Kundenzufriedenheitsscore (CSAT): Vollständiger Leitfaden

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie den Kundenzufriedenheitsscore verwenden, die Kundenbindung stärken und den ROI Ihrer Bemühungen nachweisen können.

Der Kundenzufriedenheitsscore

Der Kundenzufriedenheitsscore (CSAT) ist eine Kundenbindungskennzahl, die von Unternehmen verwendet wird, um zu messen, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion oder einem allgemeinen Erlebnis ist.

CSAT ist eine der drei beliebtesten Kundenbindungskennzahlen, die zu einem erfolgreichen Voice of the Customer (VoC)-Programm beitragen – die anderen beiden sind Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES).

Es handelt sich um ein notwendiges Instrument für die Bereitstellung einer großartigen Kundenerfahrung (CX), aber es gibt auch eine gewisse Skepsis. Dieser Leitfaden wird das klarstellen.

Der größte Kritikpunkt an der CSAT ist, dass zufriedene Kunden nicht unbedingt mit einem Umsatzwachstum gleichzusetzen sind. Das heißt, wenn das Sicherheitsgefühl eines Unternehmens stark von seinem CSAT-Wert abhängt, wird es sehr enttäuscht sein – zufriedene Kunden führen nicht immer zu Loyalität und Umsatzwachstum.

Wenn die Zufriedenheit jedoch richtig gemessen wird, ist sie Teil eines größeren Systems, das zu einer langfristigen Kundenbindung führt. Die Zufriedenheit ist zwar nur eine Komponente eines erfolgreichen CX-Programms, aber eine sehr wichtige.

Mit den richtigen Zielen und Strategien erweist sich die CSAT als unverzichtbare Kennzahl für die Kundenbindung. Lassen Sie uns beginnen.

Kundenzufriedenheit geht Hand in Hand mit einer guten Kundenerfahrung. Tatsächlich hat Zufriedenheit einen langen Weg vor sich – nur eine 10-prozentige Steigerung des CSAT-Wertes eines Unternehmens führt zu einer 12-prozentigen Steigerung des Vertrauens der Kunden.

Untersuchungen haben gezeigt, dass eine Maximierung der Zufriedenheit über die gesamte Customer Journey hinweg die Kundenzufriedenheit um 20 % erhöhen, den Umsatz um bis zu 15 % steigern und die Kosten für die Kundenbetreuung um bis zu 20 % senken kann.

Außerdem sind zufriedene Kunden eher bereit, ein Upgrade vorzunehmen oder zusätzliche Dienste in Anspruch zu nehmen, und kündigen seltener.

Wir könnten Sie noch mit weiteren Daten füttern, aber wir glauben, Sie haben das Wesentliche verstanden. Es ist an der Zeit, sich mit den Einzelheiten zu befassen, angefangen mit der richtigen Methode zur Messung der CSAT.

Die Kundenzufriedenheit lässt sich zum Beispiel ermitteln, indem man die Kunden fragt: „Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit ?“ bewerten.

Oder die Unternehmen könnten fragen: „Wie zufrieden sind Sie mit ?“

Im Endeffekt ist die Wahl der Formulierung egal, solange die Frage klar ist. Sie können dem Befragten auch die Möglichkeit einräumen, einen Kommentar zu hinterlassen und seine Bewertung zu erläutern. Wir empfehlen dies sogar. Mehr Kontext ist immer besser.

Ungeachtet Ihrer Formulierung sollten die Kunden immer gebeten werden, auf einer fünfstufigen Skala zu antworten, wobei folgende Optionen möglich sind: sehr unzufrieden, unzufrieden, neutral, zufrieden und sehr zufrieden.

Nachdem Sie über Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit Feedback gesammelt haben, gibt es zwei Möglichkeiten, Ihre CSAT-Punktzahl zu berechnen.

Einige Unternehmen berechnen einfach den Durchschnitt ihrer 1-5-Punktzahlen. Andere, darunter auch das Team von GetFeedback, berechnen den Prozentsatz der Kunden, die sich als zufrieden bezeichnen (die 4-5 Punkte).

Wir teilen die Gesamtzahl der Kunden, die sehr zufrieden (5) oder zufrieden (4) gewählt haben, durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren das Ergebnis mit 100. Siehe die folgende Formel.

Hier ist, warum wir diese Berechnung bevorzugen und empfehlen: Sie können CSAT zwar als Durchschnittswert verwenden, aber das ist nicht so nützlich wie die Berechnung des Prozentsatzes der Kunden, die sich als zufrieden bezeichnen. Wenn man darüber nachdenkt, macht das durchaus Sinn – die Kennzahl gibt den Prozentsatz der zufriedenen Kunden an.

Wenn Sie sich zum ersten Mal mit CSAT und Umfragen zur Kundenzufriedenheit befassen, ist es ein guter Ausgangspunkt zu sehen, wie Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen in Ihrer Branche abschneiden. Dazu können Sie sich auf den American Customer Satisfaction Index (ACSI) stützen.

Der ACSI ist der einzige nationale Wirtschaftsindikator, der die Kundenzufriedenheit in der gesamten US-Wirtschaft misst. Die Daten werden von Forschern, Organisationen, Analysten, Investoren usw. verwendet, um einen Überblick über die Kundenzufriedenheit in verschiedenen Branchen zu erhalten.

Der ACSI zeigt für das Jahr 2020 einen Gesamtwert von 74,4 % für die Kundenzufriedenheit in den USA. Die CSAT variiert jedoch je nach Branche.

