Zásadním kritériem pro dosažení úspěchu v podnikání je schopnost být flexibilní při jednání s různými typy zákazníků. To se však snadněji řekne, než udělá. Každý, kdo někdy jednal se zákazníky, ví, že při jednání s různými zákazníky nelze použít stejnou techniku
To proto, že zákazníci se liší osobností, stylem komunikace, myšlenkovými pochody, chováním a způsobem rozhodování. Je nezbytné, abyste rozpoznali charakteristický sociální styl jednotlivých zákazníků a podle toho k nim přistupovali. Přizpůsobením svého přístupu podle stylu zákazníka můžete zvýšit šanci na dosažení úspěšných obchodních výsledků. Čím více se přizpůsobíte, tím lepší budou výsledky.
Předtím však musíte získat přehled o různých typech sociálních stylů zákazníků a pochopit, jak na ně. Pojďme si nejprve udělat představu o sociálním stylu zákazníků.
Používáte Whatsapp jako kanál zákaznického servisu? Podívejte se na tuto příručku
Co je to sociální styl zákazníka?
Sociální styl zákazníka je přístup, který zákazníci uplatňují při vzájemných interakcích. Je to jejich nejpřirozenější a nejpohodlnější způsob jednání s lidmi.
Zákazníky lze rozdělit do čtyř typů osobnosti: Přátelský, Expresivní, Analytický a Řidičský. Ačkoli zákazník může vykazovat rysy více než jednoho typu, nakonec je to právě jeden typ osobnostního stylu, který dominantně určuje jeho chování. Každý styl lze rozpoznat podle jedinečných charakteristik zahrnujících jazyk, způsob myšlení a přístup k obchodu. Abyste mohli lépe jednat se zákazníky, musíte rozpoznat jemné rysy každého typu.
- Přívětivý sociální styl
Zákazníci, kteří mají přívětivý sociální styl, jsou příjemní, vstřícní, vnímaví, přátelští, jemně mluvící a od přírody orientovaní na lidi. Pro takové lidi – týmová práce, spolupráce, akceptace a respektování názoru druhých mají velký význam. Zaměřují se na rozvíjení vztahů dříve, než se pustí do podnikání. Přívětiví zákazníci sice potřebují čas na vybudování vztahu, ale rozhodují se rychle. Takoví zákazníci obchodují s lidmi, které považují za důvěryhodné.
Jak jednat se sympatickými zákazníky?
Nejlepším způsobem, jak jednat se zákazníky se sympatickou osobností, je navázat s nimi osobní vztah. Než se pustíte do obchodu, zapojte je do živého rozhovoru. Pokud poskytujete zákaznickou podporu sympatickému zákazníkovi, zdůrazněte, proč vaše řešení nebo produkt splní jeho požadavky. Příjemné vystupování a poukazování na řešení s nízkým rizikem je dobrým přístupem k získání takových zákazníků.
- Expresivní sociální styl
Stypický zákazník s expresivním sociálním stylem projevuje nadšení, prosazování se, spontánnost, pohotovost a kreativitu. Takoví zákazníci jsou charismatičtí, sebevědomí a poutaví. Rádi hodně mluví a mají silné přesvědčovací schopnosti. Pro expresivního zákazníka je budování vztahů prostředkem k získání moci nebo uznání. Netrpělivě řeší detaily, ale rádi se soustředí na celkový obraz.
Jak se vypořádat s expresivními zákazníky?
Lidé s expresivní osobností mají sklon k pomalému rozhodování. Nejlepší je jednat s nimi trpělivě a probrat s nimi všechny aspekty výrobku/služby, aniž byste zacházeli do velkých podrobností. Dbejte na shrnutí hlavních bodů a jejich stručnou prezentaci, abyste vykreslili celkový obraz. Pamatujte také na to, že tito lidé mají tendenci kupovat produkty na základě doporučení lidí, které znají. Proto mějte při jednání s expresivními zákazníky po ruce ty nejlepší reference.
- Analytický sociální styl
Individuálové s analytickým sociálním stylem jsou opatrní, racionální, přemýšliví a vážní. Zaměřují se na fakta, statistiky a podrobné informace. Tito zákazníci mají tendenci klást mnoho otázek, ale ve vzájemných vztazích zůstávají zdrženliví. Rádi dodržují standardní provozní postupy a konvenční metody jednání. Při rozhodování dávají analytičtí zákazníci přednost informovaným rozhodnutím založeným na vlastním úsudku a tvrdých faktech.
Jak jednat s analytickými zákazníky?
Pro jednání s analytickými zákazníky musíte být připraveni poskytovat jasné a podrobné odpovědi. Dávají přednost tomu, aby údaje, informace nebo pokyny byly prezentovány uspořádaným způsobem. Dobrým způsobem, jak na takové zákazníky zapůsobit, je použít k vysvětlení svého názoru konkrétní příklady. Nechte fakta mluvit sama za sebe, i když systematicky vysvětlujete výhody a nevýhody čehokoli. Nezapomeňte jim nabídnout základní údaje, které by jim mohly pomoci při rozhodování.
- Sociální styl řidiče
Lidé mající sociální styl řidiče jsou chytří, rozhodní, soustředění, přímí a orientovaní na akci. Dávají přednost tomu, aby se věci děly rychlým tempem, a ztrácejí trpělivost s přílišnými detaily nebo zdlouhavou odpovědí. Řidiči jsou nezávislí a asertivní a na rozhodování si nedají moc načas. K rozhodnutí jim stačí získat stručný přehled o jakémkoli produktu nebo záležitosti. Rádi mají vše pod kontrolou a dělají si věci po svém.
Jak jednat se zákazníky řidiči?
Při jednání s řidiči buďte vždy profesionální a efektivní. Protože si cení času a jsou orientováni na úkoly, snažte se identifikovat jejich cíl a poskytnout jim řešení k věci. Vyhněte se tomu, abyste s nimi vedli nezávaznou konverzaci nebo jim poskytovali nepodstatné podrobnosti. Místo toho se je snažte přesvědčit fakty a logikou. Buďte struční a relevantní, abyste takové zákazníky uklidnili.
.