Customer Satisfaction Score (CSAT): täydellinen opas

Tässä oppaassa opit, miten voit käyttää Customer Satisfaction Score -mittaria, lisätä asiakasuskollisuutta ja todistaa ponnistelujesi kannattavuuden.

Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) (asiakastyytyväisyyspistemittaus) on asiakasuskollisuutta mittaava mittaristo, jota yritykset käyttävät mitatakseen sitä, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat tiettyyn vuorovaikutustapahtumaan tai kokonaisvaltaiseen kokemukseen.

CSAT on yksi kolmesta suosituimmasta kanta-asiakkuusmittarista, jotka vaikuttavat onnistuneeseen Voice of the Customer (VoC) -ohjelmaan – kaksi muuta ovat Net Promoter Score (NPS) ja Customer Effort Score (CES).

Se on välttämätön työkalu loistavan asiakaskokemuksen (CX) tuottamiseen, mutta siihen liittyy kuitenkin jonkin verran skeptisyyttä. Tämä opas laittaa asiat kuntoon.

Suurinta CSAT:iin kohdistuvaa kritiikkiä on se, että tyytyväiset asiakkaat eivät välttämättä vastaa liikevaihdon kasvua. Tämä tarkoittaa, että jos yrityksen turvallisuudentunne luottaa vahvasti CSAT-pistemäärään, se pettyy pahasti – tyytyväiset asiakkaat eivät aina johda uskollisuuteen ja liikevaihdon kasvuun.

Mutta oikein mitattuna tyytyväisyys on osa suurempaa järjestelmää, joka johtaa pitkäaikaiseen asiakaspysyvyyteen. Vaikka tyytyväisyys on vain yksi osa onnistunutta CX-ohjelmaa, se on erittäin tärkeä.

Oikeat tavoitteet ja strategiat mielessä pitäen CSAT osoittautuu korvaamattomaksi asiakasuskollisuuden mittariksi. Lähdetäänpäs liikkeelle.

Asiakastyytyväisyys kulkee käsi kädessä hyvän asiakaskokemuksen kanssa. Itse asiassa tyytyväisyydellä pääsee pitkälle – jo 10 prosentin kasvu yrityksen CSAT-pisteissä johtaa asiakkaiden luottamuksen 12 prosentin kasvuun.

Tutkimukset ovat osoittaneet, että maksimoimalla tyytyväisyys koko asiakaspalvelupolun ajan voidaan lisätä asiakastyytyväisyyttä 20 prosenttia, nostaa liikevaihtoa jopa 15 prosenttia ja alentaa asiakkaiden palvelukustannuksia jopa 20 prosenttia.

Tyytyväiset asiakkaat myös päivittävät tai lisäävät palveluja todennäköisemmin ja peruuttavat harvemmin.

Voisimme syöttää sinulle lisää tietoa, mutta uskomme, että ymmärrät asian ytimen. On aika sukeltaa yksityiskohtiin, alkaen oikeasta CSAT-mittausmenetelmästä.

Asiakastyytyväisyyttä voidaan arvioida esimerkiksi kysymällä asiakkailta: ”Miten arvioisitte yleistä tyytyväisyyttänne ?”

Tai yritykset voivat kysyä: ”Kuinka tyytyväinen olette ?”

Kaiken kaikkiaan sanamuodon valinnalla ei ole merkitystä, kunhan kysymys on selkeä. Voit myös lisätä mahdollisuuden, että vastaaja voi jättää kommentin ja selittää arvosanansa. Me itse asiassa suosittelemme tätä. Enemmän kontekstia on aina parasta.

Sanamuodosta riippumatta asiakkaita tulisi aina pyytää vastaamaan viisiportaisella asteikolla, jossa vaihtoehdot ovat: erittäin tyytymätön, tyytymätön, neutraali, tyytyväinen ja erittäin tyytyväinen.

Kun olet kerännyt palautetta asiakastyytyväisyyskyselylläsi, voit laskea CSAT-pistemäärän kahdella tavalla.

Jotkut yritykset yksinkertaisesti laskevat 1-5 pisteiden keskiarvon. Toiset, GetFeedbackin tiimi mukaan lukien, laskevat niiden asiakkaiden prosenttiosuuden, jotka pitävät itseään tyytyväisinä (4-5 pisteet).

Jakaamme erittäin tyytyväisen (5) tai tyytyväisen (4) valinneiden asiakkaiden kokonaismäärän vastausten kokonaismäärällä ja kerrotaan se sadalla. Katso alla oleva kaava.

Se, miksi suosimme ja suosittelemme tätä laskutapaa: Vaikka voit käyttää CSAT:ia keskiarvona, se ei ole yhtä hyödyllistä kuin niiden asiakkaiden prosenttiosuuden laskeminen, jotka pitävät itseään tyytyväisinä. Jos pysähdyt miettimään asiaa, siinä on järkeä – mittarilla tarkastellaan nimenomaan tyytyväisten asiakkaiden prosenttiosuutta.

Jos CSAT ja asiakastyytyväisyyskyselyt ovat sinulle uusia, hyvä lähtökohta on katsoa, miten verrataan toimialan vertaisiin. Tätä varten voit tukeutua amerikkalaiseen asiakastyytyväisyysindeksiin (American Customer Satisfaction Index, ACSI).

AcSI on ainoa kansallinen taloudellinen indikaattori, joka mittaa asiakastyytyväisyyttä koko Yhdysvaltojen taloudessa. Niiden tietoja käyttävät tutkijat, organisaatiot, analyytikot, sijoittajat jne. saadakseen pulssin CSAT:sta eri toimialoilla.

