Képzelje el, hogy egy hosszú munkanap után betér egy új étterembe. Fáradt, éhes, és készen áll a kikapcsolódásra.
Miután leült az asztalához, eltelt néhány perc, és a pincér még mindig nem jelent meg. Kezdesz egy kicsit ideges lenni, de a hely forgalmas és ez egy új étterem, így türelmes maradsz.
De aztán még 10 perc telik el, és még mindig nincs pincér.
Kezdesz frusztrált lenni. Végül a pincér odamegy az asztalodhoz, elnézést kér a várakozásért, és felveszi az italrendelésedet. Mivel volt időd átnézni az étlapot, úgy gondolod, hogy visszanyered az idő egy részét azzal, hogy te is megrendeled az ételt.
Az étel gyorsan kijön, de elírták a rendelésedet.
El tudod képzelni, milyen csalódott és frusztrált lennél? Talán még arra is kész lennél, hogy visszakérd a pénzed. Vagy talán máris előveszi a telefonját, hogy negatív értékelést hagyjon a Yelp vagy a Google oldalán.
Szóval, mi köze van ennek az egészségügyhöz? Ahogy Ön is bizonyos elvárásokkal lépett be az étterembe, úgy a betegek is saját elvárásaikkal lépnek be a kórházakba. Ha ezek valamilyen okból kifolyólag nem teljesülnek, vagy nincsenek megfelelően beállítva, akkor kihívást jelent a nagyszerű élmény nyújtása.
Az ilyen helyzet elkerülése érdekében a kórházi dolgozóknak hatékonyan kell kommunikálniuk a betegekkel és a személyzet többi tagjával.
De mi is az a hatékony kommunikáció? És pontosan milyen hatással van a kórházi működésre? Ez a cikk mindkét kérdésre választ ad, és néhány egyszerű első lépéssel zárul az intézménye kommunikációjának javítására.
A hatékony kommunikáció meghatározása az egészségügyben
A kommunikáció akkor hatékony, ha mind a küldő, mind a fogadó egyértelmű és kölcsönös megértésre jut a kicserélt információról.
Ez eléréséhez az üzenetet átgondoltan kell átadni és csomagolni. Ha szóbeli kommunikációról van szó, az Ön hangszíne és testbeszéde vagy elhomályosíthatja az információt, vagy fokozhatja annak egyértelműségét. Írásos kommunikáció esetén a dokumentum formátuma és a stílus következetessége ugyanezt a hatást érheti el.
Más szóval, nem csak magát az üzenetet kell figyelembe venni.
Mivel a betegek vagy a hozzátartozók érzelmileg feldolgoznak egy stresszes időszakot, ez megnehezítheti számukra a kezeléssel és a gyógyszerekkel kapcsolatos fontos információk feldolgozását is. Ha az egészségügyi szolgáltatók nem veszik figyelembe ezeket a dolgokat, a kommunikáció elkezd megbomlani, és az ellátás minősége zuhanni kezd.
3 terület A kommunikáció hatása
A kommunikáció egy intézmény működésének szinte minden aspektusára hatással van. Ahelyett, hogy megpróbálnánk mindegyikkel foglalkozni, ez a cikk a három legfontosabbra összpontosít.
– Újrafelvételi arányok
– Betegélmény
– Munkakultúra
Újrafelvételi arányok
A kórházi újrafelvételek csökkentésére irányuló program (HRRP) keretében – amelyet a Medicare és Medicaid szolgáltatásokért felelős központok (CMS) dolgoztak ki – több mint 2500 kórháznak kell 2020-ban újrafelvételi büntetést fizetnie.
Míg e program hatékonyságáról viták folynak, egyértelmű, hogy sok kórház küzd a visszafogadás visszaszorításáért. Az egyik bűnös a nem hatékony ápolási átmenet. Az ápolási átmenet a betegek mozgását jelenti az egészségügyi szakemberek, a helyszínek és az otthon között. A Joint Commission szerint a nem hatékony ápolási átadások két fő oka a kommunikációs zavarok és a betegoktatás zavarai.
A kommunikációs zavarok az átadásban részt vevő felek eltérő elvárásaiból, a szabványosított eljárások hiányából és a sikeres átadáshoz biztosított elégtelen időből erednek. Ezek hangsúlyozzák az egészségügyi dolgozók közötti hatékony kommunikáció fontosságát.
