American Express Chargeback & Dispute – Händlerleitfaden

Wenn wir über Rückbuchungen sprechen, wird oft implizit angenommen, dass es sich um Transaktionen mit Visa und Mastercard handelt. Diese beiden Kartennetze wickeln die überwiegende Mehrheit der Kredit- und Debitkartenkäufe in den Vereinigten Staaten ab, und ihre Richtlinien und Verfahren ähneln sich in der Regel, wenn es um Rückbuchungen geht. Wenn Sie mit Rückbuchungen von anderen Kartennetzen zu tun haben, befinden Sie sich möglicherweise auf ungewohntem Terrain. Die Art und Weise, wie American Express mit Streitigkeiten und Rückbuchungen umgeht, unterscheidet sich in mehreren wesentlichen Punkten, was für Händler, die nicht daran gewöhnt sind, zu Problemen führen kann. Was müssen Händler über den Umgang mit Rückbuchungen bei American Express wissen?

Aufgrund der höheren Interchange-Gebühren im Vergleich zu Visa- oder Mastercard-Transaktionen akzeptiert nicht jeder Händler American Express-Karten. Sie sind jedoch bei vielen Verbrauchern beliebt, und einige Händler stellen fest, dass ihre Akzeptanz zu einer besseren Kundenerfahrung und zu höheren Umsätzen führt.

Wenn Sie American Express-Karten akzeptieren – oder wenn Sie dies in Erwägung ziehen – ist es wichtig zu erfahren, wie der Streitbeilegungsprozess funktioniert und wie sich American Express-Rückbuchungen in Ihre Gesamtstrategie zur Vermeidung und Bekämpfung von Rückbuchungen einfügen.

Wie unterscheiden sich American Express-Rückbuchungen?

Es gibt einen großen, grundlegenden Unterschied in der Art und Weise, wie American Express Chargebacks im Vergleich zu anderen Netzwerken funktioniert: American Express ist nicht nur das Kartennetzwerk, sondern auch die ausstellende Bank. Anstatt anderen Banken die Ausgabe von American Express-Karten unter ihrer Marke zu gestatten, agiert American Express als sein eigener Aussteller. Dies hat den Vorteil, dass das Verfahren für Kreditkartenrückbuchungen in mancher Hinsicht kürzer und effizienter ist.

American Express-Karteninhaber haben in der Regel 120 Tage ab dem Transaktionsdatum Zeit, um eine Abbuchung anzufechten, aber diese Frist kann für bestimmte Anfechtungskategorien, wie z. B. „nicht erhaltene Ware“, verlängert werden.

Wenn sich ein Karteninhaber an American Express wendet, um eine Abbuchung auf seinem Konto anzufechten, geschieht eines von zwei Dingen. Wenn der Karteninhaber ausreichende Gründe oder Beweise dafür vorlegen kann, dass die Abbuchung unberechtigt war, erhält er von American Express in den meisten Fällen eine sofortige Rückbuchung. Wenn es weniger klar ist, dass der Karteninhaber einen berechtigten Anspruch hat, schickt American Express eine Anfrage an den Händler.

Was passiert bei einer American Express Anfrage?

Händler haben 20 Tage Zeit, um auf eine Streitanfrage von American Express zu reagieren. Sie können eine von mehreren Maßnahmen ergreifen:

• Akzeptieren Sie die Rückbuchung
• Senden Sie Beweise, die belegen, dass die Abbuchung gültig ist
• Senden Sie Beweise, die belegen, dass sie dem Karteninhaber Geld zurückerstattet haben
• Senden Sie keine Antwort

Wenn der Händler die Rückbuchung akzeptiert oder nicht innerhalb von 20 Tagen mit ausreichenden Beweisen antwortet, wird die Rückbuchung gewährt, Ende der Geschichte. Wenn sie ausreichende Beweise vorlegen, wird die Rückbuchung nicht durchgeführt.

Das Anfrageverfahren gibt den Händlern eine angemessene Zeit zur Prüfung und Beantwortung von Streitfällen. Leider müssen die Händler feststellen, dass das Nachforschungsverfahren in der Praxis nicht allzu oft in Anspruch genommen wird. Es kommt häufiger vor, dass Karteninhaber sofortige Rückbuchungen erhalten, und Händlern, die als „hohes Risiko“ gelten oder in Rückbuchungsüberwachungsprogramme aufgenommen wurden, kann der Schritt der Anfrage ganz verweigert werden.

Können Händler AMEX-Rückbuchungen bekämpfen?

