Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT): kompletní průvodce

Tento průvodce vás naučí, jak používat metriku skóre spokojenosti zákazníků, zvýšit loajalitu a prokázat návratnost investic do vašeho úsilí.

Skóre spokojenosti zákazníků

Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) je metrika loajality zákazníků, kterou společnosti používají k měření toho, jak je zákazník spokojen s konkrétní interakcí nebo celkovou zkušeností.

CSAT je jednou ze tří nejoblíbenějších metrik loajality, které přispívají k úspěšnému programu Voice of the Customer (VoC) – dalšími dvěma jsou Net Promoter Score (NPS) a Customer Effort Score (CES).

Je to nezbytný nástroj pro zajištění skvělé zákaznické zkušenosti (CX), nicméně panuje kolem něj určitá skepse. Tento průvodce se chystá uvést věci na pravou míru.

Největší kritika CSAT spočívá v tom, že spokojení zákazníci se nemusí nutně rovnat růstu tržeb. To znamená, že pokud se pocit bezpečí společnosti do značné míry opírá o její skóre CSAT, bude velmi zklamaná – mít spokojené zákazníky nevede vždy k loajalitě a růstu příjmů.

Při správném měření je však spokojenost součástí většího systému, který vede k dlouhodobému udržení zákazníků. Spokojenost je sice jen jednou složkou úspěšného programu CX, ale velmi důležitou.

Při správných cílech a strategiích se CSAT ukáže jako nepostradatelná metrika věrnosti zákazníků. Pojďme začít.

Spokojenost zákazníků jde ruku v ruce se skvělou zákaznickou zkušeností. Ve skutečnosti jde spokojenost daleko – pouhé 10% zvýšení skóre CSAT společnosti vede k 12% zvýšení důvěry zákazníků.

Výzkum ukázal, že maximalizace spokojenosti v rámci celé zákaznické cesty má potenciál zvýšit spokojenost zákazníků o 20 %, zvýšit příjmy až o 15 % a snížit náklady na obsluhu zákazníků až o 20 %.

Spokojení zákazníci také častěji upgradují nebo přidávají služby a méně často je ruší.

Mohli bychom vás zásobovat dalšími údaji, ale věříme, že jste pochopili podstatu. Je čas ponořit se do podrobností, počínaje správnou metodou měření CSAT.

Spokojenost zákazníků lze například vyhodnotit tak, že se zákazníků zeptáte: „Jak byste ohodnotili svou celkovou spokojenost s ?“.

Nebo se společnosti mohou zeptat: „Jak jste spokojeni s ?“.

Když na to přijde, na volbě formulace nezáleží, pokud je otázka jasná. Můžete také přidat možnost, aby respondent zanechal komentář a vysvětlil své hodnocení. To skutečně doporučujeme. Více kontextu je vždy lepší.

Bez ohledu na vaši formulaci by zákazníci měli být vždy požádáni o odpověď na pětibodové škále s možnostmi: velmi nespokojen, nespokojen, neutrální, spokojen a velmi spokojen.

Po shromáždění zpětné vazby prostřednictvím průzkumu spokojenosti zákazníků můžete skóre CSAT vypočítat dvěma způsoby:

Některé společnosti jednoduše vypočítají průměr skóre 1-5.

Některé společnosti jednoduše vypočítají průměr skóre 1-5. Jiné, včetně týmu GetFeedback, počítají procento těch zákazníků, kteří se považují za spokojené (skóre 4-5).

Vydělíme celkový počet zákazníků, kteří zvolili velmi spokojeni (5) nebo spokojeni (4), celkovým počtem odpovědí a vynásobíme jej 100. Viz vzorec níže.

Zde je uvedeno, proč tento výpočet preferujeme a doporučujeme: I když můžete použít CSAT jako průměr, není to tak užitečné jako výpočet procenta těch zákazníků, kteří se považují za spokojené. Když se zastavíte a zamyslíte, dává to smysl – metrika se zabývá konkrétně procentem spokojených zákazníků.

Pokud s CSAT a průzkumy spokojenosti zákazníků začínáte, dobrým výchozím bodem je zjistit, jak jste na tom ve srovnání s kolegy ve vašem oboru. K tomu vám poslouží americký index spokojenosti zákazníků (ACSI).

Index ACSI je jediným národním ekonomickým ukazatelem, který měří spokojenost zákazníků v celé americké ekonomice. Jejich údaje využívají výzkumníci, organizace, analytici, investoři atd. k získání přehledu o CSAT napříč odvětvími.

Podle ACSI je v roce 2020 celkové skóre spokojenosti zákazníků v USA 74,4 %. Pokud však jde o odvětví, CSAT se liší.

Podívejte se níže na úplný seznam aktuálních referenčních hodnot CSAT.