ACSI:n mukaan vuoden 2020 yleinen Yhdysvaltain asiakastyytyväisyysaste on 74,4 %. Toimialoittain CSAT kuitenkin vaihtelee.

Katso alta täydellinen luettelo nykyisistä CSAT-vertailuarvoista.

• Lentoyhtiöt: 75 %

• Sairaanhoito: 74 %

• Vaatteet: 77 %

• Aurheilukengät: 79 %

• Autot ja kevyet ajoneuvot: 78%

• Pankit: 78%

• Panimot: 84%

• Matkapuhelimet: 80 %

• Tietokoneohjelmistot: 76 %

• Kuluttajakuljetukset: 77%

• Yhteistyöhön osallistuvat energiahuoltoyhtiöt: 73%

• Luottoyhdistykset: 77%

• Tarvike- ja alennusmyymälät: 76%

• Rahoitusneuvojat: 77%

• Fixed-Line Telephone Service: 70%

• Food Manufacturing: 82%

• Täyden palvelun ravintolat: 79%

• Huoltoasemat: 73%

• Terveys- ja hygieniakaupat: 76%

• Terveysvakuutukset: 72%

• Sairaalat: 69%

• Hotellit: 76%

• Kodinkoneet: 79%

• Internet-sijoituspalvelut: 78%

• Internet uutiset ja mielipiteet: 74%

• Internet vähittäiskauppa: 81%

• Internet-hakukoneet ja -tiedot: 76%

• Internet-palveluntarjoajat: 65%

• Internet sosiaalinen media: 70%

• Internet-matkapalvelut: 77%

• Sijoittajien omistamat energialaitokset: 72%

• Henkivakuutukset: 78%

• Ravintolat: 78%

• Kunnalliset energialaitokset: 72%

• Henkilökohtaiset hoito- ja puhdistustuotteet: 83%

• Henkilökohtaiset tietokoneet: 78%

• Kiinteistö- ja vahinkovakuutukset: 78%

• Pehmeät juomat: 82%

• Erikoiskaupat: 78%

• Tilaus-tv-palvelut: 64%

• Supermarketit: 78%

• Televisiot ja mediasoittimet: 80%

• Us. Postipalvelu: 73 %

• Videon suoratoistopalvelu: 76 %

• Video-on-Demand-palvelu: 68 %

• Langaton puhelinpalvelu: 74 %

Klikkaa tästä ladataksesi toimialan tämänhetkiset vertailuarvot. Ja jos haluat nähdä neljännesvuosittaiset vertailuarvojen päivitykset, käy heidän verkkosivustollaan.

Jos toimialasi ei päässyt ACSI-luetteloon, on hyvä lähtökohta verrata itseäsi Yhdysvaltojen yleiseen asiakastyytyväisyyspistemäärään, joka on 74,4 %.

Vaikkakin on hyödyllistä tietää, missä tilanteessa olet suhteessa kollegoihisi, avain menestykseen on keskittyä aina parantamaan. Asiakkaidesi odotukset eivät välttämättä määräydy sen mukaan, mitä toimialasi tekee. Trendit, kilpailijat ja odotukset muuttuvat.

Voit siis jatkaa CSAT-pistemäärän seuraamista, mutta samalla voit kerätä palautetta, toimia sen perusteella ja toteuttaa muita strategioita, jotka todella parantavat asiakaskokemusta, mikä viime kädessä johtaa parempaan CSAT-pistemäärään ja muihin toivottaviin liiketoiminnan tuloksiin.

Tässä vaiheessa sinun pitäisi olla oppinut, että CX:ää ei paranna tyytyväisyyden mittaaminen, vaan se, mitä teet tuolla näkemyksellä. Ja se alkaa realististen, strategisten tavoitteiden asettamisesta.

Aluksi aseta tavoitteet CSAT-mittarillesi

Alhaalla on useita tavoitteita harkittavaksesi.

Tavoite 1: Mittaa tiettyä kokemuspistettä.

CSAT voi tarjota paljon tietoa siitä, miten hyvin brändisi täytti odotukset asiakaspolun keskeisissä osissa, kuten oston, käyttöönoton, tapahtuman, tukipuhelun jne. aikana.

Tätyyppistä tiettyä vuorovaikutusta mitataan ja sisällytetään usein asiakaskokemuksen johtamiseen. CSAT-pistemäärää voidaan käyttää sekä yksittäistä asiakasta koskeviin ongelmiin puuttumiseen että organisaatiosi yleiseen Voice of the Customer (VoC) -ohjelmaan.

Tavoite 2: Valmenna työntekijöitä.

Myymälävierailun, tukipuhelun tai live-chatin jälkeisen CSAT-mittauksen avulla voidaan saada erityistä palautetta, jota voidaan käsitellä työntekijöiden kanssa. Tämän käyttäminen työntekijöiden valmentamiseen ja sen jakamiseen, miten palautetta voidaan parantaa, auttaa parantamaan kokemusta tuleville asiakkaille.

Tämä voi olla tehokas tapa voittaa yleinen valitus – edustajilta puuttuu tietoa tai kykyä ratkaista asiakkaiden ongelmia.

Tavoite 3: Pyydä tyytyväisyyspalautetta, säännöllisesti.

Jaksoittaisen tyytyväisyyskyselyn tarjoaminen asiakkaille yleensä voi antaa heille mahdollisuuden kertoa välittömistä huolenaiheista ja kerätä palautetta, joka ei välttämättä liity tiettyyn matkan vaiheeseen.

