Jak se usmívat očima, když máte na sobě masku

Usmívat se znamená usmívat se očima, což vymyslela supermodelka Tyra Banksová v roce 2009 v televizní show „America’s Next Top Model“. Zahrnuje oživení očí při zachování neutrálního zbytku obličeje.

Týmy v pohostinství přebírají modelingový trik, když se snaží poskytovat služby s úsměvem, zatímco úsměv je mimo provoz.

„Bezpečnostní maska skutečně změnila usmívání,“ řekla paní Banksová v jednom rozhovoru. Nejde ani tak o to, proniknout do objektivu kamery intenzitou a silou, jako spíš o to říkat věci jako „Jak vám mohu pomoci?“ nebo „Můžete jít první“.

Když udeřil koronavirus, michelinský šéfkuchař Akira Back řekl, že věděl, že dokáže vymyslet společenský odstup a zvýšenou hygienu. „Největší obavy jsem měl z toho, jak budeme komunikovat se zákazníky přes masky,“ řekl.

Boram Kang, generální manažer stejnojmenné restaurace pana Backa v hotelu Four Seasons v Soulu, oslovil majitele a svěřil se mu, že býval modelkou. „Řekl jsem si: ‚No jo, no a co?“, vzpomíná. „Pak mi vysvětlila, jak by mohla náš personál naučit, jak se usmívat očima.“

Jako modelka se paní Kang učila držet ústa v neutrálním výrazu a zároveň očima přenášet vnitřní pocit radosti. Před každou směnou stráví pět minut nácvikem smizingu s personálem, který samozřejmě může pohybovat ústy, jak potřebuje, aby dosáhl požadovaného efektu nad maskou.

„Pozitivní dopad pociťují hosté každý den,“ řekl pan Back. Řekl, že na něj síla úsměvu udělala takový dojem, že týden před otevřením své nové japonsko-peruánské restaurace Lumi by Akira Back v San Diegu 23. června odcestoval do USA, aby vedl školení o úsměvu.

V normální době si lidé vystačí s tím, čemu psycholog David Matsumoto říká sociální úsměv, neboli když se koutky rtů vytočí nahoru, ale zbytek obličeje zůstane na místě. „Je to úsměv, který promazává kola společnosti a udržuje nás ve spojení,“ říká doktor Matsumoto, ředitel společnosti Humintell LLC se sídlem v San Francisku, která se zabývá výzkumem a školením a specializuje se na vědu o čtení řeči těla a neverbálního chování.

Před maskami se společenský úsměv mohl používat k potvrzení příjezdu hotelových hostů nebo k pozdravu strávníků v restauraci. Nyní to podle něj musíme kompenzovat mávnutím ruky nebo použitím hlasu v příjemném tónu, případně zdokonalením úsměvu.

Úsměv je vlastně horní polovina Duchenova úsměvu, výrazu obličeje, který zprostředkovává skutečné štěstí, řekl doktor Matsumoto. Úsměv, pojmenovaný po francouzském vědci z 19. století, který studoval obličejové svaly, zahrnuje dobrovolnou kontrakci svalu, který zvedá koutky rtů, a mimovolnou kontrakci svalu, který stahuje kůži kolem oka směrem k oční bulvě a lícní kosti nahoru.

Není to tak jednoduché, jako se usmívat extra silně. Studie ukazují, že svaly kolem očí reagují pouze na opravdové emoce, řekl doktor Matsumoto.