• Letecké společnosti: 75 %

• Ambulantní péče: 74 %

• Oblečení: 77 %

• Sportovní obuv: 79 %

• Automobily a lehká vozidla: Pivovary: 78%

• Banky: 78%

• Pivovary: 84%

• Mobilní telefony:

• Počítačový software: 76%

• Spotřebitelská přeprava: 77%

• Kooperativní energetické služby: 73%

• Úvěrové spol: 77%

• Obchodní domy a diskontní prodejny: 76%

• Finanční poradci: 77%

• Telefonní služby: 70%

• Výroba potravin: 82%

• Restaurace s kompletními službami: Čerpací stanice: 79%

• Benzínové stanice: 73%

• Obchody se zdravotnickou a osobní péčí:

• Zdravotní pojišťovny: 72%

• Nemocnice: 69%

• Hotely: 76%

• Přístroje pro domácnost: 79%

• Internetové investiční služby:

• Internetové zpravodajství a názory: 74%

• Internetový maloobchod:

• Internetové vyhledávače a informace: 81%

• Internetové vyhledávače a informace:

• Poskytovatelé internetových služeb: 76%

• Poskytovatelé internetových služeb:

• Internetové sociální sítě: 65%

• Internetová sociální média: 70 %

• Internetové služby v oblasti cestovního ruchu: 70 %

• Internetové služby v oblasti cestovního ruchu: 70 %

• Energetické služby ve vlastnictví investora: 77%

• Internetové služby ve vlastnictví investora: 72%

• Životní pojištění: 78%

• Restaurace s omezenými službami: 78%

• Městské energetické služby:

• Přípravky pro osobní péči a čisticí prostředky: 72%

Osobní počítače: 83%

• Počítače:

• Pojištění majetku a úrazové pojištění: 78%

• Měkké nápoje: 82%

• Specializované maloobchodní prodejny: 78%

• Předplatné televizních služeb: 64%

• Supermarkety: 78%

• Televizory a přehrávače médií: 80%

• USA. Poštovní služby: 73 %

• Služba streamování videa: 76 %

• Služba videa na vyžádání: 68 %

• Bezdrátové telefonní služby: 74 %

Klikněte sem a stáhněte si aktuální oborová měřítka. A pokud chcete vidět čtvrtletní aktualizace benchmarků, stačí navštívit jejich webové stránky.

Pokud se vaše odvětví nedostalo do seznamu ACSI, je dobrým výchozím bodem srovnání s celkovým skóre spokojenosti zákazníků v USA, které činí 74,4 %.

Pomáhá sice vědět, jak si stojíte ve srovnání s ostatními, ale klíčem k úspěchu je zaměřit se na neustálé zlepšování. Očekávání vašich zákazníků nemusí být nutně dána tím, co dělá vaše odvětví. Mění se trendy, konkurence i očekávání.

Ano, můžete tedy i nadále sledovat toto skóre CSAT, ale zatímco to děláte, sbírejte zpětnou vazbu, jednejte podle ní a zavádějte další strategie, které skutečně zlepší zkušenosti, což v konečném důsledku vede k lepšímu skóre CSAT a dalším žádoucím obchodním výsledkům.

V tomto okamžiku byste se měli naučit, že to není měření spokojenosti, co zlepšuje CX, ale to, co s tímto poznatkem uděláte. A to začíná stanovením realistických, strategických cílů.

Nejprve si stanovte cíle pro metriku CSAT

Níže uvádíme několik cílů, které můžete zvážit.

Cíl 1: Měření konkrétního bodu zkušenosti

CSAT může poskytnout mnoho informací o tom, jak dobře vaše značka splnila očekávání v klíčových částech zákaznické cesty, jako je nákup, onboarding, transakce, hovor na podporu atd.

Tento typ konkrétní interakce se často měří a zahrnuje do řízení zákaznické zkušenosti. Skóre CSAT lze využít jak při řešení problémů s jednotlivým zákazníkem, tak v rámci celkového programu Voice of the Customer (VoC) ve vaší organizaci.

Cíl 2: Koučování zaměstnanců.

Měření CSAT po návštěvě prodejny, hovoru s podporou nebo živém chatu může poskytnout konkrétní zpětnou vazbu, kterou lze řešit se zaměstnanci. Její využití ke koučování zaměstnanců a sdílení způsobů, jak zlepšit jejich zpětnou vazbu, pomůže zlepšit zkušenosti budoucích zákazníků.

To může být účinný způsob, jak překonat častou stížnost – zástupci nemají dostatečné znalosti nebo schopnosti řešit problémy zákazníků.

Cíl 3: Pravidelně zjišťujte zpětnou vazbu o spokojenosti.