Az ellátók és a betegek között is előfordulnak azonban meghibásodások. A Joint Commission így részletezte a betegoktatási bontásokat:
“A betegek vagy a családtagok/barátok gondozói néha egymásnak ellentmondó ajánlásokat, zavaros gyógyszeres kezeléseket és nem egyértelmű utasításokat kapnak az utógondozással kapcsolatban. A betegeket és a gondozókat néha kizárják az átmenet folyamatával kapcsolatos tervezésből. Előfordulhat, hogy a betegek nem értik kellőképpen az orvosi állapotot vagy az ellátási tervet. Ennek eredményeként nem veszik át az ápolási terv betartásának fontosságát, vagy nem rendelkeznek az ehhez szükséges ismeretekkel vagy készségekkel.”
Ez magas visszafogadási arányokat eredményez, ami frusztráló betegélményt és – a korábban említett több mint 2500 kórház esetében – pénzügyi büntetést okoz.
A betegélmény
A kommunikáció a betegnek a recepcióval való első találkozásától kezdve az orvosi számla kézhezvételéig az egész élményét meghatározza. Az út minden egyes lépésénél lehetőség van arra, hogy csökkentsük a beteg által érzett súrlódások mértékét, és átgondoltabb ellátást nyújtsunk.
A recepciós megfelelő elvárásokat állíthat fel a várakozási idővel kapcsolatban, a nővér alapos kérdéseket tehet fel, amelyek segítenek az orvosnak a pontos diagnózis felállításában, az orvos pedig egyértelmű utasításokat adhat a kezeléssel és a teljes gyógyuláshoz szükséges teendőkkel kapcsolatban.
A szolgáltató szemszögéből könnyű úgy gondolni erre, mint egy jól működő rendszerre, amely be- és kipumpálja a betegeket. De minden egyes lépésnél előfordulhat, hogy a beteg félelmet, szorongást vagy zavart érez. Ahogy ezeket az érzelmeket feldolgozza, egyre nehezebben tudja feldolgozni a gyógyszerekkel, a kezeléssel és a gyógyulással kapcsolatos fontos információkat.
A hatékony kommunikáció bizalmat épít a beteg és a szolgáltató között. A bizalom leküzdheti a negatív érzelmeket, és megkönnyíti a beteg számára, hogy világos megértést érjen el bármilyen információt is közvetítünk.
Munkakultúra
A kultúra egy divatos szó, de oka van annak, hogy ilyen széles körben tárgyalják. A Merriam-Webster meghatározása szerint “a közös attitűdök, értékek, célok és gyakorlatok összessége, amely egy intézményt vagy szervezetet jellemez.”
Ha ezt nem alakítjuk ki, a szervezetet alkotó egyének és részlegek inkább egymás ellen, mint egymás mellett kezdenek el dolgozni.
A pozitív kultúra kialakításához, amelyben az alkalmazottak megértik és osztják a szervezet értékeit, világos és hatékony kommunikációs csatornákat kell kialakítani. Jó kiindulópont lehet a részlegek közötti megbeszélések tartása, ahol az egyes részlegek vezetői megoszthatják egymással céljaikat és az előttük álló akadályokat. Ez segíthet lebontani a silókat, és feltárhatja, hogy az osztályok hogyan segíthetnek egymásnak leküzdeni az előttük álló kihívásokat.
Ha a hatékony kommunikáció azt jelenti, hogy világos és kölcsönös megértést érünk el a kicserélt üzenetről, akkor teret kell biztosítania ennek a megvalósulásához.
Következtetés
Amikor a beteg belép a létesítményébe, a kommunikáció az Önnel kapcsolatos tapasztalatainak minden részét képezi. Az útbaigazító táblák, a recepcióssal való első interakció, a nővérekkel és orvosokkal folytatott beszélgetések, valamint a diagnózist és az ajánlott kezelést részletező dokumentumok, amelyeket megkapnak – mindez a kommunikáción múlik.
Ha csökkenteni szeretné a visszafogadási arányokat, javítani a betegélményt, és segíteni a személyzet kultúrájának javítását, kezdje el keresni azokat a helyeket, ahol a kommunikáció javítható.
Figyeljen a beteglátogatásokra, hogy valós idejű visszajelzést kapjon a betegektől. Vagy üljön le az osztályok vezetőivel, és kérdezze meg őket, hogy mik a céljaik és kihívásaik. Ezután kérje meg őket, hogy magyarázzák el, mit csinál egy másik osztály, és hogyan illeszkednek a kórház működésébe. Összehasonlíthatja a válaszokat, és megnézheti, hol vannak a legnagyobb szakadékok a csapatok között.
Azzal, hogy kideríti, hol vannak kommunikációs zavarok, rálátást nyerhet arra, hogy hol kell befektetnie a kommunikáció javításába.
Az osztálysilók lebontásáról és az egészséges munkakultúra kialakításáról további információkat olvashat arról, hogy Willie Nash, egy coloradói EVS igazgató hogyan közelíti meg az ápolással való egészséges kapcsolat kiépítését a kiváló betegellátás érdekében.