Wie man mit den Augen lächelt, wenn man eine Maske trägt

Eine Wortschöpfung, die 2009 von Supermodel Tyra Banks in der Fernsehsendung „America’s Next Top Model“ geprägt wurde, bedeutet „smizen“, mit den Augen zu lächeln. Es geht darum, die Augen zum Leben zu erwecken, während der Rest des Gesichts neutral bleibt.

Gastronomie-Teams machen sich den Model-Trick zu eigen, indem sie versuchen, den Service mit einem Lächeln zu erbringen, während das Lächeln außer Betrieb ist.

„Die Sicherheitsmaske hat das Lächeln wirklich verändert“, sagte Ms. Banks in einem Interview. Es geht weniger darum, mit Intensität und Kraft in die Kameralinse einzudringen, als vielmehr darum, Dinge zu sagen wie „Wie kann ich Ihnen helfen?“ oder „Sie können zuerst gehen.“

Als das Coronavirus zuschlug, sagte der Sternekoch Akira Back, er wisse, dass er sich soziale Distanzierung und verstärkte Hygiene vorstellen könne. „Meine größte Sorge war, wie wir mit den Kunden durch Masken kommunizieren würden“, sagte er.

Boram Kang, Geschäftsführerin in Herrn Backs gleichnamigem Restaurant im Four Seasons Hotel Seoul, sprach den Besitzer an und erzählte, dass sie früher ein Model war. „Ich dachte: ‚Ja, ja, na und?'“, erinnert er sich. Dann erklärte sie mir, wie sie unserem Personal beibringen kann, mit den Augen zu lächeln.“

Als Model wurde Frau Kang beigebracht, ihren Mund neutral zu halten, während sie mit ihren Augen ein inneres Gefühl der Freude ausdrückt. Vor jeder Schicht verbringt sie fünf Minuten damit, das Lächeln mit den Mitarbeitern zu üben, die natürlich ihren Mund so weit bewegen können, wie es nötig ist, um den gewünschten Effekt über die Maske zu erzielen.

„Die positive Wirkung ist für die Gäste täglich spürbar“, sagte Herr Back. Er sagte, er sei von der Kraft des Smize so beeindruckt, dass er in der Woche vor der Eröffnung des Lumi by Akira Back, seines neuen japanisch-peruanischen Restaurants in San Diego, am 23. Juni in die USA reiste, um ein Smize-Training zu leiten.

In normalen Zeiten können Menschen mit dem auskommen, was der Psychologe David Matsumoto ein soziales Lächeln nennt, oder wenn die Lippenwinkel nach oben zeigen, der Rest des Gesichts aber an Ort und Stelle bleibt. „Das ist das Lächeln, das die Räder der Gesellschaft schmiert und uns in Verbindung hält“, sagt Dr. Matsumoto, Direktor von Humintell LLC, einem in San Francisco ansässigen Forschungs- und Schulungsunternehmen, das sich auf die Wissenschaft des Lesens von Körpersprache und nonverbalem Verhalten spezialisiert hat.

Vor den Masken konnte das soziale Lächeln dazu dienen, die Ankunft von Hotelgästen zu bestätigen oder Restaurantbesucher zu begrüßen. Heute müssen wir das kompensieren, indem wir mit der Hand winken oder unsere Stimme in einem angenehmen Tonfall benutzen oder indem wir das Lächeln perfektionieren.

Das Lächeln ist eigentlich die obere Hälfte des Duchenne-Lächelns, des Gesichtsausdrucks, der echte Freude ausdrückt, so Dr. Matsumoto. Benannt nach einem französischen Wissenschaftler aus dem 19. Jahrhundert, der die Gesichtsmuskeln untersuchte, beinhaltet es die willentliche Kontraktion des Muskels, der die Lippenwinkel nach oben zieht, und die unwillkürliche Kontraktion des Muskels, der die Haut um das Auge zum Augapfel und die Wangenknochen nach oben zieht.

Es ist nicht einfach so, dass man besonders viel lächelt. Studien zeigen, dass die Muskeln um das Auge herum nur auf echte Emotionen reagieren, so Dr. Matsumoto.

