Customer Satisfaction Score (CSAT): Complete Guide

このガイドでは、Customer Satisfaction Score メトリックスを使用する方法、ロイヤルティの向上、および努力の ROI を証明する方法を紹介します。

顧客満足度スコア

顧客満足度スコア（CSAT）は顧客ロイヤルティを測定し、顧客が特定の対話あるいは全体的な経験にどのくらい満足しているかを測定するために企業で使われる指標です。

優れた顧客体験（CX）を提供するために必要なツールですが、その周辺には懐疑的な意見もあります。 このガイドでは、その記録を整理していきます。

CSATの最大の批判は、幸せな顧客は必ずしも収益の伸びと同じではない、ということです。 つまり、企業の安心感がCSATスコアに大きく依存している場合、非常に残念なことに、満足した顧客を持っていても、必ずしも忠誠心や収益の成長につながるとは限らないということです。

しかし、適切に測定すれば、満足度は長期的な顧客維持につながる大きなシステムの一部となります。 満足度は、成功するCXプログラムの1つの要素に過ぎませんが、非常に重要な要素なのです。

正しい目標と戦略を念頭に置けば、CSATは不可欠な顧客ロイヤルティ指標であることが証明されるでしょう。 さっそく始めてみましょう。

顧客満足度は、優れた顧客体験と密接に関係しています。 企業のCSATスコアが10％上昇するだけで、顧客からの信頼が12％上昇するのです。

調査によると、カスタマージャーニー全体で満足度を最大化すると、顧客満足度が20%向上し、収益が最大15%上昇し、顧客サービスにかかるコストが20%も低下する可能性があることが分かっています。

また、満足した顧客は、サービスのアップグレードや追加をする可能性が高く、解約する可能性も低くなります。

さらにデータを提供し続けることも可能ですが、大筋はご理解いただけたと思います。 CSATを測定する正しい方法から、具体的な内容に踏み込んでいきましょう。

たとえば、顧客満足度は、顧客に尋ねることによって評価できます。 “How would you rate your overall satisfaction with ?” (全体的な満足度をどのように評価しますか)

あるいは、企業は、”How satisfied are you with ?” と尋ねることができます。

結局のところ、質問が明確である限り、言葉の選択は重要ではありません。 また、回答者がコメントを残し、自分の評価を説明できるようなオプションを追加することもできます。 私たちは実際にこれを推奨しています。 より多くの文脈があることが常にベストなのです。

どのような表現であっても、顧客には常に5段階で回答するよう求めるべきです。選択肢は、非常に不満、不満、中立、満足、非常に満足です。

顧客満足度調査によってフィードバックを収集したら、CSATスコアを計算する方法が2つあります。 また、GetFeedbackのチームを含む他の企業は、自分が満足していると考える顧客の割合（4～5点）を計算しています。

私たちは、非常に満足 (5) または満足 (4) を選択した顧客の合計数を、回答の合計数で割り、それを 100 倍にします。 下の計算式をご覧ください。

なぜ私たちがこの計算を好み、推奨するのか、その理由を説明します。 CSATを平均値として使用することはできますが、それは、その中で自分が満足していると考える顧客の割合を計算するほど有用ではありません。 CSATは平均値として使用することができますが、それは自分が満足していると考える顧客の割合を計算することほど有用ではありません。

CSATや顧客満足度調査に初めて取り組む場合、同業他社と比較することから始めるとよいでしょう。 そのためには、米国顧客満足度指数 (ACSI) に頼ることができます。

ACSI は、米国経済全体の顧客満足度を測定する唯一の国家経済指標です。 そのデータは、研究者、組織、アナリスト、投資家などが、業界全体のCSATを把握するために使用します。

