Um neologismo cunhado pela supermodelo Tyra Banks em 2009 no programa de televisão “America’s Next Top Model”, sorrir significa sorrir com os olhos. Envolve trazer vida aos seus olhos enquanto mantém o resto do rosto neutro.
As equipes de hospitalidade estão adotando o truque da modelagem enquanto tentam prestar serviço com um sorriso enquanto o sorriso está fora de serviço.
“A máscara de segurança realmente transformou o sorriso”, disse a Sra. Banks em uma entrevista. Trata-se menos de penetrar a lente da câmera com intensidade e força do que de dizer coisas como “Como posso ajudá-lo?” ou “Você pode ir primeiro”.
Quando o coronavírus atacou, o chef Akira Back, estrela da Michelin, disse que sabia que podia descobrir o distanciamento social e o aumento do saneamento. “Minha maior preocupação era como iríamos nos comunicar com os clientes através de máscaras”, disse ele.
Boram Kang, gerente geral do restaurante de homônimos do Sr. Back no Four Seasons Hotel Seoul, aproximou-se da proprietária e compartilhou que ela costumava ser uma modelo. “Eu estava tipo, ‘sim, sim, e depois?'”, recorda-se ele. “Então ela explicou como ela podia ensinar o nosso pessoal a sorrir com os olhos.”
Como modelo, a Sra. Kang foi ensinada a manter a boca numa expressão neutra enquanto transmitia um sentimento interior de alegria através dos seus olhos. Ela passa cinco minutos antes de cada turno a praticar o smizing com o bastão, que, claro, pode mover a boca o quanto for necessário para alcançar o efeito desejado acima da máscara.
“O impacto positivo é sentido pelos convidados diariamente”, disse o Sr. Back. Ele disse que ficou tão impressionado com o poder do smize que viajou para os EUA na semana anterior à abertura do Lumi por Akira Back, seu novo restaurante japonês-peruano em San Diego, para liderar um treinamento de smize.
Em tempos normais, os humanos podem sobreviver com o que o psicólogo David Matsumoto chama de sorriso social, ou quando os cantos dos lábios aparecem, mas o resto do rosto fica parado. “Este é o sorriso que grava as rodas da sociedade e nos mantém conectados”, disse o Dr. Matsumoto, diretor da Humintell LLC, uma empresa de pesquisa e treinamento com sede em São Francisco, especializada na ciência da leitura da linguagem corporal e do comportamento não-verbal.
Antes das máscaras, o sorriso social poderia ser usado para reconhecer a chegada dos hóspedes do hotel ou para cumprimentar os comensais do restaurante. Agora, disse ele, temos que compensar acenando com a mão ou usando nossa voz em um tom agradável, ou aperfeiçoando o smize.
O smize é na verdade a metade superior do Sorriso Duchenne, a expressão facial que retrata a verdadeira felicidade, disse o Dr. Matsumoto. Nomeado por um cientista francês do século XIX que estudou os músculos faciais, envolve a contração voluntária do músculo que puxa os cantos dos lábios para cima e a contração involuntária do músculo que puxa a pele ao redor do olho em direção ao globo ocular e as maçãs do rosto para cima.
Chef Akira Back, à esquerda. Os seus empregados praticam o smizing para melhor comunicar com os clientes.
Foto: Lumi by Akira Back
Não é tão simples como sorrir com força extra. Estudos mostram que os músculos ao redor do olho respondem apenas à verdadeira emoção, disse o Dr. Matsumoto.
Guillermo Martinez, um agente de front-desk no Halcyon, disse que ele lutou para sorrir sob demanda e teve que praticar em casa. “No início eu só parecia que estava a esbracejar com muita força”, disse ele. “Parecia estar com dores. Agora, eu finjo que estou tentando fazer um comercial da Colgate e tento fazer um sorriso extra grande para que minhas maçãs do rosto se levantem contra a minha máscara. Isso normalmente me faz rir para mim mesmo para que meus olhos se iluminem naturalmente.”