Poskytování pravidelného průzkumu spokojenosti zákazníkům obecně jim může poskytnout příležitost podělit se o bezprostřední obavy a získat zpětnou vazbu, která nemusí nutně souviset s konkrétním krokem v cestě.

Může být náročné určit, co dělat, pokud výsledky nejsou tak pozitivní, jak byste si přáli. Pokud však teprve začínáte zkoumat zpětnou vazbu od zákazníků obecně, je to jednoduchý způsob, jak začít a v budoucnu ji porovnávat.

CSAT jako průzkum vztahů

Průzkumy vztahů se obvykle provádějí nejméně jednou ročně, abyste získali celkové hodnocení toho, jak zákazníci vnímají organizaci a poskytované produkty, služby a podporu. Některé společnosti provádějí průzkum častěji, ale musí si dávat pozor, aby stávající zákazníky žádostmi o průzkum nezatěžovaly.

Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT), stejně jako Net Promoter Score (NPS), lze pro průzkum vztahů efektivně využít.

Společnosti by měly přidat diagnostické otázky týkající se relevantních atributů, jako je kvalita produktu, rychlost odezvy služeb atd. Ty by měly být vyvinuty tak, aby hodnotily prvky „příslibu značky“ společnosti.

Také je téměř vždy dobré položit kromě hlavní otázky na věrnost 1-5 alespoň jednu otevřenou otázku, aby měli zákazníci možnost vysvětlit své hodnocení nebo se podělit o problémy, které nejsou v průzkumu zastoupeny.

CSAT jako průzkum v kontaktních bodech

Průzkumy v kontaktních bodech se používají k získání zpětné vazby po individuální interakci zákazníka s různými částmi společnosti. Cílem je pochopit, jak dobře si značka vedla v určitém bodě zákaznické cesty.

Pro tento cíl dobře funguje průzkum CSAT, stejně jako průzkum CES (Customer Effort Score). Otázka NPS „doporučili byste“ může být pro zákazníky matoucí, protože chování při doporučování je obvykle založeno na více než jen jedné nedávné interakci.

Uveďme si příklad, jak můžete použít CSAT jako průzkum kontaktních bodů: Vyskakovací webový průzkum může získat zpětnou vazbu v průběhu interakce zákazníků nebo potenciálních zákazníků s webovými stránkami. Interakce se servisem jsou další skvělou příležitostí, jak se zeptat na zpětnou vazbu, ideálně na stejném kanálu, který zákazník použil k získání služby.

Další příklad: Mapa cesty může identifikovat, že zákazníci mají pocit, že jejich faktury jsou příliš dlouhé a těžko srozumitelné. To je skvělý bolestivý bod, který lze měřit pomocí průzkumu CSAT. Začněte dotazem na spokojenost v souvislosti se srozumitelností vyúčtování. Tuto zpětnou vazbu spolu s tím, co sdělí v otevřeném textovém poli, použijte k vytvoření akčního plánu pro zlepšení srozumitelnosti faktury.

Po zavedení těchto změn znovu změřte CSAT kolem dotykového bodu faktury. Tento přístup lze použít pro jakýkoli dotykový bod, který identifikujete jako bolestivé místo pro vaše zákazníky.

Průzkumy u dotykových bodů by měly být co nejkratší, aby se maximalizovala míra odpovědí. K nalezení nejlepšího počtu otázek a zamezení únavy z průzkumu může být zapotřebí určité experimentování. Například ve společnosti Sun Basket mají průzkumy po servisu 5-8 otázek a zasílají se 50 % případů převážně e-mailem. Počet žádostí o průzkum je omezen na jednu za 45 dní.

Zjistili jste tedy nejlepší přístup k využití CSAT a rozeslali jste průzkum. Nyní přichází zpětná vazba, což je skvělé – splnili jste první cíl, kterým bylo shromáždit čerstvé a relevantní údaje.

Přijímání zpětné vazby je sice dobré, ale může být také zdrcující, protože znamená roztřídit veškerou zpětnou vazbu a proměnit ji v užitečné poznatky.

Mít zmapovaný postup je vždy užitečné. Proveďte následující kroky pro transformaci, spotřebu a operacionalizaci dat z průzkumu.

Krok 1: nastavte obnovu služeb

Nejprve uzavřete okruh možností obnovy služeb. Měli byste nastavit určitá upozornění, aby se při příchodu zpětné vazby nad nebo pod určitou hranici odeslalo upozornění příslušnému členovi týmu, který bude zákazníka sledovat.

Pro plánování si můžete položit otázku:

• Kdo bude zákazníkovi odpovídat?

• V jakém časovém rámci?

• Jakým způsobem (telefonicky, e-mailem, osobně)?

