Erittäin tärkeä kriteeri menestykselle liike-elämässä on kyky toimia joustavasti erilaisten asiakkaiden kanssa. Se on kuitenkin helpommin sanottu kuin tehty. Jokainen, joka on joskus ollut tekemisissä asiakkaiden kanssa, tietää, että samaa tekniikkaa ei voi soveltaa erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen.
Tämä johtuu siitä, että asiakkaat eroavat toisistaan persoonallisuudeltaan, viestintätyyliltään, ajatusprosessiltaan, käyttäytymiseltään ja päätöksentekotavaltaan. On ehdottoman tärkeää, että tunnistat yksittäisille asiakkaille ominaisen sosiaalisen tyylin ja lähestyt heitä sen mukaisesti. Mukauttamalla lähestymistapasi asiakkaan tyylin mukaan voit parantaa mahdollisuuksiasi saavuttaa menestyksekkäitä liiketoimintatuloksia. Mitä mukautuvampi olet, sitä paremmat ovat tulokset.
Mutta sitä ennen sinun on saatava käsitys erityyppisistä asiakkaiden sosiaalisista tyyleistä ja ymmärrettävä, miten niihin puututaan. Hankitaan ensin käsitys asiakkaan sosiaalisesta tyylistä.
Käytätkö Whatsappia asiakaspalvelukanavana? Tutustu tähän oppaaseen
Mitä on asiakkaan sosiaalinen tyyli?
Asiakkaan sosiaalinen tyyli on lähestymistapa, jota asiakkaat noudattavat vuorovaikutuksessa. Se on heidän luonnollisin ja mukavin tapansa toimia ihmisten kanssa.
Asiakkaat voidaan jakaa neljään persoonallisuustyyppiin: Ystävällinen, ilmeikäs, analyyttinen ja kuljettaja. Vaikka asiakas voi osoittaa piirteitä useammasta kuin yhdestä tyypistä, lopulta vain yksi persoonallisuustyylityyppi määrittää hallitsevasti hänen käyttäytymistään. Kunkin tyylin voi tunnistaa sen ainutlaatuisista piirteistä, jotka liittyvät kieleen, ajatteluprosessiin ja lähestymistapaan liiketoimintaan. Sinun on tunnistettava kunkin tyypin hienoudet, jotta pystyt käsittelemään asiakkaita paremmin.
- Ystävällinen sosiaalinen tyyli
Ystävällisen sosiaalisen tyylin omaavat asiakkaat ovat luonteeltaan miellyttäviä, tukevia, reagoivia, ystävällisiä, pehmeäpuheisia ja ihmisläheisiä. Tällaisille ihmisille – tiimityöskentely, yhteistyö, hyväksyminen ja toisten mielipiteiden kunnioittaminen merkitsevät paljon. He keskittyvät ihmissuhteiden kehittämiseen ennen kuin he ryhtyvät liiketoimintaan. Ystävälliset asiakkaat saattavat tarvita aikaa suhteiden rakentamiseen, mutta he ovat nopeita päätöksentekijöitä. Tällaiset asiakkaat käyvät kauppaa sellaisten ihmisten kanssa, joita he pitävät luotettavina.
Miten käsitellä ystävällisiä asiakkaita?
Paras tapa käsitellä asiakkaita, joilla on ystävällinen persoonallisuus, on luoda heihin henkilökohtainen suhde. Ota heidät mukaan vilkkaaseen keskusteluun ennen kuin siirryt asiaan. Jos tarjoat asiakastukea ystävälliselle asiakkaalle, painota, miksi ratkaisusi tai tuotteesi vastaa heidän tarpeitaan. Miellyttävänä oleminen ja vähäriskisten ratkaisujen esiin tuominen on hyvä tapa voittaa tällaiset asiakkaat.