Unten finden Sie eine vollständige Liste der aktuellen CSAT-Benchmarks.

• Fluggesellschaften: 75%

• Ambulante Pflege: 74%

• Bekleidung: 77%

• Sportschuhe: 79%

• Automobile und Leichtfahrzeuge: 78%

• Banken: 78%

• Brauereien: 84%

• Mobiltelefone: 80%

• Computersoftware: 76%

• Verbraucherversand: 77%

• Kooperative Energieversorgungsunternehmen: 73%

• Kreditgenossenschaften: 77%

• Warenhäuser und Discountläden: 76%

• Finanzberatungsunternehmen: 77%

• Festnetztelefondienst: 70%

• Lebensmittelherstellung: 82%

• Vollservice-Restaurants: 79%

• Tankstellen: 73%

• Gesundheits- und Körperpflegegeschäfte: 76%

• Krankenversicherungen: 72%

• Krankenhäuser: 69%

• Hotels: 76%

• Haushaltsgeräte: 79%

• Internet-Investitionsdienstleistungen: 78%

• Internet Nachrichten und Meinungen: 74%

• Internet Einzelhandel: 81%

• Internet-Suchmaschinen und Informationen: 76%

• Internet Service Provider: 65%

• Internet Social Media: 70%

• Internet-Reisedienste: 77%

• Investorengeführte Energieversorgungsunternehmen: 72%

• Lebensversicherungen: 78%

• Gaststätten mit begrenztem Service: 78%

• Kommunale Energieversorger: 72%

• Personenpflege- und Reinigungsmittel: 83%

• Personenbezogene Computer: 78%

• Sach- und Haftpflichtversicherungen: 78%

• Softdrinks: 82%

• Spezialisierte Einzelhandelsgeschäfte: 78%

• Abonnement-Fernsehen: 64%

• Supermärkte: 78%

• Fernsehgeräte und Media Player: 80%

• U.S. Postdienst: 73%

• Video-Streaming-Dienst: 76%

• Video-on-Demand-Dienst: 68%

• Drahtloser Telefondienst: 74%

Klicken Sie hier, um die aktuellen Benchmarks der Branche herunterzuladen. Und wenn Sie vierteljährliche Benchmark-Updates sehen möchten, besuchen Sie einfach die Website.

Wenn es Ihre Branche nicht in die ACSI-Liste geschafft hat, ist ein Vergleich mit dem US-Gesamtwert für Kundenzufriedenheit von 74,4 % ein guter Ausgangspunkt.

Es ist zwar hilfreich zu wissen, wo Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern stehen, aber der Schlüssel zum Erfolg ist, sich darauf zu konzentrieren, sich ständig zu verbessern. Die Erwartungen Ihrer Kunden richten sich nicht unbedingt nach dem, was Ihre Branche tut. Trends, Wettbewerber und Erwartungen ändern sich.

So, ja, Sie können den CSAT-Wert weiterhin überwachen, aber während Sie das tun, sammeln Sie Feedback, reagieren Sie darauf und implementieren Sie andere Strategien, die die Erfahrung tatsächlich verbessern, was letztendlich zu einem besseren CSAT-Wert und anderen wünschenswerten Geschäftsergebnissen führt.

An dieser Stelle sollten Sie gelernt haben, dass nicht die Messung der Zufriedenheit die CX verbessert, sondern das, was Sie mit diesen Erkenntnissen tun. Und das beginnt mit der Festlegung realistischer, strategischer Ziele.

Setzen Sie zunächst Ziele für Ihre CSAT-Kennzahl

Nachfolgend finden Sie einige Ziele, die Sie in Betracht ziehen können.

Ziel 1: Messen Sie einen bestimmten Erlebnispunkt.

CSAT kann viele Erkenntnisse darüber liefern, wie gut Ihre Marke die Erwartungen an wichtigen Stellen der Customer Journey erfüllt hat, z. B. bei einem Kauf, Onboarding, einer Transaktion, einem Support-Anruf usw.

Diese Art der spezifischen Interaktion wird häufig gemessen und in das Customer Experience Management einbezogen. Der CSAT-Wert kann sowohl für die Behandlung von Problemen mit einem einzelnen Kunden als auch für das gesamte Voice of the Customer (VoC)-Programm in Ihrem Unternehmen verwendet werden.

Ziel 2: Mitarbeiter coachen.

Die Messung der CSAT nach einem Ladenbesuch, einem Support-Anruf oder einem Live-Chat kann spezifisches Feedback liefern, das mit den Mitarbeitern besprochen werden kann. Wenn Sie dies nutzen, um die Mitarbeiter zu coachen und ihnen mitzuteilen, wie sie ihr Feedback verbessern können, wird dies dazu beitragen, das Erlebnis für zukünftige Kunden zu verbessern.

Dies kann ein wirksames Mittel sein, um eine häufige Beschwerde zu überwinden – dass die Mitarbeiter nicht über das Wissen oder die Fähigkeit verfügen, Kundenprobleme zu lösen.

Ziel 3: Holen Sie regelmäßig Feedback zur Zufriedenheit ein.

In regelmäßigen Abständen eine Zufriedenheitsumfrage durchzuführen, kann den Kunden die Möglichkeit geben, unmittelbare Anliegen mitzuteilen und Feedback zu sammeln, das sich nicht unbedingt auf einen bestimmten Schritt der Reise bezieht.

Es kann eine Herausforderung sein, herauszufinden, was zu tun ist, wenn die Ergebnisse nicht so positiv sind, wie Sie es sich wünschen. Wenn Sie jedoch gerade erst damit beginnen, das Kundenfeedback im Allgemeinen zu untersuchen, ist dies eine einfache Möglichkeit für den Anfang und ein Benchmarking für die Zukunft.