Guillermo Martinez, ein Rezeptionist im Halcyon, sagte, dass es ihm schwerfiel, bei Bedarf zu lächeln und er zu Hause üben musste. „Am Anfang sah ich aus, als würde ich stark blinzeln“, sagte er. „Ich sah gequält aus. Jetzt tue ich so, als würde ich für eine Colgate-Werbung vorsprechen, und versuche, ein besonders breites Lächeln aufzusetzen, so dass sich meine Wangenknochen von meiner Maske abheben. Das bringt mich normalerweise zum Lachen, so dass meine Augen natürlich aufleuchten.“

So hat Frau Banks das maskierte Lächeln aufgeschlüsselt:

„Denken Sie an jemanden, den Sie lieben … jemanden, der Ihr Herz mit Freude erfüllt. Stellen Sie sich nun vor, dass diese Person vor Ihnen steht. Fangen Sie an zu lächeln, aber nicht mit einem leeren Lächeln, das nur den Mund einbezieht. Lächeln Sie mit Ihrer ganzen Seele. Auch wenn Ihr Mund von einer Maske bedeckt ist, wird die Person, die Sie anlächelt, Ihre Freundlichkeit durch Ihre Augen wahrhaftig spüren … und vielleicht lächelt sie Ihnen sogar zurück. Der Synchrosmize.“

Das Grand Hotel Tremezzo, ein Fünf-Sterne-Hotel am Comer See in Italien, hat Alessandra Fertitta, eine Trainerin für Körpersprache, engagiert, um seinen 120 Mitarbeitern beizubringen, wie sie effektiv mit ihren Augen kommunizieren können.

„Die Menschen haben im Moment Angst, deshalb ist es für das Hotelpersonal wichtiger denn je, mit ihrem Blick ein Gefühl von Sicherheit und Willkommenheit zu vermitteln“, sagte sie. Frau Fertitta, die an der Katholischen Universität des Heiligen Herzens in Mailand lehrt, hielt vier Workshops ab, in denen sie das Personal Gesichtsübungen machen ließ, um die Muskeln um die Augen zu aktivieren.

„Ich ließ sie versuchen, Hunger, Glück, Traurigkeit und Angst auszudrücken“, sagte sie. „Ich glaube, alle waren überrascht, was man in Menschen allein durch ihre Augen wahrnehmen und fühlen kann.“

Die Mitarbeiter des Halcyon müssen sich darin üben, Mikroausdrücke – kurze und subtile Gesichtsbewegungen, die nur den Bruchteil einer Sekunde dauern – zu machen und zu interpretieren, um eine einladende Art auszudrücken und die Bedürfnisse und Emotionen der Gäste zu erkennen, sagte Chelsea Lee L’Archevesque, Direktorin für Menschen und Kultur im Hotel in Denver.

Ihr Team verwendete Online-Schulungstools, die auf den Forschungen von Dr. Paul Ekman basieren, einem Pionier auf dem Gebiet der Mimikforschung, der für die CIA Workshops zur Erkennung von Täuschungen durch Mikroausdrücke entwickelt hat.

„Mehr denn je müssen wir uns jedes Ausdrucks auf unserem Gesicht und dem unserer Gäste bewusst sein“, sagte Frau L’Archevesque. „

Richard Delany hat im Relais & Châteaux Hotel in Highlands, N.C., ein obligatorisches Training zum Thema Augenausdruck eingeführt, nachdem ein langjähriger Mitarbeiter ihn gefragt hatte, ob er sauer auf sie sei.

„Ich war schockiert, als sie sagte, dass ich in letzter Zeit unfreundlich wirke“, sagte Mr. Delany, Präsident und Direktor der Old Edwards Hospitality Group, die auch das Old Edwards Inn and Spa in Highlands betreibt. „Normalerweise gehe ich mit einem Lächeln durch die Küche und klatsche den Angestellten zu. Das kann ich nicht mehr tun. Wenn ich schon auf Mitarbeiter, die mich seit Jahren kennen, unfreundlich und abweisend wirke, dann stellen Sie sich vor, was Gäste, die mich nicht kennen, denken müssen.“

Herr Delany lässt die Abteilungen morgens antreten. Delany lässt die Abteilungen jeden Morgen antreten und einen Auffrischungskurs in Sachen Smizing absolvieren. Außerdem übt er, einen positiven Tonfall und übertriebene Hand- und Armgesten zu verwenden, um Respekt und Willkommen zu vermitteln.

„Wir sind im Herzen des Südens, wo die Gastfreundschaft der Südstaaten herrscht“, sagte er. „Es ist schwer, mit einem zu drei Vierteln verdeckten Gesicht „Willkommen in meinem Haus“ zu sagen, aber wir kriegen das schon hin.“

Als zusätzliche Vorsichtsmaßnahme hat Herr Delany Fotos von allen seinen Mitarbeitern gemacht, die lächeln, und lässt sie das Foto an einem Schlüsselband um den Hals tragen.

„Die Gäste können das Lächeln sehen“, sagt er, „aber es geht doch nichts über einen Blick nach unten, um zu sehen, wie der Mitarbeiter ohne Maske wirklich lächelt.“

Schreiben Sie an Jen Murphy unter [email protected]