ACSIによると、2020年の米国全体の顧客満足度スコアは74.4％です。 しかし、業界となるとCSATは様々です。

現在のCSATのベンチマークは以下をご参照ください。

• 航空会社。 75%

• 外来：74%

• アパレル：77%

• 運動靴：79%

• 自動車および軽自動車：80%。 78%

• 銀行: 78%

• 酒造メーカー: 84%

• 携帯電話: 80%

• コンピュータ・ソフトウェア：76%

• 消費者向け配送。 77%

• エネルギー利用共同体。 73%

• 信用組合。 77%

• 百貨店・ディスカウントストア。 76%

• ファイナンシャル・アドバイザー。 77%

• 固定電話サービス: 70%

• 食品製造業。 82%

• フルサービスレストラン。 79%

• ガソリンスタンド。 73%

• ヘルス＆パーソナルケアストア。 76%

• 健康保険：72%

• 病院：1%

。 69%

• ホテル: 76%

• 家電製品: 79%

• インターネット投資サービス。 78%

• インターネット・ニュース＆オピニオン：74%

• インターネット・リテール: 81%

• インターネット上の検索エンジンと情報。 76%

• インターネットサービスプロバイダー。 65%

• インターネット上のソーシャルメディア。 70％

• インターネット・トラベル・サービス。 77%

• 投資家所有のエネルギー公共事業。 72%

• 生命保険：78%

• 限定サービス・レストラン: 78%

• 自治体エネルギー事業者。 72%

• パーソナルケアとクリーニング製品。 83%

• パーソナルコンピュータ。 78%

• 損害保険：78%

• ソフトドリンク: 82%

• 専門小売店。 78%

• Subscription Television Service: 64%

• Supermarkets.Of.Pirates: 10%

• Supermarkets: 78%

• テレビ、メディアプレーヤー：80%

• 米国製。 郵便サービス：73%

• ビデオストリーミングサービス：76%

• ビデオオンデマンドサービス：68%

• ワイヤレス電話サービス：74%

現在の業界ベンチマークをダウンロードするにはここをクリックしてください。 また、四半期ごとのベンチマーク更新をご覧になりたい場合は、同社のウェブサイトをご覧ください。

あなたの業界が ACSI リストに入っていない場合、米国全体の顧客満足度スコア 74.4% と比較することは、良い出発点となります。 顧客の期待は、必ずしもあなたの業界がやっていることで決まっているわけではありません。 トレンド、競合他社、そして期待値は変化するものです。

ですから、CSATスコアを監視し続けることはできますが、その一方で、フィードバックを収集し、それに基づいて行動し、実際に体験を向上させる他の戦略を実施することで、最終的にCSATスコアの向上やその他の望ましいビジネス成果につながるのです。

この時点で、CX を向上させるのは満足度の測定ではなく、その洞察を用いて何を行うかであることを学んだはずです。 そしてそれは、現実的で戦略的な目標を設定することから始まるのです。

まず、CSAT指標の目標を設定する

以下は、検討すべきいくつかの目標です。

目標 1: 特定の経験ポイントを測定する。

CSATは、購入、オンボーディング、取引、サポート電話など、カスタマー ジャーニーの主要部分において、ブランドがどれだけ期待を満たしていたかに関して多くの洞察を提供することができます。 CSATスコアは、個々の顧客の問題に対処するためにも、組織における顧客の声(VoC)プログラム全体で使用することもできます。

目標2: 従業員を指導する。

店舗訪問、サポート電話、またはライブ チャットの後に CSAT を測定すると、従業員と話し合うための具体的なフィードバックが得られる場合があります。 これを利用して従業員をコーチし、フィードバックの改善方法を共有することで、将来の顧客に対するエクスペリエンスを向上させることができます。

これは、よくある苦情、すなわち顧客の問題を解決するための知識や能力が不足している担当者を克服する強力な方法になりえます。

目標3: 満足度のフィードバックを定期的に求める。

一般に、顧客に定期的な満足度調査を提供することで、差し迫った懸念を共有し、必ずしも旅の特定のステップに関連しないフィードバックを収集する機会を提供することができます。

これは、結果が思ったほどポジティブでない場合に、何をすべきかを判断するのが難しい場合があります。

関係性調査としてのCSAT

関係性調査は通常、少なくとも年1回実施し、顧客が組織や提供する製品、サービス、サポートをどう受け止めているかの全体的な評価を得ます。 もっと頻繁に調査する企業もありますが、調査依頼で現在の顧客に負担をかけないように注意しなければなりません。

