Customer Satisfaction Score (CSAT): komplet guide

Denne guide vil lære dig, hvordan du bruger Customer Satisfaction Score-metrikken, øger loyaliteten og beviser ROI af din indsats.

The Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) er en kundeloyalitetsmetri, der bruges af virksomheder til at måle, hvor tilfreds en kunde er med en bestemt interaktion eller en generel oplevelse.

CSAT er en af de tre mest populære loyalitetsmålinger, der bidrager til et vellykket Voice of the Customer (VoC)-program – de to andre er Net Promoter Score (NPS) og Customer Effort Score (CES).

Det er et nødvendigt værktøj til at levere en god kundeoplevelse (CX), men der er dog en vis skepsis omkring det. Denne guide vil sætte tingene på plads.

Den største kritik af CSAT er, at tilfredse kunder ikke nødvendigvis er lig med vækst i omsætningen. Det vil sige, at hvis en virksomheds følelse af sikkerhed er stærkt afhængig af deres CSAT-score, vil de blive meget skuffede – tilfredse kunder fører ikke altid til loyalitet og vækst i omsætningen.

Men når tilfredsheden måles korrekt, er den en del af et større system, som fører til langsigtet kundefastholdelse. Selv om tilfredshed kun er én komponent i et vellykket CX-program, er det en meget vigtig komponent.

Med de rigtige mål og strategier i tankerne vil CSAT vise sig at være en uundværlig kundeloyalitetsmåler. Lad os komme i gang.

Kundetilfredshed går hånd i hånd med en god kundeoplevelse. Faktisk rækker tilfredshed langt – blot en stigning på 10 % i en virksomheds CSAT-score fører til en stigning på 12 % i kundernes tillid fra kunderne.

Forskning har vist, at maksimering af tilfredsheden på tværs af kunderejsen har potentiale til at øge kundetilfredsheden med 20 %, øge omsætningen med op til 15 % og sænke omkostningerne ved at betjene kunderne med helt op til 20 %.

Dertil kommer, at tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at opgradere eller tilføje tjenester og er mindre tilbøjelige til at annullere.

Vi kunne blive ved med at fodre dig med flere data, men vi tror, at du har forstået essensen. Det er tid til at dykke ned i detaljerne, og vi begynder med den korrekte metode til at måle CSAT.

For eksempel kan kundetilfredshed vurderes ved at spørge kunderne: “Hvordan vil du vurdere din samlede tilfredshed med ?”

Og virksomheder kan spørge: “Hvor tilfreds er du med ?”

Når det kommer til stykket, er dit valg af formulering ligegyldigt, så længe spørgsmålet er klart og tydeligt. Du kan også tilføje en mulighed for, at respondenten kan efterlade en kommentar og forklare sin vurdering. Det anbefaler vi faktisk. Mere kontekst er altid bedst.

Uanset af din formulering bør kunderne altid blive bedt om at svare på en fempunktsskala med følgende muligheder: meget utilfreds, utilfreds, neutral, tilfreds og meget tilfreds.

Når du har indsamlet feedback via din kundetilfredshedsundersøgelse, er der to måder, du kan beregne din CSAT-score på.

Nogle virksomheder beregner simpelthen gennemsnittet af deres 1-5-scorer. Andre, herunder GetFeedbacks team, beregner procentdelen af de kunder, der betragter sig selv som tilfredse (4-5-scorerne).

Vi dividerer det samlede antal kunder, der har valgt meget tilfreds (5) eller tilfreds (4), med det samlede antal besvarelser og gange det med 100. Se formlen nedenfor.

Her er grunden til, at vi foretrækker og anbefaler denne beregning: Du kan godt bruge CSAT som et gennemsnit, men det er ikke lige så nyttigt som at beregne procentdelen af de kunder, der betragter sig selv som tilfredse. Hvis du stopper op og tænker over det, giver det mening – metrikken ser specifikt på procentdelen af tilfredse kunder.

Hvis du er ny med CSAT og kundetilfredshedsundersøgelser, er et godt udgangspunkt at se, hvordan du sammenligner dig med jævnaldrende virksomheder i din branche. For at gøre det kan du stole på det amerikanske kundetilfredshedsindeks (ACSI).

Acsi er den eneste nationale økonomiske indikator, der måler kundetilfredsheden i hele den amerikanske økonomi. Deres data bruges af forskere, organisationer, analytikere, investorer osv. til at få en puls på CSAT på tværs af brancher.

I henhold til ACSI er den samlede amerikanske kundetilfredshedsscore i 2020 på 74,4 %. Men når det drejer sig om branchen, varierer CSAT.