Tällöin voi olla haastavaa päättää, mitä tehdä, jos tulokset eivät ole niin myönteisiä kuin haluaisi. Mutta jos olet vasta aloittamassa asiakaspalautteen tutkimista yleisesti, tämä on yksinkertainen tapa päästä alkuun ja vertailla sitä tulevaisuudessa.

CSAT suhdekyselynä

Suhdekyselyt tehdään tyypillisesti vähintään kerran vuodessa, jotta saadaan kokonaisarvio siitä, miten asiakkaat kokevat organisaation ja sen tarjoamat tuotteet, palvelut ja tuen. Jotkut yritykset tekevät kyselytutkimuksia useammin, mutta niiden on varottava kuormittamasta nykyisiä asiakkaita liikaa kyselypyynnöillä.

Asiakastyytyväisyyspistemäärää (Customer Satisfaction Score, CSAT), kuten Net Promoter Score (NPS), voidaan käyttää tehokkaasti suhdetutkimuksissa.

Yritysten tulisi lisätä diagnostisia kysymyksiä asiaankuuluvista ominaisuuksista, kuten tuotteen laadusta, palvelun reagointikyvystä jne. Nämä olisi kehitettävä arvioimaan yrityksen ”brändilupauksen” osatekijöitä.

Pääasiallisen 1-5 uskollisuutta koskevan kysymyksen lisäksi on melkein aina hyvä esittää ainakin yksi avoin kysymys, jotta asiakkaat voivat selittää arvosanojaan tai kertoa asioista, joita kyselyssä ei ole käsitelty.

CSAT kosketuspistekyselynä

Kosketuspistekyselyjä käytetään palautteen keräämiseen sen jälkeen, kun asiakas on ollut yksittäisessä vuorovaikutuksessa yrityksen eri osien kanssa. Tavoitteena on ymmärtää, miten hyvin brändi suoriutui tietyssä asiakaspolun kohdassa.

Tässä tavoitteessa CSAT-kysely sekä Customer Effort Score (CES) -kysely toimivat hyvin. NPS-kysymys ”suosittelisitko” voi hämmentää asiakkaita, koska suosittelukäyttäytyminen perustuu yleensä useampaan kuin yhteen viimeaikaiseen vuorovaikutukseen.

Tässä on esimerkki siitä, miten voit käyttää CSAT-tutkimusta kosketuspistekyselynä: Pop-up-verkkokyselyllä voidaan saada palautetta, kun asiakkaat tai potentiaaliset asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa verkkosivuston kanssa. Palveluvuorovaikutukset ovat toinen erinomainen tilaisuus pyytää palautetta, mieluiten samassa kanavassa, jota asiakas käytti saadakseen palvelua.

Toinen esimerkki: matkakartan avulla voidaan havaita, että asiakkaat kokevat, että heidän laskunsa ovat liian pitkiä ja vaikeasti ymmärrettäviä. Se on hyvä kipupiste, jota voidaan mitata CSAT-kyselyllä. Aloita kysymällä tyytyväisyyttä laskun selkeyteen. Käytä tätä palautetta sekä sitä, mitä he kertovat avoimessa tekstikentässä, luodaksesi toimintasuunnitelman laskun selkeyden parantamiseksi.

Kun nämä muutokset on otettu käyttöön, mittaa CSAT-arvoa laskun kosketuspisteen ympärillä uudelleen. Tätä lähestymistapaa voidaan käyttää mihin tahansa kosketuspisteeseen, jonka tunnistat asiakkaidesi kipupisteeksi.

Kosketuspistekyselyjen tulisi olla mahdollisimman lyhyitä vastausprosentin maksimoimiseksi. Joitakin kokeiluja saatetaan tarvita parhaan kysymysten määrän löytämiseksi ja kyselyyn väsymisen välttämiseksi. Esimerkiksi Sun Basketissa palvelun jälkeiset kyselyt ovat 5-8 kysymystä, ja ne lähetetään 50 prosentille tapauksista pääasiassa sähköpostitse. Kyselypyynnöt on rajoitettu yhteen kyselyyn 45 päivän välein.

Olet siis tunnistanut parhaan lähestymistavan CSAT:n käyttöön ja lähettänyt kyselyn. Nyt palautetta satelee, mikä on hienoa – olet saavuttanut ensimmäisen tavoitteesi eli kerännyt tuoretta ja merkityksellistä tietoa.

Palautteen saaminen on hyvä asia, mutta se voi myös olla ylivoimaista, koska se tarkoittaa kaiken palautteen lajittelua, jotta se voidaan muuttaa käyttökelpoiseksi oivallukseksi.

Prosessin kartoittaminen on aina hyödyllistä. Suorita seuraavat vaiheet, jotta voit muuntaa, kuluttaa ja ottaa käyttöön kyselytutkimustietosi.

Vaihe 1: aseta palvelunpalautus

Ensiksi sulje silmukka palvelunpalautusmahdollisuuksista. Sinun kannattaa asettaa joitakin hälytyksiä niin, että kun palaute ylittää tai alittaa tietyn kynnysarvon, lähetetään ilmoitus sopivalle tiimin jäsenelle, joka ottaa yhteyttä asiakkaaseen.

Suunnittelua varten voit kysyä itseltäsi:

• Kuka vastaa asiakkaalle?

• Missä ajassa?

• Millä tavalla (puhelimitse, sähköpostitse, henkilökohtaisesti)?

• Mitä he sanovat/pyytävät (esim. pyytävät anteeksi, pyytävät lisätietoja perimmäisen syyn selvittämiseksi, sopivat jatkopuhelun lisätietojen saamiseksi jne.)