Händler können und sollten sich gegen Rückbuchungen von American Express zur Wehr setzen, aber es ist nicht ganz dasselbe wie die Verfahren zur Vertretung von Rückbuchungen, die Sie aus dem Umgang mit Visa und Mastercard kennen. American Express verfügt auch nicht über ein kodifiziertes Verfahren vor der Schlichtung oder einem Schiedsverfahren. Mit anderen Worten: Sie haben nur eine Chance, eine Rückbuchung von American Express zu verhindern, also nutzen Sie sie.

In der Praxis unterscheidet sich eine sofortige Rückbuchung nicht wesentlich von einer Anfrage. Der Händler hat immer noch 20 Tage Zeit, um zu reagieren, und kann die Rückbuchung rückgängig machen lassen, indem er ausreichende Belege dafür vorlegt, dass die Belastung gültig war und der Karteninhaber keinen berechtigten Anspruch hat.

American Express hat eine eigene Reihe von Rückbuchungsgrundcodes, die sich auf Situationen beziehen, die den Visa- und Mastercards entsprechen, die Sie vielleicht schon kennen. Händler sollten sich diese Codes ansehen, verfolgen, welche sie erhalten, und auf Anfragen und Rückbuchungen mit den entsprechenden Nachweisen für jeden Code reagieren.

Erinnern Sie sich, wenn Sie bereits eine Rückerstattung oder Gutschrift für eine strittige Transaktion vorgenommen haben, kann der Nachweis, dass Sie dies getan haben, der einzige Beweis sein, den Sie erbringen müssen.

Kann ich American Express Rückbuchungen verhindern?

American Express gibt einige allgemeine Ratschläge für Händler zur Vermeidung von Rückbuchungen, die den meisten Händlern, die mit Rückbuchungen zu kämpfen hatten, bereits bekannt sein dürften:

• Informieren Sie Ihre Kunden über Ihre Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien
• Stellen Sie sicher, dass der Geschäftsname, der auf den Kartenabrechnungen erscheint, erkennbar ist
• Befolgen Sie alle empfohlenen Sicherheits- und Autorisierungsverfahren (American Express bietet verschiedene Sicherheitstools wie SafeKey an, die Händlern einen gewissen Schutz vor echten Rückbuchungen durch Betrug bieten können)
• Bewahren Sie gründliche Transaktionsaufzeichnungen für mindestens 12 Monate auf.

Rückbuchungen von American Express werden zwar anders gehandhabt als Rückbuchungen von Visa oder Mastercard, aber sie geschehen aus denselben Gründen. Präventionsratschläge, die für eine Art von Rückbuchungen funktionieren, funktionieren auch für andere.

Der beste Weg für Händler, eine wirklich wirksame Strategie zur Verhinderung von Rückbuchungen zu entwickeln, besteht darin, ihre Rückbuchungsdaten zu analysieren und die Ursachen zu ermitteln, die für die meisten Rückbuchungen verantwortlich sind. Dies zeigt ihnen, was sie am dringendsten angehen müssen, sei es ein irreführender Marketingtext, eine zu restriktive Rückerstattungspolitik, Probleme mit den Versandmethoden oder was auch immer es sein mag. Wenn Sie wissen, was die Ursache für Ihre Rückbuchungen ist, können Sie diese Probleme direkt angehen und so Ihr Geschäft stärken.

Fazit

Die Erweiterung der Liste der von Ihnen akzeptierten Zahlungsoptionen kann Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen und Ihr Geschäft auszubauen, aber jede neue Zahlungsoption eröffnet eine neue Front in Ihrem Kampf gegen Rückbuchungen. Auch wenn viele der besten Präventivpraktiken universell sind, müssen Sie die Regeln, Fristen und anderen kritischen Elemente des Streitbeilegungsverfahrens für jede von Ihnen akzeptierte Zahlungsmethode genau kennen. Andernfalls sind Sie bei Rückbuchungen möglicherweise nicht in der Lage, wirksam zu reagieren.

Den Überblick über all diese verschiedenen Regelwerke zu behalten, kann eine Herausforderung sein, also vergessen Sie nicht, dass Sie mit Rückbuchungen nicht allein dastehen. Unternehmen wie Chargeback Gurus können ihr Expertenwissen zu allen Arten von Rückbuchungen einbringen und Ihnen dabei helfen, die notwendigen Schritte zu unternehmen, um Ihre Einnahmen zu schützen und Ihre Rückbuchungsrate zu senken.