Forestil dig, at du møder op på en ny restaurant efter en lang dag på arbejdet. Du er træt, sulten og klar til at slappe af.
Da du har sat dig ved dit bord, går der et par minutter, og din tjener er endnu ikke dukket op. Du begynder at blive lidt nervøs, men der er travlt, og det er en ny restaurant, så du er tålmodig.
Men så går der 10 minutter mere, og der er stadig ingen tjener.
Du er ved at blive frustreret. Endelig kommer tjeneren hen til dit bord, undskylder for ventetiden og tager din drinkbestilling. Da du har haft tid til at kigge på menukortet, tænker du, at du kan få noget af tiden tilbage ved også at bestille din mad.
Maden kommer hurtigt ud, men de har taget fejl af din bestilling.
Kan du forestille dig, hvor skuffet og frustreret du ville være? Du ville måske endda være klar til at bede om at få dine penge tilbage. Eller måske er du allerede ved at tage din telefon frem for at skrive en negativ anmeldelse på Yelp eller Google.
Så hvad har det med sundhedspleje at gøre? Ligesom du gik ind på restauranten med visse forventninger, går patienterne ind på hospitaler med deres egne forventninger. Hvis disse af en eller anden grund ikke opfyldes, eller hvis de ikke er sat ordentligt op, bliver det en udfordring at give en god oplevelse.
For at undgå den situation skal hospitalsmedarbejdere kommunikere effektivt med patienten såvel som med andre medarbejdere.
Men hvad er effektiv kommunikation? Og hvilken betydning har den helt præcist for dit hospitals drift? Denne artikel vil besvare begge disse spørgsmål og afslutte med nogle enkle første skridt til at forbedre kommunikationen på dit hospital.
Definition af effektiv kommunikation i sundhedssektoren
Kommunikation er effektiv, når både afsender og modtager når frem til en klar og gensidig forståelse af den information, der udveksles.
For at opnå dette skal budskabet være velovervejet leveret og pakket ind. Hvis der er tale om verbal kommunikation, kan din tone og dit kropssprog enten mudre informationen op eller øge dens klarhed. Hvis det er skriftligt, kan dokumentets format og konsistensen i stilen have samme effekt.
Med andre ord skal der tages hensyn til mere end selve budskabet.
Når patienter eller pårørende følelsesmæssigt bearbejder en stressende tid, kan det gøre det vanskeligere for dem også at bearbejde vigtige oplysninger om behandling og medicin. Hvis sundhedspersonalet ikke tager hensyn til disse ting, begynder kommunikationen at bryde sammen, og kvaliteten af plejen falder.
3 områder, som kommunikation påvirker
Kommunikation påvirker næsten alle aspekter af en facilitets drift. I stedet for at forsøge at tage fat på dem alle, vil denne artikel fokusere på tre af de vigtigste.
– Genoptagelsesrater
– Patientoplevelse
– Arbejdskultur
Genoptagelsesrater
I henhold til Hospital Readmissions Reduction Program (HRRP) – udviklet af Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) – står over 2.500 hospitaler over for sanktioner for genindlæggelser i 2020.
Selv om der er en vis debat om effektiviteten af dette program, er det klart, at mange hospitaler kæmper for at holde antallet af genindlæggelser nede. En af de skyldige er ineffektive plejeovergange. En plejeovergang henviser til patienters bevægelse mellem sundhedspersoner, omgivelser og hjemmet. Ifølge Joint Commission er to af de vigtigste årsager til ineffektive plejeovergange kommunikationssammenbrud og manglende patientuddannelse.
Kommunikationssammenbrud skyldes forskellige forventninger hos de involverede parter i overgangen, manglende standardiserede procedurer og utilstrækkelig tid til at sikre en vellykket overdragelse. Disse understreger vigtigheden af effektiv kommunikation mellem sundhedspersonalet.
