O que é Comunicação Descendente? Problemas? Como usar?

Depois de 15 anos como líder e comunicador, eu me encontro cada vez mais fascinado pela comunicação. Este artigo descreve o conceito de comunicação descendente assim como algumas das minhas experiências a partir dele no mundo dos negócios.

Na maioria das organizações maiores, a comunicação descendente flui do topo da organização para a base da organização. O tipo de informação varia, pode ser ordens, instruções, diretrizes, informações, solicitações, políticas e muitas outras coisas. Normalmente, isto é feito através da hierarquia organizacional ou cadeia de comando, mas neste dia digital, não é raro que a comunicação descendente salte uma ou várias camadas da hierarquia. Como a comunicação é feita muitas vezes depende do tipo de informação de que estamos falando, claro.

Definição de comunicação descendente

De acordo com Oxfordreference.com, a comunicação descendente pode ser definida como “envio de mensagens, e fluxo de informação, dentro das hierarquias organizacionais de superiores para subordinados, muitas vezes tomando formas altamente diretivas, tais como instruções e ordens. Tal comunicação reforça a natureza hierárquica das organizações. É característica de uma estrutura organizacional ‘mecanicista’, na qual os papéis são claramente definidos”

Pensei que a maioria das organizações tem algum tipo de hierarquia, sem necessariamente ter que ser rotulada de “mecanicista”, mas isso é outra história. Eu prefiro dizer que a comunicação para baixo é uma característica do estilo burocrático de liderança.

O que é comunicação para baixo?
A comunicação para baixo é o envio de informação para baixo através de uma hierarquia organizacional de líderes para seguidores. É característica das organizações onde as hierarquias são estritamente seguidas, muitas vezes também para a comunicação ascendente. Muitas vezes pode levar à perda de informação à medida que cada camada encaminha a mensagem, mas muitas vezes é uma necessidade em grandes organizações.

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Como funciona a comunicação para baixo?

A comunicação para baixo pode ser passada por muito tempo em muitas maneiras, especialmente hoje em dia. Pode ser comunicação verbal, e-mails, apresentações, vídeos ou outra forma.

Quando uma organização cresce, será eventualmente impossível para o líder de topo comunicar de uma forma boa, eficaz e frequente com toda a organização. Imagine uma empresa com 200 funcionários em 3 locais diferentes – o CEO não pode e não se espera que se comunique individualmente com cada um dos funcionários em tal situação. Em vez disso, a estrutura da organização é normalmente utilizada.

Imagine que esta empresa com duzentos funcionários está dividida nos seguintes departamentos: Vendas, Armazenagem, Compras e Administração. A fim de passar uma mensagem a todos na empresa, o CEO poderia utilizar a comunicação tradicional para baixo e informar os chefes desses departamentos. Esses chefes de departamento comunicariam isso aos seus gerentes diretos de nível hierárquico, que no final informariam os funcionários mais abaixo na hierarquia organizacional. É realmente tão simples quanto isso.

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Quais são os problemas com a comunicação descendente?

Existem vários problemas com a comunicação descendente, e eu pessoalmente já experimentei muitos deles.

• Perda de informação e mudança de conteúdo: Isto é tal e qual o jogo dos miúdos velhos… Se o CEO no nosso exemplo informar os chefes de departamento, eles, por sua vez, irão adaptar ligeiramente a mensagem, de boa ou má vontade, quando a transmitirem aos seus gerentes de nível médio. Uma vez que a mensagem chegar ao funcionário mais distante, alguma informação pode estar faltando ou ter sido alterada no caminho.
• Falta de feedback: Como líder, é imperativo compreender como a informação foi recebida, a reacção sobre ela, o feedback, a vontade de avançar com potenciais instruções, etc. Isto perde-se em alto grau na comunicação para baixo. As diferentes camadas de gestão poderiam, é claro, dar feedback a esta informação para cima, mas nunca será o mesmo que para o líder de topo ele ou ela própria compreender realmente como a informação aterrou.
• Extensão da linha temporal da comunicação: As etapas descritas acima levam tempo. Às vezes até mesmo um longo tempo. Imagine o CEO-comunicando em uma reunião da equipe de gestão. O próximo nível pode receber a informação na semana seguinte. Eles, por sua vez, podem esperar por diferentes reuniões de departamento já acordadas e, antes que você perceba, haverá várias semanas até que a mensagem chegue a todos
• Impacto desconhecido: É literalmente impossível para o líder superior avaliar se as camadas inferiores optaram por ignorar a informação ou aceitar uma versão diluída ou alterada da mensagem. O líder não pode assumir quando ou se realmente todos foram alcançados pela informação.

Como evitar as desvantagens da comunicação descendente?