• Miten annat henkilöstöllesi valtuudet käsitellä näitä puheluita?

• Mitä tietoja he tarvitsevat soittoa varten?

• Mikä on seurannan tavoiteltu tulos?

• Milloin ja miten palvelun palautuminen eskaloituu?

• Miten aiot tallentaa keskustelun? Jaatko parhaat käytännöt muille, jotta he voivat oppia niistä?

• Miten tiedät, onko asiakas tyytyväinen seurantaan?

• Miten tiedät, oletko pelastanut asiakkaan?

Tämän ei pitäisi koskea vain negatiivista palautetta. Kun asiakkaat antavat positiivista palautetta tai mainitsevat tiettyjä työntekijöitä ja hyvin tehdyn työn, palaute ohjataan asianmukaisille tiimeille tai henkilöille.

Vaihe 2: laadi analyysisuunnitelma

Ennen kuin analysoit palautteesi, sinun on laadittava analyysisuunnitelma, joka on tiekartta siitä, miten analysoit tietojasi ja miksi analysoit niitä.

Tämä on tärkeä vaihe, koska se systematisoi sen, miten tarkastelet palautetta – ja siinä kerrotaan selkeästi, miten tietoja käytetään, yhteydet jne.

Suunnitelmaan tulisi sisältyä seuraavaa:

Sisällytä seuraavat taustatiedot, jotka auttavat pitämään analyysin keskittyneenä olennaiseen.

• Tutkimuksen tavoitteet ja päämäärät.

• Analyysin tarkoitus.

• Mihin kysymyksiin yritetään vastata/ongelmia yritetään ratkaista.

• Kuka omistaa kunkin analysoitavan kysymyksen.

• Tietolähteet (kyselyaineisto, asiakastiedot).

• Populaatio tai populaation osajoukot.

• Segmentit, esim, miten tiedot segmentoidaan.

• yleisö eli se, ketkä katsovat ja kuluttavat oivalluksia.

Pohdi, millaisia analyysejä sinun on tehtävä, jotta voit saada tarinan irti tiedoista, miten haluat valmistella ne ja miten haluat esittää ne.

• Työkalut, joita käytetään analyysissä.

• Miten käsitellään puuttuvia arvoja (ja muita datasääntöjä).

• Keskeiset lopputulokset (riippuvaiset muuttujat).

• Syötteet (riippumattomat muuttujat).

• Tehdään tilastollisia analyyseja, esim, regressio, korrelaatio, khiin neliö, faktorianalyysi, klusterianalyysi jne.

• Kuvaavat tilastot.

• Prediktiivinen ja preskriptiivinen analyysi.

• Tulokset ja formaatit, esim. keskiarvot, prosentit, kaksi desimaalia jne.

• Tuotokset, esim, raportti, esitys, laskentataulukot jne.

• QA vaatimukset (kyllä, jonkun täytyy QA:ta analyysisi!).

Viimeiseksi, jokaisen kyselyn kysymyksen kohdalla palaat takaisin alkuperäisiin kysymyksiin, jotka sinun piti kysyä kustakin kysymyksestä, ja merkitset muistiin:

• Kysymysteksti ja -yhteys.

• Kysymyksen tarkoitus (ongelma, jonka se ratkaisee).

• Kysymyksen omistaja (kuka aikoo tehdä jotain kysymyksellä).

• Miten sitä halutaan analysoida, esim. ristiintaulukointi segmenteittäin, korrelointi riippuvaista muuttujaa X vastaan, ennakoiva analyysi jne. vastaan).

• Mitä vastaan?

• Ja miksi? Mitä yrität paljastaa kyseisellä analyysillä?

• Mihin lopputulokseen tämä liittyy?

Vaihe 3: analysoi tiedot

Purkaa asiakaspalaute osiin, jotta ymmärrät sitä paremmin.

Analyysi on monentyyppistä, koska siinä on monenlaisia tietoja, joita on tarkoitus käyttää järkevästi – ei vain kyselytutkimuksen tietoja, vaan myös asiakastietoja, joita olet liittänyt siihen.

Tee ristiintaulukointi, tunnista keskeiset ajurit ja priorisoi parannukset kyselytutkimusdatan avulla; louhi ja analysoi jäsentymätöntä dataa; ja tee linkitysanalyysi yhdistääksesi asiakas- ja työntekijätiedot, asiakaspalautteen toiminnallisiin mittareihin ja kaiken datan taloudellisiin mittareihin.

Viimeiseksi sinun on tehtävä perimmäisten syiden analyysi ymmärtääksesi syyn kaiken takana. Käytän juurisyyanalyysissä mielelläni 5 Whys -menetelmää, koska se on yksinkertainen, mutta tehokas ja tehokas. Kysy ”Miksi?” viisi kertaa, jotta pääset ongelman ytimeen.

Vaihe 4: Syntetisoi ja kontekstualisoi tiedot

Sovita kaikki analyysin palaset yhteen ja kerro tarina, jotta se voidaan asettaa asiayhteyteen niille, joiden on toimittava sen perusteella – tarina, joka on helposti ymmärrettävissä ja joka voidaan muuntaa paremmaksi asiakaskokemukseksi.

Tätä tarinankerronnan taitoa ei ole helppo löytää tai oppia, mutta se on tärkeä osa sen varmistamista, että datan perusteella voidaan toimia.

Vaihe 5: sosiaalista sekä data että oivallukset

Nämä oivallukset ja niihin liittyvät tarinat on jaettava koko yrityksessä siten, että ihmiset tietävät, mitä niiden kanssa pitää tehdä.