Men der er også sammenbrud mellem udbydere og patienter. Her er hvordan Joint Commission beskriver sammenbrud i patientuddannelse:
“Patienter eller familie/venner, der tager sig af plejepersonalet, modtager undertiden modstridende anbefalinger, forvirrende medicineringsregimer og uklare instruktioner om opfølgende pleje. Patienter og pårørende er undertiden udelukket fra planlægningen i forbindelse med overgangsprocessen. Patienterne kan mangle en tilstrækkelig forståelse af den medicinske tilstand eller plejeplanen. Som følge heraf køber de ikke vigtigheden af at følge plejeplanen, eller de mangler viden eller færdigheder til at gøre det.”
Dette giver høje genindlæggelsesrater, hvilket medfører en frustrerende patientoplevelse og for de 2500+ hospitaler, der er nævnt tidligere, en økonomisk straf.
Patientoplevelsen
Fra patientens første interaktion med en receptionist til det tidspunkt, hvor de modtager en lægefaktura, præger kommunikationen hele deres oplevelse. På hvert trin af vejen er der mulighed for at reducere den mængde gnidninger, som patienten føler, og yde en mere gennemtænkt behandling.
Receptionisten kan sætte ordentlige forventninger til ventetiden, sygeplejersken kan stille grundige spørgsmål, der hjælper lægen med at stille en præcis diagnose, og lægen kan give klare instruktioner om behandlingen, og hvad der er nødvendigt for en fuld helbredelse.
Det er let, set fra udbyderens perspektiv, at tænke på dette som et velfungerende system, der pumper patienterne ind og ud. Men ved hvert trin oplever patienten måske frygt, angst eller forvirring. Når de bearbejder disse følelser, bliver det sværere for dem at behandle vigtige oplysninger om medicin, behandling og helbredelse.
Effektiv kommunikation skaber tillid mellem patienten og behandleren. Tillid kan bekæmpe negative følelser og gøre det lettere for patienten at opnå en klar forståelse af de oplysninger, der videregives.
Arbejdskultur
Kultur er et modeord, men der er en grund til, at det er så udbredt. Merriam-Webster definerer det som “det sæt af fælles holdninger, værdier, mål og praksis, der kendetegner en institution eller organisation.”
Hvis du ikke etablerer dette, begynder de enkeltpersoner og afdelinger, der udgør en organisation, at arbejde imod hinanden i stedet for side om side.
For at opbygge en positiv kultur, hvor medarbejderne forstår og deler organisationens værdier, skal du etablere klare og effektive kommunikationskanaler. Et godt sted at starte er at holde møder på tværs af afdelinger, hvor lederne i de enkelte afdelinger kan dele deres mål og de forhindringer, de står over for. Dette kan være med til at nedbryde siloer og afsløre, hvordan afdelingerne kan hjælpe hinanden med at overvinde de udfordringer, de står over for.
Hvis effektiv kommunikation betyder at nå frem til en klar og gensidig forståelse af et budskab, der udveksles, skal du skabe plads til, at det kan ske.
Konklusion
I det øjeblik en patient træder ind i din facilitet, udgør kommunikationen hver en del af deres oplevelse med dig. Skiltene, der viser dem, hvor de skal gå hen, den første interaktion med en receptionist, samtalerne med deres sygeplejersker og læger og de dokumenter, de modtager, der beskriver deres diagnose og anbefalede behandling – det er alt sammen drevet af kommunikation.
Hvis du ønsker at reducere antallet af genindlæggelser, forbedre patientoplevelsen og bidrage til at forbedre kulturen blandt dit personale, skal du begynde at lede efter steder, hvor kommunikationen kan forbedres.
Overvej at gennemføre patientrunder for at få feedback i realtid fra patienterne. Eller sæt dig ned med dine afdelingsledere og spørg dem, hvad deres mål og udfordringer er. Bed dem derefter om at forklare, hvad en anden afdeling laver, og hvordan de passer ind i hospitalets drift. Du kan sammenligne svarene og se, hvor de største huller er mellem jeres teams.
Find ud af, hvor jeres sammenbrud i kommunikationen er, så får du indsigt i, hvor du skal investere i at forbedre kommunikationen.
For at få flere oplysninger om at nedbryde afdelingssiloer og etablere en sund arbejdskultur kan du læse om, hvordan Willie Nash, en EVS-direktør i Colorado, griber opbygningen af et sundt forhold til sygeplejen an for at levere fremragende patientpleje.