CSAT als Beziehungsumfrage

Beziehungsumfragen werden in der Regel mindestens einmal jährlich durchgeführt, um eine Gesamtbeurteilung darüber zu erhalten, wie Kunden das Unternehmen und die gelieferten Produkte, Dienstleistungen und den Support wahrnehmen. Einige Unternehmen führen häufiger Umfragen durch, müssen aber darauf achten, dass sie ihre Kunden nicht mit Umfrageanfragen überfordern.

Der Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) kann ebenso wie der Net Promoter Score (NPS) effektiv für Beziehungsumfragen eingesetzt werden.

Unternehmen sollten diagnostische Fragen zu relevanten Attributen wie Produktqualität, Reaktionsfähigkeit des Service usw. hinzufügen. Diese sollten entwickelt werden, um Elemente des „Markenversprechens“ eines Unternehmens zu bewerten.

Außerdem ist es fast immer eine gute Idee, zusätzlich zur Hauptfrage zur Kundentreue (1-5) mindestens eine offene Frage zu stellen, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Bewertungen zu erläutern oder Themen anzusprechen, die in der Umfrage nicht berücksichtigt wurden.

CSAT als Kontaktpunktbefragung

Kontaktpunktbefragungen werden eingesetzt, um Feedback nach einzelnen Kundeninteraktionen mit verschiedenen Bereichen des Unternehmens zu erfassen. Das Ziel ist es, zu verstehen, wie gut eine Marke an einem bestimmten Punkt der Customer Journey abgeschnitten hat.

Für dieses Ziel eignen sich sowohl eine CSAT-Umfrage als auch eine Customer Effort Score (CES)-Umfrage. Die NPS-Frage „Würden Sie weiterempfehlen?“ kann für Kunden verwirrend sein, da das Empfehlungsverhalten in der Regel auf mehr als nur einer kürzlichen Interaktion basiert.

Hier ein Beispiel, wie Sie CSAT als Touchpoint-Umfrage verwenden können: Mit einer Pop-up-Webumfrage können Sie Feedback einholen, während Kunden oder Interessenten mit einer Website interagieren. Service-Interaktionen sind eine weitere hervorragende Gelegenheit, um Feedback einzuholen, idealerweise über denselben Kanal, über den der Kunde den Service in Anspruch genommen hat.

Ein weiteres Beispiel: Eine Journey Map kann aufzeigen, dass Kunden ihre Rechnungen für zu lang und schwer verständlich halten. Das ist ein großartiger Schmerzpunkt, den man mit einer CSAT-Umfrage messen kann. Fragen Sie zunächst nach der Zufriedenheit mit der Verständlichkeit der Rechnung. Nutzen Sie dieses Feedback zusammen mit den Angaben im Freitextfeld, um einen Aktionsplan zur Verbesserung der Verständlichkeit der Rechnung zu erstellen.

Wenn diese Änderungen eingeführt sind, messen Sie die CSAT erneut am Touchpoint der Rechnung. Dieser Ansatz kann für jeden Berührungspunkt verwendet werden, den Sie als Schmerzpunkt für Ihre Kunden identifizieren.

Befragungen zu Berührungspunkten sollten so kurz wie möglich sein, um die Antwortrate zu maximieren. Möglicherweise sind einige Experimente erforderlich, um die beste Anzahl von Fragen zu finden und eine Ermüdung der Umfrage zu vermeiden. Bei Sun Basket beispielsweise bestehen die Umfragen nach dem Service aus 5-8 Fragen, die an 50 % der Kunden hauptsächlich per E-Mail verschickt werden. Die Umfragen sind auf eine alle 45 Tage begrenzt.

So, Sie haben den besten Ansatz zur Nutzung von CSAT ermittelt und eine Umfrage verschickt. Jetzt strömt das Feedback herein, und das ist großartig – Sie haben Ihr erstes Ziel erreicht, nämlich frische und relevante Daten zu sammeln.

Es ist zwar gut, Feedback zu erhalten, aber es kann auch überwältigend sein, denn es bedeutet, dass Sie all das Feedback sortieren müssen, um es in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln.

Es ist immer hilfreich, wenn Sie sich einen Prozess zurechtlegen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre Umfragedaten umzuwandeln, zu nutzen und zu operationalisieren.

Schritt 1: Service-Wiederherstellung einrichten

Zunächst sollten Sie den Kreislauf der Service-Wiederherstellungsmöglichkeiten schließen. Sie sollten einige Warnmeldungen einrichten, so dass beim Über- oder Unterschreiten eines bestimmten Schwellenwerts eine Benachrichtigung an das entsprechende Teammitglied gesendet wird, das sich mit dem Kunden in Verbindung setzt.

Um zu planen, können Sie sich fragen:

• Wer wird dem Kunden antworten?

• In welchem Zeitrahmen?

• In welcher Form (Telefon, E-Mail, persönlich)?

• Was werden sie sagen/fragen (z. B. sich entschuldigen, um weitere Informationen bitten, um der Ursache auf den Grund zu gehen, einen Folgeanruf für weitere Einzelheiten vereinbaren usw.)?

• Wie werden Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, diese Anrufe zu bearbeiten?

• Welche Informationen benötigen sie, um den Anruf zu tätigen?

• Was ist das beabsichtigte Ergebnis der Nachbereitung?

• Wann und wie wird die Wiederherstellung der Dienstleistung eskaliert?

