Stellen Sie sich vor, Sie kommen nach einem langen Arbeitstag in ein neues Restaurant. Sie sind müde, hungrig und wollen sich entspannen.
Nachdem Sie an Ihrem Tisch Platz genommen haben, vergehen einige Minuten, und Ihr Kellner ist noch nicht da. Du wirst ein wenig nervös, aber es ist viel los und es ist ein neues Restaurant, also bleibst du geduldig.
Aber dann vergehen weitere 10 Minuten und immer noch kein Kellner.
Du wirst langsam frustriert. Endlich kommt der Kellner an deinen Tisch, entschuldigt sich für die Wartezeit und nimmt deine Getränkebestellung auf. Da du Zeit hattest, die Speisekarte zu studieren, denkst du dir, dass du etwas von der Zeit zurückbekommst, indem du auch dein Essen bestellst.
Das Essen kommt schnell, aber man hat deine Bestellung falsch aufgenommen.
Kannst du dir vorstellen, wie enttäuscht und frustriert du sein würdest? Vielleicht sind Sie sogar bereit, Ihr Geld zurückzufordern. Oder vielleicht zücken Sie bereits Ihr Handy, um eine negative Bewertung auf Yelp oder Google zu hinterlassen.
Was hat das mit dem Gesundheitswesen zu tun? Genauso wie Sie das Restaurant mit bestimmten Erwartungen betreten haben, kommen Patienten mit ihren eigenen Erwartungen ins Krankenhaus. Wenn diese Erwartungen, aus welchen Gründen auch immer, nicht erfüllt werden oder nicht richtig erfüllt werden, wird es schwierig, ein gutes Erlebnis zu bieten.
Um diese Situation zu vermeiden, müssen Krankenhausmitarbeiter sowohl mit den Patienten als auch mit anderen Mitarbeitern effektiv kommunizieren.
Aber was ist effektive Kommunikation? Und wie genau wirkt sie sich auf die Abläufe in Ihrem Krankenhaus aus? In diesem Artikel werden diese beiden Fragen beantwortet und abschließend einige einfache erste Schritte zur Verbesserung der Kommunikation in Ihrer Einrichtung vorgestellt.
Definition wirksamer Kommunikation im Gesundheitswesen
Kommunikation ist dann wirksam, wenn sowohl der Sender als auch der Empfänger ein klares und gegenseitiges Verständnis der ausgetauschten Informationen erreichen.
Um dies zu erreichen, muss die Botschaft sorgfältig übermittelt und verpackt werden. Bei mündlicher Kommunikation können Ihr Tonfall und Ihre Körpersprache die Informationen entweder verwirren oder ihre Klarheit verbessern. Bei schriftlicher Kommunikation können das Format des Dokuments und die Konsistenz des Stils die gleiche Wirkung haben.
Mit anderen Worten, es muss mehr als nur die Botschaft selbst berücksichtigt werden.
Wenn Patienten oder Angehörige eine stressige Zeit emotional verarbeiten, kann es für sie schwieriger werden, auch wichtige Informationen über Behandlung und Medikamente zu verarbeiten. Wenn Gesundheitsdienstleister diese Dinge nicht berücksichtigen, bricht die Kommunikation zusammen und die Qualität der Pflege sinkt.
3 Bereiche, auf die sich die Kommunikation auswirkt
Die Kommunikation wirkt sich auf nahezu jeden Aspekt der Abläufe in einer Einrichtung aus. Anstatt zu versuchen, alle Aspekte zu behandeln, wird sich dieser Artikel auf drei der wichtigsten konzentrieren.
– Wiederaufnahmeraten
– Patientenerfahrung
– Arbeitskultur
Wiederaufnahmeraten
Im Rahmen des Programms zur Reduzierung von Wiederaufnahmeraten in Krankenhäusern (Hospital Readmission Reduction Program, HRRP), das von den Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) entwickelt wurde, müssen über 2500 Krankenhäuser im Jahr 2020 mit Sanktionen rechnen.
Die Wirksamkeit dieses Programms ist zwar umstritten, aber es ist klar, dass viele Krankenhäuser Schwierigkeiten haben, die Zahl der Wiederaufnahmen zu senken. Einer der Gründe dafür sind ineffiziente Pflegeübergänge. Ein Pflegeübergang bezieht sich auf die Verlegung von Patienten zwischen Ärzten, Einrichtungen und dem Zuhause. Nach Angaben der Joint Commission sind zwei der Hauptgründe für ineffektive Pflegeübergänge Störungen in der Kommunikation und in der Patientenaufklärung.
Störungen in der Kommunikation ergeben sich aus unterschiedlichen Erwartungen der am Übergang beteiligten Parteien, einem Mangel an standardisierten Verfahren und unzureichender Zeit für eine erfolgreiche Übergabe. Dies unterstreicht die Bedeutung einer effektiven Kommunikation zwischen den Beschäftigten des Gesundheitswesens.