• Co vám řeknou/požádají (např. omluví se, požádají o další informace, aby se dopátrali příčiny, naplánují následný telefonát pro upřesnění atd.)

• Jak pověříte své zaměstnance, aby tyto hovory zvládli?

• Jaké informace potřebují k uskutečnění hovoru?

• Jaký je zamýšlený výsledek následné kontroly?

• Kdy a jak se obnovení služby eskaluje?

• Jak zachytíte průběh diskuse? Budete sdílet osvědčené postupy s ostatními, aby se z nich mohli poučit?

• Jak zjistíte, zda je zákazník s následnou reakcí spokojen?

• Jak zjistíte, zda jste zákazníka zachránili?

To by se nemělo týkat pouze negativní zpětné vazby. Když zákazníci poskytnou pozitivní zpětnou vazbu nebo zmíní konkrétní zaměstnance a dobře odvedenou práci, je tato zpětná vazba směrována příslušným týmům nebo lidem.

Krok 2: připravte plán analýzy

Před analýzou zpětné vazby je třeba vypracovat plán analýzy, což je plán, jak data analyzovat a proč je analyzovat.

Tento krok je důležitý, protože systematizuje způsob, jakým se na zpětnou vazbu díváte – a jasně říká, jak budou data použita, jaké budou vazby atd.

Tu je uvedeno, co by měl plán obsahovat:

Zařaďte následující základní informace, které pomohou zaměřit analýzu na to, co je důležité.

• Cíle a úkoly průzkumu.

• Cíl analýzy.

• Jaké otázky se snažíte zodpovědět/problémy se snažíte vyřešit.

• Komu patří jednotlivé analyzované otázky.

• Zdroje dat (údaje z průzkumu, údaje o zákaznících).

• Populace nebo podskupiny populace.

• Segmenty, tj, jak budou data segmentována.

• Publikum, tj. kdo bude poznatky prohlížet a konzumovat.

Přemýšlejte o typech analýz, které budete muset provést, abyste z dat vytěžili příběh, jak je chcete připravit a jak je chcete prezentovat.

• Nástroje, které použijete pro analýzu.

• Jak budete zacházet s chybějícími hodnotami (a dalšími pravidly pro data).

• Klíčové výsledky (závislé proměnné).

• Vstupy (nezávislé proměnné).

• Statistická analýza, kterou budete provádět, např, regrese, korelace, chí-kvadrát, faktorová analýza, shluková analýza atd.

• Popisná statistika.

• Prediktivní a preskriptivní analýza.

• Výstupy a formáty, např. střední hodnoty, procenta, dvě desetinná místa atd.

• Výstupy, např, zpráva, prezentace, tabulky atd.

• Požadavky na zajištění kvality (ano, někdo musí zajistit kvalitu vaší analýzy!).

Nakonec se u každé otázky v průzkumu vrátíte k původním otázkám, které jste měli položit, a zaznamenáte:

• Text otázky a kontext.

• Účel otázky (problém, který řeší).

• Vlastník otázky (kdo s ní bude něco dělat).

• Jak ji chcete analyzovat, např. křížová tabulka podle segmentů, korelace se závislou proměnnou X, prediktivní analýza atd.

• Proti čemu?

• A proč? Co se snažíte touto konkrétní analýzou odhalit?“

• S jakým výsledkem to souvisí?“

Krok 3: Analýza dat

Rozdělte zpětnou vazbu od zákazníků, abyste ji mohli lépe pochopit.

Analýza má mnoho podob, protože bude existovat mnoho různých typů dat, která mají dávat smysl – nejen data z průzkumu, ale také data zákazníků, která jste připojili.

Provedete křížovou tabulku, identifikujete klíčové faktory a stanovíte priority zlepšení pomocí dat z průzkumu; vytěžíte a analyzujete svá nestrukturovaná data; provedete analýzu vazeb, abyste propojili data o zákaznících a zaměstnancích, zpětnou vazbu od zákazníků s provozními ukazateli a všechna data s finančními ukazateli.

A nakonec musíte provést analýzu hlavních příčin, abyste pochopili, proč to všechno vzniklo. Pro analýzu kořenových příčin rád používám metodu 5 důvodů, protože je jednoduchá, ale účinná a efektivní. Pětkrát se zeptejte „Proč?“, abyste se dostali ke kořenům problému.

Krok 4: syntetizujte a dejte data do souvislostí

Spojte všechny části analýzy dohromady, abyste vyprávěli příběh a dali ho do souvislostí pro ty, kteří podle něj potřebují jednat – příběh, který lze snadno pochopit a převést do lepší zákaznické zkušenosti.

Tuto dovednost vyprávění příběhů není snadné najít nebo se jí naučit, ale je důležitou součástí zajištění toho, aby se podle dat dalo jednat.