• Wie werden Sie die Diskussion festhalten? Werden Sie bewährte Verfahren mit anderen teilen, damit diese daraus lernen können?

• Wie werden Sie wissen, ob der Kunde mit der Nachbereitung zufrieden ist?

• Wie werden Sie wissen, ob Sie den Kunden gerettet haben?

Dies sollte nicht nur für negatives Feedback gelten. Wenn Kunden positives Feedback geben oder bestimmte Mitarbeiter und eine gut gemachte Arbeit erwähnen, wird dieses Feedback an die entsprechenden Teams oder Personen weitergeleitet.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Analyseplan

Bevor Sie Ihr Feedback analysieren, müssen Sie einen Analyseplan entwickeln, der einen Fahrplan dafür darstellt, wie Sie Ihre Daten analysieren und warum Sie sie analysieren.

Dies ist ein wichtiger Schritt, weil er die Betrachtung des Feedbacks systematisiert und klar festlegt, wie die Daten verwendet werden, welche Verknüpfungen es gibt usw.

Das sollte der Plan beinhalten:

Fügen Sie die folgenden Hintergrundinformationen ein, damit sich die Analyse auf das Wesentliche konzentrieren kann.

• Zwecke und Ziele der Erhebung.

• Zweck der Analyse.

• Welche Fragen versucht man zu beantworten/Probleme zu lösen.

• Wer ist für jede zu analysierende Frage verantwortlich.

• Datenquellen (Umfragedaten, Kundendaten).

• Bevölkerung oder Untergruppen der Bevölkerung.

• Segmente, d.h.,

• Die Zielgruppe, d.h. wer die Erkenntnisse sehen und nutzen wird.

Denken Sie darüber nach, welche Arten von Analysen Sie durchführen müssen, um die Daten zu analysieren, wie Sie sie aufbereiten und wie Sie sie präsentieren wollen.

• Werkzeuge, die für die Analyse verwendet werden sollen.

• Wie man mit fehlenden Werten (und anderen Datenregeln) umgeht.

• Schlüsselergebnisse (abhängige Variablen).

• Inputs (unabhängige Variablen).

• Durchzuführende statistische Analysen, z. B., Regression, Korrelation, Chi-Quadrat, Faktorenanalyse, Clusteranalyse usw.

• Deskriptive Statistik.

• Vorhersagende und präskriptive Analyse.

• Outputs und Formate, z.B. Mittelwerte, Prozentsätze, zwei Dezimalstellen, usw.

• Lieferungen, z.B., Bericht, Präsentation, Tabellenkalkulationen usw.

• Qualitätssicherungsanforderungen (ja, jemand muss Ihre Analyse qualitätssichern!).

Schließlich gehen Sie für jede Frage in der Umfrage zurück zu den ursprünglichen Fragen, die Sie zu jeder Frage stellen sollten, und notieren Sie:

• Fragentext und Kontext.

• Zweck der Frage (das Problem, das sie löst).

• Eigentümer der Frage (wer etwas damit tun wird).

• Wie wollen Sie sie analysieren, z. B. Kreuztabelle nach Segmenten, Korrelation mit abhängiger Variable X, prädiktive Analysen usw.).

• Gegen was?

• Und warum? Was wollen Sie mit dieser speziellen Analyse herausfinden?

• Mit welchem Ergebnis ist dies verbunden?

Schritt 3: Analysieren Sie die Daten

Schlüsseln Sie das Kundenfeedback auf, damit Sie es besser verstehen können.

Die Analyse kann viele Formen annehmen, da es viele verschiedene Arten von Daten gibt, die Sie auswerten müssen – nicht nur die Umfragedaten, sondern auch die Kundendaten, die Sie hinzugefügt haben.

Machen Sie eine Kreuztabelle, identifizieren Sie die wichtigsten Faktoren und setzen Sie Prioritäten für Verbesserungen anhand von Umfragedaten; analysieren Sie Ihre unstrukturierten Daten; und führen Sie eine Verknüpfungsanalyse durch, um Kunden- und Mitarbeiterdaten, Kundenfeedback mit betrieblichen Kennzahlen und alle Daten mit Finanzkennzahlen zu verknüpfen.

Und schließlich müssen Sie eine Ursachenanalyse durchführen, um zu verstehen, warum das so ist. Ich verwende gerne die 5-Whys-Methode für die Ursachenanalyse, weil sie einfach, aber wirkungsvoll und effektiv ist. Fragen Sie fünfmal „Warum?“, um dem Problem auf den Grund zu gehen.

Schritt 4: Fassen Sie die Daten zusammen und kontextualisieren Sie sie

Fügen Sie alle Teile der Analyse zu einer Geschichte zusammen, um sie für diejenigen, die darauf reagieren müssen, in einen Kontext zu stellen – eine Geschichte, die leicht verstanden und in ein besseres Kundenerlebnis umgesetzt werden kann.

Diese Fähigkeit, Geschichten zu erzählen, ist nicht leicht zu finden oder zu erlernen, aber sie ist ein wichtiger Bestandteil, um sicherzustellen, dass auf die Daten reagiert werden kann.

Schritt 5: Daten und Erkenntnisse sozialisieren

Diese Erkenntnisse und die dazugehörigen Geschichten müssen im gesamten Unternehmen so verbreitet werden, dass die Mitarbeiter wissen, was sie damit anfangen sollen.

Die Erkenntnisse müssen mit denjenigen Teams oder Abteilungen geteilt werden, die ein berechtigtes Interesse an dem spezifischen Feedback haben. Und sie müssen auch den Weg in die Hände der Führungskräfte finden.

