Představte si, že po dlouhém dni v práci přijdete do nové restaurace. Jste unavení, hladoví a připraveni si odpočinout.
Po usazení ke stolu uplyne několik minut a váš číšník se stále neobjevil. Začínáte být trochu nervózní, ale podnik je plný a je to nová restaurace, takže zůstáváte trpěliví.
Ale pak uplyne dalších 10 minut a číšník stále nikde.
Začínáte být frustrovaní. Konečně k vašemu stolu přistoupí číšník, omluví se za čekání a vezme si od vás objednávku pití. Protože jste měli čas prohlédnout si jídelní lístek, usoudíte, že část času získáte zpět tím, že si objednáte i jídlo.
Jídlo přinesou rychle, ale spletli vám objednávku.
Dovedeš si představit, jak bys byl zklamaný a frustrovaný? Možná byste byli dokonce připraveni požádat o vrácení peněz. Nebo už možná vytahujete telefon, abyste zanechali negativní hodnocení na Yelpu nebo Googlu.
Co to má společného se zdravotnictvím? Stejně jako jste vstoupili do restaurace s určitými očekáváními, vstupují pacienti do nemocnic s vlastním souborem očekávání. Pokud tato očekávání nejsou z jakéhokoli důvodu naplněna nebo nejsou správně nastavena, je obtížné poskytnout skvělý zážitek.
Aby se této situaci předešlo, musí zaměstnanci nemocnice efektivně komunikovat s pacientem i s ostatními zaměstnanci.
Ale co je to efektivní komunikace? A jaký je přesně její dopad na provoz vaší nemocnice? Tento článek odpoví na obě tyto otázky a v závěru nabídne několik jednoduchých prvních kroků pro zlepšení komunikace ve vašem zařízení.
Definice efektivní komunikace ve zdravotnictví
Komunikace je efektivní, když odesílatel i příjemce dosáhnou jasného a vzájemného porozumění vyměňovaným informacím.
Aby toho bylo dosaženo, je třeba sdělení promyšleně předat a zabalit. Pokud se jedná o verbální komunikaci, může váš tón a řeč těla informaci buď zamlžit, nebo zvýšit její srozumitelnost. Jde-li o písemnou komunikaci, stejný účinek může mít i formát dokumentu a jednotnost stylu.
Jinými slovy, je třeba brát v úvahu více než jen samotné sdělení.
Když pacienti nebo jejich blízcí emočně zpracovávají stresující období, může jim to ztížit i zpracování důležitých informací o léčbě a lécích. Pokud poskytovatelé zdravotní péče tyto věci neberou v úvahu, komunikace se začne hroutit a kvalita péče klesá.
3 Oblasti, které komunikace ovlivňuje
Komunikace ovlivňuje téměř všechny aspekty činnosti zařízení. Než abychom se snažili zabývat všemi, zaměříme se v tomto článku na tři nejdůležitější z nich.
– Míra readmisí
– Zkušenosti pacientů
– Kultura práce
Míra readmisí
Podle Programu snižování počtu readmisí v nemocnicích (HRRP) – vytvořeného Centrem pro zdravotní péči a lékařské služby (CMS) – hrozí v roce 2020 více než 2500 nemocnicím sankce za readmisi.
Přestože se o účinnosti tohoto programu vedou diskuse, je zřejmé, že mnoho nemocnic se snaží udržet počet readmisí na nízké úrovni. Jedním z viníků je neefektivní přechod péče. Přechodem péče se rozumí pohyb pacientů mezi zdravotnickými pracovníky, zařízeními a domovem. Podle Joint Commission jsou dvěma hlavními příčinami neefektivních přechodů péče poruchy komunikace a poruchy vzdělávání pacientů.
Poruchy komunikace pramení z rozdílných očekávání stran zapojených do přechodu, nedostatku standardizovaných postupů a nedostatečného času poskytnutého pro úspěšné předání. Ty zdůrazňují důležitost efektivní komunikace mezi zdravotnickými pracovníky.