Osaavutukset on jaettava niille tiimeille tai osastoille, jotka ovat kiinnostuneita kyseisestä palautteesta. Ja sen on myös löydettävä tiensä johtajien käsiin.

Jotkut parannukset, jotka on tehtävä, ovat koko organisaation laajuisia ja vaativat C-tason osallistumista, jotta voidaan varmistaa sitoutuminen aikaan, varoihin ja muihin resursseihin.

Vaihe 6: strategioi suunnitelma toimintaan ryhtymistä varten

Ennen kuin ryhdyt toimiin, sinun on suunniteltava ne. Kysy itseltäsi nämä kysymykset:

• Mitä yhteisiä asioita, teemoja tai suuntauksia aineistosta nousee esiin?

• Miten osasto voi/tulee reagoimaan näihin oivalluksiin?

• Mitä he aikovat korjata?

• Mitä parannuksia heidän on tehtävä erityisiin toimintatapoihinsa ja prosesseihinsa?

• Mitä lisäkoulutusta niiden henkilöstö tarvitsee?

• Mitä työkaluja he tarvitsevat?

• Mitä viestintää tarvitaan, jotta varmistetaan, että koko tiimi tai osasto on mukana vaadituissa muutoksissa?

• Onko olemassa parhaita käytäntöjä, joita he voivat jakaa muiden osastojen kanssa?

Tämä on kriittinen vaihe, jotta oivallukset voidaan muuttaa toiminnaksi. Sinun on vastattava, mitä aiot tehdä, miten se tehdään ja kuka sen tekee.

Vaihe 7: ryhdy toimenpiteisiin palautteen perusteella

Suunnitelman laatimisen jälkeen olet valmis toteuttamaan tarvittavat muutokset.

Jos esimerkiksi sait selville, että jokin tuotteen ominaisuus on viallinen, sinun täytyy prototyypittää korjaus, testata se asiakkailla ja kerätä palautetta uudelleen, nopeasti.

Jos he sanovat, että kokemus on edelleen ongelmallinen, aloita alusta. Anna asiakkaiden opastaa sinua siinä, tuleeko jostain parempi kokemus vai ei. Tämä on tärkeä vaihe, jonka monet yritykset jättävät tekemättä.

Kun olet ottanut uuden tai parannetun kokemuksen käyttöön, varmista, että työntekijät koulutetaan uusiin työkaluihin tai prosesseihin, jotka helpottavat kokemusta.

Sulje lopuksi silmukka asiakkaiden kanssa; kerro heille, mitä olet tehnyt ja miten kokemus muuttuu jatkossa.

Tässä luvussa esitetyt oivallukset ovat peräisin yhteistyökumppaniltamme Annette Franzilta, joka on CX Journey Inc:n perustaja ja kokemuspäällikkö.

Jos et ole tyytyväinen CSAT-pistemäärääsi, älä lannistu. On olemassa monia tapoja puuttua ongelmaan ja nähdä parempia tuloksia.

Tässä on muutamia perustavanlaatuisia, mutta välttämättömiä vaiheita, joita kannattaa harkita.

Valmistele strategiset tavoitteet CSAT-mittarillesi

Koska CSAT on suora ja hyödyllinen mittari, sitä on helppo haluta käyttää kaikkialla. Sinun kannattaa kuitenkin taistella tätä kiusausta vastaan. Ota sen sijaan askel taaksepäin ja määrittele, missä ja miten se voisi olla yrityksellesi hyödyllisin.

Muutamia CSAT-tavoitteita, joita kannattaa harkita, ovat muun muassa seuraavat: mittaa ostoa, tapahtumaa, tukipuhelua tai muuta tiettyä kokemuspistettä, valmentaa työntekijöitä ja tehdä ajoittaisia tyytyväisyystarkastuksia asiakkaidesi kanssa.

Toteuta välittömät toimenpiteet palautteen perusteella

UX Collectiven mukaan vain 52 prosenttia asiakkaista luottaa siihen, että tuotemerkit ryhtyvät toimenpiteisiin palautteensa perusteella. Tämä on todella masentava tilasto. Hyvä uutinen on se, että sinulla on mahdollisuus tehdä vaikutus asiakkaisiisi osoittamalla todella, että kuuntelet heitä.

Positiiviseen palautteeseen riittää pelkkä henkilökohtainen kiitosviesti. Vaihtoehtoisesti Jos kommentti on erityisen kielteinen, ohjelman omistajan tai oikean sidosryhmän tulisi sitoutua asiakkaaseen jatkokysymysten tai koulutuksen avulla.

Kerää asiakaspalaute oikeaan aikaan

Asiakastyytyväisyyttä on mahdotonta parantaa ilman palautetta. Yksi tapa lisätä vastausprosenttia on lähettää CSAT-kysely oikeaan aikaan. Vaikka tämä vaihtelee olosuhteittain, yleinen paras käytäntö on lähettää kysely muutaman päivän kuluessa ostosta tai kaupan päättymisestä.

Tämä prosessi voidaan helposti automatisoida integroimalla palauteratkaisusi (kuten GetFeedback) CRM-ratkaisuusi, kuten Salesforceen.

Auditoi sisäisiä tekijöitä kipupisteiden varalta

On monia sisäisiä ja toiminnallisia tekijöitä, jotka voivat johtaa asiakkaidesi tyytymättömyyteen. On tärkeää ottaa ne kaikki huomioon – tähän sisältyy kaikkea verkkosivujen suunnittelusta, asiakaspalvelusta ja yrityskulttuurista.