Aber auch zwischen Leistungserbringern und Patienten kommt es zu Pannen. Die Joint Commission beschreibt die Pannen bei der Patientenaufklärung folgendermaßen:
„Patienten oder Familienangehörige/Pflegepersonen erhalten manchmal widersprüchliche Empfehlungen, verwirrende Medikamentenschemata und unklare Anweisungen zur Nachsorge. Patienten und Betreuer werden manchmal von der Planung des Übergangsprozesses ausgeschlossen. Es kann sein, dass die Patienten ihre Krankheit oder den Pflegeplan nicht ausreichend verstehen.
Dies führt zu hohen Rückübernahmequoten, die für die Patienten frustrierend sind und für die mehr als 2500 Krankenhäuser, die bereits erwähnt wurden, finanzielle Nachteile mit sich bringen.
Das Patientenerlebnis
Von der ersten Interaktion des Patienten mit einer Empfangsdame bis zum Erhalt der Arztrechnung prägt die Kommunikation sein gesamtes Erlebnis. Bei jedem Schritt besteht die Möglichkeit, die Reibungsverluste für den Patienten zu verringern und ihm eine durchdachte Betreuung zu bieten.
Die Empfangsdame kann die richtigen Erwartungen in Bezug auf die Wartezeit festlegen, die Krankenschwester kann gründliche Fragen stellen, die dem Arzt helfen, eine genaue Diagnose zu stellen, und der Arzt kann klare Anweisungen zur Behandlung und zu den Voraussetzungen für eine vollständige Genesung geben.
Aus der Sicht des Leistungserbringers ist es einfach, sich dies als ein gut funktionierendes System vorzustellen, das Patienten rein- und rauspumpt. Doch bei jedem Schritt kann der Patient Angst, Unruhe oder Verwirrung empfinden. Während er diese Emotionen verarbeitet, wird es für ihn schwieriger, wichtige Informationen über Medikamente, Behandlung und Genesung zu verarbeiten.
Effektive Kommunikation schafft Vertrauen zwischen dem Patienten und dem Anbieter. Vertrauen kann negative Emotionen bekämpfen und es dem Patienten erleichtern, ein klares Verständnis der übermittelten Informationen zu erlangen.
Arbeitskultur
Kultur ist ein Modewort, aber es gibt einen Grund, warum es so häufig diskutiert wird. Merriam-Webster definiert sie als „die Gesamtheit der gemeinsamen Einstellungen, Werte, Ziele und Praktiken, die eine Institution oder Organisation kennzeichnen“.
Wenn dies nicht der Fall ist, arbeiten die einzelnen Mitarbeiter und Abteilungen einer Organisation eher gegeneinander als miteinander.
Um eine positive Kultur aufzubauen, in der die Mitarbeiter die Werte ihrer Organisation verstehen und teilen, müssen Sie klare und effektive Kommunikationskanäle schaffen. Ein guter Anfang sind abteilungsübergreifende Besprechungen, bei denen die Leiter der einzelnen Abteilungen über ihre Ziele und die Hindernisse, mit denen sie konfrontiert sind, sprechen können. Dies kann dazu beitragen, Silos aufzubrechen und aufzuzeigen, wie die Abteilungen sich gegenseitig bei der Bewältigung der Herausforderungen helfen können.
Wenn wirksame Kommunikation bedeutet, ein klares und gegenseitiges Verständnis einer ausgetauschten Botschaft zu erreichen, müssen Sie Raum dafür schaffen.
Schlussfolgerung
In dem Moment, in dem ein Patient Ihre Einrichtung betritt, ist die Kommunikation ein wichtiger Bestandteil seiner Erfahrung mit Ihnen. Die Hinweisschilder, die ihnen den Weg weisen, die erste Interaktion mit der Empfangsdame, die Gespräche mit dem Pflegepersonal und den Ärzten und die Unterlagen, die sie erhalten, in denen ihre Diagnose und die empfohlene Behandlung aufgeführt sind – all das wird von der Kommunikation bestimmt.
Wenn Sie die Rückübernahmequoten senken, das Patientenerlebnis verbessern und die Kultur unter Ihren Mitarbeitern verbessern wollen, sollten Sie nach Stellen suchen, an denen die Kommunikation verbessert werden kann.
Erwägen Sie, ob Sie Patientenvisiten durchführen, um Echtzeit-Feedback von Patienten zu erhalten. Oder setzen Sie sich mit Ihren Abteilungsleitern zusammen und fragen Sie sie, welche Ziele und Herausforderungen sie haben. Bitten Sie sie dann, zu erklären, was eine andere Abteilung tut und wie sie sich in die Abläufe des Krankenhauses einfügt. Sie können die Antworten vergleichen und feststellen, wo die größten Lücken zwischen Ihren Teams bestehen.
Wenn Sie herausfinden, wo Ihre Kommunikationslücken liegen, können Sie erkennen, wo Sie in die Verbesserung der Kommunikation investieren müssen.
Weitere Informationen über das Aufbrechen von Abteilungssilos und die Schaffung einer gesunden Arbeitskultur finden Sie in dem Artikel, in dem Willie Nash, ein EFD-Direktor in Colorado, beschreibt, wie er eine gesunde Beziehung zur Krankenpflege aufbaut, um eine hervorragende Patientenversorgung zu gewährleisten.