ネットプロモータースコア（NPS）のような顧客満足度スコア（CSAT）は、関係性調査に効果的に使用することが可能です。

企業は、製品品質やサービス対応など、関連する属性についての診断質問を追加する必要があります。 これらは、企業の “ブランドプロミス “の要素を評価するために開発されるべきである。

また、主な1～5のロイヤルティの質問に加えて、顧客が自分の評価を説明したり、調査で表現されていない問題を共有する機会を与えるために、少なくとも1つの自由形式の質問をすることは、ほぼ常に良いアイデアです。

タッチポイント調査としてのCSAT

タッチポイント調査は、顧客が企業のさまざまな部門と接触した後にフィードバックを収集するために使用されます。 その目的は、カスタマージャーニーの特定のポイントで、ブランドがどの程度うまくいったかを理解することです。

この目標には、CSAT調査やカスタマー・エフォート・スコア（CES）調査が効果的です。 NPSの「お勧めしますか」という質問は、紹介行動は通常、最近の1回だけのインタラクションに基づいているため、顧客を混乱させる可能性があります。 ポップアップ式のWebアンケートでは、顧客や見込み客がWebサイトとやりとりしているときに、フィードバックを得ることができます。 理想的には、顧客がサービスを受けるために使用したのと同じチャネルで、フィードバックを求めるための優れた機会です。

別の例として、ジャーニー マップで、顧客が請求書が長くて理解しにくいと感じていることを特定できる場合があります。 これは、CSAT 調査で測定するのに最適なペインポイントです。 請求書のわかりやすさに関する満足度を尋ねることから始めましょう。 そのフィードバックと、テキストフィールドで共有された内容を使用して、請求書のわかりやすさを改善するためのアクションプランを作成します。

これらの変更が展開されたら、請求書のタッチポイントに関する CSAT を再度測定します。

タッチポイント調査は、回答率を最大化するために、できるだけ短くする必要があります。 最適な質問数を見つけ、アンケート疲れしないようにするためには、多少の実験が必要かもしれません。 たとえば、サン・バスケットでは、サービス後のアンケートは5～8問で、主にEメールで50%のケースに送っています。 アンケートの依頼は45日に1回に制限されています。

では、CSATを活用するための最適なアプローチを特定し、アンケートを送信しました。 あなたは新鮮で適切なデータを収集するという最初の目標を達成したのです。

フィードバックを受け取ることは良いことですが、すべてのフィードバックを整理して実用的な洞察に変える必要があるため、圧倒されることもあります。

自分のためにマッピングされたプロセスを持つことは、常に役に立ちます。 以下のステップを完了し、調査データを変換し、利用し、運用します。

ステップ 1: サービス回復を設定する

まず最初に、サービス回復の機会に関するループを閉じます。

計画を立てるには、次のように自問することができます:

• 誰が顧客に対応するのか?

• どのような時間枠で？

• どんな方法で（電話、メール、直接会って）対応しますか？

• 相手は何を言うか/求めるか（例：謝罪、根本原因を探るためにもっと情報を求める、詳細のために次の電話を予約する、など）？

• これらの電話を処理するために、スタッフにどのような権限を与えますか。

• 電話をかけるために必要な情報は何ですか。

• フォローアップの意図する結果は何でしょうか。

• サービスリカバリーはいつ、どのようにエスカレーションされるのでしょうか？

• 話し合いの内容をどのように把握するのですか。 ベストプラクティスを他の人と共有し、そこから学ぶようにしますか？

• 顧客がフォローアップに満足しているかどうかをどのように確認しますか。

• 顧客を救えたかどうかをどのように確認しますか。

これはネガティブフィードバックにのみ適用されるべきものではありません。 顧客が肯定的なフィードバックを提供したり、特定の従業員やよくできた仕事について言及したりすると、そのフィードバックは適切なチームや担当者に送られます。

ステップ 2: 分析計画を作成する

フィードバックを分析する前に、データを分析する方法と分析する理由についてのロードマップである分析計画を作成する必要があります。

これは、フィードバックをどのように見るかを体系化し、データの使用方法、関連性などを明確にするための重要なステップです。

ここで、プランに含まれるべき内容を説明します。

分析が重要なことに集中できるように、以下の背景情報を含めます。

• 調査の目的・目標。

• 分析の目的

• 答えようとしている質問/解決しようとしている問題

• 分析する各質問は誰が所有しているか

• 。

• データソース（調査データ、顧客データ）

• 人口または人口のサブセット

• セグメント、つまり…,

• オーディエンス、つまり、誰がインサイトを閲覧および消費するか。

データからストーリーを引き出すために必要な分析の種類、準備方法、および提示方法について考える。

• 分析に使用するツール.