Einige der Verbesserungen, die vorgenommen werden müssen, sind unternehmensweit und erfordern die Beteiligung der Führungsebene, um sicherzustellen, dass Zeit, Mittel und andere Ressourcen bereitgestellt werden.

Schritt 6: Erstellen Sie einen Strategieplan für die Durchführung von Maßnahmen

Bevor Sie Maßnahmen ergreifen, müssen Sie diese planen. Stellen Sie sich diese Fragen:

• Was sind einige der gemeinsamen Probleme, Themen oder Trends, die sich aus den Daten ergeben?

• Wie kann/will die Abteilung auf diese Erkenntnisse reagieren?

• Was werden sie beheben?

• Welche Verbesserungen müssen sie an ihren spezifischen Richtlinien und Prozessen vornehmen?

• Welche zusätzlichen Schulungen benötigen die Mitarbeiter?

• Welche Hilfsmittel werden benötigt?

• Welche Kommunikation ist erforderlich, um sicherzustellen, dass das gesamte Team oder die Abteilung mit den erforderlichen Änderungen einverstanden ist?

• Gibt es bewährte Verfahren, die sie mit anderen Abteilungen teilen können?

Dies ist ein entscheidender Schritt, um Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen. Sie müssen beantworten, was Sie tun werden, wie Sie es tun werden und wer es tun wird.

Schritt 7: Umsetzung des Feedbacks

Wenn Sie einen Plan haben, sind Sie bereit, die notwendigen Änderungen umzusetzen.

Wenn Sie zum Beispiel herausgefunden haben, dass eine Produktfunktion fehlerhaft ist, müssen Sie einen Prototyp für die Korrektur erstellen, ihn mit Kunden testen und erneut Feedback einholen, und zwar schnell.

Wenn sie sagen, dass die Erfahrung immer noch problematisch ist, dann fangen Sie wieder von vorne an. Lassen Sie sich von den Kunden leiten, wenn es darum geht, ob etwas zu einem besseren Erlebnis wird oder nicht. Dies ist ein wichtiger Schritt, den viele Unternehmen versäumen.

Nach der Implementierung des neuen oder verbesserten Erlebnisses sollten Sie sicherstellen, dass die Mitarbeiter in den neuen Tools oder Prozessen geschult werden, die das Erlebnis erleichtern.

Schließen Sie schließlich den Kreis mit den Kunden; lassen Sie sie wissen, was Sie getan haben und wie das Erlebnis in Zukunft anders sein wird.

Die Erkenntnisse in diesem Kapitel stammen von unserer Partnerin Annette Franz, Gründerin und Chief Experience Officer von CX Journey Inc.

Wenn Sie mit Ihrem CSAT-Wert nicht zufrieden sind, lassen Sie sich nicht entmutigen. Es gibt viele Möglichkeiten, das Problem anzugehen und bessere Ergebnisse zu erzielen.

Hier sind einige grundlegende, aber notwendige Schritte, die Sie berücksichtigen sollten.

Setzen Sie sich strategische Ziele für Ihre CSAT-Kennzahl

Da CSAT eine direkte und nützliche Messgröße ist, ist es leicht, sie überall einzusetzen. Aber Sie sollten dieser Versuchung widerstehen. Treten Sie stattdessen einen Schritt zurück und bestimmen Sie, wo und wie sie für Ihr Unternehmen am nützlichsten sein könnte.

Ein paar CSAT-Ziele, die Sie in Betracht ziehen können, sind: Messung eines Kaufs, einer Transaktion, eines Support-Anrufs oder eines anderen spezifischen Erlebnispunkts; Coaching von Mitarbeitern; und regelmäßige Zufriedenheits-Check-Ins mit Ihren Kunden.

Sofortige Reaktion auf Feedback

Nach Angaben von UX Collective sind nur 52 % der Kunden davon überzeugt, dass Marken auf ihr Feedback reagieren. Das ist eine wirklich enttäuschende Statistik. Die gute Nachricht ist, dass Sie die Chance haben, Ihre Kunden zu beeindrucken, indem Sie ihnen zeigen, dass Sie ihnen zuhören.

Bei positivem Feedback reicht ein einfaches persönliches Dankesschreiben. Wenn der Kommentar besonders negativ ist, sollte der Programmverantwortliche oder der zuständige Interessenvertreter mit dem Kunden durch Folgefragen oder Schulungen in Kontakt treten.

Erfassen Sie Kundenfeedback zum richtigen Zeitpunkt

Ohne Feedback ist es unmöglich, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Eine Möglichkeit, die Antwortquote zu erhöhen, besteht darin, Ihre CSAT-Umfrage zum richtigen Zeitpunkt zu versenden. Auch wenn dies von Fall zu Fall unterschiedlich ist, empfiehlt es sich im Allgemeinen, die Umfrage innerhalb weniger Tage nach dem Kauf oder dem Abschluss des Geschäfts zu versenden.

Dieser Prozess lässt sich leicht automatisieren, indem Sie Ihre Feedback-Lösung (z. B. GetFeedback) in Ihre CRM-Lösung (z. B. Salesforce) integrieren.

Untersuchen Sie interne Faktoren auf Schmerzpunkte

Es gibt viele interne und betriebliche Faktoren, die zur Unzufriedenheit Ihrer Kunden führen können. Es ist wichtig, sie alle zu berücksichtigen – vom Website-Design über den Kundenservice bis hin zur Unternehmenskultur.