Se nedenfor for en komplet liste over de aktuelle CSAT-benchmarks.

• Flyselskaber: 75%

• Ambulatory Care: 74%

• Apparel: 77%

• Sportsko: 79%

• Automobiler og lette køretøjer: 78%

• Banker: 78%

• Bryggerier: 78%

• 84%

• Cellulærtelefoner: 80%

• Computersoftware: 76%

• Forsyning til forbrugere: 76%

• 77%

• Samvirkende energiforsyningsselskaber: 73%

• Kreditforeninger: 77%

• Varehus- og discountbutikker: 76%

• Finansielle rådgivere: 76%

• Finansielle rådgivere: 77%

• Telefoni på fastnet: 70%

• Fødevareproduktion: 82%

• Fuldservice-restauranter: 79%

• Tankstationer: 73%

• Sundhed og personlige pleje butikker: 76%

• Sundhedsforsikring: 72%

• Hospitaler: 69%

• Hoteller: 76%

• Husholdningsapparater: 79%

• Internetinvesteringstjenester: 78%

• Internet nyheder og opinion: 74%

• Internet detailhandel: 78%

• Internet: 81%

• Internet-søgemaskiner og information: 76%

• Internettjenesteudbydere: 65%

• Sociale medier på internettet: 70%

• Internet Rejsetjenester: 77%

• Investor-ejede energiforsyningsvirksomheder: 72%

• Livsforsikring: 78%

• Restauranter med begrænset service: 78%

• 78%

• Kommunale energiforsyningsvirksomheder: 72%

• Personlige pleje- og rengøringsmidler: 83%

• Personlige computere: 78%

• Ejendoms- og ulykkesforsikring: 78%

• Softdrinks: 82%

• Specialiserede detailbutikker: 78%

• Abonnements-tv-tjeneste: 64%

• Supermarkeder: 78%

• Supermarkeder: 78%

• Fjernsyn og medieafspillere: 80%

• U.S. Postvæsen: 73%

• Videostreaming-tjeneste: 76%

• Video-on-Demand-tjeneste: 68%

• Telefoni uden ledning: 74%

Klik her for at hente de aktuelle benchmarks for branchen. Og hvis du ønsker at se kvartalsvise benchmark-opdateringer, skal du blot besøge deres websted.

Hvis din branche ikke kom med på ACSI-listen, er det et godt udgangspunkt at sammenligne dig selv med den samlede amerikanske kundetilfredshedsscore på 74,4 %.

Selv om det hjælper at vide, hvor du står i forhold til dine jævnaldrende, er nøglen til succes at fokusere på altid at forbedre dig. Dine kunders forventninger bliver ikke nødvendigvis fastsat af, hvad din branche gør. Tendenser, konkurrenter og forventninger ændrer sig.

Så ja, du kan fortsætte med at overvåge CSAT-scoren, men mens du gør det, skal du indsamle feedback, handle på den og implementere andre strategier, der rent faktisk vil forbedre oplevelsen, hvilket i sidste ende fører til en bedre CSAT-score og andre ønskværdige forretningsresultater.

På dette tidspunkt burde du have lært, at det ikke er måling af tilfredshed, der forbedrer CX, men hvad du gør med denne indsigt. Og det begynder med at sætte realistiske, strategiske mål.

Først skal du sætte mål for din CSAT-metrik

Nedenfor er der flere mål, som du kan overveje.

Mål 1: Mål et specifikt oplevelsespunkt.

CSAT kan give en masse indsigt omkring, hvor godt dit brand opfyldte forventningerne på vigtige dele af kunderejsen, f.eks. et køb, onboarding, en transaktion, et supportopkald osv.

Denne type specifik interaktion måles og indgår ofte i Customer Experience Management. CSAT-scoren kan bruges til både at løse problemer med en individuel kunde og i det overordnede Voice of the Customer (VoC)-program i din organisation.

Mål 2: Coach medarbejdere.

Måling af CSAT efter et butiksbesøg, et supportopkald eller en livechat kan give specifik feedback, der kan tages op med medarbejderne. Ved at bruge dette til at coache medarbejderne og dele med dem, hvordan de kan forbedre deres feedback, vil det være med til at forbedre oplevelsen for fremtidige kunder.

Dette kan være en effektiv måde at overvinde en almindelig klage – repræsentanter, der mangler viden eller evne til at løse kundeproblemer.

Mål 3: Søg efter tilfredshedsfeedback, med jævne mellemrum.

Det at give kunderne en periodisk tilfredshedsundersøgelse kan generelt give dem mulighed for at dele umiddelbare bekymringer og indsamle feedback, der ikke nødvendigvis er relateret til et specifikt trin i rejsen.