Dochází však také k poruchám mezi poskytovateli a pacienty. Zde je uvedeno, jak Joint Commission podrobně popsala poruchy v edukaci pacientů:
„Pacienti nebo rodinní příslušníci/příbuzní pečovatelé někdy dostávají protichůdná doporučení, matoucí lékové režimy a nejasné pokyny ohledně následné péče. Pacienti a pečovatelé jsou někdy vyloučeni z plánování souvisejícího s procesem přechodu. Pacienti mohou nedostatečně rozumět zdravotnímu stavu nebo plánu péče. V důsledku toho nechápou důležitost dodržování plánu péče nebo k tomu nemají dostatečné znalosti či dovednosti.“
To vede k vysoké míře opětovných přijetí, což způsobuje frustrující zkušenost pacientů a pro více než 2500 již zmíněných nemocnic i finanční postih.
Zkušenost pacienta
Od první interakce pacienta s recepční až po okamžik, kdy obdrží účet za lékařskou péči, utváří komunikace celou jeho zkušenost. Na každém kroku cesty je příležitost snížit množství třecích ploch, které pacient pociťuje, a poskytnout promyšlenější péči.
Recepční může nastavit správná očekávání ohledně čekací doby, sestra může klást důkladné otázky, které pomohou lékaři stanovit přesnou diagnózu, a lékař může poskytnout jasné pokyny ohledně léčby a toho, co je potřeba pro úplné uzdravení.
Z pohledu poskytovatele je snadné si to představit jako vysoce funkční systém, který pumpuje pacienty dovnitř a ven. Ale v každém kroku může pacient prožívat strach, úzkost nebo zmatek. Když tyto emoce zpracovává, je pro něj těžší zpracovat důležité informace o lécích, léčbě a zotavení.
Efektivní komunikace buduje důvěru mezi pacientem a poskytovatelem. Důvěra dokáže bojovat s negativními emocemi a usnadňuje pacientovi dosáhnout jasného pochopení jakýchkoli sdělovaných informací.
Pracovní kultura
Kultura je módní slovo, ale existuje důvod, proč se o ní tolik mluví. Merriam-Webster ji definuje jako „soubor sdílených postojů, hodnot, cílů a postupů, které charakterizují určitou instituci nebo organizaci.“
Pokud ji nezavedete, začnou jednotlivci a oddělení tvořící organizaci pracovat spíše proti sobě než vedle sebe.
Chcete-li vybudovat pozitivní kulturu, v níž zaměstnanci chápou a sdílejí hodnoty své organizace, musíte vytvořit jasné a efektivní komunikační kanály. Dobrým začátkem jsou schůzky napříč odděleními, na kterých se vedoucí jednotlivých oddělení mohou podělit o své cíle a překážky, kterým čelí. To může pomoci prolomit siločáry a odhalit, jak si oddělení mohou vzájemně pomoci překonat problémy, kterým čelí.
Pokud efektivní komunikace znamená dosažení jasného a vzájemného porozumění vyměňovanému sdělení, musíte pro to vytvořit prostor.
Závěr
V okamžiku, kdy pacient vstoupí do vašeho zařízení, tvoří komunikace každou součást jeho zkušenosti s vámi. Cedule, které ho nasměrují, kam má jít, počáteční interakce s recepční, rozhovory se sestrami a lékaři a dokumenty, které obdrží s podrobnými informacemi o své diagnóze a doporučené léčbě – to vše je řízeno komunikací.
Pokud chcete snížit počet readmisí, zlepšit zkušenosti pacientů a přispět ke zlepšení kultury vašeho personálu, začněte hledat místa, kde lze komunikaci zlepšit.
Zvažte provádění vizit u pacientů, abyste získali zpětnou vazbu od pacientů v reálném čase. Nebo si sedněte s vedoucími oddělení a zeptejte se jich, jaké jsou jejich cíle a problémy. Pak je požádejte, aby vám vysvětlili, co dělá jiné oddělení a jak zapadá do provozu nemocnice. Odpovědi můžete porovnat a zjistit, kde jsou mezi vašimi týmy největší mezery.
Zjištění, kde máte nedostatky v komunikaci, vám umožní zjistit, kde je třeba investovat do zlepšení komunikace.
Další informace o odbourávání sil na jednotlivých odděleních a vytváření zdravé pracovní kultury si můžete přečíst o tom, jak Willie Nash, ředitel EVS v Coloradu, přistupuje k budování zdravého vztahu s ošetřovatelskou službou, aby mohl poskytovat vynikající péči o pacienty.