Stellen Sie zum Beispiel sicher, dass Ihre Website benutzerfreundlich gestaltet ist. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass ein potenzieller Kunde Ihre Website aufgrund einer schlechten Erfahrung verlässt.

Prüfen Sie externe Faktoren auf Schmerzpunkte

Es gibt viele externe Faktoren, die Ihren CSAT-Wert beeinflussen. Unter den vielen zu berücksichtigenden Elementen müssen Sie sicherstellen, dass die Markenqualität, die Benutzerfreundlichkeit und ein echtes Omnichannel-Erlebnis konsistent sind.

Moderne Kunden erwarten, dass sie über alle Kommunikationskanäle nahtlos mit einem Unternehmen in Kontakt treten können. Und nicht nur das, sie erwarten auch, dass sie ihr Feedback über viele Kanäle weitergeben können und gehört werden.

Beheben Sie die Schmerzpunkte in Ihrer Customer Journey

Die Kundenzufriedenheit kann durch eine optimierte Journey Map um bis zu 20 % gesteigert werden. Die Abbildung der Customer Journey hilft Ihnen, das aktuelle Kundenerlebnis zu verstehen, einschließlich der Schmerzpunkte und Höhepunkte.

CSAT-Umfragen sind ein hervorragendes Instrument, um die wichtigsten Probleme zu ermitteln, die Sie zur Optimierung der Zufriedenheit beheben müssen. Sobald Sie Verbesserungen vorgenommen haben, messen Sie diese Berührungspunkte erneut, und wiederholen Sie den Vorgang.

Entschuldigen Sie sich sofort

Es mag wie ein hoffnungsloses Unterfangen erscheinen, einem verärgerten Kunden die Hand zu reichen und sich zu entschuldigen, aber Sie werden überrascht sein, was für einen Unterschied das macht.

Bis zu 37 % der Verbraucher erwarten eine Entschuldigung, wenn ihre Erfahrungen nicht zufriedenstellend sind. Oftmals möchte ein Kunde einfach nur eine Entschuldigung hören, um sich von Ihrer Marke geschätzt und verstanden zu fühlen.

Trainieren und befähigen Sie Ihre Mitarbeiter

Die CSAT-Kennzahl sollte verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit nach bestimmten Interaktionen mit den Mitarbeitern eines Unternehmens, insbesondere den Support-Mitarbeitern, zu messen.

Das Feedback ermöglicht es Ihnen, Ihre Teams zu coachen, damit sie besser darauf vorbereitet sind, die Erwartungen zu erfüllen und häufige Beschwerden auszuräumen, wie z. B. dass die Mitarbeiter nicht über das Wissen oder die Fähigkeit verfügen, Kundenprobleme zu lösen.

Eröffnen Sie mehr Support-Kanäle

Eröffnen Sie neue Kanäle für Ihre Kunden, wie SMS oder Live-Chat, um sie so schnell wie möglich zu bedienen. Das ist wichtig, denn 75 % der Kunden erwarten, dass sie innerhalb von fünf Minuten Hilfe erhalten.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie versuchen, zu viel zu tun, und Ihr CSAT-Wert deshalb sinkt, sollten Sie zuerst Ihre aktuellen Supportkanäle verbessern.

Selbst wenn Sie einen guten CSAT-Wert haben – einen, der dem Branchendurchschnitt entspricht oder darüber liegt – gibt es immer Raum für Verbesserungen.

Wenn Sie gut abschneiden, können Sie davon ausgehen, dass Sie bereits die grundlegenden Schritte zur strategischen Erfassung und Beantwortung von CSAT-Umfragen unternehmen. Daher überspringen wir diese Empfehlungen und zeigen Ihnen einige zusätzliche Möglichkeiten auf, wie Sie Ihre Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessern können.

Hier sind unsere Vorschläge.

Entwickeln Sie eine kundenorientierte Kultur

Sagen Ihre Grundwerte, dass der Mensch im Mittelpunkt steht? Wurde sie bewusst kundenorientiert gestaltet? Kundenorientierung bedeutet, dass der Kunde im Mittelpunkt Ihres Handelns steht.

Vor jeder Entscheidung, die Sie treffen, vor jedem Produkt oder Prozess, den Sie entwerfen, vor allem, was Sie tun, halten Sie inne und fragen: „Wie wirkt sich das auf den Kunden aus?“ und „Wie wird er sich dabei fühlen?“

Konzentrieren Sie sich auf die Erfahrungen der Mitarbeiter

Eine natürliche Folge der Kultur ist die Berücksichtigung der Erfahrungen der Mitarbeiter. Ohne Mitarbeiter haben Sie kein Kundenerlebnis. Sie müssen sicherstellen, dass Sie den Mitarbeitern zuhören und auch ihre Erfahrungen verbessern.

In der Tat müssen Sie die Mitarbeiter an die erste Stelle setzen. Und Sie müssen sich fragen: „Haben sie die Werkzeuge, Ressourcen und Prozesse, die sie brauchen, um den Kunden so zu bedienen, wie der Kunde es verdient oder wünscht?“ Wenn Sie diese Frage noch nie gestellt haben, werden Sie von den Antworten schockiert sein.

Binden Sie die Mitarbeiter ein

Ihre laufenden Arbeiten zur Umgestaltung des Kundenerlebnisses werden nicht erfolgreich sein, wenn Sie die Mitarbeiter nicht richtig eingebunden haben.

Zuallererst müssen sie verstehen, worum es geht, was es bedeutet, warum es geschieht, wie sie einbezogen werden können und vieles mehr.

