ビジネスで成功するための必須条件として、さまざまな顧客に柔軟に対応する能力が挙げられます。 しかし、言うは易く行うは難し。 これは、顧客の性格、コミュニケーションのスタイル、思考プロセス、行動、意思決定の方法などが異なるためです。 個々の顧客の特徴的な社会的スタイルを認識し、それに応じてアプローチすることが不可欠です。 お客様のスタイルに合わせたアプローチをすることで、ビジネスの成功確率を高めることができます。 しかし、その前に、さまざまなタイプの顧客の社会的スタイルについての洞察を得て、それらに対処する方法を理解する必要があります。
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カスタマーソーシャルスタイルとは
カスタマーソーシャルスタイルとは、顧客とのやり取りにおいて顧客がとるアプローチのことを指します。
顧客は4つの性格タイプに分けることができます。 愛想がいい」「表情が豊か」「分析的」「運転手」の4つである。 顧客は複数のタイプの特徴を示すことがありますが、最終的には、その人の行動を支配的に規定するのは、1つの性格スタイルタイプだけです。 それぞれの性格は、言葉遣い、思考プロセス、ビジネスへの取り組み方などに特徴があり、その特徴を認識することができます。
- Amiable Social Style
Amiable Social Styleを持つ顧客は、好意的で、協力的で、反応がよく、フレンドリーで、物腰が柔らかく、もともと人を大切にする人である。 このような人々にとって、チームワーク、協力、受容、他人の意見の尊重は非常に重要である。 彼らはビジネスに没頭する前に、人間関係を築くことに重点を置いています。 愛想のいい顧客は、信頼関係を築くのに時間がかかるかもしれませんが、決断は早いです。
人懐っこいお客様にどう対処するか？
人懐っこい性格のお客様に対処する最善の方法は、お客様と個人的な関係を築くことである。 ビジネスに取りかかる前に、活発なおしゃべりに参加させるのです。 愛想のいい顧客にカスタマーサポートを提供する場合は、なぜあなたのソリューションや製品が彼らの要求を満たすのかを強調することです。
- Expressive Social Style
A stereotypical expressive social style customer displays enthusiasm, assertion, spontaneity, responsiveness, and creativity. このような顧客はカリスマ的であり、自信があり、魅力的である。 また、よくしゃべり、強い説得力を持つ。 表現力豊かなお客様にとって、人間関係を構築することは、権力や評価を得るための手段です。
表現力豊かな顧客にどう対処するか？
表現力豊かな性格の人は、意思決定に時間がかかる傾向がある。 辛抱強く対応し、あまり詳しく説明せずに、製品・サービスのあらゆる側面について話し合うのがベストです。 要点をまとめ、簡潔な表現で全体像を把握するようにしましょう。 また、そのような人は、知り合いの勧めで製品を購入する傾向があることを覚えておいてください。
- Analytical Social Style
Analytical Social Styleを持つ人は、慎重で合理的、思慮深く、真面目な性格の人です。 事実、統計、詳細な情報を重視する。 このようなお客様は、多くの質問をする傾向があるが、対話においては控えめである。 また、標準的な業務手順や従来のやり方に従うことを好みます。
分析的なお客様に対処するには、明確で詳細な答えを提供する準備が必要である。 彼らは、データ、情報、または指示が、整理された形で提示されることを好みます。 このような顧客に感銘を与える良い方法は、自分の主張を説明するために具体的な例を使用することです。 何事も長所と短所を体系的に説明しながら、事実が語れるようにしましょう。
- Driver Social Style
Driver Social Styleを持つ人々は、賢く、決断力があり、集中して、直接的で、行動的である。 彼らは速いペースで物事が起こることを好み、細かすぎることや長ったらしい答えに我慢できなくなる。 ドライバーは独立心が強く、自己主張が強いので、決断にあまり時間をかけません。 どんな商品でも、どんな事柄でも、その概要を知るだけで決心がつく。
ドライバーのお客様への対応について
ドライバーとの対応では、常にプロフェッショナルで効率的であることが大切です。 彼らは時間を大切にし、タスク指向であるため、彼らの目的を特定し、ポイントに解決策を提供するように努めています。 世間話をしたり、無関係なことを話したりするのはやめましょう。 その代わり、事実と論理で相手を納得させるようにしましょう。 そのようなお客様をなだめるために、簡潔かつ適切であること。