- Ekspressiivinen sosiaalinen tyyli
Stereotyyppinen ekspressiivisen sosiaalisen tyylin asiakas osoittaa innostuneisuutta, itsevarmuutta, spontaaniutta, reagointikykyä ja luovuutta. Tällaiset asiakkaat ovat karismaattisia, itsevarmoja ja mukaansatempaavia. He rakastavat puhua paljon ja heillä on vahvat suostuttelutaidot. Ekspressiiviselle asiakkaalle suhteiden rakentaminen on keino saada valtaa tai tunnustusta. He ovat kärsimättömiä yksityiskohtien suhteen, mutta keskittyvät mielellään kokonaiskuvaan.
Miten käsitellä ekspressiivisiä asiakkaita?
Ekspressiivisen persoonallisuuden omaavilla ihmisillä on taipumus olla hitaita päätöksenteossa. On parasta suhtautua heihin kärsivällisesti ja keskustella kaikista tuotteeseen/palveluun liittyvistä näkökohdista menemättä kuitenkaan liian pitkälle yksityiskohtiin. Varmista, että tiivistät pääkohdat ja esität ne tiiviisti, jotta saat kokonaiskuvan. Muista myös, että tällaisilla ihmisillä on taipumus ostaa tuotteita tuttaviensa suositusten perusteella. Pidä siis parhaat suosittelut käsillä, kun olet tekemisissä ilmeikkäiden asiakkaiden kanssa.
- Analyyttinen sosiaalinen tyyli
Yksilöt, joilla on analyyttinen sosiaalinen tyyli, ovat varovaisia, rationaalisia, harkitsevia ja vakavia. He keskittyvät faktoihin, tilastoihin ja yksityiskohtaiseen tietoon. Tällaisilla asiakkailla on taipumus esittää paljon kysymyksiä, mutta pysyvät vuorovaikutustilanteissa varautuneina. He noudattavat mielellään vakiotoimintatapoja ja perinteisiä toimintatapoja. Päätöksiä tehdessään analyyttiset asiakkaat tekevät mieluummin tietoon perustuvia päätöksiä oman harkintakykynsä ja kovien faktojen perusteella.
Miten kohdata analyyttiset asiakkaat?
Ollaksesi tekemisissä analyyttisten asiakkaiden kanssa, sinun on oltava valmis antamaan selkeitä ja yksityiskohtaisia vastauksia. He haluavat, että tiedot, informaatio tai ohjeistus esitetään järjestäytyneesti. Hyvä tapa tehdä vaikutuksen tällaisiin asiakkaisiin on käyttää konkreettisia esimerkkejä selittääksesi asiasi. Anna tosiasioiden puhua puolestaan, vaikka selittäisit systemaattisesti minkä tahansa asian hyvät ja huonot puolet. Älä unohda tarjota taustatietoja, jotka saattavat auttaa heitä päätöksen tekemisessä.
- Kuljettajan sosiaalinen tyyli
Kuljettajan sosiaalisen tyylin omaavat ihmiset ovat älykkäitä, määrätietoisia, keskittyneitä, suoria ja toimintaan suuntautuneita. He pitävät parempana, että asiat tapahtuvat nopeassa tahdissa, ja menettävät kärsivällisyytensä liiallisiin yksityiskohtiin tai pitkäveteiseen vastaukseen. Kuljettajat ovat itsenäisiä ja itsevarmoja eivätkä käytä paljon aikaa päätösten tekemiseen. Heille riittää, että he saavat lyhyen yleiskatsauksen mistä tahansa tuotteesta tai asiasta tehdäkseen päätöksensä. He rakastavat olla hallinnassa ja tehdä asiat omalla tavallaan.
Miten suhtautua kuljettaja-asiakkaisiin?
Ole kuljettajien kanssa asioidessasi aina ammattimainen ja tehokas. Koska he arvostavat aikaa ja ovat tehtäväkeskeisiä, yritä tunnistaa heidän tavoitteensa ja tarjota täsmäratkaisuja. Vältä ryhtymästä heidän kanssaan small talkiin tai antamasta epäolennaisia yksityiskohtia. Yritä sen sijaan vakuuttaa heidät tosiasioilla ja logiikalla. Ole ytimekäs ja asiallinen, jotta voit miellyttää tällaisia asiakkaita.