Varmista esimerkiksi, että verkkosivustosi suunnittelu on optimoitu helppokäyttöisyyden kannalta. Viimeinen asia, jonka haluat, on, että potentiaalinen asiakas jättää sivustosi huonon käyttökokemuksen vuoksi.

Auditoi ulkoisia tekijöitä kipupisteiden varalta

On monia ulkoisia tekijöitä, jotka vaikuttavat CSAT-pisteeseesi. Monista huomioon otettavista tekijöistä sinun on varmistettava, että brändin laatu, helppokäyttöisyys ja todella monikanavainen kokemus ovat johdonmukaisia.

Nykyaikaiset asiakkaat odottavat, että he voivat olla saumattomasti yhteydessä yritykseen kaikissa viestintäkanavissa. Sen lisäksi he odottavat myös voivansa jakaa palautetta monissa kanavissa ja tulla kuulluksi.

Korjaa kipupisteet asiakkaan matkassa

Asiakastyytyväisyys voi kasvaa jopa 20 % optimoidun matkakartan avulla. Asiakaspolun kartoittaminen auttaa sinua ymmärtämään nykyisen asiakaskokemuksen, mukaan lukien kipupisteet ja huippupisteet.

CSAT-kyselyt ovat loistava työkalu, jonka avulla voit tunnistaa tärkeimmät asiat, jotka sinun on korjattava tyytyväisyyden optimoimiseksi. Kun olet tehnyt parannuksia, mittaa nämä kosketuspisteet uudelleen ja toista.

Pahoittele heti

Voi tuntua toivottomalta asialta tavoittaa ja pyytää anteeksi tyytymättömältä asiakkaalta, mutta olisit yllättynyt, miten suuri ero sillä on.

Jopa 37 % kuluttajista odottaa anteeksipyyntöä, kun heidän kokemuksensa ei ole tyydyttävä. Usein asiakas haluaa yksinkertaisesti kuulla anteeksipyynnön tunteakseen, että brändisi arvostaa ja ymmärtää häntä.

Kouluta ja voimaannuta työntekijöitäsi

CSAT-mittaria tulisi käyttää mittaamaan asiakastyytyväisyyttä sen jälkeen, kun asiakas on ollut tietyissä vuorovaikutustilanteissa yrityksen työntekijöiden, erityisesti tukihenkilöiden, kanssa.

Palautteen avulla voit valmentaa tiimejäsi, jotta he ovat paremmin valmistautuneita täyttämään odotukset ja voittamaan yleiset valitukset, kuten sen, että edustajilla ei ole tietoa tai kykyä ratkaista asiakkaiden ongelmia.

Avaa lisää tukikanavia

Avaa asiakkaillesi uusia kanavia, kuten tekstiviesti tai live-chat, jotta voit palvella heitä mahdollisimman nopeasti. Tämä on avainasemassa, kun otetaan huomioon, että 75 % asiakkaista odottaa saavansa apua niinkin nopeasti kuin viidessä minuutissa.

Jos sinusta tuntuu, että yrität tehdä liikaa ja CSAT-tuloksesi laskee sen vuoksi, korjaa ensin nykyiset tukikanavasi.

Kaikkakin sinulla on hyvä CSAT-tulos – sellainen, joka vastaa alan keskiarvoa tai on sen yläpuolella – on aina parantamisen varaa.

Mikäli pärjäätte hyvin, on turvallista olettaa, että otatte jo perusaskeleet, jotka liittyvät CSAT-kyselyjen strategiseen keräämiseen ja niihin vastaamiseen. Ohitamme siis nämä suositukset ja tarjoamme joitakin muita tapoja parantaa asiakastyytyväisyyspisteitäsi (CSAT).

Tässä ehdotamme seuraavaa.

Suunnittele asiakaskeskeinen kulttuuri

Kertovatko perusarvosi ihmisten asettamisesta etusijalle? Onko se suunniteltu tietoisesti asiakaskeskeiseksi? Asiakaskeskeisyys tarkoittaa, että asiakas on kaiken toimintasi keskiössä.

Ennen jokaista päätöstäsi, jokaista tuotetta tai prosessia, jonka suunnittelet, kaikkea mitä teet, pysähdyt kysymään: ”Miten tämä vaikuttaa asiakkaaseen?” ja ”Miltä tämä saa hänet tuntemaan?”

Keskeinen huomio työntekijäkokemukseen

Kulttuurin luonnollisena jatkeena on työntekijäkokemuksen tarkastelu. Ilman työntekijöitä ei ole asiakaskokemusta. Sinun on varmistettava, että kuuntelet työntekijöitä ja parannat myös heidän kokemustaan.

Tosiasiassa sinun on asetettava työntekijät etusijalle. Ja sinun on kysyttävä: ”Onko heillä käytettävissään tarvittavat työkalut, resurssit ja prosessit, jotta he voivat palvella asiakasta asiakkaan toivomalla tai toivomalla tavalla”? Jos et ole kysynyt tätä heiltä aiemmin, tulet järkyttymään vastauksista.

Kytke työntekijät mukaan

Jatkuva asiakaskokemuksen muutostyösi ei onnistu, jos et ole sitouttanut työntekijöitä siihen kunnolla.

Henkilöstön on ennen kaikkea ymmärrettävä, mistä on kyse, mitä se tarkoittaa, miksi se tapahtuu, miten he voivat olla mukana ja paljon muuta.

Kutsu heidät mukaan ja opeta heille, mitä heidän on tiedettävä asiakkaistasi, asiakaskokemuksesta, asiakkaiden odotuksista ja heidän vaikutuksestaan CX:ään.