• 欠損値の扱い方（およびその他のデータルール）.

• 主要な結果（従属変数）.

• 入力（独立変数）.

• 実施すべき統計分析、例.． 回帰分析、相関分析、カイ二乗分析、因子分析、クラスター分析、など。

• 予測分析および規範分析。

• 出力とフォーマット、例えば、平均、パーセント、小数点以下2桁など。

• 成果物、例えば。 レポート、プレゼンテーション、スプレッドシートなど。

• QA 要件（はい、誰かがあなたの分析を QA する必要があります！）

最後に、アンケートの各質問について、それぞれについて尋ねることになっていた元の質問に戻って、以下のことをメモします：

• 質問テキストおよびコンテキスト。

• 質問の目的（それが解決する問題）。

• 質問の持ち主（誰がそれを使って何かをしようとしているのか）。

• どのように分析したいか（例：セグメントによるクロス集計、従属変数Xに対する相関、予測分析など）

• Against what?

• そして、なぜですか。

• これはどのような結果に結びついているのか。

ステップ3：データの分析

顧客のフィードバックを分解して、よりよく理解できるようにします。

ステップ4：データを統合し、文脈化する

分析のすべての部分をまとめて、ストーリーを作り、それに対処する必要がある人たちの文脈に入れる。

このストーリーテリングのスキルは、簡単に見つかるものでも、習得できるものでもありませんが、データを確実に行動に移すための重要な要素です。

ステップ 5: データと洞察を社会化する

これらの洞察とそれに対応するストーリーは、人々がそれを使って何をすべきかがわかるように、会社全体で共有されなければなりません。

洞察は、特定のフィードバックに既得権を持つチームや部門と共有する必要があります。 また、経営陣の手元にも届くようにしなければなりません。

改善すべき点の中には、組織全体にわたるものもあり、時間、資金、およびその他のリソースに対するコミットメントを確実にするために、Cレベルの関与が必要です。 自分自身にこれらの質問を投げかけてみてください。

• データから生じる共通の問題、テーマ、または傾向は何ですか。

• これらの洞察に対して、部門はどのように対応できますか/対応する予定ですか。

• 何を修正するのでしょうか。

• 具体的なポリシーやプロセスにはどのような改善が必要でしょうか。

• スタッフはどのような追加トレーニングを必要としているのか。

• どのようなツールが必要でしょうか。

• チームまたは部署全体が必要な変更に同意していることを確認するには、どのようなコミュニケーションが必要でしょうか。

• 他の部門と共有できるベスト プラクティスはありますか。

これは、洞察を行動に移すための重要なステップです。

ステップ7：フィードバックに対して行動を起こす

計画ができたので、必要な変更を実施する準備が整いました。

たとえば、製品機能に欠陥があることがわかったら、修正のプロトタイプを作成し、顧客とテストし、すばやくフィードバックを収集する必要があります。

それでもまだ問題があると言われたら、もう一度やり直します。 何かがよりよいエクスペリエンスになるかどうかは、顧客に判断してもらいましょう。 これは、多くの企業が怠っている重要なステップです。