Det kan være en udfordring at afgøre, hvad man skal gøre, hvis resultaterne ikke er så positive, som man gerne ville have dem. Men hvis du lige er begyndt at undersøge kundefeedback generelt, er dette en enkel måde at komme i gang på og derefter benchmarke i forhold til i fremtiden.

CSAT som en relationsundersøgelse

Relationsundersøgelser gennemføres typisk mindst en gang om året for at få en samlet vurdering af, hvordan kunderne opfatter organisationen og de produkter, tjenester og den support, der leveres. Nogle virksomheder vil foretage undersøgelser oftere, men de skal være forsigtige med ikke at overbebyrde nuværende kunder med anmodninger om undersøgelser.

Kundetilfredshedsscore (CSAT) kan ligesom Net Promoter Score (NPS) bruges effektivt til relationsundersøgelser.

Firksomhederne bør tilføje diagnostiske spørgsmål om relevante attributter som f.eks. produktkvalitet, servicereaktionshastighed osv. Disse bør udvikles for at vurdere elementer af en virksomheds “brand promise”.

Det er også næsten altid en god idé at stille mindst ét åbent spørgsmål ud over hovedspørgsmålet om 1-5 loyalitet for at give kunderne mulighed for at forklare deres vurderinger eller for at dele spørgsmål, der ikke er repræsenteret i undersøgelsen.

CSAT som en touchpoint-undersøgelse

Touchpoint-undersøgelser bruges til at indfange feedback efter individuelle kundeinteraktioner med forskellige dele af virksomheden. Målet er at forstå, hvor godt et brand klarede sig på et bestemt punkt i kunderejsen.

Til dette mål fungerer en CSAT-undersøgelse såvel som en CES-undersøgelse (Customer Effort Score) godt. NPS-spørgsmålet “Ville du anbefale” kan være forvirrende for kunderne, fordi henvisningsadfærd normalt er baseret på mere end blot én nylig interaktion.

Her er et eksempel på, hvordan du kan bruge CSAT som en touchpoint-undersøgelse: En pop-up webundersøgelse kan få feedback, mens kunder eller potentielle kunder interagerer med et websted. Serviceinteraktioner er en anden glimrende mulighed for at bede om feedback, ideelt set på den samme kanal, som kunden brugte til at få service.

Et andet eksempel: Et rejsekort kan identificere, at kunderne føler, at deres fakturaer er for lange og svære at forstå. Det er et godt smertepunkt at måle med en CSAT-undersøgelse. Start med at spørge til tilfredsheden omkring fakturaens klarhed. Brug denne feedback sammen med det, de deler i det åbne tekstfelt, til at udarbejde en handlingsplan for at forbedre fakturaens klarhed.

Når disse ændringer er rullet ud, skal du måle CSAT omkring berøringspunktet fakturaen igen. Denne fremgangsmåde kan bruges til ethvert berøringspunkt, som du identificerer som et smertepunkt for dine kunder.

Touchpointundersøgelser bør være så korte som muligt for at maksimere svarprocenten. Det kan være nødvendigt at eksperimentere en smule for at finde det bedste antal spørgsmål og undgå undersøgelsestræthed. Hos Sun Basket er post-serviceundersøgelserne f.eks. 5-8 spørgsmål, som sendes til 50 % af tilfældene hovedsageligt pr. e-mail. Anmodninger om undersøgelser er begrænset til én hver 45. dag.

Så du har identificeret den bedste tilgang til at bruge CSAT, og du har sendt en undersøgelse ud. Nu strømmer feedbacken ind, hvilket er dejligt – du har opfyldt dit første mål om at indsamle friske og relevante data.

Selv om det er godt at modtage feedback, kan det også være overvældende, fordi det betyder, at man skal sortere i al feedback for at omdanne den til brugbar indsigt.

Det er altid nyttigt at have en proces skitseret for dig. Gennemfør følgende trin for at omdanne, bruge og operationalisere dine undersøgelsesdata.

Strin 1: Opsætning af service recovery

Først skal du lukke kredsløbet om mulighederne for service recovery. Du bør opsætte nogle advarsler, så når feedback kommer ind over eller under en bestemt tærskel, sendes en meddelelse til det relevante teammedlem, der skal følge op på kunden.

For at planlægge kan du spørge dig selv:

• Hvem skal svare kunden?

• Inden for hvilken tidsramme?

• På hvilken måde (telefon, e-mail, personligt)?

