Az üzleti siker elérésének alapvető kritériuma a rugalmasság képessége a különböző típusú ügyfelekkel való bánásmód során. Ezt azonban könnyebb mondani, mint megtenni. Aki valaha is foglalkozott már ügyfelekkel, az tudja, hogy nem lehet ugyanazt a technikát alkalmazni a különböző ügyfelekkel való bánásmódban.
Ez azért van, mert az ügyfelek személyiségükben, kommunikációs stílusukban, gondolkodásmódjukban, viselkedésükben és döntéshozatali módszereikben különböznek. Elengedhetetlen, hogy felismerje az egyes ügyfelek jellegzetes szociális stílusát, és ennek megfelelően közelítsen hozzájuk. Ha az ügyfél stílusához igazítja a megközelítését, növelheti a sikeres üzleti eredmények elérésének esélyét. Minél alkalmazkodóbb, annál jobbak lesznek az eredmények.
De mielőtt ezt megtenné, bepillantást kell nyernie a különböző típusú ügyféltársadalmi stílusokba, és meg kell értenie, hogyan kezelje őket. Először is kapjunk képet az ügyfelek szociális stílusáról.
A Whatsappot használja ügyfélszolgálati csatornaként? Nézze meg ezt az útmutatót
Mi az ügyfél szociális stílusa?
Az ügyfél szociális stílusa az ügyfelek által az interakciók során követett megközelítés. Ez a legtermészetesebb és legkényelmesebb módja az emberekkel való bánásmódjuknak.
Az ügyfelek négy személyiségtípusra oszthatók: Kedves, kifejező, analitikus és vezető. Bár egy ügyfél több típus vonásait is megjelenítheti, végül mégis csak egy személyiségstílus-típus határozza meg dominánsan a viselkedését. Mindegyik stílus felismerhető a nyelvezetet, a gondolkodásmódot és az üzlethez való hozzáállást érintő egyedi jellemzőiről. Fel kell ismernie az egyes típusok finomságait, hogy jobban tudja kezelni az ügyfeleket.
- A barátságos szociális stílus
A barátságos szociális stílussal rendelkező ügyfelek kellemesek, támogatóak, fogékonyak, barátságosak, halk szavúak és természetüknél fogva emberközpontúak. Az ilyen emberek számára – a csapatmunka, az együttműködés, az elfogadás és a mások véleményének tiszteletben tartása sokat számít. A kapcsolatok fejlesztésére összpontosítanak, mielőtt belemerülnének az üzleti életbe. A barátságos ügyfeleknek időre van szükségük a kapcsolatépítéshez, de gyors döntéshozók. Az ilyen ügyfelek olyan emberekkel kötnek üzletet, akiket megbízhatónak tartanak.
Hogyan kezeljük a barátságos ügyfeleket?
A barátságos személyiségű ügyfelekkel való bánásmód legjobb módja, ha személyes kapcsolatot alakítunk ki velük. Vonja be őket egy élénk beszélgetésbe, mielőtt rátérne az üzletre. Ha egy kedves ügyfélnek nyújt ügyfélszolgálatot, hangsúlyozza, hogy az Ön megoldása vagy terméke miért felel meg az igényeiknek. Kellemesnek lenni és rámutatni az alacsony kockázatú megoldásokra jó módszer az ilyen ügyfelek megnyerésére.
- Kifejező szociális stílus
A sztereotip kifejező szociális stílusú ügyfél lelkesedést, magabiztosságot, spontaneitást, reagálókészséget és kreativitást mutat. Az ilyen ügyfelek karizmatikusak, magabiztosak és megnyerőek. Szeretnek sokat beszélni, és erős meggyőzőképességgel rendelkeznek. Az expresszív ügyfél számára a kapcsolatépítés a hatalom vagy az elismerés megszerzésének eszköze. Türelmetlenek a részletekkel, de szívesen koncentrálnak a nagy egészre.
Hogyan kezeljük az expresszív ügyfeleket?
Az expresszív személyiségű emberek általában lassúak a döntéshozatalban. A legjobb, ha türelmesen foglalkozunk velük, és a termék/szolgáltatás minden szempontját megbeszéljük, anélkül, hogy túlságosan részletekbe menjünk. Gondoskodjon a főbb pontok összefoglalásáról és tömör bemutatásáról a teljes kép megrajzolása érdekében. Ne feledje azt sem, hogy az ilyen emberek hajlamosak az ismerőseik ajánlásai alapján vásárolni. Ezért tartsa kéznél a legjobb ajánlóleveleit, amikor expresszív ügyfelekkel foglalkozik.
- Analitikus szociális stílus
Az analitikus szociális stílusú egyének óvatosak, racionálisak, megfontoltak és komolyak. A tényekre, a statisztikákra és a részletes információkra összpontosítanak. Az ilyen ügyfelek hajlamosak sok kérdést feltenni, de interakcióikban visszafogottak maradnak. Szeretik követni a szabványos működési eljárásokat és a hagyományos módszereket. Amikor döntéseket hoznak, az analitikus ügyfelek inkább a saját ítélőképességükön és a kemény tényeken alapuló, megalapozott döntéseket részesítik előnyben.
Hogyan kezelje az analitikus ügyfeleket?
Az analitikus ügyfelekkel való bánásmód érdekében készen kell állnia arra, hogy világos és részletes válaszokat adjon. Jobban szeretik, ha az adatok, információk vagy utasítások szervezett formában kerülnek bemutatásra. Az ilyen ügyfelek lenyűgözésének jó módja, ha konkrét példákkal magyarázza meg az álláspontját. Hagyja, hogy a tények önmagukért beszéljenek, még akkor is, ha szisztematikusan elmagyarázza valaminek az előnyeit és hátrányait. Ne felejtsen el olyan háttéradatokat felajánlani, amelyek segíthetnek nekik a döntés meghozatalában.
- Vezető szociális stílus
A vezető szociális stílusú emberek okosak, határozottak, céltudatosak, közvetlenek és cselekvésorientáltak. Jobban szeretik, ha a dolgok gyors ütemben történnek, és elveszítik a türelmüket a túl sok részletezéssel vagy a hosszadalmas válaszokkal. A vezetők függetlenek és magabiztosak, és nem szánnak sok időt a döntések meghozatalára. Számukra elég, ha rövid áttekintést kapnak bármilyen termékről vagy ügyről ahhoz, hogy döntsenek. Szeretnek irányítani és a maguk módján intézni a dolgokat.
Hogyan kezelje a járművezetői ügyfeleket?
A járművezetőkkel való kapcsolattartás során mindig legyen professzionális és hatékony. Mivel értékelik az időt és feladatorientáltak, próbálja meg azonosítani a céljukat, és nyújtson lényegre törő megoldásokat. Kerülje a velük való csevegést vagy a lényegtelen részletek közlését. Ehelyett igyekezzen tényekkel és logikával meggyőzni őket. Legyen tömör és lényegre törő az ilyen ügyfelek megnyugtatása érdekében.