Binden Sie sie ein und bringen Sie ihnen bei, was sie über Ihre Kunden, das Kundenerlebnis, die Kundenerwartungen und ihren Einfluss auf CX wissen müssen.

Überprüfen und aktualisieren Sie Ihr Voice of the Customer (VoC)-Programm

Mit all den oben erwähnten Veränderungen müssen sich auch die Umfragen weiterentwickeln, um Feedback zu all den neuen Entwicklungen in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Branche zu erfassen.

Auch die Methoden der Datenerfassung haben sich geändert. Die Präferenzen der Befragten beim Ausfüllen von Umfragen und die Frage, wann und wo sie ihr Feedback abgeben, haben sich geändert. Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) hat sich verändert und umfasst mehr als nur Umfragen.

Es gibt viele Dinge, die sich im Laufe der Zeit ändern, aber wenn Ihr Ansatz für Ihr VoC-Programm – nicht nur die Art und Weise, wie Sie Feedback erfassen, sondern auch die Art und Weise, wie Sie es verteilen, analysieren, darauf reagieren und Verbesserungen kommunizieren – stagniert, verschwenden Sie nicht nur Geld, sondern erweisen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen einen Bärendienst.

Nicht nur fragen, sondern zuhören

Heutzutage geht es bei VoC nicht nur um die Umfragen, die Sie für Ihre Kunden durchführen und in denen Sie sie zu den Dingen befragen, die Sie wissen wollen; stellen Sie sicher, dass Sie ihnen viele Möglichkeiten bieten, um Feedback zu den Dingen zu geben, die Sie ihrer Meinung nach wissen sollten.

Bei VoC geht es auch darum, Ihren Kunden zuzuhören, wo auch immer sie ihr Feedback abgeben möchten. Achten Sie darauf, Online-Rezensionen, soziale Medien, die Stimme des Kunden durch den Mitarbeiter oder durch Interaktionen mit dem Kundendienst und andere zuhörende Beiträge in die Datenfeeds Ihres VoC-Programms einzubeziehen.

Und schließlich hinterlassen Kunden bei jeder Interaktion und Transaktion mit Ihrem Unternehmen Datenkrümel; nutzen Sie auch diese Daten, um Ihre Kunden besser zu verstehen.

Gehen Sie über grundlegende Analysen hinaus

Werfen Sie einen Blick auf Ihre Analysewerkzeuge und gehen Sie über einfache deskriptive Analysen und Quadrantendiagramme hinaus.

Nutzen Sie prädiktive und präskriptive Analysen, um herauszufinden, welche Maßnahmen als Nächstes zu ergreifen sind, um sicherzustellen, dass der Kunde das gewünschte Ergebnis erzielt, wie viel Aufwand betrieben werden muss und welche Auswirkungen dies auf den Kunden und das Unternehmen hat.

Vergessen Sie nicht die Partnererfahrung

Partner, Anbieter oder Dritte können teilweise für die Bereitstellung der Kundenerfahrung verantwortlich sein. Werfen Sie einen Blick auf Lieferanten, Franchisenehmer, Lizenznehmer und andere Partner, die die Zufriedenheit mit Ihrer Marke beeinflussen.

Erstellen Sie ein Servicekonzept

Sie können nicht reparieren, was außen passiert, wenn Sie nicht reparieren, was innen passiert. Alle Verbesserungen, die Sie an den kundenorientierten oder kundenberührenden Teilen des Erlebnisses vorgenommen haben, müssen mit Änderungen an den Mitarbeitern, Werkzeugen, Systemen und Prozessen einhergehen, die das Erlebnis unterstützen oder erleichtern.

Wenn Sie das nicht tun, sind die Verbesserungen rein kosmetisch, und die Probleme werden weiterhin auftreten. Service Blueprints sind Karten, die die Menschen, Werkzeuge, Systeme und Prozesse beschreiben, die das Erlebnis, das Sie in Ihren Journey Maps abgebildet haben, erleichtern.

Ursachenanalyse

Wenn Sie nicht zum Kern der Sache vordringen, wird das Problem weiter bestehen. Sie müssen eine Ursachenanalyse für alle Probleme oder Schmerzpunkte durchführen, die Ihre Kunden erleben.

Auch hier gilt: Wenn Sie nur taktische oder kosmetische Verbesserungen vornehmen, ist das nur vorübergehend. Sie müssen das Problem an der Wurzel packen, es beheben und ein besseres Erlebnis für die Kunden schaffen.

Reagieren Sie auf verärgerte Kunden in den sozialen Medien

20 % der Verbraucher beschweren sich öffentlich in den sozialen Medien, wenn sie mit einem schlechten Kundendienst konfrontiert werden. Wenn Sie sich entscheiden, diese Beschwerden zu ignorieren, wird Ihr CSAT-Wert zwangsläufig sinken.

Andererseits ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice in den sozialen Medien gemacht haben, eine Marke weiterempfehlen, fast dreimal so hoch.

Bieten Sie kurze Anleitungen für Ihre Kunden an

Oft sind Kunden mit einem Produkt oder einer Funktion unzufrieden, weil es nicht so benutzerfreundlich ist, wie sie es gerne hätten. Nutzen Sie dieses Feedback nicht nur, um Ihr Produkt und/oder Ihre Funktion zu optimieren, sondern erstellen Sie auch einen Anleitungsplan für Ihre Kunden. Das kann von kurzen Video-Tutorials bis hin zu persönlichen Treffen zwischen Mitarbeitern und Kunden reichen.

