszolgálattal szembesül, a fogyasztók 20%-a nyilvánosan panaszkodik a közösségi médiában. Ha úgy dönt, hogy figyelmen kívül hagyja ezeket a panaszokat, akkor a CSAT-pontszáma biztosan csökkenni fog.

Másfelől viszont azok az ügyfelek, akik pozitív közösségi média ügyfélszolgálati tapasztalatokkal rendelkeznek, majdnem háromszor nagyobb valószínűséggel ajánlják a márkát.

Adjon rövid oktatóanyagokat ügyfeleinek

Nagyon gyakran előfordul, hogy az ügyfelek azért elégedetlenek egy termékkel vagy funkcióval, mert az nem olyan felhasználóbarát, mint amilyennek szeretnék. Amellett, hogy ezt a visszajelzést felhasználja a termék és/vagy funkció optimalizálásához, hozzon létre egy oktatótervet az ügyfelei számára. Ez magában foglalhat bármit, a rövid videós oktatástól kezdve a munkatársaknak az ügyfelekkel való személyes találkozók szervezéséig.

A CSAT-befektetés megtérülésének bizonyítása nem túl egyszerű folyamat.

Meg kell határoznia, hogy az ügyfélelégedettségi pontszám (CSAT) egypontos növekedése mennyit ér a bevételre gyakorolt hatás szempontjából.

Ez azt jelenti, hogy például az elégedettség egypontos növekedése hogyan befolyásolja az ügyfélmegtartást vagy az upsellinget?

Ez sajnos nem egy egzakt tudomány. Az alábbiakban azonban a CX megtérülésének kiszámításáról szóló útmutatónk egy részletét mutatjuk be, amely a CSAT értékének számszerűsítésének egyik módját mutatja be.

Tegyük fel, hogy a BarkTalk nevű kitalált állatkereskedésünk kiküld egy eseti CSAT-felmérést 10 000 ügyfélnek, és 1000 választ kap. Ezekből a válaszokból 600 vásárló 4-es vagy 5-ös pontszámmal értékelte a tapasztalatát. Ami a többit illeti, 200 ügyfél 3-as, a maradék 200 pedig 1-es vagy 2-es pontszámot adott.

A BarkTalk első lépése a CSAT-pontszám kiszámítása.

A képlet a következő: (4-5 válasz összesen) / (Összes válasz összesen) x 100 = CSAT pontszám

Ez esetben tehát a matematika a következő:

A következőkben a BarkTalknak meg kell becsülnie a potenciális bevételt, amelyet meg lehetne takarítani, ha új CX-kezdeményezéseket hajtanának végre, és csak egy ponttal javítanák a CSAT-pontszámukat. A példa kedvéért tegyük fel, hogy az egy ügyfélre jutó átlagos költés 500 dollár (ha B2B vállalkozásról van szó, ez az átlagos üzletméretnek felel meg).

A lenti számítás az általunk kutatással levezetett átlagos elvándorlási arányon alapul.

A fenti matematikából kiderül, hogy a BarkTalk 344 ügyfelet veszített. Ez 344 olyan ügyfél, akik visszatérhettek volna, és összesen 170 000 dollárt költöttek volna évente.

De tegyük fel, hogy van egy tendencia a BarkTalkot 1-es vagy 2-esre értékelő ügyfeleknél: a többség a felmérésben megjegyezte, hogy túl hosszú a várakozási idő az ügyfélszolgálat élő chatjén.

A BarkTalk tehát megteszi a szükséges intézkedéseket az élő chatszolgáltatás optimalizálása érdekében. Eleget ahhoz, hogy amikor kiküldik az esetlezáró CSAT-felmérés új tételét, azt lássák, hogy az 1-2-es értékelésük csökkent, a 4-5-ös pedig nőtt.

Itt vannak az új pontszámok:

• Válaszok összesen: 1000

• Az ügyfelek 4-5-ös értékelése: 700

• Az ügyfelek 3-as értékelése: 200

• Az ügyfelek 1-2-es értékelése: 100

A CSAT-pontszámuk 70%-ra nőtt.

A fenti számítást alkalmazzuk az új adatokra, hogy lássuk, milyen hatása van a CSAT-pontszámuk 10%-os növekedésének.

A CSAT-pontszámuk mindössze 10%-os növelésével a BarkTalk évi 44 000 $-t takaríthatott meg.

Az ügyfélelégedettség mérése a megfelelő CSAT-felmérés elküldésével kezdődik. Íme egy ingyenes CSAT-felmérés sablon, amely segít a kezdésben.

A platform elég intuitív, de a biztonság kedvéért írtunk egy cikket arról, hogyan kezdje el használni felméréssablonjainkat.

Az ingyenes interaktív CSAT-kalkulátorunk segítségével mérheti ügyfélelégedettségi mutatóit (CSAT) és annak a bevételre gyakorolt hatását. A pontszáma alapján egyéni ajánlásokat kaphat.

Itt a CSAT-kalkulátorunk áttekintése:

• Ez ingyenes és könnyen hozzáférhető – csak adjon meg egy e-mail címet a regisztrációhoz.

• Megmutatja, hogyan mérheti az ügyfél-elégedettségi pontszámát és annak hatását a bevételére a kockáztatott bevételen keresztül.

• A pontszáma alapján egyedi ajánlásokat kap az elégedettség javítására.

• Ez interaktív: minden Ön által megadott adat vagy kiválasztott művelet hatással lesz az eredményekre.

• Láthatja, hogy pontszámát hogyan hasonlítja össze iparági társaihoz.

A közelmúltban a TEDx előadójával és CX-szakértőjével, Jeannie Walters-szel együttműködve megvitattuk, hogyan mérik a vezető márkák a CSAT-értéket, és hogyan használják ezeket a felismeréseket az ügyfélélmény javítására.

A webináriumon szó volt:

• Hogyan mérje a CSAT-értékét.

• A CSAT felhasználásának módjai az ügyfélélmény javítására.

• Hogyan használja a B Cellars Vineyards & borászat a CSAT felmérésekből származó meglátásokat a megtartás növelésére és a bevétel növelésére.

• Hogyan lehet gyorsan és egyszerűen beállítani a CSAT felméréseket a GetFeedback segítségével.

A teljes webinar felvételéhez kattintson ide.