• Hvad vil de sige/spørge (f.eks. undskylde, bede om flere oplysninger for at finde frem til den grundlæggende årsag, planlægge en opfølgende samtale for at få flere detaljer osv.)

• Hvordan vil du sætte dit personale i stand til at håndtere disse opkald?

• Hvilke oplysninger har de brug for for at foretage opkaldet?

• Hvad er det tilsigtede resultat af opfølgningen?

• Hvornår og hvordan eskaleres servicegenoprettelsen?

• Hvordan vil du fange diskussionen? Vil du dele bedste praksis med andre, så de kan lære af den?

• Hvordan vil du vide, om kunden er tilfreds med opfølgningen?

• Hvordan vil du vide, om du har reddet kunden?

Dette bør ikke kun gælde for negativ feedback. Når kunderne giver positiv feedback eller nævner specifikke medarbejdere og et godt udført arbejde, videresendes denne feedback til de relevante teams eller personer.

Strin 2: Udarbejd en analyseplan

Hvor du analyserer din feedback, skal du udarbejde din analyseplan, som er en køreplan for, hvordan du skal analysere dine data, og hvorfor du analyserer dem.

Dette er et vigtigt skridt, fordi det systematiserer, hvordan du ser på tilbagemeldingerne – og det præciserer klart, hvordan dataene vil blive brugt, sammenhænge osv.

Her er, hvad planen bør indeholde:

Indlem følgende baggrundsoplysninger for at hjælpe med at holde analysen fokuseret på det, der er vigtigt.

• Opgaver og mål med undersøgelsen.

• Sigtet med analysen.

• Hvilke spørgsmål du forsøger at besvare/problemer du forsøger at løse.

• Hvem ejer hvert spørgsmål, der analyseres.

• Datakilder (undersøgelsesdata, kundedata).

• Population eller delmængder af populationen.

• Segmenter, dvs, hvordan dataene vil blive segmenteret.

• Målgruppen, dvs. hvem der skal se og forbruge indsigten.

Tænk over de typer analyser, du skal foretage for at få historien ud af dataene, hvordan du vil forberede den, og hvordan du vil præsentere den.

• Værktøjer, der skal bruges til analysen.

• Hvordan man håndterer manglende værdier (og andre dataregler).

• Nøgleresultater (afhængige variabler).

• Input (uafhængige variabler).

• Statistisk analyse, der skal udføres, f.eks, regression, korrelation, chi-kvadrat, faktoranalyse, klyngeanalyse osv.

• Deskriktiv statistik.

• Prædiktiv og præskriptiv analyse.

• Output og formater, f.eks. gennemsnit, procenter, to decimaler osv.

• Leverancerbare data, f.eks, rapport, præsentation, regneark osv.

• QA-krav (ja, nogen skal kvalitetssikre din analyse!).

Sidst skal du for hvert spørgsmål i undersøgelsen gå tilbage til de oprindelige spørgsmål, som du skulle stille om hvert enkelt spørgsmål, og notere:

• Spørgsmålstekst og kontekst.

• Spørgsmålets formål (det problem, det løser).

• Ejer af spørgsmålet (hvem der skal gøre noget med det).

• Hvordan du vil analysere det, f.eks. krydstabulering efter segmenter, korrelation med afhængig variabel X, prædiktiv analyse osv.).

• I forhold til hvad?

• Og hvorfor? Hvad forsøger du at afdække med den pågældende analyse?

• Hvilket resultat er dette knyttet til?

Stræk 3: analysér dataene

Opdel kundefeedbacken, så du bedre kan forstå den.

Analysen tager mange former, fordi der vil være mange forskellige typer data, der skal give mening – ikke kun undersøgelsesdataene, men også de kundedata, som du har vedhæftet.

Før en krydstabulering, identificer nøgledrivere og prioriter forbedringer med undersøgelsesdata; udgrav og analysér dine ustrukturerede data; og udfør en sammenkædningsanalyse for at sammenkæde kunde- og medarbejderdata, kundefeedback med operationelle målinger og alle data med finansielle målinger.

Og endelig skal du foretage en grundårsagsanalyse for at forstå hvorfor bag det hele. Jeg elsker at bruge 5 Whys-metoden til rodårsagsanalyse, fordi den er enkel, men alligevel kraftfuld og effektiv. Spørg “Hvorfor?” fem gange for at komme til problemets rod.

Stræk 4: Syntese og kontekstualisering af dataene

Sæt alle analysens dele sammen for at fortælle en historie og sætte den i en sammenhæng for dem, der skal handle på den – en historie, der let kan forstås og omsættes til en bedre kundeoplevelse.