新しい、または改善された体験を実装したら、その体験を促進する新しいツールやプロセスについて、従業員がトレーニングを受けていることを確認する。

最後に、顧客とのループを閉じ、何を行ったか、今後どのようにエクスペリエンスが変わるかを知らせます。

この章の洞察は、当社の寄稿パートナーである、CX Journey Inc.の創設者兼最高経験責任者のAnnette Franz氏から提供されました。

CSATスコアに満足していなくても、落胆することはありません。 問題に取り組み、より良い結果を得るための方法はいくらでもあります。

ここでは、基本的な、しかし検討すべき必要なステップをいくつか紹介します。

CSAT指標の戦略的目標を設定する

CSATは直接的で有用な測定なので、どこでも使いたいと思うのは簡単です。 しかし、その誘惑と戦う必要があります。 その代わり、一歩下がって、自分の会社にとって最も有用と思われる場所と方法を決定してください。

検討すべきCSATの目標としては、購入、取引、サポート電話、またはその他の特定の経験ポイントの測定、従業員のコーチング、顧客との定期的な満足度チェックインなどが挙げられます。 これは、本当に残念な統計です。 良いニュースは、あなたが耳を傾けていることを実際に示すことによって、顧客に感銘を与えるチャンスがあることです。

肯定的なフィードバックに対しては、シンプルな個人宛の礼状で十分です。 あるいは、コメントが特に否定的な場合、プログラムオーナーまたは適切な利害関係者は、フォローアップの質問やトレーニングを通じて顧客に関与する必要があります。

適切なタイミングで顧客フィードバックを収集する

フィードバックなしに顧客満足度を向上させることは不可能です。 回答率を上げる方法の1つは、適切なタイミングでCSATアンケートを送信することです。 これは状況によって異なりますが、一般的なベストプラクティスは、購入または取引完了から数日以内にアンケートを送信することです。

このプロセスは、フィードバックソリューション（GetFeedbackなど）をSalesforceなどのCRMソリューションと統合することで簡単に自動化できます。

内部要因を調査して問題点を見つける

顧客の不満につながる内部要因や業務要因はたくさんあります。 ウェブサイトのデザイン、顧客サービス、企業文化など、すべてを考慮することが重要です。

たとえば、ウェブサイトのデザインは使いやすいように最適化されていることを確認します。 潜在的な顧客が悪い経験のためにサイトを離れてしまうことは、最も避けたいことです。

外部要因からペインポイントを探る

CSATスコアに影響を与える外部要因は数多く存在します。 検討すべき多くの要素の中で、ブランドの品質、使いやすさ、そして真の意味でのオムニチャネル体験に一貫性があるかどうかを確認する必要があります。

現代の顧客は、あらゆるコミュニケーションチャネルで、シームレスに企業と関わることができることを期待しています。

カスタマージャーニーのペインポイントを修正する

カスタマージャーニーマップを最適化すると、顧客満足度は最大で20%向上する可能性があります。 カスタマージャーニーをマッピングすることで、ペインポイントやハイポイントなど、現在のカスタマーエクスペリエンスを理解することができます。

CSAT調査は、満足度を最適化するために修正する必要がある主要な問題を特定するための優れたツールです。 一度改善したら、それらのタッチポイントを再度測定し、それを繰り返します。

すぐに謝罪する

不満を持つ顧客に手を差し伸べて謝罪することは、絶望的なことのように思えるかもしれませんが、それがどれほどの違いを生むか、あなたは驚くことでしょう。

消費者の37%は、満足のいく体験ができなかったときに、謝罪してくれることを期待しています。 多くの場合、顧客は単に、あなたのブランドから感謝され理解されたと感じるために、謝罪を聞きたいと思っているのです。

従業員をコーチして力を与える

CSAT指標は、企業の従業員、特にサポートエージェントとの特定のインタラクションの後の顧客満足度を測定するために使用されるべきものです。

フィードバックにより、チームをコーチして、期待に応え、担当者が顧客の問題を解決するための知識や能力が不足しているなど、よくある苦情を克服するための準備を整えることができるのです。

サポートチャネルを増やす

SMSやライブチャットなど、顧客のための新しいチャネルを開設し、できるだけ早く顧客に対応できるようにする。 75% の顧客が 5 分以内にサポートを受けることを期待していることを考えると、これは重要です。