Então, como você, como comunicador e como líder, pode ser capaz de mitigar algumas dessas desvantagens? Há algumas dicas neste artigo, mas eu sugiro fortemente que você leia nosso artigo sobre 17 dicas para melhorar a comunicação também. Ao informar outros gestores e líderes que o feedback sobre a recepção da informação é crucial, você pode obter uma melhor compreensão do impacto da informação. Além disso, pode informar através de múltiplos canais, tais como cartas, e-mails, cartazes na parede, etc. e, acima de tudo, pode assegurar a repetição da mensagem. Se isto é possível ou necessário depende do que está sendo comunicado, é claro. Se a informação é realmente importante, você pode considerar algum tipo de pesquisa no final para poder avaliar o quão “pegajosa” foi a informação e o método de comunicação.

No meu caso, eu sempre tento acoplar mensagens importantes para baixo com a comunicação pessoal em reuniões da prefeitura, reuniões on-line ou e-mail. Eu faço isso em cima do fluxo normal de informação do tipo “cadeia de comando”, que é a clássica comunicação descendente. Se isto for feito, não estamos a falar de comunicação descendente tradicional, uma vez que são utilizados vários canais e métodos.

Outras vantagens, se você como líder de topo basear o seu fluxo de comunicação apenas na comunicação descendente através de várias camadas, haverá outras desvantagens. As pessoas eventualmente começarão a se perguntar onde você está, elas se sentirão sem importância, etc. Você também será destacado de um feedback muito importante através das camadas, portanto, por favor, certifique-se de considerar o envolvimento pessoal no momento certo, e a importância é alta o suficiente.

Comunicação para baixo – mau exemplo

Eu tenho visto casos em que as desvantagens da comunicação para baixo foram completamente para cima. Também já vivenciei o nível mais brando, lamento dizer, bastante normal de problemas de comunicação descendente com lacunas de informação, mal-entendidos na compra e diferença na expectativa de execução. Deixe-me descrever um cenário em que as coisas deram realmente errado..

Efeitos colaterais horríveis neste caso de comunicação para baixo

Este exemplo é baseado em eventos reais, mas algum sabor tinha sido adicionado a fim de fornecer um exemplo onde as coisas realmente dão errado.
Uma organização com a qual estive em contato fez várias grandes mudanças iniciadas a partir do mais alto nível da empresa vários anos atrás. Isto foi informado de uma forma muito antiquada de comunicação descendente e muito diretiva, essencialmente do tipo “meu jeito ou a estrada”. A segunda camada de gestão foi simplesmente informada de que é assim que vai ser, e se você não gostar, estamos ansiosos para ver a sua demissão o mais rápido possível.

O que levou esta comunicação desvantajosa para baixo?

Desde que um diálogo estava obviamente fora de questão, a gestão da segunda camada fez exactamente o que lhes foi dito, nada mais, nada menos. Além disso, algumas mudanças necessárias não tinham um limite de tempo específico, por isso a gerência local decidiu executá-las numa fase posterior. Na verdade, uma etapa muito, muito mais tardia.
Esta foi tão ruim, que em cada camada subsequente de comunicação, a descrença adicional e uma agenda de resistência foram ainda mais cimentadas pelo gerente de comunicação naquele nível. Depois de um tempo, uma grande lacuna tinha sido criada. Quando a informação começou a vir do nível superior para um vasto público, incluindo os níveis inferiores da hierarquia, havia uma lacuna substancial na motivação, instrução e informação em comparação com o que o gestor directo de todos lhes tinha dito.
Além de não ser realmente capaz de executar, o resultado final nesta situação foi que a gestão do nível superior estava totalmente convencida de que a execução estava em curso, quando na verdade mal tinha começado na maioria dos itens de acção. Levou muitos meses para perceber e compreender esta lacuna de conhecimento e ainda mais tempo para começar a mitigar o problema e seguir em frente. Na verdade, cerca de um ano depois, a maioria das mudanças foram revertidas e você acreditaria – as ações de reverter foram executadas com incrível rapidez e determinação.

Neste caso, a comunicação foi um problema entre muitos. As mudanças ordenadas e o método de implantação foram altamente antipopulares para a grande maioria desta organização. A comunicação rigorosa para baixo infelizmente tornou impossível entender e mitigar esta grande diferença entre as atitudes da alta administração e a maioria da organização.

Você tem exemplos de como a comunicação para baixo funciona? Alguma história de quando ela funcionou bem ou mal para você? Por favor, compartilhe na seção de comentários.

Se você está interessado em como se comunicar como líder, confira este post no blog sobre Postura de Liderança ou 17 dicas para melhorar a sua comunicação. Se você está especificamente interessado em falar em público, considere fazer o curso online Dynamic Public Speaking via Coursera, oferecido pela Universidade de Washington.