Denne evne til at fortælle historier er ikke let at finde eller lære, men det er en vigtig del af at sikre, at der kan handles på dataene.

Stræk 5: Socialiser både data og indsigter

Disse indsigter og de tilhørende historier skal deles på tværs af virksomheden på en sådan måde, at folk ved, hvad de skal gøre med det.

Indsigterne skal deles med de teams eller afdelinger, der har en interesse i den specifikke feedback. Og den skal også finde vej til dine ledere.

Nogle af de forbedringer, der skal foretages, er organisationsdækkende og kræver involvering på C-niveau for at sikre, at der er engagement i tid, midler og andre ressourcer.

Stræk 6: Udarbejd en strategisk plan for handling

Hvor du tager handling, skal du planlægge den. Stil dig selv disse spørgsmål:

• Hvad er nogle af de fælles spørgsmål, temaer eller tendenser, der fremgår af dataene?

• Hvordan kan/vil afdelingen reagere på disse indsigter?

• Hvad vil de rette op på?

• Hvilke forbedringer er de nødt til at foretage i deres specifikke politikker og processer?

• Hvilken yderligere uddannelse har deres personale brug for?

• Hvilke værktøjer har de brug for?

• Hvilken kommunikation er nødvendig for at sikre, at hele teamet eller afdelingen er med på de nødvendige ændringer?

• Er der bedste praksis, som de kan dele med andre afdelinger?

Dette er et afgørende skridt for at omsætte indsigt til handling. Du skal svare på, hvad du vil gøre, hvordan det vil blive gjort, og hvem der vil gøre det.

Strin 7: Gør noget ved feedbacken

Med en plan på plads er du klar til at gennemføre de nødvendige ændringer.

Hvis du f.eks. har fundet ud af, at en produktfunktion er defekt, så er du nødt til at lave en prototype af rettelsen, teste den med kunderne og indsamle feedback igen, og det hurtigt.

Hvis de siger, at oplevelsen stadig er problematisk, så skal du starte forfra igen. Lad kunderne være din guide til at afgøre, om noget bliver en bedre oplevelse eller ej. Dette er et vigtigt skridt, som mange virksomheder undlader at gøre.

Når du har implementeret den nye eller forbedrede oplevelse, skal du sørge for, at medarbejderne bliver uddannet i nye værktøjer eller processer, der letter oplevelsen.

Slutteligt skal du lukke kredsløbet med kunderne; lad dem vide, hvad du har gjort, og hvordan oplevelsen vil være anderledes fremover.

Indsigten i dette kapitel er leveret af vores medvirkende partner, Annette Franz, grundlægger og Chief Experience Officer for CX Journey Inc.

Hvis du ikke er tilfreds med din CSAT-score, skal du ikke lade dig nedslå. Der er masser af måder at tackle problemet på og se bedre resultater.

Her er nogle grundlæggende, men nødvendige skridt, som du kan overveje.

Opret strategiske mål for din CSAT-måling

Da CSAT er en direkte og nyttig måling, er det let at ønske at bruge den overalt. Men du bør bekæmpe denne fristelse. I stedet skal du tage et skridt tilbage og bestemme, hvor og hvordan den kan være mest nyttig for din virksomhed.

Et par CSAT-mål, som du kan overveje, omfatter: måling af et køb, en transaktion, et supportopkald eller et andet specifikt oplevelsespunkt; coaching af medarbejdere; og periodiske tilfredshedstjek med dine kunder.

Tag øjeblikkelig handling på feedback

I henhold til UX Collective er kun 52 % af kunderne sikre på, at brands tager handling på deres feedback. Det er en virkelig skuffende statistik. Den gode nyhed er, at du har en chance for at imponere dine kunder ved faktisk at vise dem, at du lytter.

For positiv feedback er det tilstrækkeligt med en simpel personlig takkekort. Alternativt, Hvis kommentaren er særlig negativ, bør programejeren eller den korrekte interessent gå i dialog med kunden gennem opfølgende spørgsmål eller uddannelse.

Fang kundefeedback på det rigtige tidspunkt

Det er umuligt at forbedre kundetilfredsheden uden feedback. En måde at øge svarprocenten på er ved at sende din CSAT-undersøgelse på det rigtige tidspunkt. Selv om dette varierer alt efter omstændighederne, er den generelle bedste praksis at sende en undersøgelse inden for et par dage efter købet eller afslutningen af handlen.

Denne proces kan nemt automatiseres ved at integrere din feedbackløsning (ahem, som GetFeedback) med din CRM-løsning, f.eks. Salesforce.