Der Nachweis der Kapitalrendite für CSAT ist nicht ganz einfach.

Sie müssen bestimmen, was eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um einen Punkt (CSAT) in Bezug auf den Umsatz wert ist.

Das heißt zum Beispiel, wie wirkt sich eine Steigerung der Zufriedenheit um einen Punkt auf die Kundenbindung oder das Upselling aus?

Eine exakte Wissenschaft gibt es dafür leider nicht. Im Folgenden finden Sie jedoch einen Auszug aus unserem Leitfaden zur Berechnung des ROI von CX, der eine Möglichkeit aufzeigt, den Wert von CSAT zu quantifizieren.

Angenommen, unsere erfundene Tierhandlung namens BarkTalk verschickt eine geschlossene CSAT-Umfrage an 10.000 Kunden und erhält 1.000 Antworten. Von diesen Antworten bewerten 600 Kunden ihre Erfahrung mit 4 oder 5. Die restlichen 200 Kunden bewerteten sie mit einer 3 und die restlichen 200 mit einer 1 oder 2.

Der erste Schritt für BarkTalk ist die Berechnung ihrer CSAT-Bewertung.

Die Formel lautet: (Gesamtzahl der 4-5 Antworten) / (Gesamtzahl der Antworten) x 100 = CSAT-Punktzahl

In diesem Fall würde die Rechnung also lauten: 600 / 1.000 x 100 = 60 %

Als Nächstes muss BarkTalk den potenziellen Umsatz schätzen, der eingespart werden könnte, wenn das Unternehmen neue CX-Initiativen einführt und seinen CSAT-Score um nur einen Punkt verbessert. Für dieses Beispiel nehmen wir an, dass die durchschnittlichen Ausgaben pro Kunde 500 US-Dollar betragen (bei einem B2B-Unternehmen entspricht dies der durchschnittlichen Geschäftsgröße).

Die nachstehende Berechnung basiert auf der durchschnittlichen Abwanderungsrate, die wir durch Untersuchungen ermittelt haben.

Die obigen Berechnungen zeigen, dass BarkTalk 344 Kunden verloren hat. Das sind 344 Kunden, die hätten zurückkehren können und insgesamt 170.000 Dollar pro Jahr ausgegeben hätten.

Aber nehmen wir an, dass es bei den Kunden, die BarkTalk mit einer 1 oder 2 bewertet haben, einen Trend gibt: Die Mehrheit hat in der Umfrage angegeben, dass die Wartezeit im Live-Chat des Kundendienstes zu lang war.

So ergreift BarkTalk die notwendigen Maßnahmen, um seine Live-Chat-Dienste zu optimieren. So sehr, dass sie bei der neuen Umfrage zu den abgeschlossenen Fällen feststellen, dass die Bewertung 1-2 gesunken ist, während die Bewertung 4-5 gestiegen ist.

Hier sind die neuen Werte:

• Gesamtantworten: 1.000

• Kunden mit Bewertung 4-5: 700

• Kunden mit Bewertung 3: 200

• Kunden mit Bewertung 1-2: 100

Ihr CSAT-Score ist auf 70% gestiegen.

Wenden wir dieselbe Berechnung wie oben auf die neuen Daten an, um zu sehen, wie sich eine 10-prozentige Erhöhung ihrer CSAT-Bewertung auswirkt.

Durch eine Steigerung des CSAT-Scores um nur 10% hätte BarkTalk $44.000 pro Jahr sparen können.

Die Messung der Kundenzufriedenheit beginnt mit dem Versand der richtigen CSAT-Umfrage. Hier finden Sie eine kostenlose Vorlage für eine CSAT-Umfrage, die Ihnen den Einstieg erleichtert.

Die Plattform ist ziemlich intuitiv, aber für alle Fälle haben wir einen Artikel darüber geschrieben, wie man mit unseren Umfragevorlagen anfängt.

Nutzen Sie unseren kostenlosen interaktiven CSAT-Rechner, um Ihren Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und seine Auswirkungen auf den Umsatz zu messen. Auf der Grundlage Ihres Ergebnisses erhalten Sie individuelle Empfehlungen.

Hier finden Sie eine Übersicht über unseren CSAT-Rechner:

• Der Zugang ist kostenlos und einfach – geben Sie einfach eine E-Mail-Adresse ein, um sich zu registrieren.

• Er zeigt Ihnen, wie Sie Ihren Customer Satisfaction Score und dessen Auswirkungen auf Ihren Umsatz über den Revenue at Risk messen können.

• Auf der Grundlage Ihres Ergebnisses erhalten Sie individuelle Empfehlungen, wie Sie die Zufriedenheit verbessern können.

• Es ist interaktiv: Jede Eingabe oder Aktion, die Sie auswählen, wirkt sich auf die Ergebnisse aus.

• Sie sehen, wie Ihr Ergebnis im Vergleich zu anderen Unternehmen in Ihrer Branche abschneidet.

Wir haben uns kürzlich mit der TEDx-Rednerin und CX-Expertin Jeannie Walters zusammengetan, um zu erörtern, wie führende Marken CSAT messen und diese Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenerfahrung nutzen.

Das Webinar behandelte:

• Wie Sie Ihre CSAT-Bewertung messen.

• Wie Sie CSAT nutzen können, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

• Wie das Weingut B Cellars Vineyards & Erkenntnisse aus CSAT-Umfragen nutzt, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.

• Wie Sie mit GetFeedback schnell und einfach CSAT-Umfragen einrichten.

Klicken Sie hier, um die vollständige Webinaraufzeichnung aufzurufen.