Kuvittele, että tulet uuteen ravintolaan pitkän työpäivän jälkeen. Olet väsynyt, nälkäinen ja valmis rentoutumaan.
Kun olet istuutunut pöytään, kuluu muutama minuutti, eikä tarjoilija ole vielä ilmestynyt. Alat hieman hermostua, mutta paikka on kiireinen ja kyseessä on uusi ravintola, joten pysyt kärsivällisenä.
Mutta sitten kuluu vielä 10 minuuttia, eikä tarjoilijaa vieläkään ole.
Alat turhautua. Lopulta tarjoilija lähestyy pöytääsi, pahoittelee odottelua ja ottaa juomatilauksesi. Koska sinulla on ollut aikaa tutkia ruokalistaa, ajattelet saavasi osan ajasta takaisin tilaamalla myös aterian.
Ruoka tulee nopeasti, mutta tilauksesi oli väärä.
Voitteko kuvitella kuinka pettynyt ja turhautunut olisitte? Olisit ehkä jopa valmis pyytämään rahasi takaisin. Tai ehkä otat jo puhelimesi esiin jättääksesi negatiivisen arvostelun Yelpiin tai Googleen.
Mitä tekemistä tällä on terveydenhuollon kanssa? Aivan kuten menit ravintolaan tietyin odotuksin, potilaat tulevat sairaaloihin omien odotustensa kanssa. Jos ne jostain syystä jäävät täyttymättä tai niitä ei ole asetettu oikein, on haastavaa tarjota hyvä kokemus.
Tällaisen tilanteen välttämiseksi sairaalan työntekijöiden on kommunikoitava tehokkaasti sekä potilaan että muun henkilökunnan kanssa.
Mutta mitä on tehokas viestintä? Ja mikä on tarkalleen ottaen sen vaikutus sairaalasi toimintaan? Tässä artikkelissa vastataan molempiin näihin kysymyksiin ja lopuksi esitellään joitakin yksinkertaisia ensiaskeleita laitoksesi viestinnän parantamiseksi.
Tehokkaan viestinnän määrittely terveydenhuollossa
Viestintä on tehokasta silloin, kun sekä lähettäjä että vastaanottaja saavuttavat selkeän ja molemminpuolisen yhteisymmärryksen vaihdettavasta informaatiosta.
Tämän tavoitteen saavuttaminen edellyttää, että viesti on toimitettu ja paketoitu harkiten. Jos kyse on suullisesta viestinnästä, äänensävy ja kehonkieli voivat joko hämärtää tietoa tai lisätä sen selkeyttä. Jos kyseessä on kirjallinen viesti, asiakirjan muotoilulla ja tyylin johdonmukaisuudella voi olla sama vaikutus.
Toisin sanoen on otettava huomioon muutakin kuin itse viesti.
Kun potilaat tai läheiset käsittelevät emotionaalisesti stressaavaa aikaa, se voi vaikeuttaa myös hoitoa ja lääkitystä koskevien tärkeiden tietojen käsittelyä. Jos terveydenhuollon tarjoajat eivät ota näitä asioita huomioon, viestintä alkaa pätkiä ja hoidon laatu romahtaa.
3 Aluetta, joihin viestintä vaikuttaa
Viestintä vaikuttaa lähes kaikkiin laitoksen toiminnan osa-alueisiin. Sen sijaan, että yritettäisiin käsitellä niitä kaikkia, tässä artikkelissa keskitytään kolmeen tärkeimpään.
– Takaisinottoluvut
– Potilaskokemus
– Työkulttuuri
Takaisinottoluvut
Sairaaloiden takaisinottolukemien vähentämisohjelman (Hospital Readmissions Reduction Program, HRRP) – jonka on kehittänyt Medicare- ja Medicaid-palveluista vastaava keskus (Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS)) – mukaan yli 2 500:aa sairaalaa uhkaavat rangaistukset takaisinottolukemien vähentämistoimenpiteiden osalta vuonna 2020.
Vaikka tämän ohjelman tehokkuudesta käydään jonkin verran keskustelua, on selvää, että monet sairaalat kamppailevat takaisinottojen vähentämiseksi. Yksi syyllinen on tehoton hoidon siirtyminen. Hoidon siirtymisellä tarkoitetaan potilaiden siirtymistä terveydenhuollon ammattihenkilöiden, hoitopaikkojen ja kodin välillä. Joint Commissionin mukaan kaksi tärkeintä syytä tehottomiin hoitosiirtoihin ovat kommunikaatiokatkokset ja potilaskoulutuksen katkokset.
Kommunikaatiokatkokset johtuvat siirtoon osallistuvien osapuolten erilaisista odotuksista, standardoitujen menettelyjen puutteesta ja riittämättömästä ajasta, joka on varattu onnistuneeseen siirtoon. Nämä korostavat terveydenhuollon työntekijöiden välisen tehokkaan viestinnän merkitystä.