Undersøg interne faktorer for smertepunkter

Der er mange interne og operationelle faktorer, der kan føre til dine kunders utilfredshed. Det er vigtigt at tage dem alle i betragtning – dette omfatter alt fra webstedsdesign, kundeservice og virksomhedskultur.

Sørg f.eks. for, at dit webstedsdesign er optimeret med henblik på brugervenlighed. Det sidste, du ønsker, er, at en potentiel kunde forlader dit websted på grund af en dårlig oplevelse.

Undersøg eksterne faktorer for smertepunkter

Der er mange eksterne faktorer, der har indflydelse på din CSAT-score. Blandt de mange elementer, du skal overveje, skal du sikre dig, at der er en konsistens i brandkvalitet, brugervenlighed og en ægte omnichannel-oplevelse.

Moderne kunder forventer, at de kan engagere sig med en virksomhed på tværs af alle kommunikationskanaler, uden problemer. Ikke nok med det, men de forventer også at kunne dele feedback på tværs af mange kanaler og blive hørt.

Fiks smertepunkterne i din kunderejse

Kundetilfredsheden kan øges med op til 20 % med et optimeret rejsekort. Kortlægning af kunderejsen hjælper dig med at forstå den nuværende kundeoplevelse, herunder smertepunkter og højdepunkter.

CSAT-undersøgelser er et fantastisk værktøj til at identificere de vigtigste problemer, som du skal løse for at optimere tilfredsheden. Når du har foretaget forbedringer, skal du måle disse berøringspunkter igen og gentage det hele.

Skynd dig at undskylde med det samme

Det kan virke som en håbløs sag at række ud og undskylde over for en utilfreds kunde, men du vil blive overrasket over, hvor stor en forskel det gør.

Op til 37 % af forbrugerne forventer en undskyldning, når deres oplevelse ikke er tilfredsstillende. Ofte ønsker en kunde blot at høre en undskyldning for at føle sig værdsat og forstået af dit brand.

Coach og styrk dine medarbejdere

CSAT-metrikken bør bruges til at måle kundetilfredsheden efter specifikke interaktioner med en virksomheds medarbejdere, især supportmedarbejdere.

Fejledningen vil give dig mulighed for at coache dine teams, så de er bedre forberedt til at opfylde forventningerne og overvinde almindelige klager, som f.eks. at repræsentanterne mangler viden eller evne til at løse kundeproblemer.

Opnå flere supportkanaler

Opnå nye kanaler for dine kunder, f.eks. sms eller live chat, så du kan betjene dem så hurtigt som muligt. Dette er vigtigt, da 75 % af kunderne forventer at få hjælp så hurtigt som inden for fem minutter.

Hvis du føler, at du forsøger at gøre for meget, og din CSAT-score er faldende på grund af det, skal du først rette op på dine nuværende supportkanaler.

Selv om du har en god CSAT-score – en score, der er lig med eller over gennemsnittet i branchen – er der altid plads til forbedringer.

Da du klarer dig godt, er det sikkert at antage, at du allerede tager de grundlæggende skridt til strategisk indsamling af CSAT-undersøgelser og besvarelse af dem. Så vi vil springe over disse anbefalinger og give dig nogle yderligere måder at forbedre din kundetilfredshedsscore (CSAT) på.

Her er, hvad vi foreslår.

Design en kundeorienteret kultur

Taler dine kerneværdier om at sætte mennesket først? Er den bevidst designet til at være kundecentreret? At være kundeorienteret betyder, at kunden er i centrum for alt, hvad I gør.

For hver eneste beslutning, I træffer, hvert eneste produkt eller proces, I designer, alt, hvad I gør, holder I op med at spørge: “Hvordan vil dette påvirke kunden?” og “Hvordan vil det få hende til at føle sig?”

Fokuser på medarbejderoplevelsen

En naturlig opfølgning på kulturen er at overveje medarbejderoplevelsen. Uden medarbejdere har man ingen kundeoplevelse. Du skal sikre, at du lytter til medarbejderne og også forbedrer deres oplevelse.

Faktisk set er du nødt til at sætte medarbejderne først. Og du skal spørge: “Har de de værktøjer, ressourcer og processer, de har brug for, for at de kan betjene kunden på den måde, som kunden fortjener eller ønsker?” Hvis du ikke har spurgt dem om dette før, vil du blive chokeret over svarene.

Inddrag medarbejderne

Dit igangværende arbejde med transformation af kundeoplevelsen vil ikke blive en succes, hvis du ikke har engageret medarbejderne ordentligt i det.

Først og fremmest skal de forstå, hvad det er, hvad det betyder, hvorfor det sker, hvordan de kan blive involveret og meget mere.

