American Express Chargeback & Dispute – Průvodce obchodníka

Když mluvíme o chargebacku, často se implicitně předpokládá, že mluvíme o transakcích Visa a Mastercard. Tyto dvě karetní sítě zprostředkovávají naprostou většinu nákupů kreditními a debetními kartami ve Spojených státech a jejich zásady a postupy bývají podobné, pokud jde o chargebacky. Pokud se zabýváte chargebacky z jiných karetních sítí, můžete se ocitnout na neznámém území. Způsob, jakým American Express řeší spory a chargebacky, se v několika zásadních ohledech liší, což může obchodníky, kteří na to nejsou zvyklí, uvést do rozpaků. Co by měli obchodníci vědět o tom, jak se orientovat v procesu zpětného vyúčtování u American Express?

Protože jsou u nich mezibankovní poplatky vyšší než u transakcí Visa nebo Mastercard, ne každý obchodník přijímá karty American Express. U mnoha spotřebitelů jsou však oblíbené a někteří obchodníci mohou zjistit, že jejich akceptace vede k lepším zákaznickým zkušenostem a vyšším tržbám.

Pokud přijímáte karty American Express – nebo pokud o tom uvažujete – je důležité zjistit, jak funguje jejich proces řešení sporů a jak budou chargebacky American Express zapadat do vaší celkové strategie prevence a boje proti chargebackům.

Jak se liší chargebacky American Express?

V porovnání s ostatními sítěmi je ve způsobu fungování American Express chargebacks jeden velký a zásadní rozdíl: American Express není jen kartová síť, ale také vydávající banka. Namísto toho, aby jiné banky vydávaly karty American Express pod svou značkou, vystupuje American Express jako vlastní vydavatel. V dobrém i zlém to v některých ohledech umožňuje zkrácení a zefektivnění procesu chargebacku.

Držitelé karet American Express mají obecně 120 dní od data transakce na zpochybnění poplatku, ale tato lhůta může být prodloužena u některých kategorií sporů, jako je například „neobdržené zboží“.

Když držitel karty kontaktuje American Express, aby zpochybnil poplatek na svém účtu, stane se jedna ze dvou věcí. Ve většině případů, kdy má držitel karty dostatečné odůvodnění nebo důkazy o tom, že byl poplatek účtován neoprávněně, mu společnost American Express s poskytne okamžité, předběžné vrácení poplatku. Pokud je méně jasné, že držitel karty má oprávněný nárok, pošle společnost American Express obchodníkovi dotaz.

Co se stane s dotazem společnosti American Express?

Prodejci mají na odpověď na dotaz společnosti American Express týkající se sporu 20 dní. Mohou podniknout jednu z několika akcí:

• Přijmout chargeback
• Předložit důkazy prokazující, že poplatek je platný
• Předložit důkaz, že vrátili držiteli karty peníze
• Neposlat žádnou odpověď

Pokud obchodník chargeback přijme nebo neodpoví s dostatečnými důkazy do 20 dnů, chargeback bude uznán, tečka. Pokud dostatečné důkazy poskytne, chargeback neprojde.

Proces šetření poskytuje obchodníkům dostatečný čas na přezkoumání a reakci na spory. Bohužel obchodníci mohou zjistit, že v praxi není proces dotazování využíván tak často. Běžnější je, že držitelé karet dostávají okamžité chargebacky, a obchodníkům, kteří jsou považováni za „vysoce rizikové“ nebo byli zařazeni do programů sledování chargebacků, může být krok dotazování zcela odepřen.

Mohou obchodníci bojovat proti AMEX chargebackům?

Obchodníci mohou a měli by bojovat proti chargebackům společnosti American Express, ale není to zcela stejné jako postupy zastupování při chargebacku, které znáte z jednání se společnostmi Visa a Mastercard. American Express také nemá kodifikovaný předarbitrážní nebo rozhodčí proces. Jinými slovy, na zastavení chargebacku u American Express máte jen jednu šanci, tak s ní počítejte.

V praxi se okamžitý chargeback od dotazu příliš neliší. Obchodník má stále 20 dní na odpověď a může dosáhnout zrušení chargebacku tím, že předloží dostatečné doklady o tom, že poplatek byl platný a držitel karty nemá oprávněný nárok.

American Express má vlastní sadu kódů důvodů chargebacku a ty se týkají situací, které odpovídají kartám Visa a Mastercard, které už možná znáte. Obchodníci by si měli tyto kódy prostudovat, sledovat, které z nich obdrží, a na dotazy a chargebacky reagovat příslušnými důkazy vztahujícími se ke každému kódu.

Pamatujte, že pokud jste již vystavili vratku nebo dobropis nad spornou transakcí, důkaz, že jste tak učinili, může být jediným důkazem, který potřebujete předložit.

Mohu zabránit chargebackům American Express?

American Express poskytuje několik obecných rad pro obchodníky, jak se vyhnout chargebackům, které by již měla znát většina obchodníků, kteří se s chargebacky potýkali:

• Informujte zákazníky o svých pravidlech pro vracení zboží a vrácení peněz
• Ujistěte se, že název firmy, který je uveden na výpisech z karty, je rozpoznatelný
• Dodržujte všechny doporučené bezpečnostní a autorizační postupy (American Express poskytuje různé bezpečnostní nástroje, například SafeKey, které mohou obchodníkům poskytnout určitou ochranu před skutečnými podvodnými chargebacky)
• Udržujte důkladné záznamy o transakcích po dobu nejméně 12 měsíců.

S chargebacky American Express se sice zachází jinak než s chargebacky Visa nebo Mastercard, ale dochází k nim ze stejných důvodů. Rady pro prevenci, které fungují u jednoho druhu chargebacků, budou fungovat i u jiných.

Nejlepším způsobem, jak mohou obchodníci vytvořit skutečně účinnou strategii prevence chargebacků, je analyzovat svá data o chargebacích a identifikovat hlavní příčiny, které jsou zodpovědné za většinu jejich chargebacků. To jim ukáže, co je třeba řešit nejnaléhavěji, ať už je to marketingová kopie, která klame spotřebitele, příliš restriktivní politika vracení peněz, problémy s metodami přepravy nebo cokoli jiného. Když víte, co je příčinou chargebacků, můžete tyto problémy přímo řešit a posílit tak své podnikání.

Závěr

Rozšíření seznamu platebních možností, které přijímáte, vám může pomoci získat nové zákazníky a rozvíjet podnikání, ale každá nová platební možnost otevírá novou frontu v boji proti chargebackům. Přestože mnoho osvědčených preventivních postupů je univerzálních, musíte mít specifické znalosti pravidel, lhůt a dalších kritických prvků procesu řešení sporů pro každou platební metodu, kterou přijímáte. Jinak by se mohlo stát, že až začnou přicházet chargebacky, nebudete schopni na ně účinně reagovat.

Sledovat všechny tyto různé soubory pravidel může být náročné, proto nezapomeňte, že nikdy nemusíte čelit chargebackům sami. Společnosti, jako je Chargeback Gurus, vám mohou poskytnout své odborné znalosti v oblasti všech typů chargebacků a pomoci vám podniknout jakékoli kroky, které jsou nezbytné k ochraně vašich příjmů a udržení nízké míry chargebacků.

.