あまりにも多くのことをしようとしていて、そのために CSAT スコアが低下していると感じる場合は、まず現在のサポートチャネルを修正する必要があります。

たとえ、業界平均と同等かそれ以上の良いCSATスコアを持っていても、常に改善の余地がある。

うまくいっているということは、CSAT調査を戦略的に収集し、回答するという基本的なステップをすでに踏んでいると考えてよいでしょう。 そこで、これらの推奨事項を省き、顧客満足度（CSAT）を向上させるための追加的な方法をいくつか紹介します。

以下は、その提案内容です。

顧客中心の文化を設計する

あなたのコアバリューは、人々を第一に考えることを語っていますか？ 顧客中心であるように意図的に設計されていますか？

あらゆる意思決定、製品やプロセスの設計、すべての行動の前に、「これは顧客にどのような影響を与えるのか」「これは彼女にどのように感じさせるのか」と一旦立ち止まって考えるのです。 従業員なくして、顧客体験はあり得ません。

実のところ、従業員を第一に考えなければなりません。 そして、「顧客が望む、あるいは望むような方法で顧客にサービスを提供するために必要なツール、リソース、プロセスはあるか」と問わねばなりません。

従業員を巻き込む

従業員を適切に巻き込んでいなければ、継続的なカスタマーエクスペリエンスの変革作業は成功しません。

彼らを巻き込み、顧客、顧客経験、顧客の期待、そして彼らがCXに与える影響について知る必要があることを教えるのです。

顧客の声（VoC）プログラムの見直しと更新

先に述べたすべての変化が起こるにつれ、調査も進化して、ビジネスや業界で起こっているすべての新しいことについてのフィードバックを収集する必要があります。

また、データの収集方法も変わりました。アンケートに答える回答者の好みも、いつ、どこでフィードバックを提供するかも変わりました。 しかし、フィードバックを収集する方法だけでなく、配布、分析、対処、および改善を伝える方法も含めて、VoCプログラムへのアプローチが停滞したままであれば、お金を浪費するだけでなく、顧客とビジネスに大きな損失を与えていることになります。

Don’t just ask, listen

今日、VoC は、顧客に対して行うアンケートや知りたいことについて尋ねるだけでなく、顧客が知るべきだと思うことについてフィードバックを提供するオプションをたくさん与えていることを確認する必要があります。

VoCは、顧客がフィードバックを提供したい場所で、顧客の声に耳を傾けることでもあります。 オンラインレビュー、ソーシャルメディア、従業員やカスタマーサービスとのやり取りによる顧客の声、その他のリスニングポストをVoCプログラムのデータフィードに必ず含めてください。

基本的な分析を超える

分析ツールボックスを見て、単純な記述的分析や象限グラフを超えることを目指します。

パートナーエクスペリエンスを忘れずに

パートナー、ベンダー、またはサードパーティは、カスタマーエクスペリエンスの提供に部分的に責任を負っている可能性があります。

サービスの青写真を描く

内側で起こっていることを解決しない限り、外側で起こっていることを解決することはできません。 顧客と接する部分やエクスペリエンスに加えた改善は、それをサポートまたは促進する人、ツール、システム、およびプロセスの変更によって裏付けされなければなりません。 サービスの青写真は、ジャーニーマップでマッピングしたエクスペリエンスを促進する人、ツール、システム、およびプロセスの概要を示すマップです。

根本原因の分析

問題の核心をつかまなければ、それは起こり続けるでしょう。 顧客が経験する問題や痛みのポイントについて、根本的な原因分析を行う必要があるのです。

繰り返しになりますが、戦術的または表面的な方法で改善を行うだけでは、それは非常に一時的なものです。 問題の根本原因を突き止め、それを修正し、顧客にとってより良い体験を設計しなければなりません。

不満のある顧客にはソーシャルメディアで対応する

低い顧客サービスに直面したとき、消費者の20％はソーシャルメディアを通じて公に不満を漏らします。 それらの苦情を無視することを選択した場合、CSATスコアが低下するのは目に見えています。

一方、ソーシャルメディア上でポジティブなカスタマーケア体験をした顧客は、そのブランドを推薦する可能性が約3倍高くなります。

顧客向けに短いチュートリアルを提供する

多くの場合、顧客が製品や機能に満足しないのは、それがユーザーにとって使いやすいものでないからです。 このフィードバックを製品や機能の最適化に利用するだけでなく、顧客のためのチュートリアル計画も確立してください。 これには、短いビデオチュートリアルから、従業員が顧客と1対1のミーティングを設定することまで、何でも可能です。