Involver dem og lær dem, hvad de har brug for at vide om dine kunder, kundeoplevelsen, kundernes forventninger og deres indflydelse på CX.

Review and refresh your Voice of the Customer (VoC) program

I takt med at alle de tidligere nævnte ændringer sker, skal undersøgelserne også udvikle sig for at indfange feedback om alle de nye ting, der sker i din virksomhed eller branche.

Også dataindsamlingsmetoderne har ændret sig. Respondenternes præferencer for at udfylde undersøgelser og for, hvornår og hvor de giver feedback, har ændret sig. Voice of the Customer (VoC) har ændret sig og omfatter mere end blot undersøgelser.

Der er mange ting, der ændrer sig med tiden, men hvis din tilgang til dit VoC-program – ikke blot den måde, du indsamler feedback på, men også den måde, du distribuerer, analyserer, reagerer på den og kommunikerer forbedringer på – er stagneret, spilder du ikke blot penge, du gør dine kunder og din virksomhed en stor bjørnetjeneste.

Spørg ikke bare, lyt

I dag handler VoC ikke kun om de undersøgelser, du sender ud til dine kunder, hvor du spørger dem om de ting, du gerne vil vide; sørg for, at du giver dem masser af muligheder for at give feedback om de ting, de mener, du bør vide.

VoC handler også om at lytte til dine kunder, uanset hvor de ønsker at give feedback. Sørg for at inkludere online anmeldelser, sociale medier, Voice of the Customer gennem medarbejderen eller gennem interaktioner med kundeservice og andre lyttende indlæg i dit VoC-programs datafeeds.

Og endelig efterlader kunderne krummer af data ved hver interaktion og transaktion med din virksomhed; brug også disse data til at forstå dine kunder bedre.

Gå ud over grundlæggende analyser

Tag et kig på din analyseværktøjskasse, og gå ud over simple beskrivende analyser og kvadrantdiagrammer.

Brug prædiktive og præskriptive analyser for at identificere den næste bedste handling for at sikre, at kunden opnår det ønskede resultat, hvor stor en indsats der skal gøres, og hvilken indvirkning det har på kunden og virksomheden.

Glem ikke partneroplevelsen

Partnere, leverandører eller tredjeparter kan være delvist ansvarlige for at levere kundeoplevelsen. Tag et kig på leverandører, franchisetagere, licenstagere og andre partnere, der påvirker tilfredsheden med dit brand.

Skab et service blueprint

Du kan ikke rette op på det, der sker udvendigt, hvis du ikke retter op på det, der sker indvendigt. Alle forbedringer, som du har foretaget i de dele af oplevelsen, der har kontakt med kunderne, skal bakkes op af ændringer i de mennesker, værktøjer, systemer og processer, der understøtter eller letter det.

Hvis du ikke gør det, er forbedringerne rent kosmetiske, og problemerne vil fortsat opstå. Service blueprints er kort, der skitserer de mennesker, værktøjer, systemer og processer, der letter den oplevelse, som du har kortlagt i dine rejsekort.

Rodårsagsanalyse

Hvis du ikke går til sagens kerne, vil det fortsætte med at ske. Du er nødt til at foretage en grundårsagsanalyse af alle problemer eller smertepunkter, som dine kunder oplever.

Og hvis du blot foretager forbedringer på en taktisk eller kosmetisk måde, er det meget midlertidigt. Du er nødt til at finde frem til den grundlæggende årsag til problemet, løse det og designe en bedre oplevelse for kunderne.

Svar på utilfredse kunder på de sociale medier

Når de står over for dårlig kundeservice, vil 20 % af forbrugerne klage offentligt via de sociale medier. Hvis du vælger at ignorere disse klager, er du sikker på at se din CSAT-score falde.

På den anden side er kunder, der har en positiv oplevelse med kundeservice på sociale medier, næsten tre gange mere tilbøjelige til at anbefale et brand.

Forstil korte vejledninger til dine kunder

Ofte er kunderne utilfredse med et produkt eller en funktion, fordi det ikke er så brugervenligt, som de gerne ville have, at det skulle være. Ud over at bruge denne feedback til at optimere dit produkt og/eller din funktion skal du udarbejde en plan for vejledning til dine kunder. Dette kan omfatte alt fra korte videovejledninger til medarbejdere, der arrangerer individuelle møder med kunderne.

Processen for at bevise investeringsafkastet af CSAT er ikke særlig skåret ud i pap:

Du skal bestemme, hvad en stigning på ét point i din kundetilfredshedsscore (CSAT) er værd i forhold til indtægtseffekt.

