American Express Chargeback & Dispute – Merchant Guide

Mikor a chargebackekről beszélünk, gyakran van egy hallgatólagos feltételezés, hogy a Visa és Mastercard tranzakciókról beszélünk. Ez a két kártyahálózat teszi lehetővé az Egyesült Államokban a hitel- és betéti kártyás vásárlások túlnyomó többségét, és politikáik és eljárásaik általában hasonlóak a visszaterhelések tekintetében. Ha más kártyahálózatok visszaterhelésével foglalkozik, ismeretlen területen találhatja magát. Az American Express több szempontból is eltér a vitás ügyek és a visszaterhelések kezelésének módjától, ami a hozzá nem szokott kereskedőket zavarba hozhatja. Mit kell tudniuk a kereskedőknek az American Express visszaterhelési folyamatában való eligazodásról?

Mert nem minden kereskedő fogadja el az American Express kártyákat, mivel magasabb bankközi díjakkal járnak, mint a Visa vagy Mastercard tranzakciók. Azonban sok fogyasztó körében népszerűek, és egyes kereskedők úgy találhatják, hogy elfogadásuk jobb vásárlói élményt és nagyobb forgalmat eredményez.

Ha már elfogadja az American Express kártyákat – vagy ha ezt fontolgatja – fontos, hogy megtudja, hogyan működik a vitarendezési eljárásuk, és hogy az American Express visszaterhelések hogyan illeszkednek a visszaterhelések megelőzésére és leküzdésére irányuló általános stratégiájába.

Miben különböznek az American Express visszaterhelések?

Van egy nagy, alapvető különbség az American Express visszaterhelési eljárásában más hálózatokhoz képest: Az American Express nem csak a kártyahálózat, hanem a kibocsátó bank is. Ahelyett, hogy lehetővé tenné más bankok számára, hogy American Express kártyákat bocsássanak ki az ő márkaneve alatt, az American Express saját kibocsátóként jár el. Ez bizonyos szempontból rövidebb, ésszerűsített visszaterhelési eljárást tesz lehetővé.

Az American Express kártyabirtokosoknak általában a tranzakció dátumától számított 120 napjuk van arra, hogy vitassák a terhelést, de ez a határidő bizonyos vitatkozási kategóriák esetében, például “nem kapott áru” esetén meghosszabbítható.

Amikor egy kártyabirtokos kapcsolatba lép az American Express-szel, hogy vitassa a számláján lévő terhelést, két dolog történhet. Legtöbbször, ha a kártyabirtokos elegendő indoklással vagy bizonyítékkal rendelkezik arra vonatkozóan, hogy a terhelés jogosulatlan volt, az American Express azonnali, előzetes visszaterhelést ad neki. Ha kevésbé egyértelmű, hogy a kártyabirtokosnak jogos az igénye, az American Express megkeresést küld a kereskedőnek.

Mi történik az American Express megkeresés esetén?

A kereskedőknek 20 napjuk van arra, hogy válaszoljanak az American Express vitakérdésére. Többféleképpen járhatnak el:

• Elfogadja a visszaterhelést
• Bizonyítékot nyújt be, amely bizonyítja, hogy a terhelés érvényes
• Bizonyítékot nyújt be, hogy visszatérítette a kártyabirtokosnak
• Nem válaszol

Ha a kereskedő elfogadja a visszaterhelést vagy nem válaszol elegendő bizonyítékkal 20 napon belül, a visszaterhelést elfogadják, vége a történetnek. Ha elegendő bizonyítékot szolgáltat, a visszaterhelés nem kerül végrehajtásra.

A megkeresési folyamat megfelelő időt biztosít a kereskedőknek a viták felülvizsgálatára és megválaszolására. Sajnos a kereskedők azt tapasztalhatják, hogy a gyakorlatban a megkeresési folyamatot nem használják olyan gyakran. Gyakoribb, hogy a kártyabirtokosok azonnali visszaterhelést kapnak, és azok a kereskedők, akik “magas kockázatúnak” minősülnek, vagy visszaterhelést figyelő programba kerültek, teljesen megtagadhatják a megkeresési lépést.

Küzdhetnek-e a kereskedők az AMEX visszaterhelések ellen?