Ms. Os bancos quebraram o sorriso mascarado assim:
“Pensa em alguém que amas…alguém que enche o teu coração de alegria. Agora imagina que eles estão à tua frente. Comece a sorrir, e não um sorriso em branco que só envolve a boca. Sorria com toda a sua alma. Mesmo que sua boca esteja coberta por uma máscara, essa pessoa do lado receptor sentirá realmente sua bondade através de seus olhos… e eles podem apenas sorrir de volta para você. A sincronia”.
O Grand Hotel Tremezzo, uma estadia cinco estrelas no Lago Como na Itália, contratou Alessandra Fertitta, uma instrutora de linguagem corporal, para ensinar aos seus 120 funcionários como comunicar eficazmente com os olhos.
“As pessoas estão assustadas neste momento, por isso é mais importante do que nunca para os funcionários do hotel transmitir uma sensação de segurança e bem-vindos com o seu olhar”, disse ela. A Sra. Fertitta, que ensina na Universidade Católica do Sagrado Coração em Milão, realizou quatro workshops onde fez exercícios faciais para ativar os músculos ao redor dos olhos.
“Eu os faria tentar transmitir fome, felicidade, tristeza, medo”, disse ela. “Acho que todos ficaram surpresos com o que se pode sentir e sentir nas pessoas apenas através dos olhos”.
Dr. Paul Ekman demonstra um sorriso com e sem os olhos.
Foto: Paul Ekman Group
O pessoal do Halcyon tem de praticar a fazer e interpretar micro expressões – movimentos faciais subtis que duram uma fracção de segundo – para poder expressar uma natureza acolhedora assim como detectar as necessidades e emoções dos hóspedes, disse Chelsea Lee L’Archevesque, director de pessoas e cultura no hotel Denver.
A sua equipe usou ferramentas de treinamento online baseadas na pesquisa do Dr. Paul Ekman, um pioneiro no estudo de expressões faciais que desenvolveu oficinas para a CIA focadas em detectar enganos através de micro expressões.
“Agora, mais do que nunca, temos de ter consciência de cada expressão no nosso rosto e no rosto dos nossos convidados”, disse a Sra. L’Archevesque. “
Richard Delany implementou treinamento obrigatório de expressão ocular no Relais & Châteaux hotel em Highlands, N.C., depois que um funcionário de longa data perguntou se ele estava chateado com ela.
Old Edwards Inn Bellman Nick Lucas usando sua máscara, crachá e uma foto mostrando seu sorriso desmascarado.
Foto: Old Edwards Hospitality Group
“Fiquei chocado quando ela disse que eu parecia pouco amigável ultimamente”, disse o Sr. Delany, presidente e diretor do Old Edwards Hospitality Group, que também dirige o Old Edwards Inn and Spa em Highlands. “Normalmente eu ando pela cozinha irradiando um sorriso e funcionários de alto nível”. Eu não posso mais fazer isso. Se eu me tornei antipático e desdenhoso para os funcionários que me conhecem há anos, imagine o que os hóspedes que não me conhecem devem pensar”
Mr. Delany tem departamentos em fila todas as manhãs e faz um curso de retoque de smizing, assim como pratica usando um tom de humor e gestos exagerados de mãos e braços para transmitir respeito e boas-vindas.
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“Estamos no coração do Sul, onde reina a hospitalidade sulista”, disse ele. “É difícil dizer bem-vindo à minha casa com três quartos da sua cara tapada, mas estamos a tentar descobrir.”
Como precaução extra, o Sr. Delany tirou fotos de todos os seus empregados a sorrir e pô-los a usar a foto num cordão à volta do pescoço.
“Os convidados podem ver o sorriso,” disse ele, “mas ainda não há nada como olhar para baixo e ver como o empregado realmente sorri sem uma máscara.”
Escreva para Jen Murphy em [email protected]