Katsele ja päivitä asiakkaan ääni (Voice of the Customer, VoC) -ohjelmasi

Kun kaikki aiemmin mainitut muutokset tapahtuvat, myös kyselytutkimusten on kehityttävä, jotta ne voivat kerätä palautetta kaikista uusista asioista, joita yrityksessäsi tai toimialallasi tapahtuu.

Tiedonkeruumenetelmät ovat myös muuttuneet. Vastaajien mieltymykset kyselyjen täyttämiseen ja siihen, milloin ja missä he antavat palautetta, ovat muuttuneet. Asiakkaan ääni (Voice of the Customer, VoC) on muuttunut, ja se sisältää muutakin kuin pelkkiä kyselyitä.

Monet asiat muuttuvat ajan mittaan, mutta jos lähestymistapasi VoC-ohjelmaan – ei vain tapa, jolla keräät palautetta, vaan myös tapa, jolla jaat, analysoit, toimit sen perusteella ja ilmoitat parannuksista – on pysynyt ennallaan, et tuhlaa vain rahaa, vaan teet asiakkaillesi ja liiketoiminnallesi valtavan karhunpalveluksen.

Älkää vain kysykö, kuunnelkaa

Tänä päivänä VoC ei ole vain kyselytutkimuksia, joita teet asiakkaillesi ja joissa kysyt heiltä asioista, jotka haluat tietää; varmista, että annat heille runsaasti vaihtoehtoja antaa palautetta asioista, jotka heidän mielestään sinun pitäisi tietää.

VoC tarkoittaa myös asiakkaidesi kuuntelemista riippumatta siitä, missä he haluavat antaa palautetta. Muista sisällyttää verkkoarvostelut, sosiaalinen media, asiakkaan ääni työntekijän kautta tai asiakaspalvelun vuorovaikutustilanteissa ja muut kuuntelupostit VoC-ohjelmasi tietosyötteisiin.

Ja lopuksi asiakkaat jättävät tiedonmurusia jokaisesta vuorovaikutuksesta ja tapahtumasta yrityksesi kanssa; käytä myös tätä tietoa ymmärtämään asiakkaitasi paremmin.

Mene perusanalytiikkaa pidemmälle

Katsele analyysityökalupakkiasi ja mene pelkkää kuvailevaa analytiikkaa ja nelikenttäkaavioita pidemmälle.

Käytä ennakoivaa ja kuvailevaa analytiikkaa, jotta voit tunnistaa seuraavan parhaan toimenpiteen, jolla varmistetaan, että asiakas saavuttaa haluamansa lopputuloksen, kuinka paljon vaivaa pitää nähdä ja mikä vaikutus sillä on asiakkaaseen ja liiketoimintaan.

Älä unohda yhteistyökumppanikokemusta

Yhteistyökumppanit, tavarantoimittajat tai kolmannet osapuolet voivat olla osittain vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Tutustu myyjiin, franchising- ja lisenssinhaltijoihin sekä muihin kumppaneihin, jotka vaikuttavat tyytyväisyyteen brändiäsi kohtaan.

Luo palvelusuunnitelma

Et voi korjata sitä, mitä ulkona tapahtuu, jos et korjaa sitä, mitä sisällä tapahtuu. Kaikkia parannuksia, joita olet tehnyt asiakaskokemuksen asiakaskohtaisiin tai asiakasta koskettaviin osiin, on tuettava muutoksilla ihmisiin, työkaluihin, järjestelmiin ja prosesseihin, jotka tukevat tai helpottavat niitä.

Jos näin ei tehdä, parannukset ovat puhtaasti kosmeettisia, ja ongelmat jatkuvat. Palvelusuunnitelmat ovat karttoja, joissa hahmotellaan ihmiset, työkalut, järjestelmät ja prosessit, jotka helpottavat kokemusta, jonka olet kartoittanut matkakartoissasi.

Perimmäissyyanalyysi

Jos et pääse asian ytimeen, sitä tapahtuu edelleen. Sinun on tehtävä perussyyanalyysi kaikista ongelmista tai kipupisteistä, joita asiakkaasi kokevat.

Jos teet parannuksia vain taktisesti tai kosmeettisesti, se on hyvin väliaikaista. Sinun on päästävä ongelman perimmäiseen syyhyn, korjattava se ja suunniteltava asiakkaille parempi kokemus.

Vastaa tyytymättömiin asiakkaisiin sosiaalisessa mediassa

Kohdatessaan huonoa asiakaspalvelua 20 prosenttia kuluttajista valittaa julkisesti sosiaalisen median kautta. Jos päätät jättää nämä valitukset huomiotta, CSAT-tuloksesi laskee varmasti.

Toisaalta asiakkaat, joilla on positiivinen kokemus asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa, suosittelevat tuotemerkkiä lähes kolme kertaa todennäköisemmin.

Tarjoa lyhyitä opetusohjelmia asiakkaillesi

Usein asiakkaat ovat tyytymättömiä tuotteeseen tai ominaisuuteen, koska se ei ole niin käyttäjäystävällinen kuin he haluaisivat sen olevan. Sen lisäksi, että käytät tätä palautetta tuotteesi ja/tai ominaisuutesi optimointiin, laadi asiakkaillesi opastussuunnitelma. Tähän voi sisältyä mitä tahansa lyhyistä video-opastuksista siihen, että työntekijät järjestävät kahdenkeskisiä tapaamisia asiakkaiden kanssa.

Sijoitetun CSAT-tyytyväisyyspistemäärän kannattavuuden osoittaminen ei ole kovin yksinkertaista.