Krok 5: socializujte data i poznatky

Tyto poznatky a jim odpovídající příběhy je třeba sdílet napříč firmou tak, aby lidé věděli, co s nimi mají dělat.

Poznatky je třeba sdílet s těmi týmy nebo odděleními, které mají na konkrétní zpětné vazbě zájem. A musí se také dostat do rukou vašich vedoucích pracovníků.

Některá zlepšení, která je třeba provést, se týkají celé organizace a vyžadují zapojení úrovně C, aby byl zajištěn čas, finanční prostředky a další zdroje.

Krok 6: stanovení strategie pro přijetí opatření

Před přijetím opatření je třeba je naplánovat. Položte si tyto otázky:

• Jaké společné problémy, témata nebo trendy vyplývají z údajů?

• Jak může/bude oddělení na tyto poznatky reagovat?

• Co napraví?

• Co musí zlepšit ve svých konkrétních zásadách a procesech?

• Jaké další školení potřebují jejich zaměstnanci?

• Jaké nástroje potřebují?

• Jakou komunikaci je třeba zajistit, aby celý tým nebo oddělení souhlasilo s požadovanými změnami?

• Existují osvědčené postupy, které mohou sdílet s ostatními odděleními?

Jedná se o kritický krok, který umožní proměnit poznatky v činy. Musíte si odpovědět, co uděláte, jak to uděláte a kdo to udělá.

Krok 7: Přijměte opatření na základě zpětné vazby

Po vytvoření plánu jste připraveni provést potřebné změny.

Pokud jste například zjistili, že nějaká funkce produktu je chybná, pak musíte vytvořit prototyp opravy, otestovat ji se zákazníky a znovu rychle shromáždit zpětnou vazbu.

Pokud se vyjádří, že zkušenost je stále problematická, začněte znovu. Nechte zákazníky, aby vám byli vodítkem, zda se něco stane lepší zkušeností, nebo ne. To je důležitý krok, který mnoho společností nedělá.

Po zavedení nové nebo vylepšené zkušenosti se ujistěte, že jsou zaměstnanci proškoleni na nové nástroje nebo procesy, které tuto zkušenost usnadňují.

Nakonec uzavřete smyčku se zákazníky; informujte je o tom, co jste udělali a jak se bude zkušenost dále měnit.

Pohledy do této kapitoly nám poskytla naše spolupracovnice Annette Franz, zakladatelka a ředitelka pro zkušenosti společnosti CX Journey Inc.

Pokud nejste spokojeni se skóre CSAT, nenechte se odradit. Existuje spousta způsobů, jak se s problémem vypořádat a dosáhnout lepších výsledků.

Tady je několik základních, ale nezbytných kroků, které je třeba zvážit.

Stanovte si strategické cíle pro metriku CSAT

Protože je CSAT přímé a užitečné měření, je snadné chtít ji používat všude. Měli byste však s tímto pokušením bojovat. Místo toho udělejte krok zpět a určete, kde a jak by mohla být pro vaši společnost nejužitečnější.

Několik cílů CSAT, které je třeba zvážit, zahrnuje: měření nákupu, transakce, hovoru na podporu nebo jiného konkrétního bodu zkušenosti; koučování zaměstnanců a pravidelné kontroly spokojenosti se zákazníky.

Provádějte okamžité kroky na základě zpětné vazby

Podle společnosti UX Collective je pouze 52 % zákazníků přesvědčeno, že značky přijímají opatření na základě jejich zpětné vazby. To je opravdu neuspokojivá statistika. Dobrou zprávou je, že máte šanci zapůsobit na své zákazníky tím, že jim skutečně ukážete, že jim nasloucháte.

V případě pozitivní zpětné vazby stačí jednoduché personalizované poděkování. Případně: Pokud je připomínka obzvláště negativní, měl by se vlastník programu nebo správná zainteresovaná osoba zapojit do jednání se zákazníkem prostřednictvím doplňujících otázek nebo školení.

Zachyťte zpětnou vazbu od zákazníka ve správný čas

Zlepšit spokojenost zákazníka bez zpětné vazby není možné. Jedním ze způsobů, jak zvýšit míru odezvy, je zaslání průzkumu CSAT ve správný čas. Ačkoli se to liší podle okolností, obecným osvědčeným postupem je zaslání průzkumu do několika dnů po nákupu nebo dokončení obchodu.

Tento proces lze snadno automatizovat integrací řešení pro zpětnou vazbu (ehm, například GetFeedback) s řešením CRM, například Salesforce.

Audit interních faktorů na bolestivé body

Existuje mnoho interních a provozních faktorů, které mohou vést k nespokojenosti vašich zákazníků. Je důležité vzít je všechny v úvahu – to zahrnuje vše od designu webových stránek, zákaznického servisu až po firemní kulturu.