A kereskedők harcolhatnak és harcolniuk is kell az American Express visszaterhelések ellen, de ez nem egészen ugyanaz, mint a Visa és Mastercard ügyleteiből ismert visszaterhelési képviseleti eljárások. Az American Expressnek sincs kodifikált előzetes vitarendezési vagy választottbírósági eljárása. Más szóval, egyetlen esélye van arra, hogy megállítsa az American Express visszaterhelését, tehát tegyen érte.

A gyakorlatban az azonnali visszaterhelés nem sokban különbözik a megkereséstől. A kereskedőnek még mindig 20 napja van a válaszadásra, és a visszaterhelést visszafordíthatja, ha elegendő dokumentummal bizonyítja, hogy a terhelés érvényes volt, és a kártyabirtokosnak nincs jogos követelése.

American Expressnek saját visszaterhelési okkódjai vannak, és ezek olyan helyzetekre vonatkoznak, amelyek megfelelnek a Visa és Mastercard kártyáknak, amelyeket már ismerhet. A kereskedőknek át kell tekinteniük ezeket a kódokat, nyomon kell követniük, hogy melyiket kapják, és az egyes kódokhoz tartozó megfelelő alátámasztó bizonyítékokkal kell válaszolniuk a megkeresésekre és a visszaterhelésekre.

Ne feledje, ha már kiállított visszatérítést vagy jóváírást a vitatott tranzakcióra, akkor az ezt igazoló bizonyíték lehet minden szükséges bizonyíték.

Megelőzhetők az American Express visszaterhelések?

American Express néhány általános tanácsot ad a kereskedőknek a visszaterhelések elkerülésére vonatkozóan, amelyeket a legtöbb kereskedőnek, aki már küzdött a visszaterhelésekkel, már ismernie kell:

• Tájékoztassa ügyfeleit a visszaküldési és visszatérítési szabályzatáról
• Győződjön meg arról, hogy a kártyaszámlákon feltüntetett cégnév felismerhető
• Kövesse az összes ajánlott biztonsági és engedélyezési eljárást (az American Express különböző biztonsági eszközöket, például SafeKey-t biztosít, amelyek némi védelmet nyújthatnak a kereskedőknek a valódi csalási visszaterhelésekkel szemben)
• Tartson alapos tranzakciós nyilvántartást legalább 12 hónapig.

Az American Express visszaterhelések kezelése másképp történhet, mint a Visa vagy Mastercard visszaterheléseké, de ugyanazok az okok miatt történnek. Azok a megelőzési tanácsok, amelyek az egyik típusú visszaterheléseknél beválnak, másoknál is működni fognak.

A kereskedők számára a legjobb módja a valóban hatékony visszaterhelési megelőzési stratégia kidolgozásának, ha elemzik a visszaterhelési adataikat, és azonosítják azokat a kiváltó okokat, amelyek a visszaterhelések többségéért felelősek. Ez megmutatja számukra, hogy mivel kell a legsürgősebben foglalkozniuk, legyen az a fogyasztókat félrevezető marketingszöveg, a túlzottan korlátozó visszatérítési politika, a szállítási módszerekkel kapcsolatos problémák, vagy bármi más. Ha tudja, hogy mi okozza a visszautalásokat, közvetlenül kezelheti ezeket a problémákat, és ezzel erősítheti vállalkozását.

Következtetés

Az elfogadható fizetési lehetőségek listájának bővítése segíthet új vásárlók megszerzésében és vállalkozásának növekedésében, de minden új fizetési lehetőség új frontot nyit a visszautalások elleni küzdelemben. Bár a legjobb megelőző gyakorlatok közül sok általános érvényű, a vitarendezési folyamat szabályairól, határidejéről és egyéb kritikus elemeiről minden egyes általad elfogadott fizetési módra vonatkozóan speciális ismeretekkel kell rendelkezned. Ellenkező esetben, amikor elkezdenek beérkezni a visszaterhelések, nem biztos, hogy megfelelő helyzetben lesz ahhoz, hogy hatékonyan reagáljon.

Az összes ilyen különböző szabályrendszer követése kihívást jelenthet, ezért ne felejtse el, hogy soha nem kell egyedül szembenéznie a visszaterhelésekkel. Az olyan cégek, mint a Chargeback Gurus, szakértői tudásukkal a visszaterhelések minden típusával kapcsolatban segíthetnek Önnek, hogy megtegye a szükséges lépéseket a bevételei védelme és a visszaterhelési arány csökkentése érdekében.