Guillermo Martinez, pracovník recepce hotelu Halcyon, řekl, že má problém usmívat se na požádání a musí trénovat doma. „Zpočátku jsem jen vypadal, že hodně mžourám,“ řekl. „Vypadal jsem utrápeně. Teď předstírám, že zkouším reklamu na Colgate, a snažím se blýsknout extra velkým úsměvem, aby se mi lícní kosti zvedly proti masce. To mě obvykle rozesměje, takže se mi přirozeně rozzáří oči.“

Paní Banksová rozvedla maskovaný úsměv takto:

„Vzpomeňte si na někoho, koho máte rádi… na někoho, kdo naplňuje vaše srdce radostí. Nyní si představte, že stojí před vámi. Začněte se usmívat, a to ne prázdným úsměvem, který zahrnuje pouze ústa. Usmívejte se celou svou duší. I když máte ústa zakrytá maskou, ten člověk na přijímající straně skutečně ucítí vaši laskavost skrze vaše oči… a možná vám úsměv oplatí. Synchronní úsměv.“

Grand Hotel Tremezzo, pětihvězdičkový pobyt u jezera Como v Itálii, najal Alessandru Fertittovou, instruktorku řeči těla, aby naučila svých 120 zaměstnanců efektivně komunikovat očima.

„Lidé jsou teď vystrašení, takže je pro hotelový personál důležitější než kdy jindy, aby svým pohledem vyjadřoval pocit bezpečí a přijetí,“ řekla. Paní Fertitta, která vyučuje na Katolické univerzitě Nejsvětějšího srdce v Miláně, uspořádala čtyři workshopy, na kterých nechala personál provádět obličejová cvičení k aktivaci svalů kolem očí.

„Přiměla jsem je, aby se snažili vyjádřit hlad, štěstí, smutek, strach,“ řekla. „Myslím, že všichni byli překvapeni, co všechno můžete z lidí vycítit a cítit jen prostřednictvím jejich očí.“

Zaměstnanci hotelu Halcyon musí trénovat vytváření a interpretaci mikrovýrazů – krátkých a jemných pohybů obličeje, které trvají zlomek sekundy, aby dokázali vyjádřit přívětivou povahu i odhalit potřeby a emoce hostů, říká Chelsea Lee L’Archevesque, ředitelka pro lidi a kulturu v denverském hotelu.

Její tým použil online školicí nástroje založené na výzkumu Dr. Paula Ekmana, průkopníka ve studiu mimiky, který pro CIA připravil semináře zaměřené na odhalování klamání prostřednictvím mikrovýrazů.

„Nyní si více než kdy jindy musíme být vědomi každého výrazu naší tváře a tváří našich hostů,“ řekla paní L’Archevesque. „Musíme být schopni určit, kdo se usmívá falešně a kdo skutečně a zda někdo zvedá horní víčka ze strachu nebo z překvapení.“

Richard Delany zavedl povinné školení o výrazu očí v hotelu Relais & Châteaux v Highlands ve státě New York poté, co se ho jeden z dlouholetých zaměstnanců zeptal, zda se na ni nezlobí.

„Byl jsem v šoku, když mi řekla, že v poslední době vypadám nepřátelsky,“ řekl pan Delany, prezident a ředitel společnosti Old Edwards Hospitality Group, která provozuje také hotel Old Edwards Inn and Spa v Highlands. „Obvykle procházím kuchyní s úsměvem a plácám si se zaměstnanci. Teď už to nedokážu. Pokud jsem na zaměstnance, kteří mě znají léta, působil nepřátelsky a pohrdavě, představte si, co si musí myslet hosté, kteří mě neznají.“

Mr. Delany nechává oddělení každé ráno seřadit do řady a absolvovat zdokonalovací kurz úsměvu, stejně jako nácvik používání povzbudivého tónu a přehnaných gest rukou a paží k vyjádření respektu a přivítání.

„Jsme v srdci Jihu, kde vládne jižanská pohostinnost,“ řekl. „Je těžké říct vítejte u mě doma, když máte tři čtvrtiny obličeje zakryté, ale už na to přicházíme.“

Jako dodatečné opatření pan Delany vyfotografoval všechny své zaměstnance s úsměvem a nechal je nosit fotografii na šňůrce na krku.

„Hosté mohou vidět úsměv,“ řekl, „ale stále není nad to podívat se dolů a vidět, jak zaměstnanec skutečně vypadá, když se usmívá bez masky.“

Pište Jen Murphyové na [email protected]

.