Například zajistěte, aby byl design vašich webových stránek optimalizován pro snadné používání. Poslední věc, kterou chcete, je, aby potenciální zákazník opustil vaše stránky kvůli špatné zkušenosti.

Audit vnějších faktorů na bolestivá místa

Existuje mnoho vnějších faktorů, které ovlivňují vaše skóre CSAT. Mezi mnoha prvky, které je třeba zvážit, musíte zajistit konzistentnost kvality značky, snadnost použití a skutečně všesměrovou zkušenost.

Moderní zákazníci očekávají možnost bezproblémové spolupráce se společností napříč všemi komunikačními kanály. Nejen to, ale také očekávají, že budou moci sdílet zpětnou vazbu napříč mnoha kanály a budou vyslyšeni.

Opravte bolestivá místa ve vaší zákaznické cestě

Spokojenost zákazníků může díky optimalizované mapě cesty vzrůst až o 20 %. Zmapování zákaznické cesty vám pomůže pochopit aktuální zákaznickou zkušenost, včetně bolestivých a vrcholových bodů.

Průzkumy CSAT jsou skvělým nástrojem pro identifikaci klíčových problémů, které musíte odstranit, abyste optimalizovali spokojenost. Jakmile provedete zlepšení, změřte tyto styčné body znovu a opakujte.

Omluvte se ihned

Může se zdát jako beznadějná záležitost oslovit nespokojeného zákazníka a omluvit se mu, ale byli byste překvapeni, jak velký rozdíl to přinese.

Až 37 % spotřebitelů očekává omluvu, když jejich zkušenost není uspokojivá. Často se stává, že zákazník prostě chce slyšet omluvu, aby se cítil vaší značkou oceněn a pochopen.

Koučujte a posilujte své zaměstnance

Metrika CSAT by měla sloužit k měření spokojenosti zákazníků po konkrétních interakcích se zaměstnanci společnosti, zejména s pracovníky podpory.

Zpětná vazba vám umožní trénovat své týmy, aby byly lépe připraveny splnit očekávání a překonat běžné stížnosti, jako jsou nedostatečné znalosti nebo schopnost zástupců řešit problémy zákazníků.

Zpřístupněte více kanálů podpory

Zpřístupněte zákazníkům nové kanály, například SMS nebo Live Chat, abyste je obsloužili co nejrychleji. To je klíčové vzhledem k tomu, že 75 % zákazníků očekává pomoc již do pěti minut.

Pokud máte pocit, že se snažíte dělat příliš mnoho a vaše skóre CSAT kvůli tomu klesá, pak nejprve opravte své stávající kanály podpory.

I když máte dobré skóre CSAT – takové, které je stejné nebo vyšší než průměr v oboru – vždy je co zlepšovat.

Pokud si vedete dobře, lze předpokládat, že již podnikáte základní kroky strategického shromažďování a odpovídání na průzkumy CSAT. Přeskočíme tedy tato doporučení a poskytneme vám několik dalších způsobů, jak zlepšit skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).

Tady je náš návrh.

Navrhněte kulturu zaměřenou na zákazníka

Vyjadřují vaše základní hodnoty, že lidé jsou na prvním místě? Byla záměrně navržena tak, aby byla zaměřena na zákazníka? Orientace na zákazníka znamená, že zákazník je středem všeho, co děláte.

Před každým rozhodnutím, které učiníte, před každým produktem nebo procesem, který navrhnete, před vším, co děláte, se zastavíte a zeptáte se: „Jak to ovlivní zákazníka?“ a „Jak se bude cítit?“

Zaměřte se na zkušenosti zaměstnanců

Přirozeným pokračováním kultury je zvážení zkušeností zaměstnanců. Bez zaměstnanců nemáte zákaznickou zkušenost. Musíte zajistit, abyste naslouchali i zaměstnancům a zlepšovali jejich zkušenosti.

V podstatě musíte klást zaměstnance na první místo. A musíte se ptát: „Mají k dispozici nástroje, zdroje a procesy, které potřebují k tomu, aby obsloužili zákazníka tak, jak si zákazník zaslouží nebo přeje?“. Pokud jste se jich na to dosud neptali, budete z odpovědí šokováni.

Zapojte zaměstnance

Vaše průběžná práce na transformaci zákaznické zkušenosti nebude úspěšná, pokud jste do ní řádně nezapojili zaměstnance.

Především musí pochopit, co to je, co to znamená, proč se to děje, jak se mohou zapojit a další.

Zapojte je a naučte je, co potřebují vědět o vašich zákaznících, zákaznické zkušenosti, očekáváních zákazníků a jejich vlivu na CX.