Det vil f.eks. sige, hvordan en stigning i tilfredsheden på ét point påvirker din kundefastholdelse eller dit mersalg?

Der er desværre ikke en nøjagtig videnskab til dette. Nedenfor er dog et uddrag fra vores guide om, hvordan man beregner ROI af CX, der viser en måde at kvantificere værdien af CSAT på.

Lad os sige, at vores opdigtede dyrehandel kaldet BarkTalk sender en case-lukket CSAT-undersøgelse ud til 10.000 kunder og modtager 1.000 svar. Af disse besvarelser giver 600 kunder deres oplevelse en 4 eller 5 som score. Hvad angår resten, scorede 200 kunder dem et 3-tal, og de resterende 200 scorede dem et 1-tal eller 2-tal.

Det første skridt for BarkTalk er at beregne deres CSAT-score.

formlen er: (Samlet 4-5 svar) / (Samlet antal svar) x 100 = CSAT-score

Så, i dette tilfælde ville matematikken være: 600 / 1.000 x 100 = 60 %

Næst skal BarkTalk estimere den potentielle omsætning, der kan spares, hvis de implementerer nye CX-initiativer og forbedrer deres CSAT-score med blot ét point. Lad os i dette eksempel antage, at det gennemsnitlige forbrug pr. kunde er 500 USD (hvis du er en B2B-virksomhed, svarer dette til den gennemsnitlige størrelse af din aftale).

Beregningen nedenfor er baseret på den gennemsnitlige churn rate, som vi har udledt via forskning.

Overstående matematik afslører, at BarkTalk mistede 344 kunder. Det er 344 kunder, som kunne være vendt tilbage og i alt ville have brugt 170.000 dollars om året.

Men lad os sige, at der er en tendens med de kunder, der vurderede BarkTalk til 1 eller 2: Flertallet bemærkede i undersøgelsen, at ventetiden på kundeservicens livechat var for lang.

Så BarkTalk træffer de nødvendige foranstaltninger for at optimere deres livechat-tjenester. Nok til, at når de sender deres nye batch af den afsluttede CSAT-undersøgelse ud, kan de se, at deres 1-2-bedømmelse er faldet, mens deres 4-5-bedømmelse er steget.

Her er de nye scoringer:

• Totale besvarelser: 1.000

• Kunder, der vurderer 4-5: 700

• Kunder, der vurderer 3: 200

• Kunder, der vurderer 1-2: 100

Deres CSAT-score er steget til 70 %.

Lad os anvende den samme beregning ovenfor på de nye data for at se virkningen af en stigning på 10 % i deres CSAT-score.

Gennem at øge deres CSAT-score med blot 10% kunne BarkTalk have sparet 44.000$ om året.

Måling af kundetilfredshed starter med at sende den rigtige CSAT-undersøgelse. Her er en gratis skabelon til CSAT-undersøgelse, så du kan komme godt i gang.

Platformen er ret intuitiv, men for en sikkerheds skyld har vi skrevet en artikel om, hvordan du kommer godt i gang med vores undersøgelsesskabeloner.

Brug vores gratis interaktive CSAT-beregner til at måle din kundetilfredshedsscore (CSAT) og dens indvirkning på omsætningen. Du får tilpassede anbefalinger baseret på din score.

Her er en oversigt over vores CSAT-beregner:

• Den er gratis og nem at få adgang til – du skal blot indtaste en e-mailadresse for at tilmelde dig.

• Den viser dig, hvordan du kan måle din Customer Satisfaction Score og dens indvirkning på din omsætning via revenue at risk.

• Baseret på din score får du tilpassede anbefalinger om, hvordan du kan forbedre tilfredsheden.

• Det er interaktivt: Hver data, du indtaster, eller handling, du vælger, vil påvirke resultaterne.

• Du kan se, hvordan din score er sammenlignet med andre virksomheder i din branche.

Vi samarbejdede for nylig med TEDx-taler og CX-ekspert Jeannie Walters for at diskutere, hvordan førende brands måler CSAT og bruger disse indsigter til at forbedre kundeoplevelsen.

Webinaret dækkede:

• Hvordan du måler din CSAT-score.

• Måder at bruge CSAT til at forbedre kundeoplevelsen.

• Hvordan B Cellars Vineyards & Winery bruger indsigt fra CSAT-undersøgelser til at øge fastholdelse og øge omsætningen.

• Hvordan du hurtigt og nemt opsætter CSAT-undersøgelser ved hjælp af GetFeedback.

Klik her for at få adgang til den fulde optagelse af webinaret.