Sinun on määriteltävä, minkä arvoinen on asiakastyytyväisyyspistemäärän yhden pisteen lisäys liikevaihtovaikutuksen kannalta.

Miten esimerkiksi yhden pisteen lisäys tyytyväisyydessä vaikuttaa asiakaspysyvyyteen tai lisämyyntiin?

Tälle ei valitettavasti ole yhtä tarkkaa tiedettä. Alla on kuitenkin ote oppaastamme CX:n ROI:n laskemisesta, joka osoittaa yhden tavan kvantifioida CSAT:n arvo.

Esitettäköön, että keksitty lemmikkikauppamme nimeltä BarkTalk lähettää tapauskohtaisesti suljetun CSAT-kyselyn 10 000 asiakkaalle ja saa 1 000 vastausta. Näistä vastauksista 600 asiakasta arvioi kokemuksensa arvosanalla 4 tai 5. Lopuista 200 asiakasta antoi arvosanan 3 ja loput 200 asiakasta arvosanan 1 tai 2.

BarkTalkin ensimmäinen askel on laskea CSAT-pisteet.

Kaava on seuraava: (Yhteensä 4-5 vastausta) / (Yhteensä vastauksia) x 100 = CSAT-pisteet

Tässä tapauksessa matematiikka olisi siis seuraava:

Seuraavaksi BarkTalkin on arvioitava potentiaaliset tulot, jotka voitaisiin säästää, jos se toteuttaisi uusia CX-aloitteita ja parantaisi CSAT-pistemääräänsä vain yhdellä pisteellä. Oletetaan tässä esimerkissä, että keskimääräinen asiakaskohtainen rahankäyttö on 500 dollaria (jos olet B2B-yritys, tämä vastaa keskimääräistä sopimuskokoa).

Oheinen laskelma perustuu keskimääräiseen vaihtuvuusasteeseen, jonka olemme saaneet tutkimusten avulla.

Yllä olevasta matematiikasta käy ilmi, että BarkTalk menetti 344 asiakasta. Se on 344 asiakasta, jotka olisivat voineet palata ja jotka olisivat käyttäneet yhteensä 170 000 dollaria vuodessa.

Mutta sanotaan, että BarkTalkin arvosanan 1 tai 2 antaneiden asiakkaiden kohdalla on havaittavissa trendi: enemmistö totesi kyselyssä, että asiakaspalvelun live-chatin odotusajat olivat liian pitkiä.

Siten BarkTalk ryhtyy tarvittaviin toimenpiteisiin optimoidakseen live-chat-palvelunsa. Sen verran, että kun he lähettävät uuden erän tapauskohtaista CSAT-kyselyä, he huomaavat, että heidän 1-2-arvosanansa laski ja 4-5-arvosanansa nousi.

Tässä ovat uudet pisteet:

• Vastausten kokonaismäärä: 1000

• Asiakkaiden arvosana 4-5: 700

• Asiakkaiden arvosana 3: 200

• Asiakkaiden arvosana 1-2: 100

Heidän CSAT-pistemääränsä on noussut 70 prosenttiin.

Sovelletaan samaa edellä esitettyä laskutoimitusta uusiin tietoihin, jotta nähdään, miten 10 %:n lisäys heidän CSAT-pisteisiinsä vaikuttaa.

Lisäämällä CSAT-pistemääräänsä vain 10 %:lla BarkTalk olisi voinut säästää 44 000 dollaria vuodessa.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen alkaa oikean CSAT-kyselyn lähettämisestä. Tässä on ilmainen CSAT-kyselymalli, jonka avulla pääset alkuun.

Alusta on melko intuitiivinen, mutta varmuuden vuoksi olemme kirjoittaneet artikkelin siitä, miten pääset alkuun kyselymallimme kanssa.

Käytä ilmaista interaktiivista CSAT-laskuria mitataksesi asiakastyytyväisyyspistemäärääsi (CSAT) ja sen vaikutusta liikevaihtoon. Saat räätälöityjä suosituksia pistemäärääsi perustuen.

Tässä on yleiskatsaus CSAT-laskuriimme:

• Se on ilmainen ja helppokäyttöinen – anna vain sähköpostiosoite rekisteröityäksesi.

• Se näyttää, miten voit mitata asiakastyytyväisyyspistemäärääsi ja sen vaikutusta tuloihisi revenue at riskin kautta.

• Pistemäärän perusteella saat räätälöityjä suosituksia tyytyväisyyden parantamiseksi.

• Se on vuorovaikutteinen: jokainen syöttämäsi tieto tai valitsemasi toimenpide vaikuttaa tuloksiin.

• Näet, miten pistemääräsi vertautuu toimialasi vertaisiin.

Keskustelimme hiljattain TEDx-puhuja ja CX-asiantuntija Jeannie Waltersin kanssa siitä, miten johtavat tuotemerkit mittaavat CSAT-pistemäärää ja käyttävät näitä tietoja asiakaskokemuksen parantamiseen.

Webinaarissa käsiteltiin seuraavaa:

• Miten mitata CSAT-pistemääräsi.

• Tapoja käyttää CSAT:ia asiakaskokemuksen parantamiseen.

• Miten B Cellars Vineyards & Viinitila käyttää CSAT-kyselyistä saatuja oivalluksia asiakaspysyvyyden lisäämiseen ja liikevaihdon kasvattamiseen.

• Miten CSAT-kyselyjen nopea ja helppo määrittäminen GetFeedback-ohjelmalla.

Klikkaamalla tästä pääset käsiksi webinaarin koko tallenteeseen.