Přehodnoťte a obnovte svůj program Voice of the Customer (VoC)

Se všemi dříve uvedenými změnami se musí vyvíjet i průzkumy, aby zachytily zpětnou vazbu o všech nových věcech, které se ve vašem podniku nebo odvětví dějí.

Změnily se také metody sběru dat. Změnily se preference respondentů při vyplňování průzkumů i to, kdy a kde poskytují zpětnou vazbu. Hlas zákazníka (VoC) se změnil a zahrnuje více než jen průzkumy.

V průběhu času se mění spousta věcí, ale pokud váš přístup k programu VoC – nejen způsob získávání zpětné vazby, ale také způsob její distribuce, analýzy, reakce na ni a komunikace o zlepšeních – stagnuje, nejenže plýtváte penězi, ale prokazujete svým zákazníkům a svému podniku obrovskou službu.

Neptejte se jen, naslouchejte

Dnes VoC není jen o průzkumech, které zadáváte svým zákazníkům a ptáte se jich na věci, které chcete vědět; ujistěte se, že jim dáváte spoustu možností, jak poskytnout zpětnou vazbu o věcech, které byste podle nich měli vědět.

VoC je také o naslouchání vašim zákazníkům, ať už chtějí poskytnout zpětnou vazbu kdekoli. Nezapomeňte do datových kanálů programu VoC zahrnout online recenze, sociální média, Hlas zákazníka prostřednictvím zaměstnance nebo prostřednictvím interakce se zákaznickým servisem a další příspěvky pro naslouchání.

A konečně, zákazníci zanechávají drobky dat při každé interakci a transakci s vaší společností; využijte tato data také k lepšímu pochopení svých zákazníků.

Překročte rámec základní analytiky

Podívejte se do své sady analytických nástrojů a přesáhněte rámec jednoduché popisné analytiky a kvadrantových grafů.

Používejte prediktivní a preskriptivní analytiku, abyste zjistili, jakou další nejlepší akci provést, aby zákazník dosáhl požadovaného výsledku, kolik úsilí je třeba vynaložit a jaký to má dopad na zákazníka a firmu.

Nezapomínejte na zkušenosti partnerů

Partneři, dodavatelé nebo třetí strany mohou být částečně zodpovědní za poskytování zákaznické zkušenosti. Podívejte se na prodejce, nabyvatele franšíz, držitele licencí a další partnery, kteří ovlivňují spokojenost s vaší značkou.

Vytvořte plán služeb

Nemůžete napravit to, co se děje navenek, pokud nenapravíte to, co se děje uvnitř. Jakékoli zlepšení, které jste provedli v částech zážitku zaměřených na zákazníka nebo na kontakt se zákazníkem, musí být podpořeno změnami v lidech, nástrojích, systémech a procesech, které je podporují nebo usnadňují.

Pokud to neuděláte, pak jsou zlepšení čistě kosmetická a problémy se budou vyskytovat i nadále. Plány služeb jsou mapy, které nastiňují lidi, nástroje, systémy a procesy, které usnadňují zkušenosti, jež jste zmapovali v mapách cest.

Analýza kořenových příčin

Pokud se nedostanete k jádru problému, bude k němu docházet i nadále. Musíte provést analýzu hlavních příčin všech problémů nebo bolestivých míst, se kterými se vaši zákazníci potýkají.

Pokud provedete zlepšení pouze taktickým nebo kosmetickým způsobem, je to velmi dočasné. Musíte se dostat ke kořenové příčině problému, odstranit ji a navrhnout lepší zkušenosti pro zákazníky.

Reagujte na nespokojené zákazníky na sociálních sítích

Když se setkáte se špatným zákaznickým servisem, 20 % spotřebitelů si bude veřejně stěžovat prostřednictvím sociálních sítí. Pokud se rozhodnete tyto stížnosti ignorovat, určitě se vám sníží skóre CSAT.

Na druhou stranu zákazníci, kteří mají pozitivní zkušenosti s péčí o zákazníky na sociálních sítích, téměř třikrát častěji doporučí značku.

Poskytujte zákazníkům krátké návody

Často se stává, že zákazníci nejsou spokojeni s nějakým produktem nebo funkcí, protože není tak uživatelsky přívětivá, jak by si přáli. Kromě využití této zpětné vazby k optimalizaci produktu a/nebo funkce vytvořte pro své zákazníky plán výukových programů. Ten může zahrnovat cokoli od krátkých výukových videí až po domlouvání individuálních schůzek zaměstnanců se zákazníky.

Proces prokazování návratnosti investic do CSAT není příliš jednoduchý.

Musíte určit, jakou hodnotu má zvýšení skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) o jeden bod z hlediska dopadu na příjmy.