CSAT の投資収益率を証明するプロセスは、あまり単純明快ではありません。

顧客満足度スコア (CSAT) が 1 ポイント上昇すると、収益への影響という点でどの程度の価値があるかを判断しなければなりません。

つまり、たとえば、満足度が1ポイント上がると、顧客維持やアップセルにどのような影響があるのでしょうか。

残念ながら、これには1つの厳密な科学があるわけではありません。 しかし、以下に、CSATの価値を定量化する1つの方法を示す、CXのROIを計算する方法に関する当社のガイドからの抜粋を掲載します。

ここで、BarkTalkという架空のペットショップが、1万人の顧客にケースクローズドCSAT調査を送信し、1,000の回答を得たとします。 そのうち600人の顧客が、自分の体験を4または5と採点しました。

「バークトーク」の最初のステップは、CSATスコアを計算することです。

計算式はこうです。 (4～5の回答合計) / (回答合計) × 100 = CSATスコア

つまり、今回の場合、計算するとこうなります。 600 / 1,000 x 100 = 60%

次に、バークトークは、新しいCX施策を実施してCSATスコアを1ポイントだけ向上させた場合に、節約できる潜在的な収益を推定する必要があります。 この例では、顧客1人あたりの平均支出額を500ドルとします（B2Bビジネスの場合、これは平均的な取引サイズに相当します）。

以下の計算は、調査によって導き出された平均解約率に基づくものです。

以上の計算から、バークトークは344人の顧客を失ったことが判明した。 これは、戻ってくる可能性のあった 344 人の顧客が、合計で年間 17 万ドルを使っていたことになります。

しかし、BarkTalk を 1 または 2 と評価した顧客に傾向があるとしましょう： 大多数は、顧客サービスのライブ チャットの待ち時間が長すぎることを調査で指摘しました。 ケースクローズド CSAT 調査の新しいバッチを送信したとき、1-2 の評価が減少し、4-5 の評価が増加したことが確認できるほどです。

ここに新しいスコアがあります。

• 総回答数。 1,000

• 顧客評価4-5：700

• 顧客評価3：200

• 顧客評価1-2：100

彼らのCSATスコアが70％に増加したことだ。

新しいデータに上記と同じ計算を適用して、彼らのCSATスコアが10%上昇した場合の影響を見てみましょう。

バークトークはCSATスコアをわずか10%増加することにより、年間 $44,000 を節約できたのである。

顧客満足度の測定は、正しいCSATアンケートを送ることから始まります。 ここでは、無料のCSAT調査テンプレートをご紹介します。

プラットフォームはかなり直感的に操作できますが、念のため、アンケートテンプレートの始め方についての記事も書いておきます。

無料のインタラクティブ CSAT 計算機を使って、顧客満足度スコア (CSAT) とその収益への影響を測定します。

ここで、当社のCSAT計算機の概要を説明します。

• 無料で簡単にアクセスでき、電子メールアドレスを入力してサインアップするだけです。

• 顧客満足度スコアの測定方法と、リスク収益による収益への影響について説明しています。

• スコアに基づき、満足度を向上させる方法についてのカスタム推奨事項を得ることができます。

• 対話型であるため、入力するデータや選択するアクションごとに結果に影響を与えることができます。

• 業界内の同業者と比較して、自分のスコアがどうなっているかを確認できます。

先日、TEDx スピーカーおよび CX の専門家である Jeannie Walters と協力して、一流ブランドが CSAT を測定し、これらの洞察を使用して顧客体験を向上させる方法について話し合いました。

顧客体験を向上させるためにCSATを使用する方法。

Bセラーズ ヴィンヤーズ & ワイナリーがCSAT調査からの洞察を使用して定着率を高め収益を上げる方法。

ゲッタフィードを使用して迅速かつ簡単にCSAT調査を設定する方法。

ここをクリックしてWebセミナー全録を表示する。