Mutta myös palveluntarjoajien ja potilaiden välillä esiintyy häiriöitä. Joint Commission on eritellyt potilaskoulutuksen hajoamiset seuraavasti:
”Potilaat tai omais-/läheishoitajat saavat joskus ristiriitaisia suosituksia, sekavia lääkitysohjelmia ja epäselviä ohjeita jatkohoidosta. Potilaat ja hoitajat jätetään joskus siirtymisprosessiin liittyvän suunnittelun ulkopuolelle. Potilaat eivät välttämättä ymmärrä riittävästi lääketieteellistä tilaa tai hoitosuunnitelmaa. Tämän seurauksena he eivät ymmärrä hoitosuunnitelman noudattamisen tärkeyttä tai heiltä puuttuvat tiedot tai taidot siihen.”
Tämä johtaa korkeisiin takaisinottolukuihin, jotka aiheuttavat turhauttavaa potilaskokemusta ja aiemmin mainituille yli 2500 sairaalalle taloudellisia seuraamuksia.
Potilaskokemus
Viestintä muokkaa potilaan koko kokemusta aina ensimmäisestä vuorovaikutuksesta vastaanottovirkailijan kanssa siihen asti, kun hän saa lääkärin laskun. Jokaisessa vaiheessa on mahdollisuus vähentää potilaan kokemaa kitkaa ja tarjota harkitumpaa hoitoa.
Vastaanottovirkailija voi asettaa oikeat odotukset odotusajasta, hoitaja voi kysyä perusteellisia kysymyksiä, jotka auttavat lääkäriä tekemään tarkan diagnoosin, ja lääkäri voi antaa selkeät ohjeet hoidosta ja siitä, mitä tarvitaan täydelliseen toipumiseen.
Palveluntarjoajan näkökulmasta on helppo ajatella, että kyseessä on hyvin toimiva järjestelmä, joka pumppaa potilaita sisään ja ulos. Mutta jokaisessa vaiheessa potilas saattaa kokea pelkoa, ahdistusta tai hämmennystä. Kun hän käsittelee näitä tunteita, hänen on vaikeampi käsitellä tärkeitä tietoja lääkityksestä, hoidosta ja toipumisesta.
Tehokas viestintä rakentaa luottamusta potilaan ja palveluntarjoajan välille. Luottamus voi torjua negatiivisia tunteita ja helpottaa potilasta saavuttamaan selkeän ymmärryksen siitä, mitä tietoja välitetään.
Työkulttuuri
Kulttuuri on muotisana, mutta siihen on syynsä, miksi siitä keskustellaan niin paljon. Merriam-Webster määrittelee sen seuraavasti: ”jaettujen asenteiden, arvojen, tavoitteiden ja käytäntöjen kokonaisuus, joka luonnehtii instituutiota tai organisaatiota.”
Jos tätä ei vakiinnuteta, organisaation muodostavat yksilöt ja osastot alkavat työskennellä pikemminkin toisiaan vastaan kuin rinnakkain.
Positiivisen kulttuurin rakentamiseksi, jossa työntekijät ymmärtävät organisaation arvot ja jakavat ne, on luotava selkeät ja tehokkaat viestintäkanavat. Hyvä paikka aloittaa on pitää osastojen välisiä kokouksia, joissa kunkin osaston johtajat voivat kertoa tavoitteistaan ja kohtaamistaan esteistä. Tämä voi auttaa rikkomaan siiloja ja paljastamaan, miten osastot voivat auttaa toisiaan selviytymään kohtaamistaan haasteista.
Jos tehokas viestintä tarkoittaa selkeän ja molemminpuolisen ymmärryksen saavuttamista vaihdettavasta viestistä, sinun on annettava sille tilaa.
Johtopäätökset
Hetkellä, jolloin potilas astuu laitoksellesi, viestintä muodostaa jokaisen osan hänen kokemuksestaan sinusta. Kyltit, jotka osoittavat, minne mennä, ensimmäinen vuorovaikutus vastaanottovirkailijan kanssa, keskustelut sairaanhoitajien ja lääkäreiden kanssa ja asiakirjat, jotka he saavat yksityiskohtaisesti diagnoosin ja suositellun hoidon – kaikki tämä perustuu viestintään.
Jos haluat vähentää takaisinottolukuja, parantaa potilaskokemusta ja auttaa parantamaan henkilökuntasi toimintakulttuuria, aloita sellaisten kohtien etsiminen, joissa viestintää voidaan parantaa.
Harkitse potilaskierrosten järjestämistä saadaksesi reaaliaikaista palautetta potilailta. Tai istu alas osastojohtajien kanssa ja kysy heiltä, mitkä ovat heidän tavoitteensa ja haasteensa. Pyydä heitä sitten selittämään, mitä toinen osasto tekee ja miten se sopii sairaalan toimintaan. Voit vertailla vastauksia ja nähdä, missä ovat suurimmat kuilut tiimienne välillä.
Kun selvität, missä kommunikaatiossa on puutteita, saat tietoa siitä, missä sinun on panostettava kommunikaation parantamiseen.
Lisätietoa osastokohtaisten siilojen murtamisesta ja terveen työkulttuurin luomisesta saat lukemalla siitä, miten Coloradossa työskentelevä EVS:n johtaja Willie Nash lähestyy terveen suhteen rakentamista hoitohenkilökunnan kanssa erinomaisen potilashoidon tarjoamiseksi.
Potilaiden erinomaisen hoidon aikaansaamiseksi.