To znamená, jak například jednobodové zvýšení spokojenosti ovlivní udržení vašich zákazníků nebo váš upselling?

Na to bohužel neexistuje jedna exaktní věda. Níže však najdete výňatek z naší příručky o tom, jak vypočítat návratnost investic do CX, který ukazuje jeden ze způsobů, jak vyčíslit hodnotu CSAT.

Řekněme, že náš vymyšlený obchod se zvířaty s názvem BarkTalk rozešle případový průzkum CSAT 10 000 zákazníkům a obdrží 1 000 odpovědí. Z těchto odpovědí 600 zákazníků ohodnotí své zkušenosti známkou 4 nebo 5. Pokud jde o zbytek, 200 zákazníků je ohodnotilo známkou 3 a zbývajících 200 známkou 1 nebo 2.

Prvním krokem společnosti BarkTalk je výpočet skóre CSAT.

Vzorec je následující: (Celkem 4-5 odpovědí) / (Celkem odpovědí) x 100 = skóre CSAT

Takže v tomto případě by matematika vypadala takto: 600 / 1 000 x 100 = 60 %

Dále musí společnost BarkTalk odhadnout potenciální příjmy, které by mohla ušetřit, kdyby zavedla nové iniciativy CX a zlepšila své skóre CSAT o pouhý jeden bod. Pro účely tohoto příkladu předpokládejme, že průměrná útrata na zákazníka je 500 USD (pokud jste B2B firma, odpovídá to průměrné velikosti vašeho obchodu).

Následující výpočet vychází z průměrné míry odchodu zákazníků, kterou jsme odvodili prostřednictvím výzkumu.

Výše uvedená matematika ukazuje, že společnost BarkTalk přišla o 344 zákazníků. To je 344 zákazníků, kteří se mohli vrátit a celkem by utratili 170 000 dolarů ročně.

Řekněme však, že u zákazníků, kteří ohodnotili společnost BarkTalk známkou 1 nebo 2, existuje trend: většina z nich v průzkumu poznamenala, že čekání na live chat zákaznického servisu je příliš dlouhé.

Společnost BarkTalk tedy přijímá nezbytná opatření k optimalizaci svých služeb live chatu. Dostatečně na to, aby při rozesílání nové várky průzkumu CSAT s uzavřenými případy zaznamenali snížení hodnocení 1-2, zatímco hodnocení 4-5 se zvýšilo.

Tady jsou nová hodnocení:

• Celkový počet odpovědí: 1 000

• Zákazníci hodnotící 4-5: 700

• Zákazníci hodnotící 3: 200

• Zákazníci hodnotící 1-2: 100

Její skóre CSAT se zvýšilo na 70 %.

Použijeme stejný výše uvedený výpočet na nové údaje, abychom zjistili, jaký dopad bude mít 10% zvýšení jejich skóre CSAT.

Zvýšením skóre CSAT o pouhých 10 % mohla společnost BarkTalk ušetřit 44 000 USD ročně.

Měření spokojenosti zákazníků začíná zasláním správného průzkumu CSAT. Zde je bezplatná šablona průzkumu CSAT, která vám pomůže začít.

Platforma je poměrně intuitivní, ale pro jistotu jsme napsali článek o tom, jak začít používat naše šablony průzkumů.

Pomocí naší bezplatné interaktivní kalkulačky CSAT můžete změřit skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) a jeho vliv na příjmy. Na základě vašeho skóre získáte vlastní doporučení.

Tady je přehled naší kalkulačky CSAT:

• Je zdarma a snadno přístupná – stačí zadat e-mailovou adresu a zaregistrovat se.

• Ukáže vám, jak změřit skóre spokojenosti zákazníků a jeho dopad na vaše příjmy prostřednictvím rizikových příjmů.

• Na základě vašeho skóre získáte vlastní doporučení, jak spokojenost zlepšit.

• Je to interaktivní: každý zadaný údaj nebo zvolená akce ovlivní výsledky.

• Uvidíte, jaké je vaše skóre ve srovnání s kolegy ve vašem oboru.

Nedávno jsme spolupracovali s řečnicí TEDx a odbornicí na CX Jeannie Waltersovou, abychom diskutovali o tom, jak přední značky měří CSAT a využívají tyto poznatky ke zlepšení zákaznické zkušenosti.

Webinář se zabýval:

• Jak měřit skóre CSAT.

• Způsoby využití CSAT ke zlepšení zákaznické zkušenosti.

• Jak vinařství B Cellars Vineyards & využívá poznatky z průzkumů CSAT ke zvýšení retence a zvýšení příjmů.

• Jak rychle a snadno nastavit průzkumy CSAT pomocí GetFeedback.

Klikněte zde pro přístup k celému záznamu webináře.