仕事で長い1日を過ごした後、新しいレストランに現れたとします。
テーブルに座ってから数分経ってもウェイターが現れません。
しかし、さらに10分経ってもウェイターは来ません。
あなたはイライラし始めました。 ようやくウェイターがテーブルに近づいてきて、待たせたことを謝り、飲み物の注文をとります。
料理はすぐに出てきましたが、あなたの注文を間違えていました。
自分がどれだけ失望し、苛立ちを感じるか想像できますか？ 金を返せという気にもなるかもしれない。 あるいは、すでに携帯電話を取り出して、Yelp や Google に否定的なレビューを残しているかもしれません。
では、これがヘルスケアとどう関係があるのでしょうか。 あなたがある期待を持ってレストランに入ったように、患者も自分なりの期待を持って病院に入るのです。
そのような状況を避けるために、病院の職員は、患者だけでなく、他のスタッフとも効果的にコミュニケーションを取らなければなりません。 また、それが病院の運営に与える影響は、具体的にどのようなものでしょうか。 この記事では、この2つの質問に答え、最後に、あなたの施設のコミュニケーションを改善するための簡単な最初のステップをいくつか紹介します。
医療における効果的なコミュニケーションの定義
コミュニケーションは、送り手と受け手が交換する情報について明確かつ相互に理解することで効果を発揮するものです。 口頭でのコミュニケーションであれば、口調や身振り手振りで情報を濁すことも、明瞭さを高めることもできる。
言い換えれば、メッセージそのものだけでなく、それ以上のものを考慮する必要があるということです。
患者や愛する人がストレスの多い時間を感情的に処理しているとき、治療や薬に関する重要な情報も処理することが難しくなることがあります。
3 Areas Communication Impacts
コミュニケーションは、施設運営のほぼすべての側面に影響を及ぼします。 1532>
– 再入院率
– 患者の経験
– 職場文化
Readmission rates
Hospital Readmissions Reduction Program (HRRP) – Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) によって策定された-では、2500以上の病院が2020年に再入院ペナルティを受けることになっています。
そのプログラムの有効性については議論がありますが、多くの病院が再入院を抑えるのに苦労していることは明らかです。 その原因の1つは、効果的でないケアトランジションです。 ケアトランジションとは、医療従事者、環境、家庭の間を患者が移動することを指します。
コミュニケーションの崩壊は、移行に関わる人々の間で異なる期待があること、標準化された手順がないこと、うまく引き継ぐために十分な時間がないことに起因しています。 これらは、医療従事者間の効果的なコミュニケーションの重要性を強調しています。
しかし、医療従事者と患者の間にも断絶は存在します。 以下は、合同委員会による患者教育の内訳の詳細です：
「患者または家族/友人の介護者は、時に矛盾した勧告、混乱した投薬計画、およびフォローアップケアに関する不明確な指示を受け取ることがある。 患者や介護者は、移行プロセスに関連した計画から排除されることがある。 患者は病状やケアプランについて十分理解していないことがある。 その結果、ケアプランに従うことの重要性を理解していなかったり、そうするための知識やスキルが不足していたりします」
これは、高い再入院率を生み出し、患者のフラストレーションや、前述の2500以上の病院にとっては金銭的なペナルティとなります。
受付担当者は待ち時間に対する適切な期待値を設定し、看護師は医師が正確な診断を下せるよう徹底した質問をし、医師は治療と完治に必要なものについて明確な指示を提供することができます。 しかし、各ステップにおいて、患者は恐怖や不安、混乱を経験しているかもしれません。
効果的なコミュニケーションは、患者さんと医療従事者の間に信頼を築きます。
ワークカルチャー
カルチャーは流行語ですが、これほど広く語られるには理由があります。 Merriam-Websterでは、「機関や組織を特徴づける、共有された態度、価値観、目標、慣行の集合」と定義しています。
これを確立しないと、組織を構成する個人や部門が、互いに協力し合うのではなく、敵対し始めます。
従業員が組織の価値を理解し共有できるポジティブな文化を築くためには、明確かつ効果的なコミュニケーションチャネルを確立しなければなりません。 手始めに、各部門のリーダーが目標や直面している障害を共有できる部門横断的な会議を開くとよいでしょう。
If effective communication means reaching a clear and mutual understanding of a message being exchanged, you need to make space for that happen.
Conclusion
The moment a patient steps into your facility, communication forms every part of their experience with you.これは、患者を施設に迎え入れた瞬間から、コミュニケーションが彼らの経験のあらゆる部分を形成しています。 行き先を示す標識、受付係との最初のやりとり、看護師や医師との会話、診断や推奨治療の詳細を記した文書など、すべてがコミュニケーションによって動いています。
再入院率を下げ、患者の体験を改善し、スタッフ間の文化を向上させたいなら、コミュニケーションを改善できる場所を探し始めましょう。 また、各部門のリーダーと一緒に座って、彼らの目標や課題は何かを聞いてみてください。 そして、他の部門が何をしているのか、病院の運営にどのように関わっているのかを説明してもらうのです。
コミュニケーションの断絶がどこにあるのかを知ることで、コミュニケーションの改善に投資すべき場所を知ることができます。
部門間の溝をなくし、健全な職場文化を確立するための詳細については、コロラド州のEVSディレクター、ウィリー・ナッシュが優れた患者ケアを行うために看護との健全な関係構築にどう取り組んでいるかについてお読みいただけます。